银行大楼保洁管理系统服务方案设计Word下载.docx
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我们注重管理服务细节，增加人性化服务及便民服务内容，体现对人的贴心关怀。
如：
1.注重培养员工关注细节的服务意识，于细微之处见真情，比如适时适量关闭无人使用的水笼头等，节约运行费用；
◆注重对保洁员进行安全、消防、礼节、礼貌培训，为客户提供高质量的服务，体现贵银行员工整体素质。
◆根据平时、周末、节日、上下班人流量不同特点合理安排保洁工作,加强保洁频度。
◆免费为残疾人提供帮助；
第二章人员的设置
（一）人员编制
根据我们到实际考察了解，银行保洁人员编制在本着服务到位、人员精干、工作高效的原则来制定，讲究分工同时注重协作，预设人员编制如下表：
岗位
负责工作区域
人数（名）
备注
保洁员
大厅、2.3.4楼电梯厅、公共区域洗手间、停车场、走廊通道、小院子
1
保洁员进场后可以根据实际情况进行相应调整。
保洁员每天工作时间8小时，每周工作六天，轮休一天。
会议室、消防楼梯、5-8楼公共区域及电梯厅卫生保洁
晚班人员、巡视、清倒垃圾
合计
3人
（二）人员素质要求
◆保洁员
初中以上文化程度，年龄50岁以下；
工作认真负责、任劳任怨；
有1年保洁清洁工作经验；
接受过保洁培训，熟悉清洁设备、用品的操作规程。
第三章保洁人员工作区域安排
一、清洁的范围：
1、一楼大厅、走廊通道、公共厕所、2.3.4楼电梯厅、停车场、小院子
2、5-8楼公共区域、会议室、消防楼梯、电梯厅、
二、清洁的项目：
序号
保洁区域
项目
办公室
地面、墙面、天花板、办公桌椅、柜、沙发、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物
2
营业厅
地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌、消防栓箱、不锈钢饰物、柱子、标牌、各类垃圾桶
3
卫生间
地面、墙面、天花板、洁具、洗脸台、仪容镜、内窗、门、灯具、排气扇
4
档案室
地面、墙面、天花板、桌、椅、柜台、玻璃内饰、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、、报架、饮水机、排队机、展示牌、荣誉牌
5
自助厅
地面、墙面、天花板、自助设备、玻璃门、不锈钢饰物
6
楼梯、走道
扶手、栏杆、地面、墙面、踏步、内窗、饰物
7
贵宾室
地面、墙面、天花板、桌、椅、沙发、茶几、绿色植物、内窗、玻璃门、灯具、饰物、饮水机
8
会议室
地面、墙面、天花板、桌、椅、绿色植物、内窗、门、灯具、饰物
9
停车场
地面、墙面、不锈钢饰物、铭牌、绿色植物、柱子、玻璃门
10
其他
垃圾收集处理
11
小院子
区域地面、垃圾桶、周围院子
第四章服务质量标准及技术要求
保洁项目
工作频率
质量标准
操作方法
办
公
区
地面
3次/周
无污迹、印迹、光亮
墙面
2次/月
无污迹、无蛛网
用老虎夹夹干净布清理
天花板
1次/月
办公桌、椅、柜
沙发、茶几
绿色植物
内窗、门
无灰尘、无明显手印
半干毛巾擦拭
灯具、饰物
1次/周
无灰尘、无污迹
垃圾收集
每天收集清理
营
业
厅
随时保洁
无污迹、光亮
使用尘推牵尘
2．5米以下墙面
无污迹、无明显积尘
毛巾擦拭，用清洁剂清洗
桌、椅
1次/天
柜台
根据材料不同分别用专业清洁剂保养
玻璃隔断
玻璃器刮抹
无积尘，保持湿润
内窗、玻璃门
无水迹、手迹、污迹、光亮
灯具
无积尘、无污迹、无蛛网
不锈钢饰物、报架、
上油/周
无灰尘、无污迹、光亮
干毛巾除尘
饮水机
外部1次/天，内部每周清洗
外部无污迹、内部干净
排队机
1次/天，
展示牌、荣誉牌、标牌
根据材料的不同使用相应的保养剂
消防栓箱
1次/二天
清洁无尘
毛巾擦拭
垃圾桶
2次/天
桶内垃圾不超过桶的2/3
电
梯厅、走
廊
2次/周
无污迹、印迹
无污迹、印迹、无积尘
服务台
内窗
门
资料柜
饰物
卫
生
间
每日早中各清洗一次，巡视每小时3次。
无积水、无污垢、无脏物堆积
水墩布拖抹及专用刮水工具操作
1次/半月
无污垢
专用工具操作
洁具
无污迹、无水锈、无烟头杂物、无异味
洁厕剂刷洗
洗脸台
无污迹、无水锈、清洁无尘、无杂物、无异味
刷洗、并用专用刮洗工具操作
仪容镜
干净、明亮、无水迹、污迹
玻璃器刮抹或毛巾擦拭
无积尘、污垢
无积尘、污垢、无水印
灯具、排气扇
1次/季
无手印、积尘
每小时巡视3次
堆积物不超过1/2
档
室
无污迹、印迹、无蛛网
文件柜
自
助
自助设备
玻璃门
不锈钢饰
物
扶手
用微湿毛巾擦拭
栏杆
踏步
无油污、泥垢
每天清扫，每两天水墩布拖抹一次，
消防栓
贵
宾
桌、椅、沙发、茶几
无积尘
会
议
外
围、
停
车
场
3次/天
不锈钢饰物
柱子
1次/周
有光泽、无灰尘、无污迹
湿毛巾擦拭
（2米以下）
1次/天、随时保洁
铭牌
注：
垃圾收集后运送至指定地点堆放并由环卫站定时清运。
第五章管理方式
如贵行聘请我公司提供保洁清洁服务，我们将按以下工作计划开展工作：
第一阶段：
进场前工作计划（进场前10天）
1、培训人员；
2、准备各类工作表格；
3、配置进场所需物料；
4、与贵公司办公室沟通有关进场事宜及细则。
第二阶段：
进场后前期工作计划（进场后1个月内）
1、按实际情况完善工作流程后付诸实施，并根据实施过程中存在的问题不断地进行调整。
2、由保洁部自行对员工进行银行内工作应知应会知识培训，要求所有员工在1个月内全部通过培训考核。
3、由公司总部组成的质量监督小组定期检查进场后各项工作开展情况，根据工作开展情况予以人员或技术的支持与帮助。
第三阶段：
正常期的保洁服务工作目标
我们将严格按“四星级酒店PA部”服务标准执行，最好各项服务工作，为员工、客户提供最优质的保洁服务。
（一）管理机构设置
我公司如受聘为银行提供专项保洁服务，我们将按地域管理原则，保洁部实行主管负责制，主管为保洁部的第一责任人，各保洁小组均在主管的领导下进行工作。
纵向之间，保洁员工对主管负责，主管对保洁部主管负责，主管对公司分管领导负责。
横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调合作，又相互制约。
这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一、联系简捷、工作高效。
（二）管理运作机制
对于银行保洁服务运作，我公司将全面参照星级酒店服务管理进行，根据质量/环境管理体系的要求，在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度，工作程序及标准以及检验、考核办法，并严格执行，规范管理，具体运作流程如下：
（三）信息反馈处理机制
保洁部是银行保洁服务的控制调度枢纽，负责整个银行保洁服务信息的收集、处理，及时反馈，调度并安排有关人员执行，它集各类保洁服务信息处理中心，接受保洁部主管的工作安排。
下达
（四）员工激励机制
为了保持保洁部各级员工的工作热情和积极性，提高服务水平，我们制定了一系列员工激励机制。
公司将在德、能、勤、绩四方面对员工进行全方位的考核，真正做到“能者上，平者让，庸者下”，使保洁部始终保持一种积极向上、高效运转的状态。
（五）监督机制
为配合银行高标准、高要求的金融单位整体形象，我司为银行管理人员制定了一套监督机制来完善我们的保洁服务。
监督机制的具体要求是：
“日日有检查，周周有评比，月月见成效”。
具体表现在：
1.主管负责每日对本部门各项工作的具体分配、检查及总结。
包括计划任务、实施步骤、实际需求及操作实践、检查总结等。
2.主管组织人对相应保洁区域进行周检，对各保洁区域的保洁质量标准和管理水平作出综合评价，使我们的保洁服务质量和管理水平向着更高层次发展。
（六）自我约束机制
我司通过自身队伍“以人为本”的团队建设，使每位员工从“要我做”转变成“我要做”的主观意识，从而树立员工良好的使命感和责任心，为各业主办好事、作实事，真正做到想业主所想，急业主所急。
同时与监督机制配套实行，使员工养成良好的工作自觉性，为我们的工作能更顺利地开展打下坚实的基础。
从小事做起，点点滴滴，打好基础，主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态；
保持卫生清洁真正达到“文明、温馨、雅致、舒适”的环境高标准。
第六章保洁服务质量承诺
对银行的保洁服务质量，我们郑重承诺：
指标名称
国家评分标准及指标
拟达到指标
管理指标实施措施
清洁、
保洁率
99%
落实责任人，实行巡检制度，确保无遗漏。
有效投诉率
1%以下/月
按照规定，做好各项工作，同时加强与各部门、值班经理的沟通，发生投诉及时处理并记录，建立档案跟踪处理结果。
处理率
95%
98%
管理人员
专业培训
合格率
80%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；
对于特种作业、行业有特定要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工素质。
使用人
满意率
在日常工作中及时收集各部门员工对保洁服务工作的意见及建议，不断改进工作，制定意见调查表，加强双方的沟通，以确保服务对象对保洁服务工作的满意。
投诉处理及
回访率
建立投诉处理制度，跟踪管理，对投诉及时妥善处理，并进行回访档案记录，提高满意率。
第七章费用报价表
（一）保洁服务费用支出汇总表
支出项目
月费用（元）
人员费用
5900
福利费用
1327
设备折旧费用
621
低值易耗品费用明细表
759.5
8607.5
管理费提取（上述支出的3%）
258
利润3%
266
税金（上述支出的6%）
548
合 计
9679.7
最终优惠月价
9300
玖仟叁佰元整
年报价费用
111600
壹拾壹万壹仟陆佰元整
备注：
1、以上费用按3100元/月/人（含餐费）。
2贵行免费提供我方员工用餐，则按2800元/人/月。
（二）保洁服务费用支出明细表
1、人员费用
项目
工资标准（元/月）
保洁主管
2100
1900
3800
小计
2、福利费用
标准
168/月
504
社会统筹保险费用
按管理人员工资总额的31.3%提取
563.40
保洁员意外伤害险费用
180元/月/人
135
服装折旧
1年一换（500元/人）
125
3、设备折旧费用
设备名称
数量
单位
单价（元）
合计（元）
吸水吸尘器
台
2200
183
12月使用
A字告示牌
块
15
20
6个月使用
半自动多功能洗地机
4500
375
杂物车
260.00
43
12个月使用
合计（元）
621元
4、低值易耗品费用明细表
低值易耗品
月折旧费（元）
使用周期（月）
拖把（大）
把
17
拖把（小）
2.5
小水桶
个
6.00
塑料扫帚
12
毛巾
条
18
纱手套
双
1.8
胶手套
12.5
袖套
喷壶
8.5
黑布鞋
水鞋
22
5.5
老虎夹
24
鸡毛扫
尘推
套
32
16
尘推罩
54
2个月使用
14寸玻璃刮
13
26
3个月使用
云石铲刀
10.00
4个月使用
洗手液
件
55
洗洁精
50
侧必浄
38
84
30
静电除尘剂
1加仑
78
大堂地面除尘
全能清洁剂
KG
地面清洗
玻璃清洁剂
玻璃清洗
塑料垃圾铲
弯头厕所刷
钢丝球
塑料袋36#
115
卫生间垃圾篓
洗衣粉
包
14
清洗保洁工具
5、其它事项
为使保洁服务工作能正常的开展，需要贵行应提供以下保洁工具用房，并负责另外有关事项：
（1）保洁工具室（总面积）10㎡（或根据实际由双方另行商定,）
（2）保洁服务办公及日常保洁工作所耗水电由贵行无偿提供。
（3）垃圾清运至环卫处费用、石材打蜡、外墙清洗、化粪池清理由贵行自行负责。
第八章岗位职责及各项管理规章制度
一、岗位职责
保洁员岗位职责：
1、执行室内保洁岗位要求；
2、负责地面、墙面、门窗、楼道及扶手、天花板等处的清扫、清洁；
3、负责各种标牌、柱子、金属装饰物、开关盒、及消防器材的擦拭；
4、负责垃圾筒（桶）的清洁；
5、负责公共场所的废弃用品收集及妥当处置；
6、负责公共洗手间的清洁卫生；
7、负责公共区域的花盆及植物的清洁工作；
8、负责脚垫的清洁工作；
9、对服务区域内发生的卫生违章现象进行劝阻；
10、爱护劳动工具，防止银行内的卫生设施遭到破坏；
11、对日常检查考核中提出的问题及时整改；
12、按照保洁部的要求执行其他清洁服务或特殊服务；
13、完成上级领导交办的其它工作。
二、管理规章制度
受理客户反馈信息管理规定
1、目的
保证客户的投诉、意见能及时、准确、合理地得到解决。
2、适用范围
适用于保洁部对各类保洁投诉意见的处理。
3、职责
（1）保洁部主管负责受理客户各类保洁信息。
（2）保洁部负责具体保洁投诉意见的处理。
4、工作规定
（1）定义
A、本规定所提客户是指服务区域内各员工、客户。
B、本规定所提各类投诉是指保洁方面的服务质量不到位，客户对员工服务态度不满意等意见。
C、本规定所提意见是指客户对改进银行内保洁服务质量
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