收银工作职责Word下载.docx
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在收到其他部门送来的小单后,应立即入到相应的客人房间,例如房间酒水等。
Attheconclusionoftheshiftclearuoutstandingworkfortheday.
确保完好的完成每日的工作。
Placethebalanceofcashreceived（representingthecomputerprint-outscashtotal）intheremittanceenvelope.
结清每日的现金数量,根据系统中打印出的报表情况,将应收现金封存在封钱袋里。
e）
DropenvelopeintheCashDepository.
将封好的封钱袋投进现金保险柜中。
f）
Balancecashiersandclosesit.Doublecheckifallpostingsarecorrectswithcashierreportandbillornot.
平帐，并于下班前将系统中自己的账号关掉，并再次检查所入的所有帐是否与报表及账单相对应。
g）
Passondailyfollow-upjobstothenextShiftstaffandnotedownonFrontDeskLogbookofanydepartmentalinformationorleavetheTraceinthesystem.
将需要下个班次跟进的事情写在交接班本中,或在系统中留Trace,以提醒相关人员注意跟进。
DUTY4工作职责4
Checkoutofhotelguests.
为酒店客人结账
FIT散客
∙behelpfulandcourteousandgiveimmediateattentiontoguests.
热情,有礼貌地对客人的要求迅速做出反应。
∙Collectroomkeyfromguestandreconfirmtheroomnumberwithguest.
收回客人房卡及钥匙,并再次确认客人房号。
∙Greetandaddressguestbynamewithyoursmile.
称呼客人的名字,微笑的向客人打招呼。
∙InformHousekeepingtochecktheMinibarintheroom.
通知客房部检查房间及酒水。
∙Printoutthefolioforguest.
为客人打印出账单。
∙Confirmthepaymentwithguestandcheckoutforguest.
与客人确认付账方式,并为客人结账。
∙Checkwithguesthowaboutstayinghere,andforwardallsuggestionstoDutyManager.
询问客人住在酒店的情况,并将反馈信息及客人建议及时转交给值班经理。
∙Checkoutguestinsystemwith“0”balanceaftertheysettledthebillandhopeguesthaveanicetrip.
客人付清所有的费用后,应及时在系统中做结账,账单应为零,并祝客人旅途愉快。
∙Attachedthefolio,reservationformandallrelevantdocumentstogetherforAccounting.
将账单,预定单及所有相关的详细资料订在一起,下班后转交给财务部。
确保客人离店前将所有应付费用付清.
1）
ONGUEST’SOWNACCOUNT
客人自付费用
∙Greetingguestwithyoursmile.
面带微笑向客人问好。
∙Reconfirmguest'
sroomnumberandaddressguestbyname.
称呼客人名字,再次确认客人房号。
∙Doublecheckwithguestthatifhe/sheusedtheminibarlastnightandinformedhousekeepingtochecktheroomandminibar,ifused,posttheminibarchargesintoguest’sbillandfindouttheregistrationcard.
与客人确认前一晚是否用过酒水,并通知客房部检查房间和酒水,
如用过酒水,将酒水费用入进客人房帐,并找出登记卡。
为客人打印账单。
与客人确认付账方式。
Bycashuponsettlethebill
用现金付账。
∙Checkdepositiscashorcreditcard.
确认押金是现金还是信用卡。
∙Ifdepositiscash,collectbackthedepositreceiptfromguestandsettlethebill.
如果是现金,将客人手中的押金收据收回,并按照实际数额结账。
∙Ifdepositiscreditcard,pleasecollectcashfromguestandauthorizationcodeshouldbecanceledafterguestlefthotel.
如果客人是用信用卡付的押金,请按照实际数额收取现金,并在客人离店后将信用卡授权取消。
Stamponthe“Cancelauthorizationcodeletter”byFOM,andfaxthislettertothebank.
请前厅经理在取消授权信上盖章,并发传真至银行。
ByCreditCarduponsettlethebill
用信用卡付账
∙UseofflineofEDCtosettlethebillbyauthorizationcode.
按照客人账单,用授权号码在EDC上做离线交易。
∙JustslipthecreditcardonEDCtosettlethebillifnoauthorizationcode.
如果没有授权号码,在EDC上按照客人账单直接做一般交易。
∙Rememberaskguesttosignthecreditcardvoucherandbill,anddoublecheckthesignature.
让客人在账单和信用卡单上签字,并核对信用卡背面的签字。
∙Checkoutsystemwithzerobalance,andhopeguesthaveanicetrip.
将客人房间在系统中做结帐,并祝客人旅途愉快。
∙Afterguestleft,attachregistrationcard,folio,reservationlistandrelevantdocumenttogether.
客人走后,将登记卡,预订单,客人账单和相关资料订在一起,下班
交给财务部。
2）
Roomchargetocompany
房费由公司付
∙Followingtheaboveproceduretosettleguest'
sincidentalbill.
用以上程序将客人杂费结清。
∙Remarks备注:
Doublecheckifalldetailsaresamewithbackupornot.
确认所有细节是否与公司付账传真相一致。
*Guestname客人姓名
*Companyname公司名字
*Guest'
sduration客人入住日期及天数
*Theitemswhichbepaidbycompany公司所付款项名称
Ifyes,mustletguestsignthebilloftheroomchargeandcheckout
InsystembyCityLedger.
如果所用细节相同,让客人在账单上签字,并将系统做结账。
Ifit’sdifference,trytocontactwithcompanytoreconfirmor
Informdutymanagertohandle..
如果实际与付账传真有出入,请马上与公司联系确认,或交给大堂
经理处理。
▲Neverpendingthebillbystaff,onlycanbeauthorizedbyDuty
Manager.
不准私自为客人挂帐,所有挂帐必须得到值班经理的同意。
3）
Allchargetocompany
所用费用由公司承担
∙Followthesameprocedure.
与以上程序相同。
∙Checkdetailswithbackup,andsameabove.
确认付账传真是否与实际相符,步骤同上。
∙Mustaskguestsignthebill.
必须让客人在账单上签字。
4）
Roomchargetotravelagency
房费由旅行社支付
∙Followthesameproceduretoaskguesttosettletheincidentalcharge.
用以上步骤将客人的杂费结清。
∙Roomrateisconfidential.
房费必须对客人保密。
Neverinformtheroomratetoguestorprintouttheroomchargeforguest.
千万不能将房费告知客人,或将房费错误地打印出来给客人。
∙Mustcheckallthedetailswithtravelagencyvoucher.
必须与旅行社的付款凭证再次确认：
*Hotelname酒店名称
*Guestname客人姓名
*Travelagencyname旅行社名称
*Guest'
sduration入逐日期及天数
*Theitemswhichbepaidbytravelagency旅行社所付费用
5）
PaybyandPayfor
客人之间承付费用
∙Reconfirmwithguestthetotalroomnumbers.
与客人确认清楚所结的房间数。
∙Balancetransfersallthebillstotheunderwriter'
sroom.
将被付人的账目转至付账人的房帐。
NeveruseDtransfer,becauseguest'
sfoliohistorywillbelost.
千万不要在系统中使用”D”功能键转账,否则客人的账单记录会就此丢失。
∙Checkoutoneroombyoneroom.Don'
tleft.
一间一间将所付的房间在系统中做结帐,不要漏结。
6）
Checkoutshareroom
为同住一间房的两个客人结账
∙ReviewtheNRfoliofirst,ifnocharge,checkoutfirst,thenprintoutthefolioforguest,don'
tforgetit.
首先要检查房价是零的客人的账单,不要将其漏掉。
DUTY7工作职责7
Cashpaidout.
现金支出.
MinimumcashpaidouttoguestmusthaveauthorizationoftheDutyManager.
为客人支出现金须由大堂经理批准。
GuestmustsignonthePaidoutvoucher.
客人必须在现金支出单上签字。
Paidoutforrefundingthedeposit,mustcollectthedepositreceiptbackfromguest.
在客人结帐时退还客人押金,必须将押金收据收回。
Cashadvancefromcreditcard.
信用卡提现。
*LimitbelowRMB1000,overthisamount,pleaseinformsdutymanagerstoknow.
客人可一次最多从信用卡中提取人民币1000元,超过此限额，须由大堂经理批准方可。
*Collect5%commissionfromguest.
应向客人收取提现金额5%的服务费。
DUTY8工作职责8
Rebate
折扣
MinimumrebatetoguestmusthaveauthorizationoftheDutyManager.
为客人做折扣必须由大堂经理批准。
Mustinformguesttosignontherebatevoucheriftheyrefusetopay.
如果客人拒付费用,必须让客人在折扣单上签字。
DUTY9工作职责9
ComplywithGloriaInternationalHotelpoliciesandprocedures.
遵守凯莱国际酒店管理集团的规章制度及程序。
DUTY10工作职责10
PerformanyotherdutiesasrequiredbysupervisororotherManagementstaff.
完成主管或酒店领导交给的工作。
入住
-当客人走到前台，认知和问候客人
-请客人完成登表格
-告知客人房间价格
-确认客人的结帐方式
-如果客房未整理好，请按照“未清理房间”程序进行
-向客人转达他到来前的留言或信息
-向客人建议新的酒店活动
．前厅部经理岗位职责
直属上级：
房务部总监
直属下级;
各部门主管
一、对饭店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。
二、负责制定前厅部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各岗区准确实施。
三、主持本部六工作例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。
四、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。
五、负责本部门的员工的岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质。
六、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。
七、建立良好的公关关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。
八、审阅管区每天的报表，密切注意客情；
掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；
了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经济指标的落实。
九、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理技能。
十、做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工生活。
13．大堂经理岗位职责
前厅部经理
一、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
二、代表饭店经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理
客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。
三、协助饭店领导和有关职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件。
四、熟知饭店所有营业场所的位置，营业时间和负责人的姓名、熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及管理部门，能运用外语，随时向客人提供各种查询服务。
工作时间必须有岗、有人、有服务。
五、了解和掌握饭店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。
六、熟悉饭店长住和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。
七、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
八、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
九、夜间大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
十、负责为住店客人联系求医看病事宜。
十一、协助结帐处解决客人帐物方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。
十二、做好交接工作.
14．前台主管岗位职责
[层次关系]
直接上级:
前厅部经理.
直接下级:
前台领班.
1.在前厅部经理的领导下,负责前台的管理工作,直接向前厅部经理负责;
.
2.按照业务要求和工作程序,督导接待处,问询处的业务运行
3.做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效高质的完成各项工作安排;
4.负责本处人员排班,考勤,奖金评定和批准一天内的临时请.假
5.检查员工的仪容仪表及工作进程,督导远处按章办事,视远表现给予奖惩.处的
6.帮助下属解决工作中遇到的难题,处理工作差错和事故.
7.制定培训计划,定期对本处员工进行业务培训的考核,不断和服务质量提高职员的业务水平
8.负责每日工作检查,主持召开班前例会,布置,检查当日重要接待工作,将上级的指令传达给下级,将本处的情况及时向上级汇报.
1.负责接待处的设备保管与维护保养.
15．前台领班岗位职责
直接关系:
前台主管
接待员
1接受前台主管的工作指示,将本处的情况及时向主管汇报
2.认真检查本组人员的仪容.仪表.不符合要求应及时批评指正
3.配合主管做好员工的思想工作,调动员工积极性,优质,快捷地完.成各项任务
4.帮助员工了解工作中遇到的难题,处理工作差错和事故.
5.掌握客情和预定资料,并做好客人的资料登记,督促宾检查电脑输入人员输入资料的准确性.
6.建立客人档案,做好回头客.公司客的接待工作.
7.认真检查交班记录,了解并及时记录本班次工作中出现的问题,处理下属员工解决不了的疑难问题.
8.定期检查本处工作必备用品的使用情况,定期盘点,补充用品以及申报维修.
16．前台接待员岗位职责
1.随时做好散客入住的准备工作,准确.迅速地为散客办理入住登记手续.
2..随时做好团队入住的准备工作,准确.迅速地为团队宾客办理入住登记手续.
3.做好VIP宾客入住的准备工作,高规格地为宾客办理入住登记手续
4.负责制作发放客房钥匙.
5.处理宾客的各种问询与要求,为其提供各方面的最新信息.
6.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务.
7.负责接受宾客的换房业务.
8.负责将有关宾客抵,离情况的资料进行整理,归纳.
9.适时补充接待工作必需的表格与文具用品.
10.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传递到公安机关.
11.在前台预定处下班后代其接受宾客的客房预订.
12.积极参加各类培训,搞好员工间的团结与合作,发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其他任务。
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