服务员员工守则范文Word文档下载推荐.docx

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（1）仪容要端庄大方，上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平;

不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚;

不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内，穿皮鞋的要擦亮。

（三）礼节礼貌

（1）对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。

（2）与客人相遇时要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

（3）与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话、不与客人抢话、不中途插话、不与客人争论、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温和，语言要文雅。

（4）不要询问客人的看龄，特别是女宾;

不要询问客人的履历，工资收入，衣物价格;

对奇装异服或举止奇特的人不可围观、不可交头接耳、不可评头论足;

对伤残和有缺陷的人士不可歧视，服务要更周到。

（5）酒店员工必须向所有过往的宾客主动打招呼问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。

（四）劳动纪律

（1）按部门排班表规定的时间上班，上班不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到或打卡，不得擅离职守。

严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班必须找好调班人员，征得上级同意后方可调班，上班时不准串岗。

（4）不准抄吃、抄喝、抄用酒楼内物品。

不得将酒楼的设备设施和物品送人或给客人超标准供应。

（5）坚持站立服务、微笑服务、热情待客、说话和气、举止文雅、注重礼貌。

做到“请”字当头，“谢”字不离口。

服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈。

宾客对女员工有不轨行为，应设法巧妙回避并速报主管。

（6）不准索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。

不准偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。

（7）以主人翁的态度对待工作，遵纪守法，执行规章。

绝对服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

严守公司秘密。

（8）必须爱护公司的财产，爱护一切用具，注意节约原材料，节约用水、用电、用气、用油;

注意设备的维护、保养，不私拿公司的物品。

（11）转接电话或和客人交谈，要使用本岗位礼貌语言，面带微笑，口气温和。

（12）亲友探访：

无所特殊事宜，上班时不得在酒楼内会见家属亲友。

员工外来电话，接线员不予转接应婉言拒绝，可让对方留下联系方式待下班后处理。

如有紧急特殊事宜，应报告其上级，由其上级转告本员工。

（五）工作考勤

（1）每位员工上下班时必须打记时卡，打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人代打卡，违者给予处罚。

（2）穿好工作服后，应向领班或经理报到。

（3）如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。

（六）制服

（1）公司视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服，所穿制服必须保持整齐、清洁。

（2）员工领取新制服，需交一定的制服押金，员工离开公司时，必须将制服交回人事部，并取回押金。

公司将定期给员工更换新制服，若有损坏无法修整或遗失，将扣除制服押金。

（七）工作证和工号牌

（2）工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃，应立即向人事部报告，并由本人赔偿损失后补发新证（牌），因使用时间太长而引起损失者可免费更新。

（3）员工离职时，应将有关证件交回人事部。

（八）检查携带的物品

（1）员工上班时不得将包裹及其它物件带进酒楼内寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。

下班时不得将酒楼内任何物品携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。

（2）员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外，需持主管签署的证明和保安人员的放行条。

（3）检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。

四、员工福利

（一）休假

（2）婚假：

凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的适龄青年结婚时可享受有薪假期______天，符合晚婚年龄的享受有薪假期______天。

（3）丧假：

凡在本公司工作满______年以上有签定劳动合同的员工，如其直系亲属（指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等）不幸去世，可申请______天的有薪丧假。

（5）事假：

员工因故需请事假的，必须先请示上级，经批准后方可请事假，假条备人事部，未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。

事假期间不享受工资待遇，员工每月累计事假不得经常超过______天，否则公司可解除聘用，除非确有特殊情况。

（二）教育培训：

公司为了提高员工的管理水平，服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训，受培训的员工在合同期内要为公司服务，否则必须赔偿所支出的有关培训费用。

（三）生活福利

（1）按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生设施、员工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能使用。

员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。

（2）员工上班时间每天可享用______餐免费餐或按公司的规定发给生活补贴费。

（四）灾害补偿

（1）员工因公而致伤、病、残时应立即就近送医院抢救治疗并报告人事部，治伤养伤期间照发薪金并酌情给予医疗补贴。

五、表彰

本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰

（一）表彰条件

（1）努力钻研业务，对提高业务水平和工作效率有所发明、创造、改革、提高，有显著成效者;

（2）爱店如家，积极工作，热情服务，创造优异的成绩者。

（4）在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬感谢者;

（5）严格控制开支，节省费用有显著成绩者;

（6）防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为，有特殊功劳者;

（7）拾金不昧者，为酒店赢得声誉;

（8）帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤，受到客人表扬者;

（9）维护酒楼正常营业秩序，揭发、检举坏人坏事者;

（10）工作中坚持原则，秉公办事、廉洁奉公者;

（11）发现事故苗头不对及时汇报，防止重大事件发生减少酒店损失者;

（12）在其它方面有突出贡献者。

（三）表彰程序：

由基层领班、主管报告经理，由经理报告总经理批转人事部。

六、处罚

（一）处罚条件

（1）员工凡犯有下列条规之一，重者扣发薪金______元，轻者进行批评教育。

1）上班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。

2）不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。

3）工作态度不认真，不履行职责，不按操作规程操作。

4）不按手续和制度处理业务。

5）工作不负责而引起客人不满。

6）工作时间看电视、听收录机、看书报等。

7）工作时间内串岗，打私人电话、饮酒，唱歌及酒后上班。

8）在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。

9）未经允许使用客人的设备、设施、用品。

10）将未用设备挪为它用。

11）违反安全规则和保密守则。

12）上下班不走职工通道。

13）无故迟到、早退。

14）上班时睡觉。

15）未经经理同意，擅自调班、调休。

17）下班不接受保安检查。

（2）员工凡犯有下列条规之一，扣除薪金______元/次，领班以上管理层情节严重者降职处分

1）擅离工作岗位，经常迟到、早退，无心工作;

2）对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动;

3）对抗正确的业务督导，煸动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。

4）对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行、威胁或勒索。

5）蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品;

6）拿取或偷食酒楼或客人食品;

7）擅自携出或企图携出酒店物品;

8）代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品，令公司造成经济损失，在酒楼内私售私人物品;

9）利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污公司的钱物;

10）制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。

11）行为不端，作风不轨，丧失人格、店规和国格;

12）因工作失职而造成灾、伤或其他事故;

13）在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。

14）盗窃酒楼、宾客或同事的财物，拾到客人物品不上交据为己有;

15）出示假的病假条;

16）严重违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例;

17）泄露公司机密;

18）违反公司安全条例及安全管理制度;

19）将宾客、同事的财物遗失、破坏却没有及时上报，对调查提供假信息。

（3）员工凡有下列条款之一，重者解雇轻者劝其退职

（a）在酒楼内斗殴、恐吓、威胁、危害同事;

（b）工作时间内醉酒或服食麻醉药物;

（c）有不道德行为或耍流氓;

（d）将犯罪分子带到酒楼作案，或介绍娼妓;

（e）携带违禁物品如：

武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内，违反防火规章，造成事故隐患。

（f）向客人索取小费或财物;

（g）收受贿赂或向他人行贿;

（h）月累计无故旷工达______天以上;

（i）利用公职谋私利，与宾客串谋损害公司利益;

（j）传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品;

（k）拒不接受上级或有关部门的调查;

（l）管理不善造成公司严重损失;

（m）经常违反公司规定，屡教不改者;

（n）丢失公司重要钥匙、印章、单据;

（o）触犯《治安管理条例》及国家任保刑事法律。

（二）处罚方式

（1）批评教育：

当面或在一定范围内进行批评教育;

（2）扣发薪金：

按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额;

（4）降职处罚：

写检讨书，降职处理或调动其工作;

（5）劝其退职：

写检讨书，劝其退职;

（6）解雇处罚：

员工犯有重大过失，公司可对其立即解雇。

（三）处罚程序

1.员工犯有过失，第

（1）条中任何一条，由领班或直接经理执行;

2.员工犯有过失第

（2）条及第（3）条，由经理及总经理批准，报人事部执行;

七、安全守则

（1）注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理防患于未然。

（2）班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒楼、宾客、员工生命财产安全;

（3）禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生;

（4）不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留客住宿;

（1）保持沉着镇静，不可惊慌失措;

（2）呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

（3）切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭;

（4）利用就近的灭火器材将大火扑灭;

（5）若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭;

（6）如火势扩大面致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

服务人员应该具备的基本素质

1、语言表达能力。

简洁明了。

2、服务态度，保持微笑，不应太热情

3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。

身上不要有反感的气味。

4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。

卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。

不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。

8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。

培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。

不要带情绪来投入工作。

餐厅服务员管理制度：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。

并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口（www.）。

桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：

食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。