客房前台接待员岗位能力考核标准Word文档下载推荐.docx

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订单上是什么房型，然后用笔标注在相应的

6、了解昨天入住情况，做到对所有的房型房态清楚明了后，查看昨天的接待销

房型后面，依此类推，直到所有订单都统计

待

售日报表，并估算岀今天的入住情况，然后做岀大致的销售计划

完毕，最后计算岀各种房型的总间数，再打

7、在查看今天的所有订单中，尤其注意看看是否有特殊要求的，如果有一定做

开接待电脑，点击所需房型，再把房态设置

好标记并提前排房，以达到让客人满意的效果

在空房、脏房和锁房状态下，点击查询，此

时电脑会显示岀可卖房间数，然后根据预定

员

8、对当日VIP提前安排，对当日VIP预定尤为重要，根据他的喜好为其提前安

间数计算岀可岀售间数，并用笔标注在此房

排房间，并告诉大堂副理做好迎接工作，然后通知楼层领班对所安排的房间

型前面。

进行再次复查

5、打电话通知大堂副理或客服中心人对当日VIP

做好接待工作并交代特殊要求。

能力技能分析表

刖台接待员

1、了解房型、房态、房价、设备设

施

2、了解酒店及周边环境

1、了解房型、房态

标A48间，标B19间，标C25间；

套A2间，套B6间，套C10间；

了解当前预订多少间？

退房多少间？

入住多少间？

还能售出多少间？

做到心中有数。

如：

16层以下的标C01和15型房间为阴面，床是1.2米，09型房间为

阳面但床是1米；

标A:

02和14型房间为阴面，房间比较大，其余是阳面。

2、了解门市价、协议价、前台折扣价

门市价：

标C（438元）；

标B（528元）；

标A（598元）；

套C（738元）；

套B（1188元）；

套A（1888元）；

折扣价：

（六折）标C（268元）；

标B（318元）；

标A（358元）；

套C（448元）；

套B（718元）；

套A（1188）元）协议价：

（五折）标C（220元）；

标B（268元）；

标A（298元）；

套C（368元）；

套B（598元）；

套A（948元）VIP价：

标C（178/200元）；

标B（218元）；

标A（238元）；

套C（298元）；

套B（478元）；

套A（598元）

1、了解房间设备设施：

所有的房间配备免费宽带上网、24小时热水、中央空调、液晶电视、

2、了解住店客人可以享受的优惠：

凡本酒店的住店客人持房卡到餐厅用餐可以享受八八折，但海鲜、酒水、特价菜除外。

住店客人可以免费享受房间

送餐服务

了解酒店具体位置：

（建设大街文化路279号）能熟悉路线，方便为客人指路

3、了解本店营业场所的营业时间及分布区域

我们就酒店一楼主要营业区是：

大堂吧、商务中心、商品部及总服务台。

二楼为邮政图片社，三楼、四楼为餐厅，

五、六、七、八楼为邮政办公区，九楼有多功能厅、棋牌室、小会议室及酒店办公区。

十楼是天地桑拿浴及零点夜

总会，十一楼为电储备室，十二楼至二十楼为客房，二十一楼为会议室。

大堂吧营业时间：

07:

30—21：

30

商务中心营业时间：

07:

30—21:

商品部营业时间：

00—22:

前台24小时有人值班

早餐时间：

冬季07:

30—09:

夏季07:

00—09:

00

1、接待员、收银员上岗前到楼层熟悉房型，对照房型房态表把各个房间的立体图形深刻在脑海里。

认真记忆房间各种物品的摆放及设备设施配备情况

2、把各种折扣的房价写在纸上，反复熟背

3、把主要营业区的分布及营业时间熟知熟背

仔细、认真、负责、熟练、对待问讯客人要态度和蔼、真诚友善、并耐心的为客人解决疑难问题，必要时可请大堂副理或其他知情人帮忙

1、当客人持卡来到前台时，问清缘由，是续卡还是退房？

1、当客人持卡来到前台时，

如退房把卡收回

礼貌询问：

“先生，请问

2、核对客人所说房间号是否与卡机查询结果相符

您是续卡还是退房？

”

3、在退房本上写清退房的房间号，并通知客服中心马上

2、问清楚后，微笑着和客人

查房

解释：

“不好意思，您稍

1、接到房卡后首先核实是否是本酒店的卡，然后迅速把卡插入卡机

4、填写消费清单，当服务员报消费后，一定马上开消费清

等一下”

里，检查是否与客人说的房间号一致，确认无误后告速客服中心

办理客人退房离

单，并放在收银的台面上，避免漏挂，同时还要和客人

3、开发票时礼貌咨询：

“打

XX房间退房，请迅速查房，并及时写在退房本上。

厶

店手续：

再次确认消费，如客人有异议，及时查明原因并解决

扰一下，请问您是开住宿

2、当接到报房间消费的电话时，马上拿起退房本，与服务员核实好

1、收房卡

5、把消费清单交给收银，并告诉收银哪个房间现在可以结

后迅速找岀消费清单，填写完毕后放在收银台面，并告诉收银现

费还是会议费？

单位名

2、核对房间号

帐了

称需要写吗？

”

在哪个房间已经查完房可以结账了

3、在退房本上

4、收押金收据时要对客人

记录

6、收回押金收据，并及时放在收银台面上，如押金收据丢

说：

“打扰一下，麻烦您

3、开发票程序：

点击F2（住宿费），然后功能代码输入“1”金额输

4、通知客服杳

失一定要让客人写押金收据丢失证明

岀示一下押金收据？

"

入客人所消费的总额，按“合计”后再按回车键，在发票单位上

房

5、和客人确认消费时说：

输入所需的单位，如果转换单位输入法按切换键即可，核实好后

5、填写消费单

7、在此期间如果客人等候的时间比较长时，要多和客人沟

“您好，您房间迷你吧里

按确认，最后自动打岀发票

6、收押金收据

通并致歉，对等不及或赶时间的客人，先问清有无消费，

有XX消费，是吗？

7、开发票

然后根据客人所说填写消费单，并为其开发票。

如果客

6、微笑服务，热情主动，对

4、对照当日退房本，然后进入公安网系统，点击简项查询，在房间

8、退公安网

人不是特别着急，就多和客人聊天，并借此机会了解客

客人的意见认真听取，对

人对酒店有哪些意见或有待改善的地方，虚心听取

号里输入房号，然后选择退房即可

客人提岀的不满要虚心

i=r

&

首先明确是开住宿发票还是会议发票，并和客人核实发

接受并真诚致歉，对客服

贝

票金额与发票单位

务要细心，耐心，态度和

蔼可亲，话语温柔体贴

9、把当日退房的客人信息在公安网上及时退出

时时刻刻站在客人的立场想

问题、办事情

1、随时统计当前的预定情况，当天的预定和退房情况，及时统计岀当日当时可预定的房型房数，做

到心中有数，巧妙卖房

预定技巧：

1、铃响三声内接起电话，

2、三声之内接起电话

1、电话预定时要说：

“您好，

1、

电话预定程

此时从整理架上取下预订

根据客人的简单交谈明确其订房标准，问清客人是否住过我们酒店，哪个单位的，迅速辨别岀客

绿洲酒店预订部，请问您是需

序

单，根据客人的表述在预订

人是散客还是协议单位，然后确认客房房间报价策略、适时适度推销房间

要订客房吗？

2、

当面预定程

单上逐项填写宾客的信息，

3、当面订房的客人成交率比较高，此时可根据客人的表述抓住顾客消费心理，然后为其推荐其所需

A、常客：

问XX，您还需要

如姓名、联系电话、住店间

要的房间，如果客人有些犹豫时应巧妙转折，让大堂副理或其他人带着看房，并在此期间为其讲述酒

上次住的那种房型吗？

可以

3、

新、老客户预

天，最后注明下订单的接待

店特色及优势等，或谈及些其他事项，让其对酒店产生好感和信任感，促成销售。

按照以前折扣给您…..

定程序

员和日期。

和客人再次确认

4、接到团队预定的电话，问清楚团队名称、单位、人数、所需房间数、住几天、及是否有用餐、会

B、散客：

如果您第一次住我

4、

团队预定程

订单信息，无误后放在订房

议等、如果客人说房价高或想再优惠时，这时不要轻易做决定，一定把客人的联系电话留下，然后回

们酒店可以按我们的协议价

夹子里。

报给上级，上级根据当日的预定情况和以往的经验来考虑接这个团队是否合适？

然后再给团队负责人

（冬季6折；

夏季8折）

2、如果客人说以前来过，

尽快回复和商议其他相关事宜和确定结账方式

2、仔细认真，态度诚恳，责

5、

VIP预定程序

可以从电脑中查询，点击功

5、接待当面预定的客人时，和电话预定的程序基本相同，但要比电话预定的成交率高些，如果是於

能,选择历史客人，输入姓

任心强，接听电话要讲规范语

预定的团队散客，一定让大堂副理跟踪服务，并详细讲解，促成销售

言，语言甜美动听，亲切可人，

名，点击查询，此时电脑会

6、对VIP客户一定人人必知，包括他的姓名、联系电话、单位及声音、长相等都要做到明明白白，

显示所有历次来店信自

真诚友好，礼貌用语

简单快捷的按照其喜好做好一切安排，一定提前安排房间，并让领班以上的人员再次复查

显示所有历次来店信息

1、对到店客人询问有无预订，如有预订，问哪位或哪个单位订的？

及

结帐方式？

如无预订，问有客人同行几人，需要几间房，通过简单交流后了解客人消费能力与其喜好，然后为其推荐房型。

接待程序：

2、团队接待程序

4、客人到店后距服务台2—

1、接待无预定

A、提前排号，问清是否撤酒水、关长途、并制好房卡

3米时问好，您好，欢迎

的客人

B、主动向团队负责人询问该团队团号、人数、房数、是否就餐、报帐

光临。

单位名称，然后以最快速度找出此团

如果客人有预定，便马上从预定单里找出相应订单，

5、VIP到店后，距服务台2

C、根据团单检查房卡是否正确，并请团队负责人在入住登记单上签名

找岀后与台前客人再次核实信息是否正确？

无误后

—3米时问好，您好，XX

2、接待团队程

（团队房价）注意保密

马上根据订单要求为客人安排房间。

先生，欢迎再次光临

D、问清团队用餐时间，是否需要叫醒？

6、常客办理完入住手续后，

E、最后询问有无其他特殊事宜

如果团队到店，问清团名后迅速从订房单中找出订

接待员要真诚而热情的

“祝您入住愉快”

3、接待VIP程

3、VIP到店后，距服务台2—3米时问好，您好，XX先生，欢迎再次

单，按照安排好的房间进行分发房卡

光临然后迅速把已经安排好的房间及房号告诉客人，并让他在入住登

微笑服务，热情主动，，对客

记单上确认签字，并说我们已经给您安排好了您喜欢的那种房型，祝您

服务要细心，耐心，态度和蔼

入住愉快

如客人订餐，可以马上与三楼订餐台联系，确定无误

可亲，话语温柔体贴

4、接待询问订

后回复客人，或和大堂副理讲明情况，并由他负责引

餐的程序

4、如果有到总台询问订餐的客人，虽然订餐在三楼，但也应该处处为

领客人到三楼订餐

问题、办事情，让客人感受到

客人着想，礼貌的说，“请问您订哪天的餐，几位？

我先打电话帮您问

绿洲人的温暖和热情，从而记

问那天是否还可以？

”核实好之后再和客人讲明情况，如客人有其他需求，一定由大堂副理或迎宾引领到三楼订餐台，让客人感到温馨

住绿洲

办理入住手

续：

1、填写入住登记单

2、制卡

3、续卡

4、输入公安网

5、输入电脑

（单个房间和团

队的输入程序）

1、在入住登记单上写清客人的姓名，到

达日期，离店日期，客人身份证号及详细住址，写清房间号和房价，并让客人在入住登记单上核实房价并确认签字，尽量留下电话号码和车牌号此时和客人说方便的话就留下您的联系方式，以免退房有贵重物品遗留好及时联系您，（其实也是方便我们对此房间押金不足时及时催押）并

询问客人有无停车，如果停车了让其把车牌号写在备注里

2、问清客人需要住几天，然后根据客人的要求制卡。

3、对于续卡的客人更要注意，首先看客人说的房间号是否与卡机上显示的一致，

如无误后问清还需要住几天，再和收银联系好此房间是否需要催押金等问题，然后制卡

4、把客人的证件扫入公安网

5、把到店客人的信息录入电脑

包括姓名、身份证号、电话号码、车牌号等相关信息

6、在入住登记单上写清客人的姓名，到达日期，离店日期，客人身份证号及详细住址，写清房间号和房价，并让客人在入住登记单上核实房价并确认签字，

7、制卡程序

先问客人住几天，如住1天，从抽屉里里拿岀空白卡，芯片朝上插入制卡机，由红灯变

为绿灯按F2-输入姓名输入房号（1507）房间号1507预住天数1天退房时间自动生成-登记-把卡拔岀来，放入卡皮，双手交给客人

8续卡：

请问先生您的房号是多少，您需要再续几天？

如2天，再查询电脑是否收取

押金，把卡插入制卡机按F3,看一下房号是否与客人说的房号一致，入住天数再增加2

天，登记-拔卡

最后，把制好的房卡双手递送到客人手里，并告知怎样上楼，楼层及房间号，用早餐地点及餐券的使用等情况先生，请您岀示一下身份证，双手接过身份证，把身份证放在读卡器上-刷卡登记-客人身份证上的资料与照片，输入房号-房号或照片-信息保存

9、先生，请您岀示一下身份证，双手接过身份证，把身份证放在读卡器上-刷卡登记—客人身份证上的资料与照片，输入房号—房号或照片—信息保存

10、单个房间的电脑入住操作程序：

1）进入接待界面，双击所需的房号，进行快速入住，然后根据提示输入客人的姓名及

身份证号码，入住天数，然后把客人的电话号码及车牌号补录在电脑里

2）团队电脑入住的程序：

点击功能、客人登记、在团队名称上输入名称、离店日期、房号等级：

A、如果是同一等级，例如房间等级标A、房数2间、实际房价238元、保存、退出、分房、点击房号并确定、入住、全部入住。

B、如果不是同一等级，例如标A2间，标B2间，点击房间等级，标A2间、实际房价238、保存、复制同一订单、房间等级标B、房数2间、实际房价218、保存、退出、标

A分房点击房号确定，标B分房点击房号确定、入住、全部入住、输入客人证件号和手机号、车号、接待单位等内容。

1、对于刚入住的客人要礼貌询问：

“请问您外面停车了

吗？

如果外面停车的话，麻烦在此写下车牌号，保安方便免费为您看车车内不要放贵重物品。

2、客人续卡或等待制卡时要向客人解释：

“不好意思，您稍等一下，马上就好”

3、制卡完毕后对客人说“这

是您的房卡，房号1507在

15F，请从屏风后面乘坐电梯，

祝您入住愉快。

微笑服务，热情主动，对客人的意见认真听取，对客人提岀的不满要虚心接受并真诚致歉，对客服务要细心，耐心，态度和蔼可亲，话语温柔体贴时时刻刻站在客人的立场想问题、办事情

催押及处理特殊房态

1、根据收银员给的催押单进行催押，把催押单明细表及挂账或离店现付的客人写在交班本上，以便备查

1）电话催押，语气要委婉

2）续卡时适机催押

2、处理无卡无行，有卡无行房间，对于异常房态一定要及时处理，尤其是有卡无行的房间，很大的可能性是客人已经退房了，但是忘记通知前台，有可能会造成客人损失一天的房费，所以要及时和住店客人联系或和上级领导请示，特别注意押金不足或挂账的房间

1、首先大致浏览下收银员打岀的单子，然后从整理架中把交班本取岀，在上面分三种类型注明：

现金挂账和离店现付的，然后根据催押单明细写在交班本上

3、客来前台续卡，从制卡机上看客人房号，迅速人电脑里看客人是否需要交押金，然后按客人的要求为客人续房卡，并收取押金

4、当接到客服中心的房态电话时，迅速找岀房态本记录，然后根据异常房态的房间号进行电脑查看，首先看是什么时候入住的，然后看押金是否充足，最后在档案中取得客人联系电话，打电话问清是否退房

1、电话催押：

“先生（小姐），您今天不退房吧？

您的

房卡到今天中午可能打不开房门了，有时间请您回来（下来）过来刷一下房卡，顺便交一下押金。

2、如客人来前台续卡，礼貌咨询“先生（小姐）您大概再过几天？

3、询问异常房态

“您好，我是绿洲酒店前台，请问您是XX?

由于您的房间今天没有房卡也没有行李，想咨询下您是否已经退房但忘了告诉我们，以免给您带来不必要的损失？

微笑服务，热情主动，，对客服务要细心，耐心，态度和蔼可亲，话语温柔体贴时时刻刻站在客人的立场想问题、办事情，让客人感受到绿洲人的温暖和热情，从而记住绿洲

查看当日订单，根据当日预定情况，适时给预定客人打电话确认有无变动和客人抵店时间，如果是销售经理订的房间一定也要留

1、打电话给订房联系人再次确认到店时间和房间数

1、打电话确定订单时：

“不

客人联系电话，以免房间紧张时及时确认。

2、把当天入住的所有登记单装订在一起，进入接待界面，点击住店客人，在房

好意思打扰下，我是绿洲

号里输入房间号，然后按回车键，与登记单核实房价与电话号码等信息

酒店总台，您是XX先生

确认订单有

无变动

核对入住登记单房价，客人信息等输入是否

3、叫醒程序

请问您今天订的XX房间有变动吗？

大约几

1）用鼠标点击“功能”，然后选择电话叫醒，根据弹岀对话框输入叫醒时间及房

完全，公安网是否有遗漏等

核实房价

间号，并保存。

当电脑屏幕上显示“数据设置成功”时方可

点到店呢？

“不好意思打扰您了，我们肯

根据叫醒要求设置叫醒

整理当日订

单和次日订

2）次日检查叫醒是否成功，即点击“功能”，然后叫醒结果查看，选择叫醒日期，上面显示成功或电话线路繁忙时，人工叫醒。

把当日订单装订成册，夜班人员把当日的所

定为您保留此房间，如有变动

单

有预定单整理好，并装订在一起，放在统一保管

及时和我们打电话，因为今天

4、把当日订单整理在一起，然后用订书器装订成册，放在接待的柜子里

的地方，以便备查

房间比较紧张，谢谢您，再

叫醒设定

5、从整理架上取岀订房夹和会议夹，仔细翻阅每一页订单，把次日的订单全部

盖餐券

夜班人员把明天的会议订单及订房单整理在

找出来归结在一起，放在当日订房夹中

见！

6、

插卡皮

6、从抽屉中取出早餐券、印泥、早餐专用章、日期标识、然后把日期手动调节

2、微笑服务，热情主动，，对

一起，拿出来，为下班人工作做好准备

夜班人员盖次日所需的早餐券

成次日所需的早餐日期，盖好后放在抽屉里

客服务要细心，耐心，态度和

7、把卡芯插在卡皮里即可

7、

把卡芯插在卡皮里，并整理好放在接待抽屉

的小盒里，为下班工作提供方便

1、让客人满意，留住每一个客人。

了解本酒店的结构及周边酒店概况及营业场所