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案例文档
案例一优质服务与工作差距
大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。
不久，李兰受到了总经理的青睐，一再被提升，很快就做到了部门经理，可工作起来同样吃苦的王芳却一直在做着文员。
终于有一天王芳忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公。
总经理耐心地听着，若有所思。
忽然他说，“年轻人，别忙着辞职，先帮我到今天的集市是看看，有什么可卖的。
”王芳很快从集市回来说，“只有一个农民拉了一车土豆在卖。
”“一车大约有多少袋，多少斤？
”总经理问，王芳又跑回去，回来说有10袋。
“价格是多少？
”总经理又问，王芳欲再次跑回集市，总经理望着气喘吁吁的她说，“请休息一会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。
”说完，叫来李兰对她说：
“请你马上到集市上去看看，今天有什么可卖的。
”
李兰很快从集市上跑回来了，汇报说到现在为止，只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，她带回几个让总经理看看。
这个农民过会儿还将弄几筐西红柿上市，据李兰看价格还公道，这种价格的西红柿总经理可能会要，所以，他不仅带回了几个西红柿做样品，还把那个农民也带来了，他现在正在外面等着回话呢！
面对着一切，王芳忽然明白了，李兰比她多想了几步，于是她在工作上总会取得成功。
思考题：
1.王芳和李兰的差距在哪里？
2.秘书应该如何为领导提供优质的服务？
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2005-7-10
案例二煮熟的鸭子为什么飞了
皇朝贸易公司总经理办公室的秘书李丽聪明能干，在公司深受重用。
她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一块游玩。
两家都进行皮革进出口贸易。
虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。
在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。
李丽说：
“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。
我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签订了一个合作意向书，有上千万元。
如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。
我没法告诉你详细的情况。
但这次谈判确实非常顺利。
”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。
过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签订正式合同时，过了约定时间，还不见代表团的影子。
后来德国某公司长驻中国的代表打来电话说：
“代表团已于昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签订了购货合同，价格低于贵公司百分之十。
”
皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她懊悔没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。
令她百思不得其解的是：
罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？
他们是如何抢走生意的？
思考题：
1.罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？
2.秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？
3.企业的机密有哪些？
4.秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作？
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2006-7-4
案例三领带的作用
法国某城市的一家照相器材厂，经过技术人员的艰苦努力，研制生产出一种先进的显影液。
世界许多国家和地区的同类型生产厂家纷纷派人来参观考察，无不对其生产工艺及产品配方抱有极大兴趣。
作为照相器材技术强国的日本，拥有诸多世界名牌的日本厂商对此也表示关注。
一公司派来代表团。
鉴于日本人的精明，厂方不由得打起十二分的精神接待，以保护其机密技术。
在厂方秘书人员的引导下，日本代表团到器材厂各车间参观，他们对生产设备、生产工艺及产品优良性能赞不绝口，来到显影液样品前面，参观者兴奋起来，有的参观者拿出相机不停地拍照，有的拿出笔记本记着什么，几位日本客人与厂方工作人员不时在低声交换意见，一同参观的A先生弓着腰，拿着眼镜在仔细地观察显影液，A先生做这个动作，是为了让领带尖沾上显影液，以便回去研究成分。
虽然这一举动十分隐蔽，但还是没能逃脱接待人员的眼睛。
考察现场的气氛十分热烈。
一天过去了，日本代表团结束了访问，满载而归。
然而，当A先生走出车间时，接待人员礼貌地说：
“对不起先生，您的领带在参观时弄脏了，这是我们工作的失误，请您换上我们赠送的新领带，以表我们的歉意，您的领带我们洗干净后再送还给您。
”A先生无可奈何，只得把领带换下来。
思考题：
本案例中，法国照相器材厂的秘书陪同人员是如何保护其技术机密的？
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2006-7-4
案例四姜秘书错在哪里
某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。
姜秘书做接待工作兼翻译。
史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。
罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，他用手从茶叶罐中搓了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把杯子放在史密斯的面前。
罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：
“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？
”罗经理还未答话，姜秘书立即反应：
“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！
”罗经理解释说：
“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。
”史密斯说：
“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗……”
罗经理专题话题，，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就合同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下。
最后，罗经理说：
“我按最低价格打九折给你。
”史密斯沉思着，姜秘书接口：
“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？
”
史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走。
望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：
“好好的一笔大生意，都让你给搅了！
”
姜秘书茫然不知所措：
“经理，我不是一直在帮你吗？
怎么会是我的错？
”
思考题：
1.合同没有谈成，真是姜秘书的错吗？
她错在哪里？
2.作为秘书兼翻译，姜秘书的角色意识应该是怎样的？
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2006-7-4
案例五提前的会见
某省省长交代省政府沈秘书长，今天下午4时30分省领导要在省政府办公楼接待厅会见外宾，请通知电视台届时派记者到现场拍摄新闻。
省政府沈秘书长根据经验，叫值班室通知电视台：
下午4时整记者必须到现场并做好采访准备。
当日下午4时整，各有关单位的人员已集中在省政府办公楼接待厅前。
4时05分左右，省外办领导陪同外宾提前抵达办公楼，在楼下休息室等候。
又过了5分钟，约4时10分，省长从外面赶回办公楼准备会见外宾。
进门时路过休息室正好与客人打了个照面，省外办领导立即给双方介绍，于是会见比约定的时间提前20分钟开始了。
各有关人员立即投入工作，会见顺利进行。
会见结束时，沈秘书长一看表，正好是原定开始接见的时间——4时30分，好险！
思考题：
1.秘书怎样提前协调工作时间？
2.超前意识在秘书工作中如何体现？
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2006-7-4
案例六协调工作切忌过分自信
5月份是鲜花盛开的季节，某市的精神文明表彰大会选在5月上旬的一天召开。
开幕这天上午，市政府礼堂主席台上摆满了鲜花，台下参加大会的人员已坐满了所有的坐椅，领导同志也到休息室等候，会场播放着悦耳的歌曲。
这时距预定的大会开幕时间还有15分钟。
负责这次大会会务工作的市政府办公室田主任习惯地在会场周围巡视了一遍，检查有无不足之处。
一位记者走到他身边提出建议，说主席台的背景两侧应插上红旗才显得庄重。
田主任一想：
“有道理，我怎么原先就没考虑到呢！
”于是他立即将全体会务工作人员调到主席台上，要求重新布置主席台，搬走部分鲜花，在主席台背景两侧各插上3杆红旗。
当场有同志告诉他，只剩15分钟大会就要开幕了，恐怕来不及改动。
田主任却自信地说；“时间是够用的，干吧！
”主席台的红色大幕被重新拉上了，只听见里面响起一阵杂乱的搬动声。
然而，15分钟已经过去，主席台并没有像田主任估计的那样在预定的大会开幕时间之前就重新布置好，大会被推迟了近20分钟才开幕。
市政府领导对此很不满意，批评了市政府办公室主任。
这件事在与会者中也造成了不良影响。
思考题：
1.为什么大会会延迟开幕？
2.田主任的决定存在什么问题？
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2006-7-4
案例七秘书主动性的体现
秘书工作历来是“被动的”，所谓“领导叫干啥就干啥，不叫干啥别干啥”。
很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心，别捅娄子”，“不求有功，但求无过”。
辛辛苦苦几十年，混个不大不小的前程。
但是，几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。
1997年1月28日《新民晚报。
载：
松下公司总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准：
最好的员工是任何事情首先自己积极去做、又能将事情做成功的人；其次是积极去做，但失败的人；第三是消极等待上级指令，但能完成任务者；最差的是消极等待命令却又不能完成任务的人。
这位总经理感叹，在中国有时往往是第三种人被认为是最好的。
许多员工缺乏创造精神，被动等待上级指示。
为适应竞争，公司总是把创造性的强弱列为员工、特别是管理人员的重要素质之一。
思考题：
1.为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干啥就干啥”、“领导不叫干啥就不干啥”？
其深层次的原因是什么？
2.西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是怎样体现的？
3.我国秘书工作怎样在市场经济的浪潮中体现出主动性？
各个层次的秘书的主动性要点区别在哪里？
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2006-7-4
案例八电话“挡驾”的艺术
爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。
第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。
于是她说：
“很抱歉，经理不在。
请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。
”可对方非要找经理不可。
挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。
经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。
十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：
“对不起，经理仍然不在。
我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。
”随即主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？
思考题；
1.假如你是丁秘书，你怎样做？
2.秘书接听电话时，首先应做些什么？
3.秘书怎样审查来电？
4.秘书在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？
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2006-7-4
案例九秘书怎样接听业务电话
中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职。
位近一段时间，总经理正好有事出差。
由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。
这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。
“嘀铃铃，嘀铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：
来电者：
“是荣成贸易有限公司吗？
”
杨小姐：
“是。
”
来电者：
“你们老板在吗？
”
杨小姐：
“不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。
”
来电者：
“你们的乳胶手套多少钱一打？
”
杨小姐：
“1.8美元。
”
来电者：
“1.6美元卖不卖？
”
杨小姐：
“不行的，对不起。
”
杨小姐说完，“啪”挂上了电话。
思考题：
1.仔细分析以上对话，你发现了什么问题？
2.作为秘书应怎样接听有关业务的电话？
3.杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？
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2006-7-5
案例十林秘书错在哪里
应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，其职位是经理助理小刘的助理。
小刘让小小林先负责电话的接打工作。
小林觉得这实在是太简单了。
这不，电话铃响了。
小林拿起电话，声音圆润地说：
“你好，华润公司，请讲。
”
“华润吗，你们王总在吗？
我有要事找他。
”电话里传来对方焦急的声音。
小林一看，王总正在办公室里看文件，立即说；“王总在，你稍等。
”
小林放下话筒，走到王总身边，“王总，你的电话”。
“谁打的电话？
”王总问。
“不知道，好像挺着急的，”小林答道。
只见王总一皱眉，拿起来话筒，不一会儿，小林听到王总在电话里和对方吵起来。
王总挂了电话后，生气地对小林说，以后有找我的电话先问问清楚。
小林脸红了，但一副茫然样。
这时，电话铃又响了。
小林拿起电话，没精打采地说：
“你好，华润公司，请讲。
”
“请问刘助理在吗？
”对方轻声地问到。
小林吸取刚才的教训，“请问你是哪位？
”
“我是她的男朋友”。
“哦，那请你稍等”。
小林想这个电话肯定要传给刘助理。
她看到刘助理正在对面的办公室复印资料，于是大声喊道：
“刘助理，你男朋友的电话，快来接。
”
只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来，边走边说：
“轻点，轻点，别大声嚷嚷。
”
这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气地说：
“你好，华润公司，请讲。
”
“我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车来接，同时带上编号TG5193的那份合同，我有急用。
千万别忘了。
”这个电话的声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。
另一部电话仍然在响。
小林拿起电话：
“喂？
”
“化工公司吗，我找李主任。
”
“什么化工公司？
”
“你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？
我找销售部李主任。
”
“我们是华润公司，你打错了。
”说完把电话重重地一挂。
没想到，接电话这么烦，小林刚想喘一口气，这时刘助理走过来问。
“小林，周副总有没有来过电话？
”
“是叫周洲吗？
刚来过。
”小林想起了要通知刘助理的那个电话。
“他说了些什么？
”刘助理问。
“他说要你接机，好像还要带份文件。
”
“哪个航班，几点，哪份文件？
”刘助理问道。
“这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头……
思考题：
1.请指出小林在接打电话过程中存在哪些问题？
2.如果你是小林，你会如何处理这几个电话？
为什么？
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2006-7-5
案例十一邮件收进的程序
沈小姐是某公司总经理的秘书，一清早进入办公楼，就到公司租用的信箱中把邮件取了出来，用专用信袋装好，提着走进了自己的办公室。
略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。
沈小姐数了下信件的数量，一共21件。
她先把公函和和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某亲启‘的信件分开。
然后她根据收件部门的名称分类：
有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。
沈小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。
所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分检归类了。
接着沈小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放到各个部门的专用信格里，留下了2份报纸、2封总经理办公室的信。
在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了一下，一封信的信纸拆得几乎与信封一样大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。
将信封内的信纸一一展开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。
一封信写明有三份附件，但沈小姐仔细检查，只找到二份附件，她用红笔在信纸上写下：
“缺少一份附件”，然后签了自己的姓名。
她想，这封信让总经理来处理吧。
另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，沈小姐决定立即复信。
她写到：
郭思源先生：
非常感谢您对我公司的关心。
您所提到的服务质量和态度问题，我们正在研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。
希望我们继续合作。
再次向您致谢。
敬请
安好
奇斯公司敬上
2000年5月6日
拟好复信稿，本已坐到电脑前的沈小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写眷抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。
思考题：
1.沈小姐的收件程序是否正确？
每一个细节是否符合秘书的要求？
2.“缺少一份附件”的那封信为什么要由总经理自己处理？
这封信有可能是什么内容的信？
3.沈小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？
4.除了上面提到的按照部门对收件人分类，还有什么标准可以对收件人分类？
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2006-7-5
案例十二误拆信笺的处理
小王是某外资公司秘书。
一次，他不小心误拆了法国总经理的私人信件。
而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私，这可如何是好呢？
小王当时想，事情既然已经发生了，就要勇于面对，不可藏匿不交，更不可私自拆毁。
误拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毁则是道德甚至是法律问题了。
当务之急是先解决问题，然后再分析原因。
于是他紧急采取了如下步骤：
1.发现误拆，当即停止阅读，并保证不把已看到的内容告诉任何人。
2.把信纸按原样折叠好，放回信封。
3.取一张便士贴，上面写上：
Sorry,openedbymistake,并签上自己的姓名。
然后将这张便士贴粘在信封上。
4.在每天规定的呈送邮件的时间里，把这封错误开拆的信放在其他邮件中间，一并送入总经理室。
如办公室无人，当面向总经理道歉。
若办公室有其他人在，则过后道歉。
通过这一方式，小王虽然受到了总经理的严厉批评，但最后也得到了总经理的谅解。
事后，小王及时总结经验教训。
小王承认，发生误拆信笺的事情，主观上是自己工作不认真、太大意所致，今后要增强工作的责任心，以避免类似事情的发生。
客观上，是来信人没有按照一定的责任心，以避免类似事情的发生。
客观上，是来信人没有按照一定的规范表明私人信件。
这需要学习识别哪些是没有表明性质的私人信件。
小王得出如下经验：
一是留意哪些人经常给总经理写私信，那么这些人的来信即便没有标明信件的性质，也不会贸然误拆了。
二是学会辨别公务信件和私人信件的差别。
一般，公务信件是打印的，而私人信件是手写的，公务信件的信封是白色的，私人信件的信封是多种颜色的，公务信封往往印有单位的名称和地址，而私人信封往往是公开出售的。
三是当拿不准是公务信件还是私人信件的时候，请领导来定夺。
思考题：
1.小王秘书的做法是否值得我们借鉴呢？
为什么？
2.请总结一下秘书该如何细致高效地处理邮件？
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2006-7-5
案例十三一时忽略悔急交加
某领导同志出差，秘书从外省给本单位值班室打来电话：
某月某日将乘坐某车次回去，请与铁路部门联系，留一包厢。
值班员只顾记下日期、车次，却少问一句：
有事如何联系。
值班人员与铁路部门联系后，得到的答复是所拟乘坐的车次包厢已经客满，只能改乘别的车次。
此时想再次向领导同志反馈、请示，却到处寻不着领导的行踪。
绞尽脑汁，对所有能想到的去处，均一一去了电话查问，结果全部落空，无人知晓。
一番折腾，不仅值班员落得个又急又累，而且浪费不少电话费，最后还是误了领导的行程，有关人员悔急交加，万分遗憾。
思考题：
试述办公室值班人员应如何正确地做好电话记录？
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2006-7-5
案例十四妙辞不速之客
胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。
但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。
但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。
凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道：
“您是否和李总约在上午见面？
”
对方回答：
“如果方便，我希望很快见到李总。
”
胡秘书明白了，肯定没有约会。
即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。
“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。
我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。
或者另约时间，可以吗？
”
钱经理马上表示同意。
胡秘书接着说：
“您看我怎么向李总汇报您的情况？
”
经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。
这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。
经与李总联系，从他那里得到的答复是不“不见”，胡秘书当然不能“直言相告”。
“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。
您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。
您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！
”
“好，好。
”嘴上这么说，钱先生已显不悦。
“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作……她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。
”
“好，好！
”钱先生的口气变得和缓了。
“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我：
尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？
”
钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。
胡秘书热情地送他到电梯口。
思考题：
1.胡秘书回到办公室的第一件事应该是做什么？
2.胡秘书的做法是否正确？
有没有不当之处？
3.胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？
是否违背秘书的职业道德原则？
4.秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应、引见给领导吗？
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2006-7-5
案例十五秘书挡驾
高登公司傅总经理正在办公室准备下午董事会议的发言稿，这时，一位不速之客闯进了办公室的外间，声称有要事要见总经理，谈话不超过一个小时。
白秘书连忙起身挡驾，但来人说知道总经理在公司。
白秘书再用“总经理不在”来敷衍来人已不可能。
白秘书只得请示总经理，安排见面……
一个多小时过去了，来人还没有要走的意思。
白秘书进入会客室，对总经理说：
“很抱歉，打断你们的
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