格力电器售后服务管理手册doc 33页文档格式.docx
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6.上门服务要准时6.在用户家不要嬉闹打骂
7.服装鞋帽要整洁7.在用户家不要随意乱动
8.言谈举止要文明8.在用户家不要语音粗鲁
9.解决问题要彻底9.在用户家不要吃喝拿收
10.对待工作要认真10.服务用户不要乱收费用
文件
河南诚信格力电器市场营销有限公司
河南格力电器客户服务有限公司
豫格销、客联字[2011]第01号
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关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知
各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：
2010销售年度已经结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；
目前河南省已建立了由客服公司；
22个地市级客服中心；
116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。
在2010销售年度，全省共完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国一直名列前茅。
成绩已经成为过去，我们存在一些问题还有待解决。
如：
1.安装、维修人员数量已经不足。
部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也达不到公司的要求，由此造成服务人员不稳定，流动性高。
目前从事空调安装、维修工作的年轻人越来越少，我们正面临服务人员年龄断层的危险！
2.经销商因缺乏管理经验或者嫌售后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理，也没有去培养和聘用有能力的管理人员，格力的管理要求无法执行，服务不规范的现象屡屡发生………
3.部分经销商仍然把公司给予的售后费用补贴当作利润截流，售后建设不达标，影响了格力品牌形象。
4.部分经销商为了省事多赚钱，违反规定将服务私自外包。
这些单位无人承担售后责任，出了问题相互推诿，造成格力用户利益无法保障。
2011年度，我们为了解决当前存在的问题，为了达到“规范服务并持续提升服务形象”的目的，特制定年度售后服务工作管理措施如下：
一、售后费用补贴：
销售公司2011年度继续给予各经销商（签订有售后协议的单位）每台机器17元的售后费补贴和13元的支架、螺栓补贴（5P以上机器除外），以上补贴在机器开票时体现（工程机的售后费用补贴以返利形式兑现）。
未签订售后协议的经销商其17元的售后费用补贴由为其提供服务的客服中心使用。
二、建点达标要求
1.鼓励具有售后服务保障能力的乡镇经销商自建售后服务网点，其中年销售规模达到80万元以上的乡镇，原则上必须设立网点，公司将对乡镇网点制定特殊的达标建点的硬件标准，促使乡镇经销商逐步适应发展的需要，逐步完善自身的销售和售后服务职能，最终达到乡镇经销商满意，乡镇用户能够得到及时规范的服务。
2.对于年销售规模在2000万元以下的经销商，可以按公司售后发表要求自建售后服务网点，也可以由几个经销商共同组建专业的售后服务网点，但该专业售后服务网点必须达到公司以下要求：
a.该网点无论是小规模公司还是个体经营户，其股东构成必须是参加组建并承担一切责任和义务的该网点的发起经销商，其法人代表（或负责人）必须由该几名经销商中产生并担任。
b.该专业售后服务网点必须负责这几个经销商所有的安装、所有的维修、所有退换机等售后一切业务。
该网点与这几个经销商必须达成协议（或写入公司章程），将安装信息费得返还额度及办法、公司给予售后费用补贴的使用方法、安装及维修造成考核责任的承担，内部考核制度、服务人员底薪及提成标准等细节问题书面确认，并报经客服公司同意后备案。
c.该专业售后服务网点必须按公司的售后达标要求，在服务人员数量、技术能力等方面须满足该几个经销商任务数总和的要求标准，同时必须接受和执行格力的管理制度。
d.公司将报珠海总部终止原这几个经销商的特约服务网点资格，只承认和管理该专业售后服务网点。
3.经销商特约服务网点的服务人员人数及服务人员最低待遇达标标准：
经销商特约服务网点的长期固定服务人员人数不少于：
年销售规模岗位
200万元以下
201-450万元
451-900万元
901-1350万元
1351-1800万元
1801-2300万元
2301万元以上
专职经理
1人（兼）
1人
2人（副职1人）
管理内勤
2人
3人
4人及以上
维修技师
1人★
2人★
3人★
4人★
5人★
6人及以上★
安装技师
4人
8人
12人
16人
20人
20人及以上
其中：
1.维修技师“★”表示持有中级以上维修等级证的技师须达到维修人数50%以上，（年销售额超过2300万元的，可以按销售450万元的配备1各维修技师的比例计算人数！
）
2.安装技师：
人数是以每人年最多安装350台机器计算的（超过2300万元的，按比例计算，金额可按3300元折成台数），长期固定人员要求必须是熟练的安装技师，在旺季时具备2人变2队的能力（即旺季安装人员数量翻倍）。
3.管理内勤：
须具备接待、派工、结算、回访、配件管理等功能。
经销商特约服务网点人员底薪既提成的最低标准：
维修技师最低月底薪元/月
地区
职称
郑州、洛阳、平顶山
其他地市
县级市
县及乡镇
高级
1000
900
850
800
中级
750
700
初级
650
600
维修提成最低标准：
包内维修（收入减配件、耗材后）不得低于30%；
包外维修（收入减配件、耗材后）不得低于40%。
安装地区技师最低月底薪元/月
岗位
熟练
540
480
450
390
一般
360
300
安装计件提成最低标准：
元/套
地区
规格
1-1.5p
40
35
2p
50
45
2.5-3p
60
55
5P
80
75
变频分体机
在上述标准上另加40元抽真空补贴
变频柜机
在上述标准上另加100元抽真空补贴
以上提成最低标准:
不得含支架费用，不含空调运输项目费用；
特殊作业和特殊安装机型必须另加补贴。
管理岗位月底薪最低标准元/月
备注
专职售后经理
1800
1600
1500
1300
设定奖罚制度，另给予年、月奖励
售后内勤
1400
1200
安装产生其它收费（补助性）的提成标准，由客服公司制定《2011年度河南省统一收费标准》后，将在相关管理文件中另行通知。
三、年销售规模在150万元以下的乡镇经销商设立特约服务网点的要求：
乡镇特约服务网点至少有以下人员：
经理兼内勤
中级维修技师
熟练安装技师
人数
在淡季维修技师可以兼安装，旺季专职维修；
旺季时安装技师应有2—4人。
硬件要求：
a.能悬挂格力特约服务站的门头或灯箱；
b.具备有上网功能的电脑和打印机，有1部固定电话；
c.有必要的安装、维修及交通工具；
d.具备安装卡、维修单的电脑录单能力，能持续按时提供正规结算用发票；
e.能遵守并执行格力售后管理制度，能独立承担售后服务责任和义务；
f.售后服务人员必须具备有服务资格证和高额（≥25万元）人身意外伤害保险。
说明：
签订特约服务网点的乡镇经销商，其17元的售后费用补贴归自己使用。
四、售后服务工作考核：
1．达标建点的申请与验收
2011年度，由拟建立特约服务网点的经销商根据公司的达标标准，自我评估网点硬件建设、服务人员人数、服务人员待遇等方面达标建设情况，在认为可以达到条件时，最晚要在2010年10月31日之前提出达标验收书面申请（申请为固定格式、随后发至各单位邮箱），公司将会同各地市业务经理、地市客服中心在2010年11月15日之前完成达标验收情况（公布网点地址、负责人、服务电话等情况，便于大家互相共同监督），对未提出验收申请的或验收不合格的单位，将在售后服务日常考核中扣5分，同时在2011年度结束时统一扣回每台机器12元的售后费用补贴。
2.日常服务工作考核：
在日常售后服务工作中，客服公司及各地市客服中心将依据格力总部《2011年度格力电器家用空调售后服务管理手册》、《2011年度格力电器家用空调售后服务协议书》及河南格力公司的《格力电器2011年度河南省特约服务网点服务工作考核制度》的管理要求，对各特约服务网点进行考核，并按考核制度在经济上给予奖罚并给予奖励加分或负激励扣分，其中违规支付的违约金款项每月从该经销商的返利账上扣出。
3.年度考核：
2011年度，销售公司给予年度3%的专卖奖励中有1%的格力专业服务奖（详见《豫格销字[2011]第01号文》）归客服进行服务工作考核，每个特约服务网点（对应经销商）起始分为100分，从2010年9月1日起至2011年8月24日，特约服务网点的违规扣分累计扣分在15分及15分以内的，将全额得到格力专业服务奖；
扣分在15分以上的，奖根据得分比例计算全年销售额1%的格力专业服务奖和全年每台机器17元的售后费用补贴（每台机器二项合计约50元，如某经销商全年考核扣分为20分，则将损失：
全年销售台数×
50元×
20%=负激励总金额）同时，当正常考核扣分发到15分时，从次月1日起，该特约服务网点将降为B级网点（终止其与格力总部签订售后协议，安装费按正常结算标准90%结算）；
年度扣分达到40分以上的，取消上述专业服务奖及售后费用补贴。
4.特别考核：
为了从根本上解决销售与安装、安装与维修、维修与销售之间存在的矛盾和问题，2011年度起严格禁止经销商将服务外包。
经销商凡将售后安装、维修业务及管理权分离的，将被认定为服务外包：
对存在有服务外包行为的和服务人员人数、待遇不能达标（两个月内无整改效果的）的特约服务网点，从2011年元月1日起，将降为B级网点（终止其与格力总部签订售后协议,B级网点只能对客服公司或地市级客服中心签订售后协议），其安装费结算比例为正常结算标准的90%，同时在年度服务工作考核中直接扣12分。
五、具体项目管理措施：
1.服务人员管理：
2011年度公司将要求各单位加强对自身售后服务人员的管理，其中要求各单位的售后服务人员在2011年元月1日之前，更换完带编号的工装，届时拥有带编号的工装的服务人员才有资格进行培训并考取服务资格证（领用服务资格证时必须拥有≥25万元的人身意外伤害保险），公司将对已领取服务资格证的服务人员进行登记建档并以此确认、确定各单位服务人员人数。
在日常工作中，所有公司、客服中心、经销商及员工、格力用户都可以对服务人员的仪容仪表、着装情况、行为举止等进行有效监督或举报。
2.费用结算管理：
从2011年元月1日起，未取得服务资格证的服务人员填写的格力安装卡、维修单据将不能正常结算费用。
从2010年9月1日起，公司及各地市客服中心将加强和促进各特约服务网点使用《河南省维修单》并对一年内出现无更换配件的维修给予省内调节费用结算，以此提高维修人员的上门服务自己性，其中上门解释类的服务，个单位给予维修人员的提成不能少于15元/次。
3.服务人员待遇管理：
从2010年10月1日起，各单位必须对上月本单位的维修、安装人员的月收入进行张榜公示，其中月底薪、正常机安装提成、变频机安装提成、维修提成及服务人员签收等栏目需清晰准确，公司及各地市客服中心在检查时要拍照存档，对经销商存在有虚列、多列少发、变相克扣等现象的，将依据考核制度给予考核，对两个月内无整改效果的降为B级网点或终止协议。
4.服务规范管理：
从本文公布之日起，公司将严格加强《服务监督卡》、《用户联系卡》的使用检查，将以比往年提高近3倍的上门巡视量和电话回访量，对不规范使用上述监督用物品及安装、维修存在服务不规范的行为给予严格考核。
5.支架、螺栓等安装附材的管理：
为了杜绝支架、螺栓因质量问题造成的隐患，2011年度，销售公司仍将给予每台机器（5P以上机型除外）13元的支架、螺栓补贴（补贴在机器开票时体现，工程机以返利形式返还。
安装连锁卖场机器的单位经客服公司确认后，支架直接减13元开票）、各单位使用支架、螺栓可以按销售公司制定的价格购买使用（公司每月将支架、螺栓时加价（违者公司给予3000元月负激励，并责令退还差价）公司及各地市客服中心将严格检查各单位格力专用支架、螺栓的使用情况，其中要求：
郑州、洛阳、平顶山三市区使用量不低于全年安装量的80%，其他地市不低于85%，县区不低于90%，乡镇不低于95%，低于以上使用量的，公司将对少用的部分给予补贴额度3倍冲差。
支架、螺栓的使用违反售后服务工作考核制度的，另给予相应考核。
6.2011年度，公司将对各单位售后经理的管理能力进行培训，对服务人员进行综合培训，提高其素质和服务能力，促进全省售后工作整体提高。
7.其他服务工作的体管理措施，由客服公司另行制定通知。
以上“规格服务并持续提升服务形象”的要求，重点在于要大家重视、了解、理解和掌握售后服务管理。
对售后服务工作，我们只有用心、尽心，只有负责人的、积极的投入，才能够做好！
同时我们也应该认识到在各种费用特别是在劳务费用日趋上涨得情况下，我们只有顺应和符合社会和市场的发展需要，才能把握住自身的发展，才能跟上格力发展步伐。
特此通知
河南诚信格力电器市场经营销有限公司河南格力电器客户服务有限公司
2010年9月6日2010年9月6日
河南格力八条严重考核项目
1.高空（大于等于2米）作业时不使用安全带或不规范使用安全带；
2.安装、维修服务人员未购置赔付额≥25万元人身意外伤害保险
3.空调安装时使用不符合格力标准的支架、螺栓；
4.公司未配插头的空调，必须安装符合国家标准的空气开关；
5.严禁使用不合格或非国标的电源线；
6.在加长电源线时，接口不错开、不镀锡、不绝缘、不做防水处理；
7.安装（维修）弃用压线卡或压线卡使用不规范；
8.弃用过线胶圈或未安装、不规范安装防护挡板。
一经查出网点违规有以上8条考核项目之一的，即直接给予严厉考核！
格力电器2011年度河南省特约服务网点
服务工作考核制度
河南格力电器客户服务有限公司编制
服务工作考核制度
一、考核依据：
1、《年度格力电器家用空调售后服务管理手册》。
2、《年度格力电器家用空调售后服务协议书》。
3、河南销售公司、客服公司制定的以文件或通知形式下发的售后管理制度。
二、服务时间划分：
旺季：
5月1日～9月1日，12月15日～次年2月15日（共计6个月）
淡季：
9月1日～12月14日，2月16日～4月30日（共计6个月）
三、奖励条款：
特约服务网点在售后管理和服务工作中表现突出，为消费者或格力公司提供了超值服务和贡献的，格力总部或销售公司、客服公司可依据下表对特约服务网点给予相应奖励。
注：
被用户表扬或格力电器表彰的，奖励金要求兑现给相关服务人员。
序号
奖励项目
奖励金额
加分
1
积极协助销售公司、客服公司、售后办事处处理事务。
500元
2～3分
2
积极并及时准确地反馈产品质量信息，对产品改进起到帮助的。
300元
2分
3
管理和服务的创新、产品设计和质量的改进等合理化建议被采纳推广。
4
安装、维修等服务感动用户，得到用户来信来函等表扬的，经查实。
200元
1分
5
受到当地新闻媒体表扬的。
500～1000元
3～5分
6
有经客服公司审核值得向其他服务网点推广的案例。
3分
7
连续三个月，无任何售后违规现象。
8
年度被评为服务先进的单位（全年无任何考核扣分，将获得奖励并有资格参加评先！
）。
3000～50000元
9
年度被评为服务标兵的个人，对个人。
2000～20000元
10
本单位有被评为服务标兵的单位，对单位。
四、考核条款：
特约服务网点如违反《格力电器2011年度河南省售后服务工作考核条款》中考核的项目，河南销售公司、客服公司或格力电器可要求责任网点支付相应违约金，如同一问题违反多个项目，按累加计算，造成用户或格力品牌损失的，由责任网点另行赔付。
1、本制度部分考核内容与《年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之内容相冲突的，以本制度为准。
2、特约服务网点必须依据以下内容对服务人员进行严格培训、考核及管理。
格力电器2011年度河南售后服务工作考核条款
类别
考核项目
支付
违约金
扣分
上
门
服
务
规
范
1、服务时限：
接到任务30分钟内未与用户联系预约时间，市（县）区内3小时未赶赴现场，市（县）区外6小时未赶赴现场（旺季上述时间加倍）。
100元
2、维修（安装）等处理用户服务需求在24小时之内未完工。
3、安装（维修）上门服务超出与用户预约时间20分钟。
4、安装（维修）前工具材料、配件等准备不齐全，2次内上门不能解决问题。
5、服务时，个人卫生、言行仪表等差（头发掩耳、衣冠不整），在用户处抽烟、吃喝或接受用户赠送的物品。
6、工作时不穿格力成套的工作服或不主动出示有效服务资格证。
7、工作时没主动使用格力鞋套、盖布和垫布。
8、与用户沟通未使用礼貌用语、举止不文明，用户对服务态度不满意。
9、服务时乱讲、瞎讲、不懂装懂，造成用户对产品不信任或引起用户误解。
10、因场地限制，达不到用户服务需求，未与用户沟通擅自终止服务。
11、工作时移动家俱未征得用户同意，或事后没复位。
12、工作时损坏用户的物品未主动赔偿。
13、安装（维修）中未征询用户意见。
14、安装（维修）后未认真耐心调试机器（包括未检测压力、排水、温差、绝缘等）。
15、安装（维修）后没有清洁机器或未清理工作现场卫生。
16、安装（维修）后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项。
17、服务当日未完工，未整理现场和机器或没有同用户协商下次上门时间。
18、服务完毕后，未按要求粘贴（或乱贴）服务联系卡（要求一式两份；
分别粘贴在机器内机和用户说明书或保修卡上），私自留下个人电话，对单位。
19、未加强服务管理造成服务收费时未主动明示河南统一收费标准，未主动开具收费凭证。
20、服务人员使用服务监督卡时私自填写或伪造用户签字每张每次对服务人员负激励20元、丢失用户服务监督卡每张每次负激励30元，此项工作管理未到位，对单位。
0.5分
21、服务中未依据收费标准与用户沟通，收费事先未经得用户同意或未取得认可，生硬拒绝、中止服务。
22、服务收费超标准或无依据收费。
23、违反“十要十不要”任何一条款的。
安
装
操
作
1、以各种理由不主动为用户提供上门设计、预打墙孔等预先服务。
2、安装前装卸搬运行为不文明规范，没有轻抬轻放或正确摆放。
3、安装前未核对发票、机型是否正确，内、外机是否成套，未检查材料附件是否齐全（并由责任人承担由此产生的损失）。
4、安装前发现机器外观有明显破损，隐瞒用户。
5、安装前未核对机型与房间面积及环境是否匹配（未向用户说明）,或未取得用户签字认可。
6、安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周围环境（未及时免费整改）。
7、安装前没检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格。
8、安装前没对内机通电测试，外机检查有无氟及其它安装前机器检查。
9、安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单上签字注明。
10、安装位置未达到用户满意，以费用或各种理由推诿、拒绝为用户再次提供改装服务。
11、未按公司要求规范工整填写用户的包修卡（含字体潦草,乱写乱画）。
12、为增加收入，故意加长连接管。
5分
13、工作时要用户帮忙，或一个人上门安装。
14、墙孔开得过大，或墙洞内外封堵不好。
15、内机安装不平稳、不牢固和不美观。
16、安装时少用或弃用螺丝及提手，或机器内留有安装附件的。
17、
升级会员 