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售楼，我们推销不是房子，而是一种生活方式。

2站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要充分展现购买该产品将会带来升值潜力与美好前景，这是激发购买欲的关键；

3阐明明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客想到销售员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：

如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。

第二、待之以诚，动之以情

由于顾客通常都会对推销员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。

要消除这种心理障碍，推销员必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。

因为不少的推销专家认为：

顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。

推销要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。

第三、条分缕析，突出重点

推销公式：

特征—优点—利益—证据

前提：

要求推销员必须要熟悉商品的各项性能，优缺点（楼盘推销员要强记楼盘资料）。

在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。

由于这样的介绍十分具体，周密，可以及时细致地观察顾客的反应，把握他们的真正兴趣、要求和疑虑，能及时地开展更深入有效的促销工作。

要注意的问题：

推销员在介绍时亦要因人而异不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。

四、促成交易

在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后的、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即推销员的言行和旁人的言行影响。

在这抉择的时刻，推销员造成不要采取“悉听客便”的坐等态度。

其促成交易方法的要领是：

敏锐地捕捉成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能的小让步等。

顾客购买意见的信号：

第一、口头语信号：

1顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等。

2详细了解售后服务。

3对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬。

4询问优惠程度。

5对目前正在使用的商品表示不满。

6向推销员打探交货（交楼）时间及可否提前。

7接过推销员的介绍提出反问。

8对商品提出某些异议。

第二、表情语信号：

1顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；

2眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；

3嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

第三、姿势语信号：

1顾客姿态为前倾后仰、身体和语言都显得轻松；

2出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒伸等动作；

3拿起订购书之类细看；

4开始仔细地观察商品；

5转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；

6突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思维，最后定夺。

怎样接待难以接近的顾客

1有些顾客对推销员的热情推销毫无反应，既无赞同，也不反对，始终闭口不言。

要既讲礼貌和颜悦色。

又仔细观察其表情，判断他到底需求什么。

适时地搭上一两句热情简明的介绍予以配合，切忌以冷对冷，轻易放弃。

2有些顾客喜欢自命不凡，好为人师，只顾对商品和营业员品头论足，根本不愿听别人说话。

态度仍要谦恭热情，切忌外露卑夷甚至反唇相讥，让他充分发表意见，把话说完，对他说话中的合理之处也不妨稍加应和与赞同，对那些说得不对之处，也不必急于反驳，待对方把话说完时，先对其意见充分肯定，再委婉地予以补充更正。

怎样对待不同类型的顾客：

1夜郎型：

这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得人反对意见，大有拒推销员于千里外之势。

应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。

2挑剔型：

这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，推销员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。

不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；

如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述，如果对方挑剔之中提问题，推销员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之点。

3胆怯型：

这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。

推销员对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪，对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；

即使对方因内心不服大发雷霆，推销员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。

4自私型：

这类顾客私重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较，寸利必争。

推销员要尤其有耐性，不要因为对方自私言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。

5多疑型：

这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。

因而购物时对一切都抱怀疑态度。

应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户反映向他作证。

6沉稳型：

这类顾客老成持重，一向三思。

推销员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。

7独尊型：

这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈。

不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。

8率直型：

性情急躁，褒贬分明。

应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。

9犹豫型：

患得患失，优柔寡断。

应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。

怎样处理客户异议:

置业顾问在与客户接触的过程中，不可避免地会遇到客户各种各样的异议，及时、有效地处理好客户的异议是置业顾问应常握的基本技能，这将影响到客户和置业顾问的直接利益。

客户的拒绝无疑是给销售蒙上一层阴影，如果无法克服拒绝，消除异议，势必导致销售的失败。

所以，面对客户的异议，销售人员必须正确对待和恰当处理。

许多现代销售专家认为，销售是被拒绝之后才开始的。

道理其实非常简单，在置业顾问与客户进行洽谈时，客户看上去似乎很平静，其实内心却在买与不卖之间徘徊不已，难以做出选择。

这时，客户就要借助于各种理由拒绝和反对销售人员。

因此，对客户的异议要有正确的理解，不可掉以轻心，也不可过于畏惧。

一、异议和拒绝的功能

（一）客户异议的概念

首先，什么是客户的异议呢？

异议就是客户因顾虑、争议或疑问对销售的产品、服务及对公司的反对。

异议又有什么样的功能呢？

在日常销售中曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户对品和服务不感兴趣，不愿意购买公司的产品。

异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。

客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利益最大化，必须关注有关产品的各种问题，只有顾虑和疑问消除后才能决策；

反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。

妥善处理客户的异议不是一件容易的事情。

但是，聪明的销售人员不仅能够消除客户的异议，还能将异议转化为满意，把本怀有异议的客户变为座上客。

适当地处理异议，还可以促成下一次的销售机会。

客户的异议一般会出现以下几个方面：

1、对于商品：

客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满，提出异议。

2、对于价格：

客户可能认为商品的定价偏高，难以接受；

或是对付款条件不够满意。

3、对于服务：

服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询、登门服务等，客户容易对服务态度和服务质量产生异议。

（二）处客户异议的方法

1、减少异议发生的机会

要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性，在制定拜访计划时要安排合适的产品介绍和公司介绍，尽量消除客户的顾虑和疑问，有效减少客户提出异议的机会，并制定出解决客户异议的方案，以做到有备无患。

这需要注意以下几点：

（1）成为客户喜欢而且信任的置业顾问：

客户对于友好的置业顾问是不会发难的、楞中舅呆对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。

（2）不要忘记阶段性的问候：

任何客户都不愿受到销售人员的冷落，销售员要有计划地对客户进行定期问候。

（3）要互相确认契约条件：

由契约的误会所引起的纠纷不在少数，因些，彼此必须准确地理解契约的内容，达成共识。

（4）订立合同后立即采取适当措施：

订立合同对于销售人员来说，固然是一个胜利。

但对于客户来说，也许战败的感觉比较强烈，心中可能会涌起不安的心情。

销售人员在签订合同前，应表示祝贺并强调客户的利益，设法消除客户心的不安。

2、有不少国企业在培训专业的销售人员时，非常重视销售技巧的培训。

特别是在新产品上市或产品销

售淡季时，更要注重销售技巧和销售模式的传授，其中就包括对客户异议的预见和处理。

置业顾问在销售之前要把经常遇到的或是可能遇到的客户的异议逐一列出来，并组织起来进行专题讨论，寻找恰当的处方法。

但事实上，并非所有的客户的异议都能预知，对于已经出现的客户的异议，要进行有效的处理，以尽快消除客户的疑虑进而达成共识。

要处理好客户的异议，应注意以下几个问题：

（1）不要感情用事：

不管客户的态度如何，我们都要保持清醒的头脑，以事实为基础处理问题。

（2）应耐心听完异议：

让客户尽量把心中的不满吐露出来，你往往可以借此解决问题。

要知道，积在客户心中的不满是最危险的炸药。

（3）即使客户不对，也不可轻易说出来：

假如销售人员知道是客户的责任，也不可直截了当地指出客户的错误所在，因为这很容易伤户的自尊心。

（4）不要忘记对客户恭维一番：

开门见山地恭维客户，软化他的感情，往往可以轻易解决许多问题。

二、处理客户异议的原则和方法

（一）处理异议的原则

面对客户提出的异议，首先要做到轻松自然，保持冷静，并以笑脸相迎，切不可轻易动怒。

1、事前做好准备

“不打无准备之仗”，这是销售人员战胜客户异议应遵循的个基本原则。

销售人员在走出公司之前，就要将客户可能提出的各种异议列举出来，然后考虑出一个圆满的答复。

面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到心中有数，从容应付；

事前无准备，就可能惊慌失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复。

编制标准应答语是一种比较好的方法。

具体程序是：

（1）把大家每天可能遇到的客户异议写下来；

（2）进行分类统计，依照每一异议现的次数多少排列顺序，出现频率最高的异议排在前面；

（3）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

（4）由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

（5）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

（6）对修改过的应答语进行再练习并定稿备用。

事先认真准备，主要应做以下具体工作：

首先，销售员必须充分而正确地了解自己的产品、交易条件及企业销售政策，特别是对产品的性能、优缺点、使用和保养方法等内容也要如指掌其次，要对客户的性格、对企业的业务情况、需求特点等所解，并根据自己的实践经，提出一些客户最可能提出的问题，并设计回答这些问题的方法。

第三，必须了解市场，掌握同类产品的行情和同行业竞争对手的情况，以及自己所销售的产品的供求总趋势。

2、选择恰当的时机

（1）在客户异议尚未提出时解答出异议

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。

销售人员在觉察到客户会提出某种异议时，最好在客户提出之前主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳客户意见而引起的不快。

（2）异议提后立即回答

绝大多数异议需要立即回答。

否则，客户会因为他们没受到应有的尊重报复你，故意与你为难，出现了这种情况，要想达成交易就比较困难了。

况且，在大多数情况下，不回答客户的问题，洽谈根本无法进行。

在客户提出异议后马上处理，比较起客户的注意力，使其对产品产生浓厚的兴趣。

如果在销售过程的结束阶段，销售员能够圆满地、及时地处理客户的异议，往往可以直接促成客户采取购买行为。

（3）异议提出过一段时间后回答

以下异议需要销售员暂时保持沉默：

异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；

异议显然站不住脚、不攻自破；

异议不是三言两语就可辩解清楚；

异议超过了销售员的水平。

急于回答客户此类异议是明智的。

（4）不回答

许多异议不需要回答，如：

客户提的异议会随着业务洽谈的进行而逐渐消失；

客户提出的异议实际上是一些借口或是自我表现性的问题；

容易造成争论的话题；

明知故问的骓可一笑置之的戏言，等等。

销售人员不回答时，可采取以下技七；

沉默；

假装没听见，按自己的思路说下去；

答非所问，顾左右而言他，扭转对方的话题。

（二）处理异议的向导种技巧

1、分担技巧

分担技巧是指销售人员要学会站在客的角度考虑问题，给客户以恰当的表扬和鼓励。

例如对客户提出的异议，可以这样回答：

“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。

2、态度真诚、注意倾听

客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。

对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。

3、重复问题，称赞客户

重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论的问题。

例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：

“如果我们没理解错的话，你的意思是~~~？

这种讨论方式有利于与客户进行下步的交流，也便于客户接受我们的观点。

也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。

4、谨慎回答，保持沉着

对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。

置业顾问的行为代表的是整个公司，而不是个人行为。

5、尊重客户，巧妙应对

无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。

特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

6、准备撤退，保留后路

并非所有异议都可轻解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

（三）处理客户异议的方法

每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的置业顾问，只有了解掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。

消除客户异议的具体方法主要有以下几种：

1、真接驳正法

真接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。

这种方法又叫正面进攻法。

按照常理，直接驳斥客户做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。

但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。

应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：

（1）态度委婉。

由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

（2）针对问话。

在客户的异议以问话表示时，应用此法最有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

（3）对固执已见、气量狭小的客户最好不用这种方法，为这类客户会为销售人员不尊重自己，从而生争执。

（4）勿伤自尊。

处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。

2、间接否认法

间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。

这种方法又叫迂回否定法。

它的应用最广，使用的机会也比其他方法多，不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面，效果显著，常常出人意料。

销售人员应用这种方法时，要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后在以事实或实例婉言否认或驳正。

这样既能消除异议，同时，也不伤害客户的自尊。

使用间接否认法，需注意以下几点：

（1）这用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。

这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。

（2）这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是~~~~但~~~~”答辩。

3、转化法

即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。

换句话说，客户异议经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。

这种做法，能化解多种常见的客户异议，是销售中最常用的技巧之一。

销售应用此法时，应注意以下三点：

（1）采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化有利于成交的理由。

（2）这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。

4、截长补短法

天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。

截长补短法，即利用客户异议之处的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交可能成交。

以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。

5、反问巧答法

反问巧答法是销售人员化解客真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。

销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来户发客户的自省能力，如果客户所领悟，便能自己说服自己；

若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。

怎样促进成交:

1、利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些优惠或好处，来吸引他们采取购买行动。

2、感情联络法

通过投顾客感情上之好，帮顾客现实中之所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。

3、动之以利法

通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。

4、以攻为守法

当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在阻碍。

5、从众关连法

利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令到顾客有紧迫感，来促进顾客购买。

6、引而不发法

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，而达到交易。

7、动之以情法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态。

8、助客权衡法

积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡出利大于弊而作出购买。

9、失心心理法

利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立段，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。

10、期限抑制法

推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。

11、欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12、激将促销法

当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

（慎用）

销售方法总结

一、销售员应有的心态

1、信心的建立

——强记楼盘资料

楼盘资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。

——假定每位顾客都会成交

销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。

——配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。

自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

2、正确的心态

——衡量得失

销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。

——正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。

3、面对客户的心态及态度

——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？

”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。

销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的；

令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。

——大部分人对夸大的说法均会反感

世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。

二、能力的培养

1、观察力的培养

——身体语言的观察及运用

顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓客的心理反应，抓客的用神，要用眼去看，去留意，多于用耳去听。

——留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人