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在用餐方面，导游需要注意的是目前在北京团队餐的餐标通常很低，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站
时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题
做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐开始时闹情绪;
购物是导游创造收入的最佳途径，而游客对购物也有比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明;
关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作为一个导游以室外工作为主，北京的天气相对干燥多风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的尊重也是对自己的尊重，
在服装搭配上也要注意，我们建议在第一天接站时最好穿正装，以衬衫或西服为主给游客以职业导游的感觉，在后面几天由于需要长距离的行走和爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配;
安全这里指的是财产安全，目前在北京，导游带团中涉及到的门票和餐费一
般都由导游现金支付给对方，导游携带的包内时常会超过万元，还有用于餐厅和购物店的单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃。
3、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系
地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时
商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。
在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往
并不是这样，尤其是对新导游来讲。
有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游
从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。
新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理取闹的人还是非常少的。
作为地陪来讲，对全陪要
主动争取配合，及时沟通信息;
对司机要做到互相尊重、互相谅解。
对于游客，很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，很少有想学习的，但北京的景点大多是历史景点，所以我们更需要把导
游词做得更为诙谐幽默，使游客容易理解而且对导游大加敬佩。
在带
团过程中时常会出现各种问题，游客也容易对导游抱怨甚至是投诉，导游遇到问题时首先要想到顾及游客的感受，在第一时间安抚游客，
对游客的态度要做到周总理说过的不卑不亢、落落大方八个字，不盲目接受游客过分的要求。
旅行社是导游的工作开始点，导游主要接触的社内工作人员为计调或计调经理，他的主要职责是负责给导游派团、落实旅游用到的房、
餐、车等事宜，计调与导游属于上下级关系，在带团过程中，要服从
计调对旅游活动的安排，配合计调落实各项工作细节。
当然，有些旅行社有些不成文的规定，例如导游挣钱多了要给计调或经理送红包，俗称打喜儿，在这里我们不鼓励这种行为，因为钱这个东西送得越
多人家越不嫌多，把毛病惯出来，想改都改不了了。
当然，对于一般感情上的交流还是可以发扬的，比如逢年过节给社里买点饮料什么的，这个到算不上是打喜儿的。
与景区基本上是一种纯粹的工作关系，记得注意在进景区前佩带好
导游证，配合景区的检票人员清点人数，在游览过程中出现紧急情况，比如游客受伤等要尽快与景区工作人员联系，争取他们的配合。
4、准备好欢迎词和欢送词，快速拉进与游客之间的关系，了解客源地的情况
欢迎词包括问候、自我介绍、城市介绍、旅游行程介绍、预先提醒、旅游注意事项等，前三项在书中已经有了比较详细的阐述，这里重点说说后三项，关于旅游行程介绍，主要是要游客明白自己在北京的这几天主要要去什么地方、吃什么风味、进什么商店，因为游客手里大
多也有一份组团社发给的行程，所以这里导游的工作实际上是核对双方的行程有什么不同之处，如果只是时间上有些出入的话，向游客简单解释下就可以了，但如果发现有什么地方完全不同或缺少项目的
时候要立即向旅行社汇报，以求得到及时处理。
预先提醒主要是防范
在之后的游览过程出现了问题对游客产生的情绪影响，如果导游在事先有个铺垫，那么效果就会好很多，比如在用餐上，导游可以说，我们来北京旅游，由于价格的原因旅行社为大家安排的都是便餐，就是
正规的中餐，但它并不是北京菜，所以大家要谅解，另外旅游旺季用餐高峰期间会餐厅会比较拥挤，请大家有个心理准备，这样可以防止之后很多游客的抱怨。
旅游注意事项主要包括安全、准时、卫生、天
气等四个方面，随着你带团经验的增加，你也可以自己在欢迎词中添加上一些你认为游客值得注意的东西。
关于欢迎词的形式，建议采用对话式或问答式，这样消除了导游照本宣科的死板形象，也可以顺
便了解一下游客的实际情况，当你在讲完欢迎词后，应该做到对团队
的人员构成、职业和收入等方面有了初步的了解。
欢送词包括回顾旅游过程、代表导游服务集体对游客的配合和理解表示感谢、征求游客的建议和意见、送上美好的祝福几个方面。
欢送词是属于锦上添花的东西，前面的行程走的非常顺利，一段精彩的欢
送词可以把游客的情绪推向最高潮，但如果之前发生了很多不愉快，
即使欢送词做的再精彩也无济于事。
5、带团过程中组织活动，调节气氛
团队旅游中最精彩的当然是景点内的参观，但在整个游览过程中，车上时间一般要多于景点游览，在游客进入对你再生动的讲解也提不起精神的时候，做个游戏或讲个笑话就是最好的提神方法。
游戏有很
多的种类，导游根据游客不同的性格、职业找一些合适的来操作。
笑话是一个很敏感的东西，很多地区的导游以讲色情或政治类的笑话为擅长，我们建议大家不要这样做，这样会降低你导游的身价，让人
觉得你像是个哗众取宠的小丑。
建议大家可以去上网找一找，或者直
接从一些传统的相声段子中截取一些精华，讲笑话也同样可以表现出人的修养。
在市内堵车、长城回来的路上、游客出现抱怨情绪等时候，组织一些活动是非常明智的选择。
6、出色完成导游促销，创造收入
旅游是对当地经济的促进，在很多地方，游客的消费占了整个旅游
费用的很大部分。
在这种市场经济的大潮中，导游运用适当的讲解激发起游客的购物兴趣，从中赚取佣金是完全合理的。
任何的商品都是有它的成本的，而成本与实际的市场价格往往相差几倍几十倍之多。
但这些利润并不是生产商一家赚取的，中间还要有很多层批发商和销
售商来分成，还有最大的支出是广告费用。
据说，可口可乐每年用于广告宣传的费用大约全年总利润的50%，也就是说，我们在一听3元的可乐，有
1.5元被广告商拿走了。
导游的促销讲解，也就相当于宣传费用，
商家省去了在电视报纸做广告的宣传费，还能够销售出产品，自然要
给导游一部分佣金作为广告费了。
在促销讲解中，导游大可不必不好意思，但绝不能强硬或欺诈，不择手段地骗取游客的消费的导游，不但违背了导游的职业道德，同时也违反了有关的行业法规。
导游要做的是，在知识方面不断充实自己，勤于收集各种相关资料，在讲解时以丰富的信息和生动的语言来打动游客才是正途。
另外，尽量使自己对你所讲解的旅游商品产生兴趣，
连你自己都不喜欢或根本不信的东西，你很难生动地加入感情地来介绍。
7、新导游如何选择旅行社，确保不上当，避免陷阱
目前的行业情况是地接旅行社的收入要比组团社低很多，所有很多
大的旅行社例如国、中、青旅都很少涉足地接工作了，做地接工作的大部分都是一些中小型的旅行社，其中难免鱼龙混杂，新导游由于刚刚考下导游证，社会经验不多，又有急切的求职心理，因此很容易在
找社的时候容易掉入一些旅行社的求职陷阱。
旅行社的陷阱大多有类:
所要高额保证金和恶意拖欠团款。
前者是指旅行社同意把证调入
该旅行社，但前提是要交纳高额的质量保证金，并不给予任何单据，
这一点很好预防。
只要提前问好保证金的数额，交纳的同时所要收据就可以了，一般旅行社的保证金维持在1000-201X元左右。
后者则是非常可怕的陷阱，甚至很多老导游都经常上当，主要是指导游在带团期间为团队预先垫付门票款，但在带团结束后未按时归还团款，而将
导游的钱用于其他方面的投资，这是一种类似于欺诈的行为，但由于
很多导游顾虑旅行社不给派团而不敢声张，导致团款越欠越多，有不少导游一两年内被旅行社拖欠了数万元之多，有些导游全年的血汗钱都在旅行社里，导致自己手中一堆白条，无处要钱。
最近导游栖息
地论坛还在组织北京的导游索要被旅行社拖欠的团款，可见普遍性。
预防被押款主要做到两点:
第一，在去旅行社前向同行或前辈打听下该社的口碑，如果是口碑很差的那种，那就要注意了;
第
二，先给这个社带一两个团看看，如果社里按约定时间报帐，保
守信用，可在该社继续带团，若社内工作人员以各种理由拖延时间，则立即停止为该社带团，专心追讨团款，在一定时间内还没有报帐的
迹象，导游要果断地拿起法律的武器来保护自己的合法权益，用实际
行动维护导游的良好工作环境。
8、做一名谦虚谨慎、八面玲珑的导游员
导游是一项前途光明的工作，但从统计数据上讲，导游工作的平均年限在3-4年，很多导游在入行一两年就转做其他了，可能因为收入与支出不成正比;
旺季身体过度疲劳;
经常受委屈等很多原因，就不一
一赘述了。
所以，行内开玩笑地讲，当你工作的第二年时，就已经是老导游了。
那时候，你在带团中可能已经有跟你团学习的新导游了。
而你的收入，也比第一年有了很大的提高。
这时候很多导游开始进入
了一种骄傲自满、不求上进的阶段。
说话的时候没有了以往的谦虚，变成更多的自我吹嘘和夸夸其谈;
放弃了继续学习提高的努力，进入了一种花天酒地的生活。
还有不少导游沾染上了行内最流行的通病吹牛，就是把自己带团中取得的战绩添油加醋地向同行介绍，不分场合地点，甚至在公交车中打电话说这事也是旁若无人。
且不说这些行为让很多同行嗤之以鼻，就说造成公众的社会影响有多恶劣，导
游更应该为维护自身职业的良好舆论环境作出努力。
真正的导游在什么情况都不应该放弃学习，更不能放弃谦虚的态度，态度是决定一切的。
导游也是人，但导游应该是一个谦虚谨慎、八面玲珑的人。
新导游带团心得体会篇2
回顾刚刚过去的一年，对于我来说是丰收的一年，因为我又积累
了部分导游带团经验。
从事导游工作快五年了，在不断的实践当中我总结着经验，发现问题，面对问题，解决问题。
我认为一名合格的导游应具备丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。
因为旅行社的一个团交给导游就是对他的信任，导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉，不管团大团小都应像第
一次带团时那样认真、谨慎。
遇到问题时不能逃避，要就地解决，不能带回组团社。
导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道，就必须了解各种人的性格，什么性格用什么办法对待。
不过我认为，最重要的一点还是自己要先学会做人。
对待客人要像对带待亲人那样关心，不但要
关心而且还要周到，只关心不周到是没有用的。
很多人会说:
像对待亲人那样?
我做不到!
导游的知识好比是文化大超市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。
如果一个人有一桶水的知识和能力，再去做一杯水的事情，我相信就
会做得很出色。
想要达到这个效果，我就必须不断努力，博览群书，学习、学习、再学习，这样的话，我知识桶里的水就会越来越满了。
在一次次的带团中，我也总结了做全陪导游的一些经验，也是我经常的做法:
1、接团前要了解一些客人所去旅游地当地的资料。
以便客人询问，使他们对我有一种信任感，也有一种心理安全感。
客人是不太希望自已带团的导游都是和他们一样第一次去到该旅游地的。
在带团过程中，客人经常会问到:
你来过这个地方吗你到这个地方来过几次了呀?
看着客人的表情，哪怕就是我第一次到这个地方，我也会肯定的说:
恩，来过呢。
而后灵活性的去了解相关的信息，以备询问。
最现形的莫过于一到景点我立马先弄清楚洗手间在哪，这是客人最常问的。
导游虽说号称杂家，应该什么都知道，但一个人，特别是新导游，哪里会有那么宽博的知识呢?
不要紧，现在有了互联网，什么都能搜
到，非常方便，而且信息广、资料精，上到历史上的哪些天出现过日
全蚀，下到珊瑚有多少种分类，什么都查得到。
通过这样的方法，不
但你出色地带好了这个团，而且你学到了许多知识，这样工作上几年，你就真的成了杂家、博家了。
2、和地陪要提前沟通，多发几个表示友好的信息，为以后的合作做好铺垫。
若是你第一次去的新地方，尽量问得详细些。
3、接到游客后，要表现出非常热情的样子。
因为游客看到导游后，
心里首先会产生安全感，紧跟着是好奇和猜想。
所以我们要趁热打铁，给客人留下良好的印象，对于导游来说第一印象非常重要，因为良好的开端是成功的一半。
带团这么些年来，我觉得我最大的不足之
处就是不够张扬，因为我这个人喜欢低调处事，讲话也比较温和，
所以有时候事情做得多，未必客人都看到都明白，也就觉察不到我为他们做了很多事一样。
针对这一点，现在的我在每次出团前都会对自已说:
要高调做事。
为客人做了什么就要表现出来。
要让客人感觉到你在为他们用心服务着。
我也时常看笑话，看小品，学习其中的搞笑性
的话语运用到带团语言中来。
4、开场白非常重要。
讲解内容我会根据客人的层次、兴趣、繁简适度，有计划性的算时间。
比如带长线团吧，主要的讲解内容也就在去机场或火车站的路程中，那么我会从旅游的基本要素吃、住、行、
游、购、娱几方面结合旅游目地的分开性的讲解。
比如去华东吧，我会说吃的方面，华东那边的菜口味偏甜，喜欢勾芡，可能不太适应。
但大家去到那边在团队餐之外大家可以选择尝尝当地的特色菜:
如无锡的酱排骨，杭州的东坡肉啦等等，购的方面有杭州的蚕丝被，乌镇的姑嫂饼，桐乡的杭白菊等，这样介绍下来大家就能清楚明了，也会觉得导游的讲解很有层次感。
带短线团那就要综合所去地
的景点知识，还有娱乐性知识等一起合理安排了。
5、客人入住宾馆后去每个房间走一走或打电话问一下有没有什么
问题。
有便可及时解决，如等到客人来找，那么小问题就变成大问题了。
用餐当中去问候一至二次，有问题及时调整。
当然也不一定什么团队都是这样事必躬亲，有时候也可以偷偷懒，比如经常出门旅游
的常客，所住酒店等级挂三以上，你可以在进酒店前稍做交待:
若房间有什么问题可直接打客服中心的电话，因为很多时候问题报给你，你还是转给酒店客服中心解决。
到酒店告知客人你所在的房
号。
这样，你也可以轻松点，客人有时也会觉得比较随意，因为有时
过度的关注客人会让客人觉得你像保姆一样让他们不习惯或者说有一种紧张感。
让自已带团不至于像个保姆般累着而又让客人评价你好那才叫能干。
6、公司的礼品充分发挥他的作用，用的恰到好处，对自己和公
司都有好处。
有时也可以自已备些小礼品，特别是有小孩子的团，东
西不多，但有时小恩小惠效果却蛮大。
有时将小孩子哄开心了，大人对你也是满意打分的。
比如在车上搞活动作为奖品。
7、跟客人拉近距离有个小技巧，就是迅速、准确的记住客人的名
字或称呼，在不经意时叫他一声，他会觉得我总是在注意他。
就会有
一种优越感，各个方面他就会配合我了!
最起码他不会是第一个反对我的人。
为了更方便的为客人提供个性化服务，我也时常看一些悬学的东西，比如星座与性格，比如风水等等，有时没事时跟客人开玩笑
似的看看手相啦，拉近距离。
特别是星座，相对来说能让你大致性的很快去了解一个人。
比如有时带团，业务员会跟我们左交待右叮嘱，团里哪位客人难以应付，什么他的性格有点怪等等，我已习惯性的去
了解他是什么星座，去了解这个星座的人的性格特点，将所了解的与他本人再相对比较发现，而后针对性的入手交谈等等。
有时效果也不错呀，比如狮子座的人天生就比较傲气，对这类人你就要在别人面前
要听他的话，不要当别人面顶撞他，要给他面子，多讲讲好听的夸耀他的话等等。
星座知识虽不说它百分百准，但确实有一定道理，应用它我觉得也收益不少呢!
如果觉得我说的在理，其他导游朋友也
可试试。
8、我认为送团总结不可忽视，行程即将结束时，我一定会总结一下整个旅游行程，里面所有的景点都要说到，帮客人回忆一下，另外
再介绍一下他们没去过的地方，以提供旅游资讯。
虚心的征求他们的意见和建议，设法让他们说出心中的不满，就算有一点小问题，他们回去也不会再提了。
最后怀着感激之情。
谢谢他们的支持与配合才使
这次行程圆满结束。
许多优秀的导游员都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，
在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。
一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真
倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见.此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说
话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受挑剔中合理部分，并且着手改正存在的问题和服务缺
陷.所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进
行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。
当然也有那种故意为难导游的，有时不是因为对导游不满，比如我带团中碰到过一客人，在行程进行中，她似对什么都不满意，而且有
时很平常的小事她就故意大声责备:
这么差的菜，是你们导游拿回扣了还是你们旅行社扣了呀!
而实际上也就按平常餐标客人都了解情况下不会有什么太多导议的。
当时我
就想这位客人到底为什么要这样，实在我待她也不差呀。
马上我开始着手了解，通过询问客人还有业务员我终于清楚了原因:
是因为这个团她差一点就给她表妹那家旅行社做了，结果最后被我们社的业务员抢单了。
所以就盼着我们社安排不好，以留话柄。
也
就处处挑拨了。
了解之后，面对她的故意为难，我总是微笑着向她解释，无理的不解释，但总以微笑面对。
客人也不是傻子，都明白的，当我的服务摆在大家面前都说好时，她也就无言以对了。
今天春光明媚，温暖的阳光柔柔的倾洒在我们美丽的华园中，一
批八十余名来自香港潮州会馆中学的学生来到我们华侨大学参观。
我很幸运能够和我们导游队的五名同学一起带领这批学生参观我们校园，我主要负责的是拍照。
我们按照原计划分组带领这群活泼可爱的学生依次参观了校史馆、
新闻影像中心、承露泉、游泳馆、体育馆以及秋中湖，最后我们带领
了大家一起到可浓餐厅吃中饭。
总的来说我们这次带团还是挺成功的!
这是我进入我们导游队后第一次带团，看到这么多人的一个团队我
真的有些紧张，有时候带领学生参观时会因为太紧张了而不敢说，在这一方面我还需要不断加强。
这次我们带领的是一个学生团，学生们对我们大学都很好奇，有时候我们在解说时，学生们都光顾着看风景拍照去了就不会特别留意我们在说什么，会觉得有点点小小的失落。
不过我觉得这群学生都好活泼一个，时而会很认真的问你这个是什么那个是什么并且很仔细地用繁体字写在笔记本上，时而呢就叽叽喳喳的用粤语说个不停，都很可爱一个。
最后我们一起在可浓餐厅吃饭，大家都很井然有序的夹自己喜欢的菜吃，看着他们脸上洋溢的笑容我想他们肯定都吃得很开心。
说真的，这是我第一次进可浓餐厅吃自助餐，不得不说咱们导游队的福利真得
好好的，吃大餐，可浓的自助餐好美味的!
我们几个都吃的很饱。
这次带团我真的很开心，真正体验了一番导游的感觉，通过这次带团我学会了一些很有用的带团知识，也知道了我还有很多不足之处，
在以后的带团中要好好纠正这些不足。
加油!
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