商场各类突发事件处理措施标准范本Word格式.docx

商场各类突发事件处理措施标准范本Word格式.docx

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使用指南：

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　　商场各类突发事件的处理措施

　　一、顾客之间的冲突

　　n如何预防顾客之间发生冲突

　　购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅

　　保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

　　n顾客冲突时的处理

　　一般性争吵

　　*目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因

　　*根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

　　*评论孰是孰非，不可偏袒。

　　发生动手事件时

　　*目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。

　　*把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

　　*注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

　　*尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

　　*保安到场进行处理。

（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

　　二、员工和顾客之间发生冲突

　　n如何预防员工和顾客之间发生冲突

　　所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

　　各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

　　保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

　　对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

　　遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

　　销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

　　对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

　　n员工与顾客间冲突的处理

　　*目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

　　*倾听顾客诉说，分析判断。

　　*一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

　　*合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

　　发生动手事件

　　*目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

　　*第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

　　*如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

　　*如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

　　三、抢劫事件的处理程序

　　n如何预防抢劫事件的发生

　　要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

　　定时做安全广播

　　商场内设安全提示牌

　　有保安专门信息栏与员工分享相关信息

　　n抢劫事件的处理

　　目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：

抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

　　用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助

　　保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

　　如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。

　　n注意事项

　　我们应表现出积极协助的态度

　　如顾客提出索赔，及时报告商场管理层

　　如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。

如：

信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

　　四、物品丢失事件的处理程序

　　n如何预防丢失事件的发生

　　广播室根据客流情况加大安全广播力度

　　商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

　　保安和卖场管理人员加强巡视

　　醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：

免费停放，不负责保管。

　　广场外有保安定期巡视，以起警告作用

　　n丢失事件发生的处理

　　顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

　　*最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

　　*根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。

协助顾客在出口处拦截可疑之人

　　*管理部根据当时情况做出相应处理：

如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；

否则应到服务台登记，并到派出所报案

　　顾客不知何时丢失财物

　　*员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

　　*带失窃顾客到服务台登记

　　*服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

　　*如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

　　*如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

　　*顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

　　目击小偷偷窃顾客财物

　　*第一时间告诉受害者，以挽回损失。

　　*协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

　　*处理同时，通知保安部/领班/商

场管理层。

　　*抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。

如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

　　*证据充分，把小偷送往公安机关

　　如有金额索赔，及时报告商场管理层

　　如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。

　　对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。

　　五、抄价格的处理程序

　　n处理程序

　　当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员

　　商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。

　　如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。

　　如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察

　　如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

　　无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

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