XX药房客户会员卡升级方案doc文档格式.docx

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、如果该会员卡无法正常使用，收银员要主动提醒顾客到服务台进行咨询处理，经对该会员卡进行修正后方可正常使用。

（先修正再结帐）

四、会员卡号升级（需要软件系统的支持）（利于各个分店更加有效的管理本店商圈内的会员顾客）

、原有的会员卡编号为位数字，升级后为位数字。

、位会员卡编号的说明：

第、、位数字代表该店的店号，第到数字代表该会员顾客所居住的地区编号，第到位数字代表会员卡的流水编号，第位数字为校验码。

五、会员资料升级

、原有会员资料内容

会员卡资料录入

生效会员卡编号分店编号

会员卡类发卡日期停用日期

姓名性别出生日期

座机电话婚姻公司电话

XX电话邮政编码

学历职业单位性质

证件类型证件号码

家庭住址商圈

家庭人口收入初次消费额

密码输入密码

邮政编码兴趣爱好

特殊日期摘要

、升级后的会员资料

、以下会员顾客基本资料中的电话号码原则上必须填写座机电话，确无座机电话的，方可填写XX电话。

同一座机电话及同一身份证号码只能录入一次，当进行第二次录入时，电脑会自动提示该号码已经存在，禁止重复录入。

即：

同一个座机电话，同一个身份证号码只能办理一张会员卡。

（这需要电脑系统支持）

、会员资料中的状态根据会员卡的使用情况自动进行切换，并可以进行手工转换会员状态

、以下顾客基本资料中斜体标注部分，顾客无法提供或者不愿意提供的可以不填写，其他栏位是必须要填写完整的。

顾客基本资料

顾客编号顾客姓名性别出生日期

顾客类别身份证号码家庭人数

家庭住址地区编号

座机电话备注XX电话备注

邮政编码卡片级别

单位单位性质医保是否

状态卡号密码输入密码业代编号

上次购买日今年购买金额发票张数来访次数

特别提示

店别解放路店建卡日期修改日期修改人

六、客户类别代码（对会员顾客实行病类管理的重要依据）

代码类别

101心脑血管病疾病（降压、冠状动脉硬化、脑动脉

硬化、心律不齐、心梗、脑梗）

102高血脂疾病

103糖尿病疾病

104甲状腺类疾病

105哮喘类疾病

106精神类疾病

107胃肠类疾病

108风湿、类风湿疾病

109前列腺疾病

110慢性肝类疾病

111慢性肾类疾病

112癫痫类疾病

113皮肤病

201儿科

202妇科类疾病

203五官科

204其他类疾病

七、会员卡片级别注释

会员卡片级别注释

卡片级别

名称

定义

是否投递

贵宾卡

本公司的贵宾重要单位，不锁卡。

否

个人卡

个人消费，会员资料中有家庭电话，切电话不可重复。

是

公司卡

需要开具增值税发票会员，会员资料需要有开户行，银行帐号，税务编号，公司注册地址，不锁卡。

员工卡

顾客资料的持卡人是本公司职工

无电话办卡

顾客无固定家庭电话（也须提供其他的详细资料）

临时卡

开店前顾客没有收到会员卡或其它特殊状况无会员卡，用临时卡结帐.

八、是否为医保顾客

“1”代表是医保顾客，“”代表非医保顾客

九、会员状态注释：

（对会员卡实施状态化管理，让我们的工作有的放矢）

会员状态注释

状态

收银

备注栏

状态改变时机

正常卡

.持续天内在本店消费一次以上者

可

每天日结后，电脑自动将当天有消费的由状态“”改为状态“”。

.新建卡未满天者。

电脑锁邮报卡

超过天未有本店消费记录

电脑自动生成，每天日结后，电脑自动将状态由改为状态.

人工锁邮报卡

.电访无人接听。

人工改变

.顾客要求不寄邮报。

.家庭地址重复卡。

.邮件退件处理前暂时锁邮报。

加注最近一期邮报期号如

.状态，转状态

顾客持状态，会员卡结帐，无法立即核对

问题卡

.新顾客邮编及地址确认报表中无法处理

新顾客邮编及地址确认报表中无法处理

.退件无法处理

退件无法处理

.肃窍

肃窍

删除卡

.状态，两年以上未有本店销售记录

电脑自动生成，每月月底日结后；

.状态的备注栏位是；

超过年，还无法处理

.状态，改为状态

.状态改为状态

十、会员资料异动与更新（需要软件系统的支持）

（一）、电脑自动修改状态：

1.状态“”转状态“”：

超过天未有本店销售记录之会员卡，电脑每日结时自动将状态由“1”改状态“5”。

2.状态“”转状态“”：

状态“5”的会员卡有消费后，电脑每日日结自动将状态由“5”转成“1”。

3.状态“”、“”转状态“”：

状态“”、“”的会员卡年以上仍未来店消费，电脑自动将其转为状态“”。

4.状态“”转状态“”：

状态“”除肃窃以外超过年还无法处理，电脑自动生成将状态“”转状态“”，每月月底日结后生成。

（二）人工修改状态：

（1）当对新顾客邮编及地址确认报表电话检查或对退件电话检查时，在三个时段分别联络，电话仍无人接听，人工修改将状态“”改为状态“”，备注栏注“”。

（2）顾客要求不寄快报，人工修改将状态“”改为状态“”，在备注栏中以“”注明。

（3）当家庭地址重复时，人工修改状态“”改为状态“”，在备注栏中“”。

（4）当快报退件处理前暂时锁快报时，人工修改由状态“”改为状态“”。

备注栏注“最新一期的期别，如：

“”。

2.状态“”改为状态“”：

（1）无人接听电话被打通且确认其资料正确时，人工修改状态“”改为状态“”，取消备注栏“”。

（2）当顾客要求恢复投递快报，告知顾客天未消费电脑会自动锁邮报，与顾客确认资料无误后，人工修改由状态“”改为状态“”。

取消备注栏“”

（3）当快报退件确认顾客资料正确后，人工修改由状态“”改为状态“”。

（4）当由状态“”“”改为状态“”之会员卡，经与顾客核实资料正确后，人工将状态“”改为状态“”。

3.状态“”转状态“”：

（1）当顾客邮编及地址确认报表中会员资料无法处理时，（如：

电话不存在、查无此人等），人工修改状态“”改为状态“”，备注栏注“”。

（2）当快报退件无法处理时（如：

电话不存在，查无此人），人工修改将状态“”改为状态“”，备注栏注上“”。

（3）因肃窃，人工修改其会员资料由状态“”改为状态“”，并在备注栏上注“”。

当顾客持状态“”会员卡无法结帐至服务台，服务台人员首先查看备注栏，除备注栏中（肃窃）外，经与顾客核对资料无误后，人工修改状态“”改为状态“”。

若是肃窃，服务台将会员卡收回并告之顾客此卡作废。

5.状态“”转状态“”：

当顾客持状态“”会员卡无法结帐至服务台处理，服务台人员经与顾客核对资料后，人工修改由状态“”改为状态“”。

6.状态“”、“”转状态“”：

当顾客对本人的邮递地址不能确定时，先将状态“”、“”转成状态“”。

十一、商圈划分（对顾客实行区域化管理的依据）

（一）、商圈：

即商业圈；

是指店铺吸引消费者的地理区域。

（二）、商圈划分标准：

、一商圈：

顾客来店分钟之内，即步行1公里以内。

、二商圈：

顾客来店分钟之内，即步行2公里以内。

、三商圈：

顾客来店分钟之内，即步行3公里以内。

、其他商圈：

顾客来客分钟以上。

（三）、地区编号位数。

地区编号的原则：

第一商圈、

第二商圈、

第三商圈、

第四商圈、

（四）、区域划分步骤

、确定、区域、户数排查

十二、电话拜访会员的话术

（一）、办卡时：

、拜访术语：

先生（小姐）您好！

我是万民药房会员业务代表

、办卡有哪些好处？

（略，前述）

、办卡是否收费？

不收费，也无任何消费前提。

、办卡需什么资格？

需提供姓名、住址、邮编、座机电话、身份证号码等。

、何谓会员商品？

（待定）

指本公司超低价的促销商品，是我们为会员精心挑选的特供商品，绝对物超所值，会员独享。

（二）、电访时：

（稽核会员申请单资料是否准确时）

、“喂，您好！

”

、“我是万民药房的电访员。

麻烦您一下”

、“请问您是否申请办理了我们的会员卡”，“为了保障您的权益（以确保您的积分领取赠品的权利，以及可以准时给您投递快报，），我想核实一下您所填的各项内容是否正确无误，好吗？

、“好的，谢谢您的合作，再见。

（三）、稽核顾客快报是否收到时：

、“喂，您好”！

、“我是万民药房的电访员”。

、“请问您是先生（女士）家吗？

”

、“请问您有没有收到万民药房的期快讯？

、顾客答复后说“谢谢”。

、若顾客不太清楚是哪期邮报，可以这样问：

例如期，告知顾客封面主题是“万民药房万民健XX行动，会员大升级”。

、电访过程中，要真实记录顾客对本超市的建议。

（四）、邀请会员顾客参加某项特定的活动时，或者某些特殊的会员消费者时

、您前一段时间在我们这里买过类的药，身体好些了吗？

、我们药房聘请了专家于时间地点举行专家讲座，有时间的话，请您带着会员卡，到我们公司服务台领取一张免费入场卷，听一听专家的讲解，好吗？

祝您早日康复！

（五）、新药推荐时（替顾客所想，从顾客的利益出发）

、我们药房新进了一种对类疾病患者有非常好疗效，有时间的话，请您带着会员卡，到我们的药房来看一下（可以免费试用一个疗程），好吗？

十三、对原有会员卡的激活方案

、宣传大型促销活动

、力度较大的积分换赠活动

、特定群体的专家讲座活动

、持卡免费体检（义诊）活动

、电话拜访

十四、会员报表（根据实际需求待定）（需要软件系统的支持）

、新顾客资料确认报表

、每周状态会员名册

、会员资料名条

、每日区域来客统计表

、区域别顾客购买统计周报

、顾客消费情况排行榜

、顾客消费明细资料表

、当日消费状态会员名册

十五、外出募卡注意事项

、仪容仪表得体;

、着工装、带工牌；

、礼貌叫门；

、自我简介：

（表明身份，同时出示工牌，语言要有礼貌，且使用普通话）；

、简介内容：

（）公司简介；

（）办卡免费；

（）办卡好处；

（）为会员资料保密；

（）对个人资料安全性、保密性承诺。

、填表完毕，回执单交顾客，承诺如何取卡（或者上门送卡）。

、告别顾客，表示感谢。

、其他注意事项：

（）严禁收费，一经查出，按偷窍论处；

（）严禁在顾客家吃、喝或收取礼品；

（）严禁在顾客家逗留或聊天；

（）严禁有损公司形象的言行。

（）顾客好的意见，另行记录。

十六、人员设置

、总部：

总经理→副总经理→营运总监→客服专员

↓↓

、分店：

店长→客服部经理

↓

收银组、会员组、服务台及售后的服务

、会员组设会员资料专管员人，电访员人（暂定）。

注：

客服部各岗位的员工要对会员卡的相关操作及规则必须非常了解，对于顾客的咨询对答如流。

十七、会员资料的填写及录入标准

（一）、填写及录入会员“家庭住址”的格式与内容：

、市内独立的小区：

如宾秀园小区（花园）

如：

宾秀园小区1-1-101

、公司家属院：

解放路号公安局宿舍1-1-101

、住址在郊区、乡村

（）县（区）乡村街巷号（平房或楼房）

（）县（区）乡村厂宿舍号（平房或楼房）

（二）、电话录入要求：

会员资料中的电话号码只能录入家庭固定电话，且只能录入一次，当同一电话号码再次录入时，电脑会自动提示该电话号码已存在，不可再次录入重复使用。

（三）、身份证录入要求：

办理新会员卡时，先录入身份证号码，如身份证号码重复，核实顾客资料真实性，在原卡的基础上进行修改，不准重复办卡。

特别提示：

实施会员制的店，必需严格执行收银系统的相关配合。

收银员在执行收款时，必须先扫描（输入会员卡号或家庭座机电话）会员卡后，方可以进入商品扫描状态，完成收银过程。