ITIL主要内容版本实施步骤Word下载.docx
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缺乏远见、指导和高层管理者的建议；
与业务需求不能良好匹配；
低下的沟通水平；
低下的服务质量；
低水平的顾客满意度；
服务的一再中断与破坏；
缺少解决、变更交付活动的纪录。
二、ITIL主要内容
（1）
ITIL提出后，其内容得到多次扩展并重新组织，是一个业界广泛认可的基于流程的最佳实践文件集，是当前全球IT服务领域最受认可的系统且实用的结构化方法，是一个基于最佳实践的IT管理框架。
截至目前，ITIL已经有三个版本，ITIL1.0版本、ITIL2.0版本和ITIL3.0版本，如图4-4，各版本在内容和结构方面有所不同。
以下对这三个版本分别加以介绍。
（点击查看大图）图4-4
ITIL演进路线图
资料来源：
中国IT治理研究中心（ITGov），网址：
1.ITILV1.0版本
早期的ITIL共包含有40个流程，主要是基于职能型的实践，后来，OGC为了消除各流程之间的重复或某些不一致处，将这些流程合并为服务支持和服务提供两大部分，形成了ITIL1.0版本。
2.ITILV2.0版本
2001年，OGC对ITIL1.0版本进行了较大的扩充和完善，最终形成了由六个模块组成的ITIL2.0版本。
这六个模块分别是业务视角、服务管理、IT基础架构管理、应用管理、安全管理、IT服务管理规划与实施。
这六个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，对ITIL服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的描述。
这六个模块具体如下图4-5所示。
（点击查看大图）图4-5
ITIL主体框架示意图
PaulGraham,etc..ICTInfrastructureManagement.OGC,2002
（1）IT服务管理实施规划
IT服务管理实施规划用以建立IT服务管理流程，讨论规划和实施IT服务管理的关键性问题，并为实施和提升IT服务提供了全面的指导。
包括以下内容：
创建清晰的战略远景与使命；
分析企业当前IT状况与服务水平；
定义期望状态并进行差距分析；
设定优先级并启动过程改进；
定义关键成功因素（CriticalSuccessFactors，CSF）和关键绩效指标（KeyPerformanceIndicators，KPI）。
（2）业务视角
业务视角，以其洞察基础设施支撑业务流程的能力和IT服务管理在提供端到端（end-to-end）IT服务中的能力，来帮助业务管理者深入了解基础架构支持业务流程的能力与IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用。
它涵盖了业务关系管理系统、外包管理、持续改进等方面，以实现商业利益。
（3）基础设施（架构）
基础设施覆盖了网络服务管理、运营管理、本地服务器的管理、计算机系统安装与验收以及系统管理等方面，目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支撑业务运营。
其焦点在于技术管理，从初始的业务需求识别、经历交付、测试、实施、应用以及持续的支持与维护。
流程包括设计与规划、应用、运营以及技术支持等。
（4）IT应用管理
应用管理负责整个软件生命周期，包括业务需求分析、开发、上线运行和应用的最终引退等阶段。
（5）安全管理
安全管理的目标是保护IT基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受XX的使用，从而为IT服务经理就如何组织和维持适当的安全水平提供指导。
（6）服务交付与服务支持
服务交付与服务支持是IT服务管理的核心要素。
IT服务的服务支持流程主要面向终端用户（end-user），负责确保IT服务的稳定性与灵活性，并确保终端用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能。
服务支持流程包括体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运作层次的流程，即配置管理、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理等。
这5个服务管理流程的主要职能是确保IT服务提供方（ITserviceprovider）所提供的服务质量符合服务水平协议（SLA）的要求。
IT服务交付流程主要面向付费的机构和个人客户（customer），负责为客户提供高质量、低成本的IT服务。
它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。
也就是说，在提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理地权衡。
服务交付流程主要包括服务水平管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理5个服务管理流程。
由于这些管理流程必须解决"
如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点"
等问题，因而服务交付所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。
ITILv2.0的重要特征主要有以下两个方面：
（1）以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务，包括：
向用户请教并帮助他们使用优质的服务；
收集并分析用户的观点和建议；
对用户不满意的地方进行跟踪；
监控用户对服务的评价；
支持内部用户。
（2）提供整体的服务管理，包括：
确保运营和维护的需求考虑；
开发测试计划；
确认由于系统的新建或修改给原系统基础架构带来的影响；
对未来需求的分析。
ITILv2.0内含质量管理的思想，IT部门或IT服务企业、组织在运用ITILv2.0提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以用来确认自己能够以一种可控制和训练有素的方式向终端用户提供用户满意的IT服务，从而改善客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。
但对不同企业而言，ITILv2.0只是原则性的标准，需要根据每一个企业的状况量身订做，其主要目的是告诉人们"
做什么"
，而不是教人们"
怎么做"
三、ITILV3.0版本
在2001年2.0版本颁布以后，行业的发展和技术的改变对IT服务管理提出了更高的要求，同时，ISO20000标准的发布，进一步促使ITIL必须不断完善和发展，2007年5月30日，ITIL3.0版本的核心读物正式出版发布，这标志着ITIL进入了一个全新的阶段。
从结构来讲，ITIL拥有三个组件：
核心组件，补充组件和网络组件。
最大的更改是该版本致力于达到并保持业务和IT的融合（Business/ITAlignment--BITA）。
"
核心组件"
由服务战略、服务设计、服务转换、服务运营与持续性服务改进五本书组成，涵盖了IT服务的生命周期，从业务所需到最优化服务，包含了现有服务支持和服务交付的所有内容，其中，服务战略是周期运转的核心；
服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；
服务改进则对服务的定位和对有关的进程和项目进行基于战略目标的优化改进。
服务生命周期如图4-6。
图4-6服务生命周期框架
AnIntroductoryOverviewofITILV3.0,itSMF,2007
核心组件中五本书的主要内容分别是：
《服务战略》主要围绕业务与IT的结合，旨在促使双方更为融合，互相创造价值，从而确保IT服务生命周期的每个阶段及相关的流程都聚焦于业务。
书中的主要内容有：
服务管理策略与价值规划；
业务规划及方向与IT服务策略的关联；
计划和实施服务策略；
《服务设计》主要介绍了通过制定IT政策、架构及文档化来设计合适的、革新性的IT服务解决方案及流程，以满足当前和未来的业务需求。
本书的主要内容包括：
服务设计的目的与元素；
服务设计模型的选择；
成本模型；
利益/风险分析；
实施服务设计；
度量与控制；
《服务转换》围绕长期且广泛存在的变更和发布过程中的问题展开，确保在服务导入时充分考虑到风险、利益和交付机制，满足组织的持续服务运营。
本书为服务转变与业务环境的匹配提供指导和流程活动，包含的内容有：
组织的和文化变化的管理；
知识管理；
服务知识管理系统；
服务导入的方法，实践和工具；
相伴的最佳实践；
《服务运营》集中描述服务运营过程中的交付与控制流程活动，目的是确保服务高效、持续稳定运行。
这部分内容大量沿用了ITILv2.0的核心模块，本部分将这两个模块与ITILv2.0框架的相关部分进行整合，包含的内容主要有：
应用管理；
变更管理；
运营管理；
控制流程和职能；
不同规模的实践；
《持续服务改进》主要介绍了将稳定的、可重复的流程活动的交付作为服务质量保证的一部分。
ITIL一直都非常关注持续性改进的重要性，因此识别和引入服务管理改进到流程元素中是本书的重点。
同时，本书还针对服务退出做了介绍，从而让服务生命周期更为完整。
本书包含的主要内容有：
驱动服务改进的业务和技术；
合理化改进；
业务、财务和组织的改进；
改进的方法、实践和工具；
相关的最佳实践。
补充组件"
包括不同情况、行业和环境的详细内容和目标。
补充组件中的指导可以帮助用户进行客户化定制ITIL，使其满足用户的特定需求，并且也为如何将ITIL与其他最佳实践和标准相结合提供指导。
网络组件"
提供共同所需的动态资源和典型材料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。
网络组件是动态的在线资源，可根据需要进行变更，类似一个公司的网站。
ITILv3.0的特征主要有以下三个方面：
第一，引入了服务生命周期的概念。
它通过PDCA模型，可以不断循环改进，从而保持ITIL的生命活力。
而在ITILv2.0的核心只有服务支持和服务交付，模块之间彼此相对孤立，没有太多联系。
ITILv3.0将彻底改变以往各模块之间相互割裂、独立实施的状况，通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。
第二，提供了丰富的新资源。
ITILv2.0只告诉大家应该"
，而"
在ITILv2.0版本里面没有更详细的介绍，这也是很多企业面对ITILv2.0时不知所措、举步维艰的重要原因所在。
在ITILv3.0中引入了很多行业案例，还包括一些具体实施方案，以及专门针对中小型企业的实施方法，借助这些丰富的资源，用户可以很方便地在企业中实施IT服务管理。
第三，增加了和业界其他标准的接口，如软件开发标准CMMI、目前非常热门的COBIT、6西格玛和PMP项目管理方法等。
ITIL和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在ITILv3.0版本里引入了和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口该怎样整合等。
总体上看，ITILv3.0在理念上从服务的角度提出IT服务管理，帮助用户从业务角度上完成整体设计、实施以及持续优化自己的IT服务管理；
在实践操作上，让IT从功能操作向服务转换，提供各种实践的案例和主题，帮助用户通过IT服务管理将业务需求与IT管理实现量化对接，真正实现IT服务的量化考核，体现IT管理的价值。
四、ITIL实施步骤
ITIL作为国际公认的IT服务管理最佳实践，已形成一套非常完善的框架和体系。
但是，ITIL如何在企业中具体应用，将随着企业的规模、行业特性、管理文化、所处阶段、风险偏好等的不同，给企业带来很大的困惑，ITGov专家经过多年实践，发现一些经验存在共性。
下面简略地描述了成功实施ITIL项目的企业所采用的常见的、应用广泛的步骤供大家参考，如图4-7。
（点击查看大图）图4-7
ITIL实施步骤
中国IT治理研究中心（ITGov）网址：
1.任务动员
要取得成功，组织必须先定义成功。
成功的两个关键因素就是：
取得高层支持，选择适合的团队成员。
高层领导必须明确地支持ITIL在企业中实施整个过程，这是督促全体员工参与配合实施ITIL的必要条件。
同时，在高层领导的支持下，ITIL的服务支持流程需要适合的人才或部门来执行，比如：
变更经理、支持中心经理及员工、项目经理、人力资源主管、培训人员、采购部、开发部、业务部、突发事件处理人员等。
2.基线评估
此项工作可以明确地确定ITIL流程应用中的职责范围。
首先，要找出利益相关者，并界定该利益相关者在ITIL流程的职责。
其次，要了解现状，以确定哪些是需要改变的，现在的IT流程中的那些方法是需要改进的，并验证该利益相关者的改变是必要的。
第三，找出问题点，必须确定问题点在现在流程中的位置，并确认不再重复出现此类错误。
第四，建立基准，发现要改进的问题后，可以建立一个基准，确定在实施过程中需要改进的点在哪里，以便衡量在实施ITIL过程中发生的变化。
3.规划
当已经记录过故障点和基准后，就可以正式做出规划，解决问题。
做规划时，首先要制定管理模式，这是成功实施ITIL服务支持流程的最重要的因素之一，需要克服阻力，分析、归纳出所有的成本、效益，提出相关的风险，给出投资建设，以改进变革管理、事故管理、问题管理，进而通过实施ITIL改善业务状况。
其次，设定目标，明确界定，并记录下来，便可以知道你是否已经实现了目标。
第三，创建实施计划，要设计详细的实施计划，避免浪费时间和资金。
第四，建立规定，描述管理规定，方便在实施ITIL服务管理流程中执行。
第五，明确责任，每一项ITIL服务支持流程中都需要明确责任。
4.执行
首先，要培养人才，不同的岗位需要不同的人才及相关的专业知识，当实施ITIL时，最好是至少有领导者能达到ITIL基础认证水平，并且在ITIL流程中其专业的领域实践能力能达到认证水平。
第二，实施计划，在详细的实施计划的基础上，还要有足够多的准备时间留在实施之前，并能够配套相关的培训。
并且，所有的利益相关者都必须清楚要发生的变化，而且要使用分期推出的方式，避免"
大爆炸"
式的情况。
第三，选择合适的ITIL服务支持工具。
选择的时候要遵循一下原则：
确定使用工具的人、环境，并测试工具；
替代旧工具时一定慎重，一定要考虑到与相关基础设施的融合问题；
在服务支持规划过程就确定支持工具；
确定每个工具的重要性；
确定工具是否会满足你的要求；
考虑成本；
考虑工具所需要的培训和专业知识；
务必测试潜在工具并测试利益相关者，以确定最终工具的使用者。
5.测试
关键绩效指标（KPI）可以衡量变更管理、问题管理、事件管理是否成功。
首先，要明确现状，明确实施的进度。
其次，要有衡量目标，要了解哪些目标达到了，哪些目标没有达到。
第三，记录变化，了解已经改善的方面以及不断改善后体现的价值。
第四，记录问题和漏洞，可以帮助你有效的解决问题。
第五，日常管理计划，因为实施ITIL服务支持过程并不是一时的，为了保持该过程的有效性，组织必须持续进行日常管理。
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