浅谈工程机械售后服务1Word下载.docx

浅谈工程机械售后服务1Word下载.docx

《浅谈工程机械售后服务1Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈工程机械售后服务1Word下载.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

是企业生存的基础！

是企业发展的核心动力！

三龙机电始终坚持服务不是承诺，而是服务”的服务理念，一直引领服务行业新潮流，最终收益的也不仅仅是三龙企业，还包括生产企业及广大客户。

然而面临科学技术的日新月异、行业的激烈竞争，改进和改善三龙企业的售后服务理念已迫在眉睫。

关键词：

三龙企业售后服务理念

引言

随着科学技术的突飞猛进，各种类型的工程建设如火如荼，为工程机械行业带来了巨大的发展契机。

市场经济的发展同时也给了更多人发展的机会，工程机械的平民化已使工程机械成为各种建设项目中普遍使用的劳动工具。

与此同时，工程机械的所有者结构也在发生着巨大变化，各种类型的企业及自然人都可能成为工程机械的使用者及所有者。

在这些工程机械的使用者及所有者中并不是都具备工程机械的维修、服务能力，加之各种品牌之间的竞争日趋激烈，即使有维修、服务能力的所有者也不愿意亲自去维修这些设备了，产品的售后服务与维修已成为产品生产企业或代理商必须为客户提供的项目。

目前正是中国工程机械行业飞速发展的关键时期，各品牌间竞争越来越激烈，竞争的结果需要每一个参与竞争的品牌都必须确立自己在某一方面或多方面的核心竞争力，否则很容易在竞争中被淘汰掉。

工程机械的售后服务已成为每一个品牌不得不关注的热点，它不仅关系到一个产品品牌形象的确立，还关系到一个企业的生存与发展。

只有通过服务加深对市场的认识，才能加强企业的前瞻性和对客户需求的把握度，而用户是否满意，则一直是企业生存的根本，服务就像价值链一样，环环紧扣，与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是随着市场的发展，用户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

如果我们公司没有一个完好的售后服务体系，我们所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。

因此我们必须找到症结所在，努力攻克难关，本人虽然从事工程机械行业时间并不长，进入三龙企业也就五年的时间，但入职以后就一直比较关注三龙企业的售后服务及整个重工行业的发展模式，因而对如何树立好三龙企业的售后服务理念有一些浅陋的见识，具体内容主要表现在以下八个方面。

一、心态

1、员工的自我心态

工作人员看待事物应该要从感性认识上升到理性认识。

要树立主人翁形象，每一次的维修，不是为了完成任务而工作，而是对自己技术的一次升华，对自己服务技能的一次考验，不是给公司或客户工作，而是给自己工作，每一次的成功维修都是对自己工作的一种认可，应随时保持一种乐观、积极向上的心态。

2、对待客户的心态

（1）、要学会抓住事物的主要矛盾。

很多时候会听见服务人员抱怨，某某老板不好相处，其实不是老板不好相处，而是工作人员没有抓住客户的需求心理，没有和客户产生心灵的共鸣，如果服务员能投其所需，那么我相信客户是愿意和我们和谐相处的，客户不是上帝，而是朋友、兄弟，是和我们一条战线上的人，客户的机械需要我们及时快捷维修，我们需要客户购买我们的机子、配件，或我们可以从维修中赚取劳务费等，我们和客户之间的利益关系是相互矛盾又相互统一的。

（2）、从不同的角度看待事物，就会看到不同的景象。

用不同的态度看待问题，就会得出不同的结论。

许多问题我们看来是小问题，而在客户看来就是大问题，因为这些问题直接影响到客户设备的正常使用或设备的使用寿命。

更多时候，我们应该站在客户的角度来考虑问题，把客户的问题当做自己的问题来处理。

比如说刘老板的挖机发动机冒白烟，工地因忙着赶工期，挖机就一直带病工作，而服务员不能第一时间到达或者在去维修的路上塞车了，这种情况下，可能就会出现这种局面：

服务员认为客户的挖机不是什么大毛病，推迟一点去处理没什么大碍，心里没有急迫感，也不打电话和客户保持联系，而客户则会焦急万分，既要忙着赶工期，又要担心挖机故障对挖机的使用寿命有影响，等服务员千里迢迢不辞辛劳赶到的时候，客户已经是满脸怒火了，如果服务员在中途和客户保持着联系，那么双方见面时的境况就会不一样了。

二、沟通

1、员工和客户的沟通

完好的售后服务维修，有一半精力和时间必须是在维修客户，只要我们能根据客户需求，投其所好，那么挖机的故障就已经修理好一半了。

在平时的交流过程中，我们需要了解客户的大概背景和简单的生活习俗，针对不同习性的客户，我们用不同的方式去相处，经常保持和客户的联系，询问并关心客户和机械相关的工况情况，一方面能从客户的口中知道机械的使用情况，防患于未然，另一方面让客户感受到我们对他的关心。

比如杨老板的挖机在工作过程中不小心让石头滚到山下把村民的房子给砸坏了，关于赔偿的问题肯定是保险公司来处理，但村民和保险公司之间又产生分歧，村民就把杨老板的挖机一直扣押在事故现场，在这个过程中，如果我们帮着客户找房屋鉴定中心、帮着客户找需要打官司的相关资料，随时关注事故的处理进展，那么客户就会觉得我们真的在为他着想，我们的心在为他所牵，我们在客户心目中的服务形象就会直线上升。

话又说回来，其实这个事件我们也没真正的帮上什么大忙，但我们满足了客户在维修、服务之外的另一种需求，或是尊重，或是理解等。

总之，做好售后服务工作不仅要求我们单纯解决客户产品存在的实际问题，有时候解决客户心理问题更显得重要。

因此，我们的每一个维修、服务人员在掌握良好的维修、服务技能的同时，还要学会与客户沟通，与客户交朋友。

只有这样我们的售后服务工作才可能走上更高的台阶。

2、公司内部的沟通

（1）、总部和办事处之间缺乏沟通。

很多情况下办事处服务员有想法不敢说，有意见不敢提，只知道要么忍，要么走人；

当办事处遇到重大故障不能进行维修时，请总部师傅支援就像求着他们为自己办事一样，还得卑躬屈膝的再三邀请，总部和办事处服务部在申请支援的过程中也缺乏沟通，等总部师傅到达维修现场才发现工具或配件没有备齐，从而造成重复维修或多次维修一个故障的现象时有发生。

针对这种现象，总部和办事处之间应定期召开交流会议，相互学习，互相探讨，及时解决工作中遇到的困难。

（2）、办事处服务部内部，及和销售部、内勤等之间缺乏交流。

服务主管监管力度不够，服务员之间各司其职，自己会维修的就会维修，不会维修的就一直不会维修，相互之间很少相互交流学习、取长补短。

服务对象和服务时间也没有妥善安排。

比如服务员技能较差的，安排去处理的是高难度的故障，服务人员技能较好的，安排去处理的是难度较小的故障；

比如客户是下午4点钟报修的，服务人员就会想着，今天已经快下班了，明天上班后再去处理，有些客户因为忙着赶工期，就会对这种拖延现象感到非常不满。

办事处服务部和销售部、内勤等之间应进一步增加合作和交流，比如服务员和销售员之间可以经常讨论客户问题，让今后的服务和销售工作更得心应手，服务员如果知道客户需要跟换材料而暂时又不更换的，那么应及时通知内勤备货，以备不时之需，规定办事处服务部每个月应召开两次交流会议，办事处所有员工每个月至少要召开一次正式会议，这样才能及时发现工作中的不足和从中吸取经验教训。

三、效率

客户购买我们产品的目的是以其作为劳动工具完成劳动任务或通过劳动获得相关利益，产品出现故障或其它问题将直接影响到正常的工作，也就直接地影响到了劳动任务的完成或相关利益的获取。

因而，产品在使用过程中出现问题后，客户都希望我们能够以最快的速度修复，以便恢复工作，也就是说在这种情况下，客户最关心的是我们处理问题的效率。

服务技能、服务的流程、报修及回访等已成为提高服务质量，提高客户满意度的关键因素。

1、服务技能

服务技能是影响售后服务效率的直接因素。

既然是做售后服务，那么所有有关产品的知识，服务人员都应该要多学习，如阅读并熟记零部件图册、维修手册、服务手册等内容，以便能第一时间告诉客户需更换的配件在不在三包范围内或告知配件管理员备货，服务人员要熟知机器上各种电器的作用，熟知实现各个动作的油液走向，控制过程，常见故障及处理的方法等，能第一时间用排除法知道故障起因；

应熟知产品的结构、工作原理，如机械如何完成指定动作、工作的重要参数等。

就公司目前的服务状况，我认为公司大部分的服务人员服务技能仍有待提高，部分服务员没有经过培训就直接参与服务工作，这不仅影响了服务质量的提高，也给客户造成误时误工的困扰，希望公司能定期的组织技能培训。

2、维修前的准备工作

服务员接到维修信息第一反映应是对故障的分析。

首先要联系客户或客户机械操作手，仔细咨询机械出现的故障现象，认真做好故障描述登记，弄清楚之后再备好相关零部件和工具前往目的地进行处理。

3、维修中的注意事项

（1）、到达维修现场后，首先、如果机械能发动，要先请客户或机械操作手发动机械，其次，要环绕机械检查一遍外观是否完好，发现破损要及时给客户指出，能现场维修的就现场维修，不能马上修复的要告诉老板怎么去处理和解决。

再次、根据客户的报修进行具体故障部位维修。

最后、还要进行整个机械的全身检查。

（2）、在维修的过程中，如果服务员是公司新人，一时不能解决故障，一定要沉着冷静，有胆量面对困难，可以告诉客户或操作手说自己是维修其他牌子挖机的，对三龙企业的机械不是很熟悉，并告知客户一定能快速处理好故障，可以一边打电话咨询公司老师傅一边进行维修；

如果是学员和师傅一起处理故障，那我们的学员就应该积极主动的站在第一线，在老师傅的指导下，理论和实践相结合，以此快速提升自己的维修水平，不断向服务的深度和广度发展。

（3）、在维修现场，客户也许会对我们的产品质量提出质疑或对我们的产品知识提出问题，可能会询问我们服务方面的知识，也有可能会遇到性格比较暴躁和对我们产品不满的客户，服务人员都必须耐心并详细解答客户疑问，如果现场不能解决的，必须寻求援助，及时解决，针对性格暴躁又对产品或服务不满意的客户，我们首先要细心聆听客户的怨言，等客户说完以后，我们再给他详细和实事求是的解释他不满的原因，务必要全面树立售后服务热情、及时、全面等服务理念。

2、客户报修及回访

客户报修和回访是售后服务体系不容忽视的一个重要环节。

公司赶在世界前列，率先启用信息系统来支撑服务是很有前瞻性的，但其中有利也有弊，有部分客户反映，打公司的400-1009-666服务电话偶尔会无人接听，造成报修不及时，也有部分客户反映，保修时和报修接收人难以沟通，电话报修接收人对机械结构件知之甚少，不能对报修人进行故障原因分析，需要服务员再次和客户确认机械故障，导致客户因多次重复故障描述而不满。

400-1009-666要对维修完的客户进行回访，但是服务员不知道回访的结果，也不知道有什么地方该改进或有什么地方做得不对的。

如果办事处再次回访，就会造成一事多次回访的局面，让客户产生公司只是做表面工作的错觉。

在公司启动400-1009-666报修平台后，服务人员的积极主动性就不翼而飞了，他们以报修平台为借口，如果客户打400-1009-666报修后，就去处理问题，如果客户没有打报修电话，服务员就有借口拖延维修时间，这严重违背了公司“热诚、快速、及时、周到”的服务工作原则。

四、投入

做好我公司的售后服务工作必然需要大量的投入，如人力、设备、店面、车辆等方面的投入。

如果缺少或没有这些方面的投入去谈售后服务就是空谈，因而投入也是影响完好的售后服务工作的关键。

如三一的售后服务就非常强大，每个点都有充足的人力和车辆，服务都是由店面经理直接指派。

一个公司完好的售后服务系统，其在人力、设备、店面、车辆等方面的配置是非常科学的，设备保有量、新增销售以及服务半径等各个方面与人力、店面、设备及车辆方面的搭配比例也是非常科学的。

我公司现阶段对售后服务的投入力度也是非常强大的，但售后服务工作并没有我们想象的那么完美，主要原因还是因为我们的资源配置不够合理，监管和执行力度不够。

科学的配置资源不仅能够有效降低维修、服务成本，而且能够快速提高工作效率，合理、科学的投入是保证我公司售后服务系统正常运转的关键性因素之一。

如服务人员没有基本的维修工具，去搞维修的时候就谈不上及时，服务员维修之前还需要到处找、借、要工具，这无疑耽误了出工时间；

又如服务员给客户机械做大保养时，需要更换液压油，如没有专门的服务车辆，那这些保养材料的托运就会损耗大量的财力物力；

又譬如零部件的存储，如果公司为了资金的流动而减少零部件的库存，那也将会对售后服务造成严重的影响；

比如部分不常用零部件办事处可能要五个月或七个月才有一次需求，那公司有这么多办事处，整体来说，使用的几率还是很高的，如果总部有备货的话，那办事处需要时能第一时间发货，也不会因为各办事处都备不常用货而导致库存的大量积累。

五、承诺

在工程机械市场激烈的竞争态势下，每一个品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户，以达成销售。

向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段，如向客户承诺延长保修期；

承诺为客户找工程；

承诺向客户赠送配件或其它礼品；

承诺客户终身免除工时费；

承诺限时到达现场及限时完成服务等等。

在现实的工程机械售后服务工作中，许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。

既已承诺的东西就要想办法去兑现。

，实在不能实现的承诺，应给客户一个合理的解释或平衡点，就像公司之前说要搞千人巡检，让办事处联系客户，做好巡检准备，结果办事处通知所有客户后，公司又取消了这次活动，很多客户都感觉被公司欺骗了。

比如公司说要办事处通知需要机械电焊的客户，给客户机子做焊接，最后又没有施行，这些没有兑现的承诺都是在自毁形象，因此，我们在对客户做出承诺时一定要考虑自己的实际情况，与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口，承诺出口则一定要保证言出必行！

六、制度

公司的售后服务体系奖惩机制不健全。

对服务人员的评价没有公开，导致服务员的服务意识淡薄。

奖励机制还不够完善，不能激发服务员的主动意识和积极性，对于维修质量的评价也无据可依。

针对这种现象，公司可以制定一些规章制度，如每个月进行一次服务员的公开评分考核制度，或让服务员在不影响保内服务的同时，扩大维修范围，这样不但可以增加服务员的经济收入，增加配件销售，还可以拉拢竞争品牌的客户，进而提高整机销售量。

七、融合

公司的服务和销售是紧密联系的，服务是公司生存的基础，销售是公司的粮食来源，服务的最终目的是为了促进销售，因此我们要树立一种全民皆兵的模式，让我们的服务员具备销售的能力，销售人员具备基本的服务理念。

八、创新

将传统的定点维修方式改变为定点维修和机动维修相结合的方式，组建一支专业化的巡回队伍，配备高性能的机动维修设备，实现每个办事处轮回的现场维修服务。

把现行的维修方式改为发展改善性修理和复合修复工艺。

传统的恢复性修理，只能使有故障的机械通过维修后其使用性能接近原机的性能，没有包含技术进步的因素，而改善性修理是采用新装置、新材料和新技术修理旧机，使修复后的旧机大显神通到或接近新机的性能。

以上是对三龙企业售后服务理念工作中几个主要方面提出的的一些看法，这些看法只是对现状的一些分析和改进，在以后的工作中，我们还将不断运用实践和理论相结合的方式完善其服务理念，加速机械维修的现代化步伐。