加强消协维权能力建设全面提升维权工作水平docWord格式.docx
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（3）完善社会主义市场经济体制任务的提出。
2003年10月14日召开的党的十六届三中全会，通过了《中共中央关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》。
提出“适应全面建设小康社会的新形势，必须按照十六大提出的建成完善的社会主义市场经济体制和更具活力、更加开放的经济体系的战略部署，加快推进改革，进一步解放和发展生产力，为经济发展和社会进步注入强大动力”。
并具体提出要“建设统一开放竞争有序的现代市场体系”。
这同样给各级消协的工作提出了新的课题，即如何通过做好消费者权益保护工作，为完善市场体系、规范市场秩序服务？
特别是为建立健全社会信用体系服务，进而为完善社会主义市场经济体制作贡献，这又是摆在各级消协面前的一个重要任务和课题。
（4）科学发展观的提出。
党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”；
强调按照“统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹过内发展和对外开放的要求，推进改革和发展”。
这样完整地提出科学发展观，是我们党对社会主义现代化建设指导思想的新发展，具有重大而深远的意义。
科学发展观对消费者协会所从事的消费者权益保护工作也具有重要指导意义。
如何以科学发展发展观为指导做好新时期消费者权益保护工作，提升保护消费者权益工作水平？
又如何通过做好消费者权益保护工作，为贯彻落实科学发展观服务，这也是摆在各级消协面前的一个新的重要课题。
（5）构建社会主义和谐社会任务和目标的提出。
党的十六大把“社会更加和谐”作为全面建设小康社会的目标之一提出来，党的十六届四中全会又把“提高构建社会主义和谐社会的能力作为党执政能力的一个重要方面提出来，这在我们党的历史上还是第一次，这一重要论断是对马克思主义理论的重要丰富和发展。
2005年初，中共中央举办省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会专题研讨班，胡锦涛总书记在开班式上作了重要讲话，对构建社会主义和谐社会的重大意义和基本特征作了全面阐述。
构建社会主义和谐社会与消费者权益保护工作也有着密切的关系。
因此，各级消协如何通过自己的工作为构建社会主义和谐社会服务，也是新形势下面临的一个重要任务和课题。
（6）加强党的执政能力建设任务的提出。
2004年9月19日召开的党的十六届四中全会，通过了《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》。
如我开头讲的，这也给各级消协工作提出了新的要求和课题，即消协如何加强维权能力建设，从而更好地服务广大消费者和服务社会，这正是本次会议要研究和讨论的中心议题。
这个问题解决好了，上面谈到的所有任务和课题都能迎刃而解。
因此，解决好加强消协维权能力建设的问题，是解决上述所有问题的中心和关键。
这也是我们为什么要在下这么大力量召开这次会议的原因。
综上所述，客观形势的发展给消协提出了加强维权能力建设的课题和任务。
我们必须充分认识这一点，增强紧迫感、责任感和使命感，充分认识加强消协维权能力建设的重要性，把加强消协维权能力建设的工作摆在重要议事日程，切实抓紧抓好，抓出成效。
（二）广大消费者和社会对消协的期盼与期望值越来越高，也给消协提出了加强维权能力建设的要求和课题。
随着经济发展和生活水平的提高，人们对消协的期盼和期望值越来越高，主要表现在：
希望消协能向消费者提供更多的消费信息和更好的咨询服务，帮助他们择优选购、使用商品和服务，实施正确消费，一方面避免受劣质商品和服务的损害；
另一方面也有利于提高消费效益，提高生活质量；
希望消协在对商品和服务的监督方面发挥更大的作用，与有关部门一起为广大消费者营造一个良好的消费环境。
这个环境应该是一个诚信的消费环境，较少或没有假冒伪劣，较少或没有虚假宣传，较少或没有坑蒙欺骗，消费者购买商品或接受服务较少风险或实现“零风险”，进而增强消费欲望，实现消费与生产的良性循环；
希望消协在保护消费者权益的救助体系建设方面发挥更大的作用，为广大消费者提供更有力度和成效的救助服务。
积极帮助消费者疏通《消费者权益保护法》规定的解决消费者权益争议的相关途径，争取在提请仲裁、向人民法院提起诉讼等方面有一个方便、快捷且成本低的制度安排。
消协自身还应提高调解解决投诉的质量和效率，在提请鉴定、支持起诉方面应有新的更有力的举措和措施，如法律允许由消协代表消费者进行“公益诉讼”的措施等；
希望消协能组织或代表消费者更多地参与国家有关消费方面方针政策、法律法规的制定，能更好地发挥桥梁作用，向党和政府及有关部门反应消费者的意见和要求，使党和政府能根据消费者的意见和要求，采取措施，加强对消费者的保护。
希望消协在教育和引导经营者履行维护消费者合法权益的义务方面做更多更有力度的工作，促使经营者尽快把经营理念转到消费者至上的轨道上来，从而在经营中真正把消费者当成上帝来对待，做到善待消费者，自觉尊重和维护消费者的各项权利，消费者的合法权益切实得到保障。
希望消协在消费者教育方面多做一些工作，进一步提高消费者维护自身权益的意识和能力。
当前，特别是要向消费者介绍更多的消费知识，帮助消费者实现科学、合理、健康消费。
希望消协在保护最弱势群体——农村消费者的保护方面发挥更大的作用，使农村消费者能得到更多的关心、关爱，能享受到与城市消费者同等的维权资源，得到同等的维权服务和有一个良好的消费环境；
希望消协特别要加强对跨国公司商品和服务的监督，防止跨国公司在中国市场实施双重标准，损害中国消费者的合法权益，使中国消费者的消费权益在经济全球化条件下也能得到有效保护，等等。
不止这些，这里只是举出几个有代表性的方面。
仅从这几个有代表性的方面看，我们要完全做到和做好都是很不容易的，这就需要我们加强维权能力建设，全面提升保护消费者权益的工作水平。
只有这样，我们才能不辜负广大消费者和社会对我们的期望和信任，更好地肩负起时代赋予我们的责任，使我们的工作能与时俱进，更好地为广大消费者和社会服务。
（三）消协自身建设存在的诸多不足和问题，迫切要求消协加强维权能力建设。
以中消协成立为标志，中国的消费者权益保护工作已经走过了二十个年头。
二十年来，中消协和各地协会为保护消费者合法权益做了大量卓有成效的工作，取得了令世人瞩目的成绩，这是社会所公认的。
但是也要看到，由于我们在自身建设方面还存在着诸多不足和问题，也在一定程度上制约了工作的开展和作用的发挥。
这些不足和问题主要是：
（1）就整体而言，各级消协的编制和经费还没有很好解决，极大地限制了消协工作的开展和作用的发挥。
而且到社会上去筹集经费开展活动的方式不是消协长远的发展方向。
登记问题也一直是困扰消协的一个老问题。
到民政部门去登记，与消协的性质和身份是矛盾的，也不符合相关法律的规定。
（2）人员队伍素质不适应的问题。
就大多数消费者协会的工作同志来说，思想理论水平不高，业务不精，对消费者协会所从事的消费者权益保护工作了解不深，研究不够，不能适应时代和形势发展提出的要求。
在人员队伍的构成方面，也还有一个实现年轻化、知识化、专业化的问题。
（3）消协的组织网络体系还有待健全和深化。
突出是三个方面：
一是在乡镇、农村设立的分会、投诉站网络还不够普遍，没有实现全员覆盖，这就在一定程度上影响了我们为农村消费者服务的水平和质量。
二是适应商品和服务中科技含量越来越高的趋势，应抓紧建立属于技术和知识支持体系的专家委员会的工作，尚未得到应有的重视。
这项工作没有抓好，不仅会影响眼前的工作，而且会影响消协的长远建设和发展。
三是在一些行业中设立派出投诉站的工作，这也是新形势下消协网络体系建设发展的一个方向。
但这方面的工作由于认识上或操作上的原因，尚未有明显的推进。
需要通过加强研究制定出可行的操作措施和办法。
（4）整个系统的信息化建设还有待加强。
目前，全国地市以上协会尚未实现联网，就更不用说县级以上协会实现联网的问题了，这就严重影响了整个系统的信息传递方便快捷；
在实现网络化办公方面差距就更大，我们的一些同志到目前为止还不会使用计算机；
另外，就是消协系统信息收集和开发等也还有待通过加强信息化建设来得到实现，等等，应该说在这方面还需要我们做出加倍的努力（5）内部的制度、机制和规范化建设还不适应形势发展的需要。
这是与长期以来，各级消费者协会忙于对外开展活动，对内部的制度、机制和规范化建设重视不够，抓得不够所致。
综上所述，无论是从中央一系列新的重大方针政策的提出及贯彻落实的角度看，还是从广大消费者对我们的期望和要求看，还是从消协自身建设存在的诸多不足和问题看，都要求我们必须把加强维权能力建设提上议事日程，摆在重要位置，下大力量把这方面的工作抓紧抓好。
通过加强维权能力建设，从整体上提升全国各级消协的维权工作层次和水平，从而跟上和适应形势发展对我们提出的要求，把我们消协所从事的消费者权益保护工作做得更好。
二、新形势下如何加强消协维权能力建设
新形势下加强消协维权能力建设，笔者认为主要应抓好“六个方面”，即提高“六个方面的维权能力”。
这“六个方面”是：
（一）对保护消费者权益工作的宏观把握和驾驭的能力。
这主要是针对我们的一些同志不能从系统化、理论的高度来认识和把握所从事的工作，工作缺乏系统性和理论的指导，因而工作难以有较高的层次和水平提出的。
要解决这个问题，就必须加强对中央与保护消费者权益有关的重大方针政策的了解和掌握；
加强对消费者权益保护工作的客观规律和发展方向的了解和掌握；
加强对消协工作全局的了解和掌握。
只有站到这个宏观层面上，才能明了具体工作在全局中的地位与作用，也才能决定取舍。
这就要求我们必须加强对中央重大方针政策的学习，并将其与所从事的消费者权益保护工作联系起来思考，找出其内在联系，指导工作；
要求我们必须加强对消费者运动理论的学习，掌握其规律性，进而把握其发展方向，从而使工作更有预见性和前瞻性；
要求我们必须加强对消协工作的调查研究，掌握其进程和特点、好的方面和存在的问题，并根据宏观层面的要求确定工作努力方向和重点。
提高对保护消费者权益工作宏观把握和驾驭的能力，是对整个消费者协会系统而言的。
当然对省级以上消费者协会要求更高一些，因为省以上消协担负着指导下面工作的职责和任务，担负着把握方向的职责和任务。
（二）服务消费者和服务社会的能力。
就消协的职能来说，主要可以划分为两大部分，一部分是监督，一部分是服务，这里说的就是服务这部分。
服务谁？
作为消协，当然首要的是服务消费者，其次是服务社会。
无论是服务消费者还是服务社会，现在我们都有一个提高能力的问题，都有一个适应形势发展要求的问题。
首先说在服务消费者方面：
（1）要进一步做好受理消费者投诉工作，提高对投诉事项调查调解的水平。
特别是要做好重大、疑难投诉的调查调解工作，切实维护消费者的合法权益。
在受理消费者投诉中，要适时做好提请鉴定、支持起诉、向有关部门反映、查询的工作，使消费者受损害的问题切实得到解决。
（2）要进一步抓好对消费者的宣传教育和消费指导。
当前和今后一个时期，除了要继续抓好提高消费者维权意识的宣传教育外，适应人们追求健康和提高生活质量的要求，要突出抓好消费科学知识的宣传教育和指导，帮助消费者全面提高维护自身权益的意识和能力，进而实现科学、合理、健康消费。
为做好这方面的工作，应抓紧推进建立专家委员会的工作。
（3）要进一步建立健全消协的维权网络。
消协的维权网络是直接服务于广大消费者的。
当前和今后一个时期，除要继续抓好县以上消费者协会的建设外，要突出抓好基层组织网络的建设，即“一会两站”的建设，特别是农村投诉站的建设。
这方面山东省抓得好，很有力度，做出了榜样。
我们希望各地都能象山东省一样，把“一会两站”的建设抓好，抓出成效。
有了遍布全国城乡的“一会两站”，就会使我们的基础更牢，工作更有力量，从而就可以更好地为广大消费者服务提供维权服务。
在建立一般所说的“一会两站”的同时，还应抓紧研究在一些行业建立派出投诉站的工作。
利用行业的技术力量更好地为消费者服务。
再说服务社会方面：
（1）要继续做好服务经济发展方面的工作。
消费者协会为经济发展服务，主要是通过提出消费政策建议，促进消费和维护社会经济秩序体现出来的。
在这方面，当前和今后一个时期，要重点抓好两个方面：
一是抓好宏观消费状况的研究，提出有针对性的消费政策建议。
如可考虑召开“如何正确处理消费和积累关系”的研讨会，通过研讨，向国务院或有关部门提出相应的政策建议。
各地可根据本地情况组织类似的研讨，研讨成果向政府或有关部门报告，供政府或有关部门做相关决策时参考。
二是积极参与社会信用体系建设的工作。
运用消费者协会掌握的信息，为构建诚信的市场环境做贡献。
这方面工作我们要积极探索，争取有所建树。
（2）要继续做好服务民主政治建设的工作。
消费者权益是人权的组成部分，属于民主政治的范畴。
消费者协会要为促进民主政治建设服务，当前和今后一个时期，应突出抓好两个方面：
一是要全面伸张消费者的各项权利，在全社会造成尊重消费者权利的有利局面，使消费者的权益得到切实尊重和实现。
特别是涉及消费者健康安全方面的权益要予以高度的关注和重视；
同时，也要对消费者的监督权的实现予以相当程度的关注和重视。
二是要继续发挥好“桥梁”作用，为密切党和政府通群众的关系作贡献。
消协是联系党和政府与广大消费者的“桥梁”。
各级消协要高度重视发挥好“桥梁”作用。
要随时注意将广大消费者的意见和要求向政府和政府有关部门反映，同时也要将党和政府有关消费和消费者权益保护方面的方针政策向群众做解释和宣传，做到下情上达，上情下达，这也是为民主政治建设服务的一个重要方面。
（3）要继续做好服务“法治”建设的工作。
消协为促进实现社会主义“法治”服务，主要应抓好两个方面：
一是推动和协助有关部门制定和完善有关堡消费者权益的法律法规。
特别是要高度重视《消费者权益保护法》地方实施办法的修订工作，将其作为一项战略工作来抓。
通过实施办法的修订和完善，使法律对消费者的保护更加具体化和细化，从而增强《消费者权益保护法》的可操作性和力度。
要继续配合有关部门抓好有关保护消费者权益行政规章的制定工作。
在制定过程中，积极代表消费者提出意见和建议，使有关行政规章的制定能更好地体现对消费者的保护。
还要特别重视协助有关部门抓好有关保护消费者权益标准的制定、修订、完善工作。
现在，标准与人们的健康和提高生活质量的关系越来越密切。
消费者协会要高度重视并积极参与到有关保护消费者权益标准的制定中去，使标准能更好地为保护消费者的健康权益和提高生活质量服务。
二是带头和推动宣传贯彻落实保护消费者权益的法律法规。
除自身继续做好宣传贯彻落实工作外，可提请人大、政协对保护消费者权益的法律法规贯彻落实情况进行监督检查。
从历史上看，这是最有效和最有力度的推动措施，各地可继续采取和运用。
在监督检查中，应将各级人民政府支持消协履行职能情况作为重点。
通过监督检查，争取使消协的基础建设能迈上一个新的台阶。
同时，也使保护消费者权益工作做到有法可依，依法办事，为在保护消费者权益领域实现“法治”的目标做出贡献。
（4）继续做好为实现社会安定团结服务的工作。
主要是做好损害消费者权益问题严重、涉及面广、影响大的投诉，勿使其矛盾激化，影响社会安定。
在这方面，各级协会过去做了许多工作，积累了许多经验。
我们应该继续坚持这样做下去，为实现“安定团结”的目标服务。
（5）继续做好为促进城乡协调发展服务的工作。
农村消费者是最弱势的消费者群体。
各级消协在工作中，要继续给予农村消费者以倾斜。
不管每年的工作中心和主题发生什么变化，都要把做好对农村的消费者权益保护工作放在重要位置，切实抓紧抓好。
要注意研究农村消费和消费环境出现的新情况、新问题和新变化，使我们为农村消费者服务的工作更有针对性和成效。
（6）要继续做好为实现人与自然和谐发展服务的工作。
促进人与自然和谐发展也是消费者权益保护工作的一项重要工作目标。
1999年7月26日，联合国修改《保护消费者准则》，专门增加了“可持续消费”一节。
“可持续消费”就是为实现人与自然的和谐发展服务。
在这方面，我们主要应抓好相应的宣传教育、对节能产品质量的监督、倡导节约资源的消费方式、号召人们关心和爱护我们赖以生存和生活的环境等等。
（三）对商品和服务实施监督的能力。
对商品和服务进行社会监督是《消费者权益保护法》赋予消协组织的职能和任务。
过去我们在对商品和服务监督方面做了大量工作，有许多好的做法和经验，这都是非常宝贵的，应该继承和发扬。
新形势下提升对商品和服务监督的能力，主要应抓好三个方面：
（1）提升“参与”监督检查的能力。
这主要是针对履行《消费者权益保护法》赋予消协的第二项职能而言。
我们一些同志对“参与”职能的认识不完全或不到位。
我们认为法律规定消协可以参与有关行政部门组织的对商品和服务的监督检查，恰恰是对消费者协会的看重是提升消协地位和权威性的一项重要职能。
在具体操作上，今后，我们要摒弃过去坐等人家邀请的做法，采取更加积极主动的姿态“参与”。
一是根据我们掌握的情况，积极提请有关行政部门开展相关的商品和服务的监督检查；
二是利用各有关行政部门都是消协理事单位的优势和便利条件，积极主动组织协调有关行政部门开展对相关商品和服务的监督检查，但名义还是“参与”；
（2）提升“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露批评”的能力。
应该说这是《消费者权益保护法》对消费者协会一项很有力度的授权。
我们要用好这项授权，使之更好地为保护消费者的合法权益和维护社会秩序服务。
履行好这项职能，关键是建立好相应的制度，如投诉信息披露制度等。
还要严格把握好政策，在揭露批评方面做到有理、有力、有节。
切勿乱打一通，造成被动。
揭露批评要本着对消费者负责、对社会负责，也要对被揭露批评的对象负责的态度进行。
（3）自行组织对商品和服务的监督调查。
这是消协运用社会监督职能独立开展的对商品和服务的监督检查活动。
从内容上来说也是从实质上参与监督检查的一种措施。
这方面的活动舞台很大，我们可以充分发挥主观能动性，开展多种多样多钟内容的监督调查。
调查结果除了要对外公布，让广大消费者和社会知晓外，还应及时向有关行政部门反映，供有关行政部门决策时参考，从而更好地发挥监督调查的作用和效果。
（4）组织开展多种形式的对商品和服务的评议活动。
如不平等格式合同条款点评活动、评厂评店活动等。
（5）开展经营者教育，帮助经营者转变经营观念，提高维护消费者权益的自觉性。
这项工作是我们根据新的形势发展的需要提出来的。
要使我国大多数经营者尽快转变到真正把消费者当成上帝的经营理念上来，就必须在全国范围内开展大规模的经营者教育，使经营者的素质有一个大的提高和明显的进步。
希望各地协会积极开展这方面的工作，这是保护消费者权益工作着眼于治本的具有重要意义的一项措施，务必高度重视，切实抓好。
（四）宣传动员和组织协调的能力。
消协是社会团体，社会团体有社会团体的工作方法，这就是寻求联合、协作和群众路线的工作方法。
为此，就要求其工作人员必须具有宣传动员和组织协调的能力。
所谓宣传动员和组织协调的能力，就是宣传群众、发动群众、组织群众和协调社会各方面的能力，让社会方方面面都积极参与到保护消费者权益工作中来，为保护消费者权益献计献策和出力。
这个能力简言之，就是“社会活动家”的能力。
也就是说消协的每个工作人员都应是“社会活动家”。
可以说，消协就是培养“社会活动家”的摇篮。
这里所说的宣传动员，主要是指宣传群众、发动群众；
组织协调，主要是使保护消费者权益工作落实的一种实施能力。
消协的工作是通过一个个活动体现出来的，因此，组织协调的实施能力相当重要。
高水平的工作必须有高水平的组织协调能力来保证。
随着经济的发展和社会的进步，随着信息化社会的到来，对消协宣传动员和组织协调的能力提出了更高的要求。
我们必须研究新形势、新情况、新变化、新特点，在宣传动员和组织协调方面有一个大的提高，以适应新形势下保护消费者权益工作的需要。
（五）学习、创新的能力。
首先说学习能力。
与传统的社会运行模式和发展方向不同，今天，我们正在进入一个信息网络化、科技高新化、经济全球化的新时代，即新经济时代。
在这个时代，没有谁学习的知识可以一劳永逸地适合社会。
如果一个人、一个组织学习的速度跟不上时代的变化，就会成为被潮流淘汰的落伍者。
人们需要不断地自我更新，需要不断地学习，更需要极大程度地提高学习能力。
为此，我们提出把消协组织建成学习型组织，其意义并不在于单纯强调学习，而在于使学习成为消协的一种云运行模式和发展方向，这是时代对我们提出的要求。
那么，学习什么呢？
当前和今后一个时期，主要应抓好下述几个方面的学习：
（1）消费与生产关系理论的学习；
（2）消费者权益保护理论的学习；
（3）消费者运动发展历史的学习；
（4）党和国家重大方针政策的学习；
（5）有关保护消费者权益法律法规的学习；
（6）有关消费科学知识的学习，等等。
在学习中，要坚持理论与实践相结合，用学习到的理论和知识指导实践，这是检验会不会学习和学习能力高低的一个重要标志。
再说创新能力。
党的十六大报告指出：
“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。
”对消协来说更是如此，创新也是消费者协会的灵魂和不竭动力。
创新，包括理论创新和实践创新两个方面。
实践是理论创新的源泉，理论创新又是社会发展的和变革的先导，对实践创新具有重要的指导、推动和影响作用，是与时俱进的关键。
为推动新形势下消协工作的不断创新，提升消协工作的层次和水平，最近，中消协已经部署在全系统开展工作创新竞赛活动的通知。
通过这个活动，把消协的工作创
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