汽车客运服务员培训材料题库Word文档格式.docx
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7.作为客运服务员必须具备怎样的政治素质？
（1）xx，热爱人民；
（2）认真学习马列主义、毛泽东思想，高举邓小平理论伟大旗帜，努力实践“三个代表”重要思想，坚持科学发展观；
（3）有较强的事业心和责任感，能认真贯彻党和国家的方针、政策、遵守法律法规，服从统一指挥，执行上级决定；
（4）廉洁奉公，纪律严明，法制观念强，遵章守纪，秉公办事，不为利诱，不利用职权和工作方便谋求私利，不贪污贿；
（5）热爱本职工作，刻苦钻石汽车客客业务知识，不断学习现代科学技术，掌握过硬本领，做到思想进步，作风正派、服从领导、团结同志、对客户态度和蔼，文明服务。
8.汽车客运服务员必须具备怎样的业务素质？
（1）具备一定政策理论水平，热爱客运事业，熟悉汽车运输客运管理的相关法规；
（2）熟悉汽车客运的业务知识；
（3）掌握有关汽车运输管理知识；
（4）了解现代信息技术在汽车客运工作中的应用。
9.良好的工作作风和正确的工作方法是做了客运工作的重要条件。
作为客运服务员应做好哪些管理工作？
（1）严格执行客运班次计划，保证准点发车；
（2）耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规；
（3）工作细致，一切从方便乘客和车主出发，工作踏实，办事认真，待人热情、礼貌；
（4）服从统一指挥，认真执行各项规章制度；
（5）严以律己，宽以待人，团结友爱，见危相助。
10.客运服务员必须具备怎样的身体素质？
身体健康、五官端正、无色盲、口齿清楚，有较好的语言表达能力。
11.什么叫职业守则？
职业守则是指某一社会组织或行业的所有成员，在自觉自愿的基础上，经过充分的讨论，达成一致的意见而制定的行为准则。
职业守则具有概括性、针对性、准确性、可行性、通俗性。
12.汽车客运服务员职业守则的内容有哪些？
（1）遵守法律、法规和有关规定；
（2）爱岗敬业，忠于职守，自觉履行各项职责；
（3）工作认真负责，xx；
（4）刻苦学习，钻研业务，努力提高思想和科学文化素质；
（5）谦虚谨慎，团结协作；
（6）xx工作流程，保证服务质量；
（7）重视安全、环保，坚持文明运输生产。
13.汽车客运站的主要任务是什么？
组织和调度车辆运行，安全、迅速、有序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，为旅客提供舒适的候车条件。
14.根据《汽车客运站级别划分和建设要求》，车站等级是如何划分的？
划分为一级车站、二级车站、三级车站、四级车站、五级车站、简易车站、招呼站。
15.汽车客运站务作业的主要内容有哪些？
有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。
16.什么是车票？
车票是旅客乘车的凭证和旅客支付客车运费的依据。
17.车站的售票要求是什么？
要做到准备充分，售票迅速、准确，满足不同旅客乘车的需要，采用不同的形式，符合一定的基本要求并遵循一定的程序。
18.制定售票计划的主要依据是什么？
制定售票计划的依据有：
线路班次数、班车定员、预售票额、合同单位预留票数、为中途站预留票数、乘务员占用座位数、为其他运输方式预留的中转座位数。
19.旅客候车室应设立哪些基础设施？
应贴有旅客须知、客运班次表、票价表、中转换乘其他交通工具时刻表，配备开水、凳子等，另外，还应有报纸、意见簿、旅客留言牌等设施，客流较大的车站要设立问讯处和小件物品寄存处。
20.候车室工作要求是什么？
候车室工作要求全面服务和重点照顾相结合。
所谓全面服务是指候车室清洁、卫生、茶水供应、交通常识的宣传、旅行资料的提供等。
这些是为了满足旅客的普遍性要求。
但由于旅客人数众多，不同的旅客也有各自不同的要求，这就要求服务人员还应做好重点照顾。
21.什么是检票工作？
检票工作是复查旅客有无乘车票证的必要手续，应认真看票面日期、车次、到达地是否与车次相符。
22.汽车客运站务作业的基本程序？
（1）旅客购票、车站售票；
（2）行包xx和交付；
（3）候车室服务工作；
（4）组织好进站乘车秩序；
（5）客车到达接车。
23.确保旅客准确乘车的要求？
在对旅客检票上车时，必须验明旅客所持车票的车次、日期、去向，确保旅客不错乘、不漏乘。
正确地统计上车人数，为有计划地输送旅客提供可靠的数据和资料。
24.发车前的服务宣传内容？
旅客检票上车后，检发员要利用发车前的短暂时间，向旅客做好服务宣传工作，使乘客了解本班车到达的终点站、沿途停靠站、正点发车时间以及中途注意事项等，这些也是保证安全行车的有效措施。
25.汽车客运服务的对象是什么？
客运相关服务包括哪些？
汽车客运服务的对象为旅客和客运经营者（运输业户），包括客运站务（作业）服务和客运相关服务。
客运相关服务包括客运运营服务、客运安全服务、客运环境服务、客运信息服务。
26.如何做好客运运营服务？
（1）建立服务管理台帐；
（2）签订进站协议；
（3）做好运输组织；
（4）做好应班管理；
（5）做好后勤保障；
（6）做好辅助服务。
27.客运信息服务有哪些内容？
（1）各汽车客运站、代售票点之间应实现信息共享、联网售票，方便旅客购买各站、各线的车票；
（2）汽车客运站应运用科技手段受理旅客行包托运、提取和中转业务，并在站内相关部门之间实现信息共享；
（3）汽车客运站应公布客运车辆的班车类别、类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，方便旅客出行;
（4）一、二级汽车客运站应安装智能系统设备，实时显示、发布各种服务信息。
28.什么叫客流？
客流是指乘客在一定时期内，沿着某一运输路线向一定方向的流动。
客流由旅客及其他流量、流向、流距、流时五个要素组织。
29.什么叫汽车客运运价？
汽车客运运价是汽车客运服务价值的货币表现，其直接构成了汽车客运服务购买者的成本和费用。
30.客运旅客的保险有三类，内容为什么？
（1）在现行的客运票价中均含有2%的费用作为旅客意外险，旅客在购买车票时已支付保险费，但此类保险只在当次客车生效，保额较低，最高为3万～5万元；
（2）供旅客自愿购买的保费2元的人身意外险，也是当次车生效，加上包括在客票中的意外险，保额约为10万元。
（3）现在强制推行的承运人责任保险，由客运企业出钱为旅客购买，保险时间较长，一般为1年期，赔付标准较高。
31.哪些情况，应由客运站承担责任？
（1）客运站在售票作业中错售发车日期、客运班次、开车时间，所造成的旅客误乘或漏乘的；
（2）客运站组织检票、发车和填定路单作业失误，而造成旅客误乘或漏乘，影响及时旅行的；
（3）车站在托运行包、承运各类货物或小件寄存等方面，在保管、装卸、交接过程中造成旅客寄存物品和承运的行李、包裹等受到损坏、丢失或错运所造成的损失。
（4）车站拖延检票时间、或不能及时调度车辆，而造成班车晚点运行；
（5）由于车站方的原因而发生的其他商务纠纷问题。
32.哪些责任由旅客自身承担责任？
（1）旅客无票乘车，或持无效客票和不符合规定的客票乘车的；
（2）隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危及其他旅客的；
（3）在行李包裹托运中，旅客捏报品名，夹带在行李包裹中的违禁品、危险品进行行包托运，或进站、携带上车的；
（4）损坏车辆设备和客车上设备，或造成其他旅客受到伤害的；
（5）旅客自理的行李包裹和随身携带的物品发生丢失、损坏的；
（6）客车中途停靠、旅客不按时上车造成漏乘、错乘的；
（7）旅客乘车途中自身病害造成伤亡和损失；
（8）由于旅客自身原因发生的其他问题。
33.成人及身高超过
1.5米的儿童乘车购买全票。
身高
1.2米以下、不单独占用座位的儿童乘车免票，身高
1.2～
1.5米的儿童乘车购买儿童票，革命伤残军人、因人致残的人民警察乘车分别凭《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》购买优待票。
儿童票和优待票按照具体执行票价的50%计算。
34.什么是客运车型运价？
答:
指针对不同类型、等级的客运车辆所制定的每位旅客每千米的运输价格，由运输成本、合理利润、税金等构成。
35.旅客服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和旅客交流，每位客运服务人员的礼仪表现、个人形象，便是客运站企业在社会公众中的形象。
36.客服工作礼仪应遵守哪些原则？
尊重原则、遵守原则、适度原则、自律原则。
37.尊重他人的人性，是礼仪的情感基础。
38.礼仪是社会交往中的行为规范和准则。
39.适度原则，即是掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
40.客服工作礼仪的内容有哪些？
礼貌的语言、得体的举止、个人形象
41.礼貌的语言内容：
真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
42.礼貌的语言形式：
语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
43.礼貌的语言行为：
认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无理。
44.语言艺术具有服务价值的功能。
马克思说：
“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。
服务具有定的使用价值和一定交换价值。
”
45.语言艺术具有优质高效的功能。
客运服务员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。
即看旅客的情况，听旅客的语音，想旅客之所想，说出旅客的需要。
46.什么是手势语言？
手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。
47.“心有所思，手有所指”意思是什么？
意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。
48.优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。
是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。
49.礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。
50.道德是礼仪的根本。
礼仪和道德相辅相成。
礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。
51.服务是由心理服务和功能服务构成。
良好的礼仪就是为旅客提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。
52.什么是“三容”？
站容、车容、仪容。
53.站容的要求是什么？
站容，车站环境要绿化，整洁；
设备，设施齐全。
如售票处，候车厅，行包托运处、线路图、班次时刻表、厕所、小件寄存、广播室、禁运物品宣传画、日历牌、问事处等，可根据站级和当地情况不同，加以适当增减。
54.客运站xx内容有哪些？
客运站安全检查主要包括有安全例检、危险品检查、出站检查。
55.什么是危险品检查？
危险品检查指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包进行的安全检查。
56.客运站的安全生产管理工作应坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。
57.客运站应按“三把关一监督”要求做好对车辆的管理，“三把关一监督”的内容是什么？
“三把关”：
严把运输经营者市场准入关；
严把营运车辆技术关；
严把客运驾驶资格关。
“一监督”：
严格按照客运车辆排班制度发车，严禁售超员票，发超员车，确保客车不超员、不超速，确保客运车辆行驶400公里以上必须配备两名以上驾驶员。
58.客运站应与进站经营者签订安全责任书，并加强对进站经营者、司乘人员进行安全教育。
59.客运站应制定《客运站突发事件应急预案》。
预案应包括突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处理措施等内容。
60.“三品”的定义？
所谓“三品”就是指xx、易爆、危险品。
61.乘运前发现“三品”的处理方法：
发现旅客携带或夹带违禁物品的，承运人可予以截留，不予运输；
旅客的行为触犯其他法律、行政法规的规定，承运人应将旅客和违禁物品交由有关机关处理；
旅客坚持携带或夹带违禁物品的，承运人可以解除合同，拒绝运输。
62.乘运后发现“三品”的处理：
在乘运后发现旅客携带或夹带违禁物品的，承运人可以在任何时间、任何地点将违禁物品卸下、销毁或使之不能为害，或者送交有关部门处理，由此所产生的额外费用应由旅客承担。
63.旅客运输过程中因下列情况造成的损失，经营者不负赔偿责任：
（1）被有关部门查获处理的物品；
（2）行包包装完整无异，而内部缺损、变质的；
（3）旅客自行看管的物品，非经营者责任造成的损失；
（4）由于不可抗拒的灾害而造成的损失。
64.节能减排指的是减少能源浪费和降低废气排放。
65.客运站企业可以通过围绕建设资源节约型、环境友好型社会，在职工中推动节能减排工作。
66.《中华人民共和国劳动合同法》是什么时候通过？
什么时候施行的？
是2007年6月29日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过，自
2008年1月1日起施行。
67.劳动合同法是规范劳动关系的一部重要法律，在中国特色社会主义法律体系中属于社会法。
68.作为我国第一部安全生产大法，《安全生产法》确立了哪七项基本法律制度？
（1）安全生产监督管理制度，包括新闻媒体进行监督的权利和义务等；
（2）生产经营单位安全保障制度，包括从业人员安全资质和社会工作保险等；
（3）生产经营单位负责人安全责任制度；
（4）从业人员安全生产权利义务制度，从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施和事故应急措施，有权拒绝违章作业指挥，发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业；
（5）安全中介服务制度，包括安全中介机构和专业人员的法律地位、任务和责任；
（6）安全生产责任追究制度；
（7）事故应急救援和处理制度。
69.生产经营单位与从业人员订立协议，免除或者减轻其对从业人员因生产安全事故伤亡依法应承担的责任的，该协议无效；
并对生产经营单位的主要负责人、个人经营的投资人处2万元以上10万元以下的罚款。
70.
2003年10月28日，十届全国人大常委会第五次会议通过《中华人民共和国道路交通安全法》，并于
2004年5月1日起施行。
71..《道路交通安全法》对于机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的，法律规定由机动车一方承担责任。
72.《道路交通安全法》规定了只用警车、消防车、救护车、工程救险车，才属于“拥有道路优先通行权”的“特权车”。
73.《环境保护法》的基本原则，确定了环境与经济、社会协调发展原则；
确立了环境保护公众参与原则；
确定了环境保护预防为主、防治结合原则；
确立了环境治理污染者负担原则。
74.
2004年7月1日，我国第一部全面规范道路运输的行政法规-----《中华人民共和国道路运输条例》正式实施。
75.《中华人民共和国道路运输条例》规定，从事危险货物运输的驾驶员，必须取得上岗资格证。
76.运输危险货物应当配备必要的押运人员，保证危险货物处于押运人员的监管之下，并悬挂明显的危险货物运输标志。
77.《道路旅客运输及客运站管理规定》于
2005年6月3日经第11次交通运输部务会议通过，自
2005年8月1日起施行。
78.《道路旅客运输及客运站管理规定》严禁客运车辆超载运行，允许超载车辆出站的客运站经营者将被处1万元以上3万元以下的罚款。
但在载客人数已满的情况下，可允许再搭乘不超过核定载客人数10%的免票儿童。
此外，客运班车不按批准的客运站点停靠或者不按规定的线路、班次行驶，或者将旅客移交他人运输的将被处1000元以上3000元以下的罚款。
情节严重的，将被吊销经营许可证。
79.汽车客运站对旅客随身携带的行李、包裹及托运的行李包裹都必须按要求进行安全检查，对经安检设备检测发现有可疑物品的箱（包），应当进行开箱（包）检查。
开箱（包）检查时，可疑物品的托运人或者携带者应当在场。
80.对旅客及物品的安全检查，有几种方法？
有四种：
（1）电视检测机，主要用于检查旅客的行李物品；
（2）探测检查门，用于对旅客的身体检查，主要检查旅客是否携带禁带物品；
（3）磁性探测器，也叫手提式探测器，主要用于对旅客进行近身检查；
（4）人工检查，即由安检工作人员对旅客行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。
81.预防火灾的措施有哪些?
（1）加强对可燃物的管理；
（2）管理和控制好各种火源；
（3）加强对电气设备及其线路的管理；
（4）易燃易爆场所应有足够的、适用的消防设施，并要经常检查，做到会用、有效。
82.正确使用消防器材。
拔掉保险销，握住喷管喷头，压下握把，对准火焰根部喷洒。
83.有效利用火灾初期扑火。
在扑灭火灾时，必须遵循：
先控制后消灭，救人第一，先重点后一般的原则。
84.旅客乘车必须遵守公路客运法规，服从站务人员安排，维护乘车秩序，爱护车站设施，保持清洁卫生，讲究文明礼貌。
85.旅客乘车须持本站的有效车票，按票面指定的日期和班次，经站务人员检票后上车、对号入座，车票遗失须另行购票。
86.旅客随身携带的乘车物品，每一张全票免费10kg，每一张儿童票免费5kg；
物品体积不能超
0.02立方米，xx不超过
1.8m，并以能置放在车内行李架上或本人座位下为限，超过限额部分应购自理行包票或行包房办理托运手续，占用座位时，按实际占用座位数购客票。
87.当前,客运站售票基本都是采用微机售票系统进行售票，微机售票系统的应用突出“节约工资”和“业务处理速度”两效果。
88.客运售票一般包括预售票、退票、改乘、补票、废票、班车实时查询、售票员当日票款查询等功能。
89.票库实行“月中盘点”制度，填制“票据结存月报表”，做到账、表、票证三相符。
90.偿债能力包括企业偿还到期债务的能力，反应偿债能力的指标有哪些？
流动比率、速动比率、现金比率、资产负债率。
91.流动比率=流动资产/流动负债；
速动比率=速运资产/流动负债；
现金比率=现金/流动负债；
资产负债率=（负债总额/资产总额）×
100%。
92.营运能力分析包括的指标有应收账款周转率、存货周转率、和全部流动资产周转率三个指标。
93.
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