楼层领班Word文件下载.docx
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15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
16、记录物品丢失、损坏，向上级报告。
17、督导新员工以及在岗员工的培训。
18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。
19负责安全检查。
20、贯彻、执行客房部的规章制度。
21、调查客人的投诉，并提出改进措施。
22、处理客人的委托代办事项。
23、定期向上级提出合理化的建议。
24、按照部门的临时性指令安排工作。
25、负责月盘点。
二、楼层领班的素质要求
客房领班必须有客房服务经验，熟悉客房业务，有较高的业务技能，并有一定的管理水平。
1、能吃苦耐劳，工作认真负责。
2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。
领班的服务技能要高人一等。
如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。
3、有一定的英语水平。
4、有督导下属的能力。
5、具有本较强的专业知识，清洁知识、布草知识等。
6、有良好的人际关系能力。
7、有良好的个人，办事公平合理。
三、如何当好楼层领班
（一）做好客房的检查工作、
“查房”是楼层领班篮子主要的工作任务和职责之一，是检验客房门口是否合格的工作步骤，是控制客房门口质量关的最后一切，直接影响对客人的服务质量。
因此，做好客房检查工作具有极其重要的意义。
客房检查的主要内容有三项，即：
清洁卫生状况；
用品配备状况；
设施使用状况标准包括：
一是天花板、墙角无蜘蛛网；
二是地板、地毯无杂物、痰迹；
三是灯具光亮无尘；
四是房间整洁无六害；
五是布草干净无破烂；
六是卫生间无积垢、无臭味；
七是金属器皿无锈迹；
八是毛毯、棉被无民、异味；
九是家具无残缺；
十是茶具无茶迹、水珠。
（二）抓好班内的小培训
客房服务员所需要的技能不可能有岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。
每次培训要有签字记录，这样，服务员就不能以“不会”作为借口了。
（三）建立客房用品核算管理制度
这项制度的目的在于控制物耗。
客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，在可靠的原始数据基础上，计算出各类客人的的物耗比，从而使考核指标有可行性，保证客人满意的前提下，使楼面库布用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。
（四）讲究工作方法和管理艺术
（五）处理好与上级、下级和平级之间的关系
领班除了要认真履行自己的职责，做好自己的本职工作以外，还要具备起码的人际沟通的能力与经验，即：
处理好与你的上级、平级和下级三个方面的关系，这是做好督导工作的前提条件。
●如何对待上级
作为一个微观管理型的，以具体操作性事务为日常业务内容的企业，酒店就像一只航行中的轮船，下级船员对上级船员一定要服从，全船服从船长。
做一个好部下，服从还不够，还要关于为上级补台。
所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分的尊重上级，坚决执行上级命令。
当然事后你可以向上级说明你的看法。
所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，双不明哲保身，更不幸灾乐祸。
你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。
“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。
此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。
一个完全听命于上级，没有自己思想的人，也不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位，在现实中上级反对下级的意见时一般可当即提出，下级则不同，美国副总统戈尔写过一篇文章，叫《怎样当副手》，讲的就是这个道理——下级要在维护上级权威和面子的前提下，讲求方法，注意场合地向上级提出自己的不同意见，因为总统的权威和面子是国家的权威和面子，一个部门，一个管区莫不如此。
除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面
1）忠诚。
这是下级以上级应有的态度和品质。
臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。
2）感激。
你的提拔作用，你的得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当心存感激，这个心存感激的原则是被日本松下公司明文写进企业信条中去的。
3）重。
上、下级相处要懂礼，还要以为自己资格老、本事大、有功劳、与上级关系亲，就礼崩乐坏。
尤其在众人面前不能过于随便闲暇，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。
4）谅。
在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。
维护上级的威信实际上也是维护包括你本人在内的整个指挥体系的威信，对你自己并非无得。
5）处下。
勿抢上级的功劳和风头。
凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给上级去说。
避开“功高盖主”之嫌，保持谦逊的美德和宽阔的胸怀。
要甘于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体的荣誉之中。
6）默契。
了解上级的修改，因人而异地协调与上级的工作关系。
不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。
7）本分。
少出难题，少沾是非，避免自己形成“是非人物”和“问题人物”的形象，不要让上级总是安抚你或者总为你操心善后。
8）勤恳。
努力工作，为上级分劳分忧。
这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。
没有这一条，上面7条统统没有价值。
所要说明的是，实践以上8条的前提是诚意正心，如果流于阿谀拍马，见风使舵的油滑行径，长下来，绝不公有善果。
●如何对待平级
对待平级的原则是：
退一步办事，矮半格说话。
一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。
出现这种现象时，平级之间“退一步办事、矮半格说话”就更有必要。
退一步、矮半格、肯吃亏、不计较，这样做不是耍权术，只要心正意诚，就是有修养。
在中国的企业里，对很多具体事情的正理其实常常不是以是非取舍的，特别是平级之间，正确的做法不一定得到他人的支持。
你能不能支持有时竟取决于你和他人之间是否了互相支持的关系，取决于你以前怎么对待他人。
这是一个令人非常无奈的现象，任何领导为你撑腰也只能管一时一事。
所以，如果你办事像火一样炽热猛烈，处人就像水一样柔软透明。
自古以来，中国道家用的哲学就十分崇水，崇水就是讲究“贵柔、无为、不争、处下、守雌”这样一些原则，这是领导的艺术，也是人际关系的艺术。
水是依靠其柔性随形却又无处不能渗透的。
常言道“以众小败者为大胜者也，以众小胜者为大败者也”、“以四海为量者不在于一滴一毫，以天下为任者不在于一分一寸”。
我们有些平级干部之间，一点小事不肯相让，斤斤计较，显得一点修养也没有。
在具体事情上他可能胜了，没吃亏，但在大局上，在个人品位和档次上，在领导和群众心目中的形象上，他肯定输了，吃了大亏。
在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。
方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变。
圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要必得灵活。
中国人很崇拜圆通。
在佛教中老百姓最信仰、最感亲切的佛其实不是释迦牟尼教主，而是观世间菩萨。
观音的法号就是圆通。
圆通不是圆滑，圆通是守原则而讲技巧，用一些方法，来润滑工作中的人际关系，不把局面搞僵。
圆滑则是丧失原则，心术不正，玩弄权术技巧来欺骗他人，保护自己，推卸责任。
圆滑和圆通完全是两个境界。
对平级的尊重还表现在不随意插手人家分工的事务。
人家需要你帮助时一定去帮，不需要时不必多口舌，妄论是非，即所谓“不在其位，不谋其政”。
孔老夫子讲的这个原则有人认为太无责任感，其实是当官的基本修养，随意以自己的观点和主张去插手插嘴他人负责的事务，只会把事情搞乱，既打乱了系统的正常运行，也伤害到平级间的相互关系。
当然发现平级的工作有重大失误，则应该通过规定的途径报告，紧急时也可当即设法阻止，那是另一回事。
●如何对待下属
目前，客房督导人员在如何对待下属，行使自己的管理职权方面存在的问题更多，主要是不会管理和不敢管理的问题。
具体表现在要么把自己混同于一般老百姓，主动放弃饭店给予的管理权，不愿意承担应负的责任；
要么只求上级满意，不向下级寒喧，除了发号施令而从不为下级做点什么。
平时对下级信任放手不够，下级需要他做主负责或拿出办法时，又不能挺身而出，如此当然难孚众望。
客房领班对待下属员工要注意以下几点：
1）敢于管理。
客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。
2）做好表帅。
当好表帅是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。
领班做表帅在言、行、举、止，以及工作、生活的各个方面都可以为员工做表帅。
3）和蔼待人。
“如果历史对一个人的评价主要是看他的功过，那么现实对一个人的评价则主要看他的为人”。
在基层单位里，管理人员的身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点。
有时，看似很小的一件事，却会给员工留下很好的印象，正如一位员工所言：
“我印象最深的是杨经理，那天我抱着一摞床单在走廊里碰见他，我心里有点慌，但杨经理冲我微笑，还为我开门。
4）多为下属服务。
督导层管理人员与下级的关系应当开同唇齿，是唇亡齿寒的依赖关系，我们每一个人在工作中都是既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂盛的植物，既向上开花，又向下扎根，因此在这点上我们提倡上级多为下级服务的精神。
“服务也是一种领导”，已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。
此外，中国式的管理哲学不同于美国和日本。
美国人管理上讲“是非”性，很多事拿去做专业评估，“是”就是“是”，“非”就是“非”。
日本人注重一致性，协调一致了再办，不一致时缓胃办。
而中国人讲究太级，即阴阳互变，互相融人，你中有我，我中有你。
很多事要弹性处置，不搞极端，一切依实际情况权衡变通，圆满高于是非。
中国人的人际关系是“互交式”的，也叫“互动式”，即“你敬我一尺，我回报你一丈”，讲究的是回报，是互相的感应，这是中国人的人性、民族性，不容忽视。
中国人际关系上的互动式特点，客观上也要求我们每一个管理干部都具备这样一种意识——多为下级做点事，在工作中多给予下级以支持与鼓励更是必不可少的。
这也是客房领班“非行政性权威”的一个重要来源。
5）对员工“存感谢之心”
督导人员或本部门、本班组所取得的成绩或完成的工作，是与员工的努力的合作分不开的，因而，督导人员对下属应有感激之情、存感激之心。
没有这种心态和素养，是很难成为成功的管理者的。
四、领班忌讳
实践证明，以下几种领班是不受员工欢迎的。
1、亲疏有别类。
即对下属员工新疏有别，因为这是不公平的。
2、不注意聆听类。
如果一位领班毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。
3、听喜不听忧类。
只喜欢听好消息，而不愿听坏消息，当员工将坏消息报告领班时，即大发雷霆或指责员工。
4、受讽刺挖苦类。
对员工喜欢讽刺近期，这样会使员工的自尊心受损，容易引起对立情绪。
5、犹豫不决类。
很多员工说他们最讨厌的是每次向领班不请示，领班都拿不定主意。
6、自以为是类。
听不进员工的意见。
其实，员工提出的实际操作上的意见往往理十分宝贵的，有建设性的。
7、时间管理不当类。
处理事情没有条理，没有轻重缓急。
8、难觅踪影类。
员工工作上遇到困难时，总找不到领班。
9、缺乏尊重类。
员工工作上遇到困难时，总是找不到领班。
此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领班也是不受欢迎的，因而，也是所有领班应该忌讳的。
附：
一位客房领班谈——
怎样当好客房部领班
有人说，领班是“三明治中的夹心”，上要对主管负责，下要管理服务员，弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。
我认为只要依照以下诸条去做，便绝非难事。
五、“下马威”法
“新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。
所以，我从卫生班开始抓起：
该严的地方就一定要严。
比方查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。
有一位小姐想和我闹，结果，我一直让她干到下午6点，完全达标了才让她下班（下班时间是5点）。
从此，她在我面前服服帖帖。
另外，我还坚持一视同仁的原则，时间一长大家自然服我了。
六、威信管理法
为提高我的威信，我就努力做好以下两件事：
1、工作中服务员能做的，我自己必须能做作业，且做得更好，比如铺床等技能。
服务员做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。
再如，我努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。
2、培训服务员。
一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能。
另外是淡季培训。
对有争议的问题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也是一种提高。
七、按意愿分配不同的工种
服务员上班的动机各式各样。
有人是为了赚钱（如外地打工妹）。
有人家景好，只是混混日子。
对前者我多派房间（计件工资制）。
对后者则安排些较轻松的工作，基本符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。
八、不吝啬表扬，创造良好的工作氛围
服务员渴望被尊重，我就昼让下属的这种要求得到满足。
那么如何才能呢？
我认为鼓励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心赞扬，毫不吝啬的说出行扬话。
我对服务员经常表扬，他们的心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。
九、“偏心”激励
何谓“偏心”激励？
“偏心”激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员作榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。
作榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都成为被“偏心”的对象，只要他有一技之长。
比如，通过平时的观察，我发现卫生班A小姐表现得很好，体现在：
床铺得挺括，卫生搞得干净，工作主动，可贵的是天天如此，有时人员不够，要她加班也很爽快。
这样，我自然对她另眼相看；
她若提出要求，只要是合理的、能够满足的，我都满足她。
有次一位资历更深的B小姐来质问我：
为什么同一要求，照顾A却不照顾她？
我回答B小姐：
“因为目前你的表现还不如她好。
比如你卫生搞得没她干净等，不信你去看看她搞的房间！
”Ｂ小姐听后未吭声。
第二天查卫生时，我发现Ｂ小姐搞的房间比以前干净很多，我当时就表扬了她。
从此Ｂ小姐的表现也越来越好了。
十、对服务员犯错时采用不同的批评法
1、个别谈话法
有时会出现争吵，等冷下来后，我便主动找服务员们个别谈话。
先静听服务员的申诉，然后站在他的立场考虑表示理解，但也请他站在我的立场考虑问题，求得他的谅解。
其实不管什么事，只要双方坐下来，将心里话都说出来，问题就迎刃而解了。
有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾，我找她谈话后，她对我心服口服。
2、“开玩笑”式批评
对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以用开玩笑的方式提醒她，在一笑之间解决问题。
有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放，在查到第二次时，我笑着说：
“小姐，你好像不喜欢地巾是，是吗？
”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品，且常将此事说给人家听，说我很幽默，在组里工作很愉快。
３、通过第三者批评法
有时，个别资格较老的员工犯了错却不来认错，为避免与他下面冲突，我便跟他关系较好的员工面前狠狠的批评他，并说：
“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。
”我敢保证，这们员工肯定会在此时间前主动来认错。
4、表演法
巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务员上，形象不佳，又较普遍，我便在值台例会时，将他们的形象表演出来，让大家在笑声中接受。
此外，先表扬后批评法、当众表扬批评法等，也颇行之有效。
十一、参与式管理
对有些有争议的决定让服务员讨论，听取意见，让他们参与管理。
一旦有些建议被采纳，提出建议的服务员势必积极响应，带头遵守。
我店新楼改建以后进了一批新式床，床架特别重。
我在检查时发现有些服务员偷懒，铺床时没有把床拖离床片就直接铺上床单。
就这件事，我让卫生班服务员讨论：
到底是床拖离床片铺好呢，还是直接铺好？
有两个老服务员提出：
还是直接铺好，因为不但省力，而且照样可以将床铺得挺括，其他做新楼房间的人都赞成，于是我就些事向部门经理请示，结果，经理同意了他们的做法（因床太重有人拖不动）。
于是提建议这两人的床就铺得特别挺括，有其他人不懂时，还主动指教。
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