国家职业标准Word文件下载.docx

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——高级酒店管理师（具备以下条件之一）

1．取得酒店餐饮职业（如烹调、面点、餐饮服务、客房服务等）高级（国家职业资格三级）以上职业资格证书或连续从事酒店，餐饮相关职业8年以上，经本职业高级酒店管理师（二级）培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

2．取得与本职业相关专业高等职业学校（大专以上）毕业证书，工作二年以上，经本职业高级酒店管理师培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

——高级酒店管理技师（具备以下条件之一）

⑴．取得本职业高级酒店管理师职业资格证书，连续从事酒店餐饮相关职业三年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

⑵．本职业相关专业大学本科毕业，连续在本职业工作四年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

⑶．本职业相关专业研究生毕业，并获得硕士学位，连续在本职业工作二年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。

1．8．3　鉴定方式

分为理论知识考试（含职业道德常识）和技能考核，皆采用闭卷笔试方式。

根据需要高级酒店管理师还须进行论文评审。

理论知识（含职业道德常识）和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格；

论文评审成绩达60分以上者为合格。

1．8．4　鉴定时间

各等级理论知识考试时间均为90min，技能考核时间为四级、三级120min，二级、一级150min。

1．8．5　鉴定场所设备

理论知识考试和技能考核均在标准教室进行。

2．基本要求

2．1　职业道德

2．1．1　职业道德基本知识

2．1．2　职业守则

忠于职守，爱岗敬业。

讲究行规，注重质量。

钻研业务，开拓创新。

遵纪守法，协作诚信。

2．2　基础知识

2．2．1　酒店管理学知识

⑴酒店系统管理知识

⑵酒店资源管理知识

⑶酒店营销管理知识

⑷酒店服务管理与质量管理知识

⑸酒店安全管理知识

⑹酒店财务管理知识

2．2．2　餐饮经营管理知识

⑴销售服务管理知识

⑵餐饮预算管理知识

⑶餐饮管理的菜单设计和价格管理知识

⑷食品原材料采供管理知识

⑸厨房餐饮产品生产管理知识

⑹餐饮设备用品管理知识

⑺餐饮成本核算和成本控制知识

2．2．3　酒店客房管理知识

⑴客房市场营销与服务管理知识

⑵前厅客务关系和应接服务管理知识

⑶客房楼层房务管理知识

⑷客房设备用品管理知识

⑸公共卫生和洗衣房管理知识

⑹客房经济核算知识

2．2．4　酒店康乐经营管理知识

⑴酒店康乐营销服务管理知识

⑵酒店康体项目服务管理知识

⑶酒店康乐项目服务管理知识

⑷酒店保健休闲项目服务管理知识

⑸酒店康乐部酒水经营管理知识

3．工作要求

本标准对助理酒店管理师、酒店管理师、高级酒店管理师的工作内容，技能要求等依次递进，上级别包括下级别的要求。

3．1　助理酒店管理师（四级）

3．1．1　餐饮经营管理师（四级）

职业

功能

工作内容

技能要求

相关

知识

一、

餐

饮

市

场

营

销

管

理

1．收集市场信息，做好市场调研。

2．做好市场细分，寻找目标市场

3．进行市场定位，明确营销意向和重点

4．选择新型营销（特点营销，品牌营销，餐饮文化营销、忠诚顾客营销）策略，开发市场，组织客源。

5．拟制市场营销计划，采取推销、广告、公关、宣传等主要手段，予以实施。

1．了解餐饮市场营销的概念和营销观念，基本特点、任务、工作内容及其基本要求。

2．了解市场定位的依据，工作内容和方法。

3．了解特色营销，品牌营销、餐饮文化营销、忠诚顾客营销等营销策略，熟悉客源组织基本要求和方法。

4．了解市场营销计划的内容、原则和实施计划的主要手段。

学

相

关

知

识

二、

预

算

合理确定预算指标，正确制定预算方案并组织贯彻实施

1．营销收入预算

2．原料成本预算

3．人工成本预算

4．直接费用预算。

5．间接费用预算

6．部门税金与盈利预测

1．了解餐饮预算的特点和预算管理的内容

2．了解预算管理的任务和基本要求

3．了解餐饮预算编制的客观依据和预算指标体系

4．了解餐饮预算编制方法

预算管理原理和方法知识

三、

菜

单

设

计

和

价

格

1．根据目标市场的客人要求和同行竟争需要，结合本企业客观条件，策划与设计菜单

2．餐饮产品价格定价

3．餐饮产品价格调整

4．餐饮产品提价

1．了解餐饮预算的特点和预算管理的内容

3．了解餐饮产品价格管理的原理和定价方法

餐饮管理的菜单设计和价格管理知识

四、

食

品

原

材

料

采

供

1．食品原材料采购管理

2．食品原材料库房管理

3．食品原材料采供管理控制

①库存量控制

②采购订货点控制

③经济批量控制

1．了解食品原材料采购管理程序和方法

2．了解食品原材料库房管理基本制、，管理程序、方法和考核

3．了解食品原材料采购管理控制方法

原材料采供管理知识和库房管理知识

五、

厨

房

产

生

1．确定厨房生产任务和原材料需要量

2．安排生产流程

3．组织加工厨房（中心厨房）食品原材料加工

4．组织烹调厨房热菜、冷菜、面点、汤类食品加工

1．了解厨房生产管理特点和基本要求。

2．了解厨房生产任务和产品标准化管理方法

3．了解加工厨房生产管理方法

4．了解烹调厨房生产管理方法

人力资源管理

生产流程管理

组织协调管理相关知识

工作内容

技能要求

六、

厅

售

服

务

1．搞好餐厅布置，做好餐前准备

2．根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样方式，合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平

3．制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系

4．贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生管理

5．每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化

1．食品卫生法知识

2．消费心理学相关知识

3．质量管理知识

4．营销知识

七、

酒

水

1．做好采购管理，保证酒水供应

2．制定销售计划，落实管理目标

3．指定酒水管理制度，形成规范

4．做好销售控制，保证经营效果

1．了解酒水销售管理特点任务和组织形式

2．了解酒水销售服务管理进程的组织

3．了解酒水销售工作程序、方法和标准

4．能进行酒水销售服务管理控制

酒水的分类常见酒水的种类和特点

常见无酒精饮料的种类和特点

酒吧设备配置和常见工具与配料知识

八

备

用

１.据餐厅等级和厨房需要，做好设备用品的选择和配套

2.制定规章制度，做好设备和用品的日常维护保养和使用管理

3.制定定额标准，控制用品消耗，降低费用开支

4.按分级归口要求，加强协调配合，保证优质服务需要

1．了解餐饮设备用品管理的特点和管理原则

2．能制定完善的规章制度和定额标准

3．了解餐饮设备用品管理的方法和工作内容

1.餐饮设备用品知识

2.餐饮设备用品使用保养维护知识

3.餐饮设备使用规程知识

九

成

本

核

控

制

1．建立健全成本核算组织机构，配备核算人员

2．建立健全和落实成本核算的管理制度

3．做好成本核算原始记录

4做好成本核算工作：

⑴收集成本资料

⑵核算餐饮成本

⑶做好成本分析

⑷提出改进建议

⑸做好成本控制

1．了解成本核算原理，工作步骤和指标分类

2．了解原料加工成本核算方法，产品生产成本核算方法，团体用餐成本核算方法；

采购、库房与餐厅每日成本核算方法

3．了解餐饮产品成本控制的内容、程序工作步骤和方法

1.餐饮产品成本构成和成本分类知识

2.成本核算误差知识

3.有关成本核算的会计知识

4.计算知识

客

1．分析市场环境，收集预算资料

2．做好销售预测，确定预算目标

3．编制预算方案，做好计划决策

4．完成预算任务，发挥控制职能

1．了解客房预算管理的内容、任务和基本要求

2．了解客房预算的原则和指标

3．了解客房出租率指标预测方法

4．了解客房平均价预算方法

1.预算方案编制知识

2.利润预算方案编制知识

1．建立市场营销的领导体系

2．开发市场，组织客源

⑴确定营销目标

⑵选择营销策略

⑶广泛组织客源

3．提供优质服务

⑴酒店产品质量

⑵服务质量

1．了解客房商品市场营销概念、特点、实质、任务、工作内容、步骤和基本要求

2．了解客房市场推销方法

营销学有关知识

三

前

1．协调客人与酒店的关系

2．接待常客和VIP客人

3．处理客人投诉

4．处理协调有关紧急事件

5．礼宾行李服务及其应接服务管理

⑴礼宾部与金钥匙服务管理

⑵酒店前厅礼宾服务管理

⑶前厅问询处的应接服务管理

6．前厅商务中心服务管理

7．电话总机房的服务管理

8．前厅部的档案资料管理

1．了解协调关系的方法，接待客人的方法，处理客人投诉的方法，协调处理有关紧急事件的方法

2．了解前厅客务关系，前厅管理工作内容

3．了解客房管理经验，大堂副经理的岗位设置，工作内容与素质要求

4．了解礼宾服务，行李服务，商务中心管

理工作方法

1、公共关系学有关知识

2、客务关系管理和应接服务管理知识

楼

层

1．合理选择房务管理组织模式

2．做好房务管理的人员配备和组织

3．提供优质高效的客房服务

⑴舒适典雅，创造优良住宿环境

⑵清洁卫生、保证客人消费要求

⑶保证客房准时出租⑷做好卫生管理

⑸做好客房安全管理

1．了解房务管理的特点、任务和基本要求

2．了解楼层房务管理的两种模式和方法

3．了解客房卫生质量检查内容和方法

4．了解客房楼层服务管理的质量标准和效果检验

1、客房楼层房务管理的有关原理

2、安全保安、防盗、防火

客人来、住、走三大环节的各种服务知识

1.理选择和配备设备用品，保证其和酒店等级及接待对象相适应

2．制定管理制度，做好设备用品维修保养

3．实行定额管理，控制用品消耗，提高经济效益

4．做好客房用品库房管理

1．了解客房设备用品管理特点、原则

2．了解客房设备配备标准和要求

3．了解客房设备用品管理方法、客房用品消耗定额制定方法和考核管理方法

1、设施、设备、使用维修保养知识

2、物资及

库房管理知识

公

共

卫

洗

衣

1．制定公区卫生管理制度和岗位职责

2．落实公区卫生操作程序和质量标准

3．做好公区卫生清扫的人员组织和工作安排

4．加强公区的卫生巡视和质量控制

5．做好洗衣房管理工作，确保优质服务

1．了解公共卫生管理的特点、任务和方法

2．了解酒店棉制品分类以及管理原则

3．了解公共区卫生质量标准

4．明确洗衣房设置和工作任务

1.公共卫生安全知识

2.棉织品有关知识

3.清洁剂洗涤有关知识

经

济

1．准确、及时、全面做好客房经济核算

⑴客房商品销售核算

⑵客房成本费用消耗核算

⑶客房经济效益核算

2．做好客房经济活动分析

1．了解客房经济核算的内容和方法

2．了解客房经济活动分析的特点、内容、依据、形式和方法

1.经济核算反映的经济关系有关知识

2.经济核算知识

3.经济活动分析知识

店

康

体

项

目

1．室内康体项目管理

⑴保龄球运动项目服务管理

⑵台球游戏服务管理

⑶健身房管理

2．户外康体项目管理

⑴网球场管理

⑵游泳池管理

3．康体项目的安全管理

4．服务质量管理

1．了解酒店康体项目的特征，经营特点

2．了解酒店各种康体项目的管理方法

1.现代人健康新标准

2.康体健身的身心效应知识

3.体育运动安全知识

4.饭店的类型与康乐项目知识

5.饭店康乐经营市场知识

6.娱乐场所安全

娱

乐

1．选择娱乐项目

2．营造娱乐场所气氛

3．实施娱乐项目营运管理

4．实施娱乐项目服务管理

5．娱乐场所安全管理

6．服务质量管理

1．了解娱乐场所的设立条件和程序

2．掌握酒店常见的娱乐场所的类型和娱乐项目

3．掌握娱乐场所的气氛营造知识

4．了解娱乐场所营运管理的内容

保

健

休

闲

1．桑拿浴管理

2．按摩保健管理

3．护肤美容管理

4．保健休闲的卫生管理

5．服务质量管理

1．掌握酒点店保健休闲项目的类型及特点

2．掌握保健休闲场所的卫生管理要求

3．了解保健休闲项目的服务流程

4．了解桑拿浴项目的日常经营管理方法

保健休闲场所有关卫生知识和质量管理知识

1．编制康乐营销计划

⑴制定营销目标

⑵构思、评定营销策略

⑶制定营销行动方案

⑷编制营销预算

2．多形式、多方法、多内容开展康乐服务促销活动

1．了解康乐营销的特征

2．具有设计酒店康乐营销计划的能力

3．掌握促销的方法

3．2酒店管理师（三级）

上列3.1.1餐饮经营管理师（四级）、3.1.2酒店客房管理师（四级）、3.1.3酒店康乐经营管理师（四级）职业的工作要求叠加，为酒店管理师（三级）的工作要求。

3．3高级酒店管理师（二级）

一

、

酒店系统管理

㈠

组织管理

1．确定并设定相应的部门人员配备，编制酒店组织机构图和岗位设置图

2．划分职权，明确各级人员的权利和责任，规定员工的隶属关系

3．编制行之有效的组织制度，并组织贯彻实施

1．了解酒店系统管理的概念、内容、原则和系统工程

2．了解组织管理的基本原则和组织设计方法

3．熟悉有关组织制度编制原则、内容和方法。

1.有关系统论控制论知识

2.法约尔的组织管理理论有关知识

3.有关函数、矩阵等数学知识

4.管理信息系统

有关知识

㈡

计划管理系统

1．分析和预测酒店未来的变化

2．以财政预算为基础，拟订酒店的计划目标编制计划

3．拟订实现计划目标的方案

4．合理配置资源、搞好综合平衡

5．检查监督计划执行

1．了解酒店计划管理的概念、计划指标及其计划构成体系

2．了解编制酒店计划的依据原则和步骤

3．掌握酒店计划管理技术

系

统

㈢

酒店管理控制系统

1．设计构建现代酒店管理控制系统（管理信息系统）

2．控制系统正常运行

3．做好控制系统分析与评估工作

1．了解酒店管理信息的分类和信息系统分析的工作步骤、基本结构

2．了解管理控制系统结构与工作流程，会进行控制系统分析与评价

保健休闲场所有关卫生知识质量管理知识

二、酒

质

量

1．建立健全酒店服务质量、标准体系、服务质量评价体系、服务质量保证体系、服务质量认证体系

2．实施酒店全面质量管理

⑴全方位质量管理；

⑵全过程服务质量管理；

⑶酒店全员质量管理

3．交互服务质量管理

1．了解酒店服务质量的概念、内涵、特点和构成要素等

2．了解酒店服务质量管理方法

3．了解酒店交互服务质量管理，服务评价体系的内涵和内容

4．明确服务质量承诺与服务保证，顾客满意与顾客价值的本质与内涵

全面质量管理有关知识

资

源

1．人力资源的计划管理，劳动定额和编制定员管理

2．人力资源开发（员工招聘、培训等）

3．员工绩效、薪酬管理

4．人力资源激励与管理

5．员工保险、福利等管理

1．了解酒店人力资源管理的内容和方法

2．了解企业职工福利，劳动社会保障政策，法规

3．了解激励的概念，作用与方法

1.企业人力资源管理师有关知识

2.国家有关政策法规

财力资源管理

1．资金管理

2．成本与费用管理

3．营业收入，税金利润的管理

4．财务分析

5．内部控制管理

1．了解财务资源管理的概念、内容与方法

2．了解财务制度与财经纪律

1.财务相关知识

2.税收有关知识

物力资源管理

1．物资管理

2．设备管理

1．了解物力资源管理的概念、内容和方法

2．了解酒店有关设备设施情况

物资储存原理与方法

安

全

1．建立有效的安全组织与安全网络

2．制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施，并组织贯彻落实

3．紧急情况下的应对与管理

4．客人的安全管理与引导，实现客人的自我安全管理

1．掌握酒店安全，安全管理的概念，安全管理的内容与特点

2．了解酒店安全的类型、酒店安全网络、安全组织与安全职责

3．熟悉酒店犯罪盗窃的防范计划，控制与管理

4．了解防火安全计划，消防管理措施

5．掌握紧急情况的应对，管理和其他常见安全事故的防范，管理措施

1.防火防盗防毒等有关知识

2.《治安管理条例》

《旅馆业治安管理办法》

3.《消防法》等有关知识

战

略