专业能力测评分级培训大纲设计Word文件下载.docx

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混合式培训

柜员、大堂经理、网点主任等岗位培训实施，基础培训与强化培训相结合，面授培训与在线学习相结合

3

综合考核

全方位，多角度综合性考核，笔试、面试、情景演练、行动学习等

4

建立岗位认证制度

将员工的晋升、调动、薪酬与培训结合起来，完善培训、考核、使用、待遇一体化运行机制，健全考评制度，切实有效保证岗位任职资格质量

（二）输出成果

资料库

（1）教材。

《基层员工应急事件处理操作手册》、《柜员业务技能培训手册》、《大堂经理业务技能培训手册》等

（2）题库。

企业文化题库、柜员题库、大堂经理题库等

（3）在线课件

培训方案、有效实施手段及后续跟踪

考核实施方案、评价结果及补考

持证上岗

颁发相关岗位持证上岗的管理规定

2、整体方案

◎项目界定：

持证上岗是指商业银行通过认证考评，对具备一定业务知识、操作技能，并胜任相应岗位工作的员工颁发上岗证书，员工凭上岗证书担任工作岗位。

◎项目对象：

柜员、大堂经理、网点负责人等基层员工

◎项目思路：

依据成人学习的特点，学、练、考这三个环节缺一不可，互为支撑，能够切实有效地保证岗位认证制度的落地，确保岗位人员的专业知识水平与业务技能能力得到真正提升、符合任职要求。

在学、练、考这三个重要环节的实施过程中，在线学习平台作为重要的现代化的技术工具与手段，将全程支持在这三个环节中的各项工作的开展。

在线学习平台包含在线培训考试平台、银行业务仿真训练平台、移动学习平台三个子模块。

根据本项目的需求，采用租赁的模式使用在线学习平台，节省了自己购置软硬件及运维的成本。

◎项目时间进度：

根据项目要求，本项目总时间预计10个月，共分为5个阶段。

◎项目管理：

成功的项目除了需要专业的知识服务、先进的系统平台、资深的项目成员等，还需要科学的项目管理。

上海明鸿承诺将借鉴国际通行的PMP认证体系中的项目管理方法论、工具与技术，投入经验丰富的项目管理人员。

（二）柜面人员技能测评及分级培训

1、柜面人员技能测评标准及培训课程

适用对象：

本行的银行柜员或其他相关人员

银行柜员，是指能利用银行业务知识与技能，从事银行柜面和后台账务处理的操作人员。

等级划分：

临柜人员按照业务处理的权限不同分为：

业务经办、主办和主管三个岗位等级，或综合柜员、授权柜员和综合柜长三个等级。

也有银行按星级来划分柜员的等级。

柜员级别

主要工作职责

业务经办

（综合柜员）

1．办理业务操作，确保对公、对私本外币会计核算工作顺利开展；

2．开立各类账户，做好账户维护，确保账户资料准确、完整；

3．管理相关凭证、印章等，确保专人保管；

4．执行现金管理制度和反洗钱有关规定，确保各项业务正常运行。

业务主办

（授权柜员）

1．对营业机构的对公、对私业务操作进行授权，确保柜员各项业务操作及授权操作的正确性和合规性；

2．审核柜员开立的各类账户，检查账户维护工作的正确性，确保账户资料准确、完整；

3．管理相关凭证、有价值品及重要物品等，确保专人保管；

4．执行现金管理制度和反洗钱有关规定，确保各项业务正常运行；

5．协助网点管理人员做好内控管理工作。

业务主管

（综合柜长）

1．组织柜员完成营业室对公、对私本外币会计核算，规范员工的操作，确保每日电脑账务处理及时、正确；

2．管理各类业务凭证和办公用品等，保证业务正常进行；

3．落实授权管理，做好柜员业务操作的监督、检查，及时发现问题，并加以整改；

4．组织柜员的业务学习和技能培训，提高柜员业务素质，以适应业务发展需要。

测试内容：

测试内容分为：

业务知识（应知）与操作技能（应会）两个部分。

模块

标准

操作技能

（应会部分）

1、手工点钞

标准：

300张练功券

3.0分钟——及格

2.5分钟——良好

2.0分钟——优秀

2、机器点钞

50把练功券，含拆把、点数、扎把、盖章4道工序

完成时间：

13.0分钟——及格

11.0分钟——良好

7.0分钟——优秀

3、珠算

加减法10道题，每题15个加减项，60－70个数字（含小数点）

10分钟——及格

9.0分钟——良好

8.0分钟——优秀

4、银行单证

珠算翻打

100张传票，分5组，每组20张，按大小写分别测评

数字小写：

5.5分——及格

4.5分——良好

4.0分——优秀

数字大写：

8.0分——及格

6.5分——良好

5.5分——优秀

5、中文账户信息录入

每分钟输入字数，一般用五笔字型

40个字——及格

55个字——良好

70个字——优秀

6、小键盘

数据输入

每分钟输入的得分数

16分——及格

25分——良好

32分——优秀

每条数据的标准得分=数字位数×

0.1

业务知识

（应知部分）

笔试测试

考试时间：

120-150分钟

题型：

判断题、单选题、多选题、计算题、简答题、案例分析题，其中实务题应占一定比重。

命题范围应与培训课程基本上一致。

得分60分及格

培训课程：

模块与级别

课程名称

授课时间

通用课程

1.货币银行基础

（通过中国银行业从业人员资格认证考试《公共基础》科目考试并成绩合格者，可免训、免试）

2.银行会计基础

3.会计结算业务操作规范

4.柜面服务礼仪与待客技巧

5.柜面营销与客户关系管理

8天

专业课程

综合柜员

1.柜员职业道德与从业操守

2.沟通技巧

3.情绪管理和心理调节

4.对公业务基础知识

5.个人业务基础知识

6.银行卡业务知识

7.中间业务基础知识

8.会计结算业务及风险防范

9.柜面营销与服务技巧

10.银行法律基础知识

11.本外币反假实务

12.反洗钱业务知识

授权柜员

1.情绪调节与管理

2.柜面语言艺术与沟通技巧

3.团队精神与团队建设

4.银行营业网点经营管理

5.个人金融与理财业务

6.银行对公业务

7.银行法律专题（侧重储蓄业务）

8.银行账务管理

9.现金与出纳管理

10.反洗钱业务知识

7.5天

综合柜长

9.5天

2、银行柜员（四级/中级）国家职业资格鉴定考试培训项目

《银行柜员》国家职业资格证书设定的等级有：

四级、三级、二级和一级。

该测评体系目前在上海的银行系统内推广，全国其他地区的银行亦逐步实施。

·

国家职业标准·

权威部门鉴定考试·

《银行柜员》国家职业资格证书

项目背景：

2008年上海金融银行系统作为试点开始组织该证书四级的鉴定考试，2009年1月起，已全面推进这项工作。

培训时间：

10天

培训地点：

上海明鸿锦秋基地或委托单位所在地

培训内容：

1.银行业从业人员职业操守；

2.会计管理、核算；

3.账户管理；

4.结算业务；

5.储蓄业务；

6.出纳业务；

7.反洗钱；

8.其他业务

《银行柜员（四级）》国家职业标准（摘编）

（上海市银行同业公会供稿）

1.概况

1.1职业定义

银行柜员是指能利用金融业务知识和技能从事银行柜面和后台账务处理的操作人员。

1.2职业能力特征

有一定的学习/表达/交流/沟通能力，能准确而有目的地运用数字进行运算，形体知觉/色觉感好，手指灵活性强，动作协调性高。

1.3适用对象

适合从事银行柜面和后台账务处理的操作人员。

1.4申报条件

四级银行柜员：

具有中专（或高中）及以上的学历，且从事银行柜员工作一年以上者。

2.工作要求

《银行柜员》（四级）“职业功能”及“工作内容”一览表

职业功能

工作内容

技能要求

专业知识要求

1.业务受理

1.受理及审校私人各项储蓄业务

2.受理及审校对公现金出纳业务

3.受理及审校对公务

4.受理各种结算票据

5.受理凭证出售业务

1、掌握柜面办理私人储蓄业务规定和要求

2、掌握受理对公现金出纳业务的操作和控制流程

3、掌握账户管理规定和开销户对私账户开销户流程

4、掌握票据和业务凭证审核要点

5、掌握人民币、各类票据、客户身份资料的防伪识别技能

6.熟练的点钞技能

1、各项存款业务规定

2、储蓄业务管理条例

3、反洗钱规定

4、现金、出纳管理

5、人民币，各类票据、身份证明文件的识别方法

2.业务处理

1、处理对私储蓄存取款业务、对公的现金出纳业务

2、处理对公、对私账户开销户

3.办理各种票据记账、清分和传递4、签发银行本汇票及填制业务相关凭证

5、做好现金、有价单证、重要空白凭证的使用和管理工作

1、掌握各种储蓄业务开销户、记账等操作流程

2、掌握公司存取款业务、现金出纳业务、账户开销户的账务处理

3.掌握各种票据记账、清分和传递等操作流程

4、掌握现金、有价单证、重要空白凭证的使用和管理

5、掌握凭证填制、账薄登记的方法

6、熟练操作业务系统

7、快速、准确地完成数据录入

1、业务系统操作流程

2、银行本、汇票与相关业务凭证填制方法

3、现金、有价单证、重要空白凭证等重要物品使用规定

4、会计凭证、账簿使用规定

3.政策应用

1、运用银行会计基本原理完成日中和日终的帐务处理工作

2、运用国家金融法规、方针、政策及制度，确保营运正常、安全

1、掌握银行会计基本原理

2、掌握国家金融法规、方针、政策

3、掌握各项业务规章制度

1、会计原理

2、银行会计核算方法

3、票据法

4、支付结算办法

5、地方颁发的单项结算办法

6、账户管理办法

7、反洗钱法规

8、储蓄、出纳制度

4.计算机操作

1、运用本单位计算机操作系统完成日常工作

2、运用计算机进行中英文打字

1、熟悉本单位计算机操作系统

2、熟练掌握中英文打字

3、各项技能测试都能达到行业规定合格水平

1、初级计算机知识

2、本单位计算机操作手册

3、中文输入法

5.相关基础知识

1、商业银行法

2、金融企业会计制度

3、金融业文明优质服务窗口达标手册

3.鉴定模式

《银行柜员》（四级）鉴定分为理论知识和操作技能两部分：

3．1理论知识：

采用机考方式，鉴定时间60分钟，鉴定题型：

判断题、单选题、多选题，其中实务题占20%

3．2操作技能：

考生必须参加3个项目考试，其中2个必考项目，即中文账户信息录入、小写传票微机录入（或小写传票珠算翻打）；

另1个为选考项目，在括号内3项（点钞、大写传票录入、大写传票珠算翻打）中任选一项。

（三）客户经理分层培训系列课程

客户经理的培训，要分层次，如初级、中级、高级等；

分专业，如客户经理、对公客户经理、对私客户经理。

与此相对应，培训课程既有通用的课程，也有专业的课程。

即使同一名称的培训课程，其内容深浅、范围、大小、培训要求也不尽相同。

因此，针对不同的培训对象与培训需求，特别对银行客户经理岗位划分层次与专业方向，为银行内部测评、选拔与晋级提供客观的依据，同时也可帮助个人制定完善的职业发展与培训规划，从根本上提升银行客户经理岗位从业者的专业素质与职业水准。

1、客户经理培训系列课程

1-1客户经理（初级）培训系列课程

授课时间（天）

专业基础

银行会计基础知识

商业银行法律基础知识

风险管理基础知识

专业技能

银行服务礼仪与待客技巧

0.5

企业财务报表阅读与分析

1.5

贷前调查方法与技巧

客户经理营销方法与技巧

个人金融与理财业务

银行信贷业务基础

票据业务基础

国际业务基础

实训

营销技能与话术实训

晚上时间进行

客户开发与维护情景演练

授信调查综合分析

企业财务报表分析案例讨论

银行服务礼仪实训

1-2客户经理（中级）培训系列课程

银行贷款中的法律问题

贷款业务风险管理

票据经营及风险防范

商业银行全面风险管理

财务报表（会计舞弊）真假识别

贷前调查技术与贷款调查报告撰写

客户信用分析技巧

贷款的审查审批

贷后管理与问题贷款预警

客户开发与维护技巧

银行商务谈判技巧与定价策略

客户经理制：

组织、管理

团队建设与团队营销

公司银行业务：

产品、营销、风险控制

零售银行业务：

个人理财与财富管理业务：

机构（同业）金融交易业务产品与营销

中间业务与投资银行业务拓展

营销实战训练（分组演练，模拟营销场景）

对公产品组合营销、交叉营销案例讨论

大客户营销策划（方案讨论）

企业财务报表大案例分析（含真假识别）

借款法律风险案例讨论

个人信贷产品组合营销案例讨论

个人理财方案策划

理财策划书撰写

1-3客户经理（高级）培训系列课程

贷款组合管理

商业银行内部控制

银行贷款法律实务

资产证券的原理及应用

利率市场化与贷款定价

财务报表（会计舞弊）真假识别方法与技巧

贷款质量财务分析（重点：

现金流量分析）

贷款质量担保分析与非财务因素分析

项目贷款评估技术

卓越的服务与营销技巧

借款企业行业分析及其在授信业务中的应用

大客户（含集团客户、机构客户）业务拓展与营销技巧

客户经理的业绩考评与激励机制

客户整体金融服务方案设计

个人金融、消费贷款业务创新

银行间市场债券交易业务

供应链融资业务

商业银行机构金融业务（含同业业务）

商业银行资产托管业务

商业银行企业理财咨询业务

商业银行贵金属业务

私人银行和财富管理

国际业务——产品、服务、交易、营销

管理能力

当前国际政治经济形势与国内经济金融热点分析

高效能人士的7个习惯

卓越领导的管理艺术

团队精神和团队建设

商业银行经营与管理

公司客户整体金融服务方案设计

现金流分析与授信风险判断案例讨论

行业分析、行业投向讨论

客户价值、贡献度、风险识别与管理案例讨论

私人客户整体理财方案设计

私人客户营销沙盘演练

顾问式营销技巧训练

高端客户话术沟通演练

2.对公客户经理培训系列课程

2-1对公客户经理（初级）培训系列课程

银行法律基础（重点：

合同法、担保法、物权法）

贷款业务基础

银行营销：

理念、方法、技巧

对公业务营销技能提升实战训练

情绪管理和心理调适

银行客户经理形象塑造与沟通技巧（含实训）

公司业务概述

中间业务概述

商务礼仪实训

客户开发维护情景演练

2-2对公客户经理（中级）培训系列课程

贷款管理新办法

信贷业务风险管理

客户信用分析与信用评级

财务报告（会计信息）真假识别技巧

银行对公业务的营销技能实战训练

银行商务谈判及定价策略

银行市场细分与差异化营销

“冲日均”揽存的新招数

中间业务创新与营销

供应链融资原理与实务

贷款审查与审批

不良催收、资产保全实务

贷后管理与问题贷款的预警

对公业务营销实战训练（分组演练，模拟营销场景）

2-3对公客户经理（高级）培训系列课程

专题

当前经济金融形势与热点分析

上海自贸区对银行业的影响

大数据时代的银行业

商业银行如何应对互联网金融

利率市场化条件下，银行产品定价

对公业务产品开发与创新

借款企业的行业分析及其在授信业务中的应用

国际业务：

产品、服务、交易、营销

大宗商品贸易融资实务及风险防范

资产保全、不良贷款清收与责任认定

九型人格销售攻心术

投资银行业务（若干专题）

公司现金管理业务

供应链融资业务及风险防范

信贷资产证券化原理及实务

企业理财咨询和财务顾问业务

利用晚上时间

3.对私客户经理培训系列课程

3-1对私客户经理（初级）培训系列课程

金融基础知识

会计基础知识（重点：

财务报表阅读与分析）

银行法律基础

税务基础知识

个人客户服务流程与规范

银行对私客户营销理念与方法

个人贷款营销

个人征信概述

对私客户经理销售能力提升

对私客户经理职业化与阳光心态塑造

对私客户经理服务礼仪与待客技巧

商业银行发展理财业务的重要性

个人财务管理基础（原理、方法、工具）

个人信贷业务

“冲日均”揽存业务新招数

个人代收代付业务

个人外汇业务

银行卡业务及营销

个人电子银行业务

个人信贷风险防范和相关法规

利用晚上进行

个人财务报表分析、案例讨论

个人征信案例分析

3-2对私客户经理（中级）培训系列课程

基础知识

个人信贷业务的现状与发展趋势

《个人贷款管理暂行办法》的解读与执行

个人信贷业务的科技应用

个人金融业务发展的最新趋势

与个人理财相关的法律法规

商业银行理财业务的组织、管理

《商业银行理财业务监督管理办法*》解读与执行

个人理财筹划（包括投资规划、风险管理与保险规划、税收筹划、退休养老规划、教育规划等）

理财策划书的构成和方案撰写

商业银行理财业务的市场营销策略（含目标客户定位、筛选，有效沟通技巧，客户关系管理等）

个人理财业务的风险管理

个人贷款产品开发

个人信贷产品营销策略与客户关系管理

个人信用评估与模型介绍

个人信贷业务的风险管理

银行信用卡营销策略

个人贷款客户价值提升与管理

客户投资心理学

客户业务拓展与营销技巧

正视自我，重塑形象

——银行员工职场心态调节与情绪调节

理财市场的产品及选择

银行理财产品纠纷处置与金融消费权益保护

个人贷款流程与操作实务

个人贷款的贷后管理