家事无忧家庭保洁服务规范Word下载.docx
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3.1.2.1 应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。
3.1.2.2 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。
3.1.2.3 应建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。
3.1.3 培训管理
3.1.3.1 应设有专门的培训部门。
3.1.3.2 应配备专兼职的培训管理人员。
3.1.3.3 应建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。
3.1.3.4 应定期对员工开展岗前、在岗培训。
3.1.3.5 培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家庭保洁服务的知识和技能等。
3.1.4 员工管理
3.1.4.1 应保证上岗的保洁员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格证书或上岗证。
3.1.4.2 应保证上岗的保洁员身心健康。
3.1.4.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。
3.1.5 用品、用具管理
3.1.5.1 保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充。
3.1.5.2 保洁服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒。
3.1.5.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序。
3.1.5.4 采购的保洁服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。
3.2 保洁员要求
3.2.1 保洁员的职业道德
3.2.1.1 遵守国家法律、法规和社会公德。
3.2.1.2 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。
3.2.1.3 爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。
3.2.1.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。
3.2.1.5 维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。
3.2.1.6 积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。
3.2.2 保洁员的行为规范
3.2.2.1 上岗服务时应着工作服，佩戴工号牌，规范服务。
3.2.2.2 讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，不用化妆品。
3.2.2.3 遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。
3.2.2.4 同事之间互帮互助，以礼相待。
3.2.2.5 未经客户同意，不得动用客户物品和设施。
3.2.2.6 服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决。
3.2.2.7 保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进行良好沟通。
3.2.2.8 妥善保管保洁用品和用具，不得丢失和人为损坏，不私借私用。
3.2.2.9 服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场应通知客户。
3.2.3 保洁员的服务技能要求
3.2.3.1 掌握符合自身岗位要求的保洁工作方法与质量标准。
3.2.3.2 掌握符合自身岗位要求的服务工作程序。
3.2.3.3 掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养以及注意事项。
3.2.3.4 掌握正确的服务技术，保证家庭物品与自身安全。
3.3 服务质量要求
3.3.1 服务内容
3.3.1.1 家庭居室环境保洁，包括庭院、顶棚、护栏、地下室、车库等的保洁。
3.3.1.2 家庭居室室内保洁，包括地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、卧室、大厅、阳台等的保洁。
3.3.1.3 家庭生活设施及物品保洁，包括灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘等的保洁。
3.3.1.4 家庭专项保洁，包括地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶、家庭居室消毒、空气治理、病虫害防治等的专业保洁。
3.3.2 常规保洁质量标准
3.3.2.1 家庭居室环境：
物品摆放有序，整齐清洁，无乱放、乱挂。
3.3.2.2 家庭居室室内：
整洁美观、目测无尘、空气清新无异味。
3.3.2.3 家庭生活设施与物品：
整齐有序、洁净无浮尘。
3.3.3 专项保洁质量标准
3.3.3.1 地板打蜡：
地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹，墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点，打蜡均匀、薄厚适当、蜡面光亮无流痕、无黄斑、整体一致。
3.3.3.2 地毯清洗：
清洗前的吸尘工作认真全面，移动物品井然有序、回归原位无损失，重点污渍刷洗干净、表面平滑。
3.3.3.3 室内空气：
应达到GB/T18883-2002中规定的要求。
3.3.3.4 居室消毒：
应确定病毒种类与需消毒的物品，选择合适的消毒剂与消毒方法，配置有效的消毒溶液，保证足够的消毒灭菌时间，消毒结束后做好善后工作。
3.3.3.5 居室病虫害防治：
应确定害虫种类，选择合适的杀虫剂与杀虫方法，配置有效的杀虫溶液，保管好暂时未用的杀虫剂，提醒客户收藏好食物以防污染，保证足够的消毒灭菌时间，做好善后工作。
3.3.3.6 空调、抽烟机与煤气灶保洁：
应按照专业清洁技术方案进行清洁。
3.3.4 拓荒保洁质量标准
3.3.4.1 家庭居室环境：
物品摆放有序，整齐清洁，无建筑垃圾，无乱放、乱挂。
3.3.4.2 家庭居室室内：
家具整齐清洁，表面无胶渍，地面无水泥渍，无灰尘、空气通风。
3.3.4.3 家庭生活设施与物品：
洁净无涂料点、无水泥渍、无胶迹、无尘土。
4 家庭保洁服务流程
4.1 前期服务
4.1.1 接待并记录客户服务需求，登记客户信息。
4.1.2 针对客户提出的服务内容、服务形式，采用相关合同文本（参见附录A），签订服务合同。
4.1.3 根据服务合同，下达作业单（参见附录B），安排落实好保洁员、保洁用品及用具。
4.1.4 若仅有口头约定，未进行上述前期服务时，可以由保洁员上门时与客户商定。
4.2 入户服务
4.2.1 按照合同约定时间到达客户指定地点，保洁员应告知企业名称与本人姓名或工号，并与客户确认服务需求。
4.2.2 获得客户同意后，按照服务合同约定的项目，进行规范作业。
4.2.3 完成保洁作业后，请客户进行验收、签字确认，并根据合同规定结算服务费用。
4.3 回访
4.3.1 企业在三天内对保洁服务做客户满意情况回访，做好回访记录；
4.3.2 对客户的投诉，企业应积极对待，及时处理，并记录备案。
5 家庭保洁服务双方权利及纠纷处理办法
5.1 服务双方的权利
5.1.1 客户有下列情形之一的，企业可以终止服务合同，并追究其相关责任的权利。
5.1.1.1 未按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的。
5.1.1.2 与保洁员恶意串通，损害企业合法利益的。
5.1.1.3 不能提供合同约定的工作条件的。
5.1.1.4 侵害保洁员合法权益的。
5.1.1.5 严重损害保洁员人格尊严的。
5.1.1.6 强迫保洁员从事合同约定以外的服务项目的。
5.1.1.7 要求保洁员违规操作或其它可能对其人身造成损害的。
5.1.1.8 违背合同约定或法律法规规定的其它情形。
5.1.2 企业或保洁员有下列情形之一的，客户可以解除服务合同，并追究其相关责任的权利。
5.1.2.1 采用欺诈手段订立的合同，可能对客户造成严重损害的。
5.1.2.2 发布虚假广告或隐瞒真实情况误导客户的。
5.1.2.3 不按服务合同约定提供服务的。
5.1.2.4 违背合同约定或法律法规规定的其它情形。
5.2 纠纷处理办法
5.2.1 保洁员在服务过程中与客户发生纠纷时，应及时向企业反映，企业根据实际情况，配合客户及有关部门妥善解决。
5.2.2 纠纷处理具体途径及办法。
5.2.2.1 协商和解。
5.2.2.2 请求消费者协会调解。
5.2.2.3 提请仲裁机构仲裁。
5.2.2.4 向法院提请诉讼。
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谢谢！
∙【感人的话】
要学会感恩、同情、宽容、忍耐、积极与真诚。
希望是心灵的一种支持力量.逆境的回馈，使生命将更加精彩而富足.
每个人的好运跟坏运都是分配好的，虽然我的好运没有别人多，所以只要是一点点好事，我就非常感恩了。
∙【祝福的话】
这里有一本你当年用过的笔记，它有点儿泛黄了，书页里夹着的话也早已没了香气，却还是谢谢你把它借给了我。
今天的我们已经分开，却依然是朋友。
还是要跟以前一样，我听着你的述说，看着你笑，看着你难过委屈去安慰你。
我会把祝福写在这本笔记里，在那多枯黄的花的旁边，我会写下我的祝福：
祝福你过得好！
祝福你过得比我好！
然后，将它寄给你。
不要哭泣，你。
∙【表白的话】
爱你是一个念头，爱你是一种冲动，爱你是一种宿命，只属于我的宿命。
爱你是一段旅程，爱你是一场幸福的长跑，爱你是一路沐浴阳光，爱你是一径的花香。
爱你，是睡觉呼吸一般的自然！
请，给我你的爱。
∙【有哲理的话】
世上有三种人：
一是良心被狗吃了的人，二是良心没被狗吃的人，三是良心连狗都不吃的人.
∙【激励人的话】
如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。
一身白衣为你洗尽铅华，白衣白发白胜雪，捧一卷古墨，盈袭暗香，我踏着平平仄仄的长长短短，款款步入风情万种的宋词里。
溪边桃红青染，流水潺潺，柳丝随风絮，我在桃花下写着红笺小字，一抹嫣然回眸，惊落了桃花，也惊落了你的心。
佛说千年一轮回，今生，你在哪里？
母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃；
母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。
我深深地恳求你；
不要把我逐出你的爱门之外，我一分一秒也不能缺少你的爱。
只有赢得你的爱，我的生命才有光彩。
爱你，却要无欲无求，好难！
爱你，却要偷偷摸摸，好累！
爱你，却让自己心碎，好惨！
但竟然心甘情愿，好傻！
但是我能肯定的是：
我是真的很爱你！
我扬一把散沙粒粒想念漫天纷飞带给我对你的祝福，我洒下一瓢涟水滴滴飘洋流到你的心海，爱你，今生无悔，牵了你的情，爱了你的人，我会努力呵护你，一生一世！
你的热情，温暖了我冰冻的心；
你的大胆，鼓起了我爱的热忱；
你的关怀，激起了我感激之情。
新年伊始，愿我们透过那爱湖的波光水雾，一起憧憬美好的未来。
情人节快乐！
也许我的笑容不够灿烂，但足够为你扫清冬日里的阴霾；
也许我的双手不够温柔，但还能为你拂去俗世尘埃！
如果命运安排我们在一起，我会好好珍惜你！
∙【甜言蜜语的话】
我们结婚吧，好不好？
那样我们就可以不再对着电话诉说想念，就可以每天清晨起来看见你的睡脸，然后一起吃一顿不太丰盛却很温暖的早餐。
那样我们就可以拿着民政局发的红色小本子四处炫耀，我们可以在房间里挂满结婚照，看着看着就会不自觉的微笑。
我们结婚吧。
我需要你，就像冬天里的棉袄，夏天里的雪糕，黑暗中的灯泡，饥饿中的面包—–我不能没有你！
用真理检验真理永远是真理，用错误掩饰错误将会一错再错。
我们不能拥有真理，但是我们可以防止错误。
∙【离别的话】
愿你作一滴晶亮的水，投射到浩瀚的大海；
作一朵鲜美的花，组成百花满园；
作一丝闪光的纤维，绣织出鲜红的战旗；
作一颗小小的螺丝钉，一辈子坚守自己的岗位……
我们曾经在一起欣赏过美丽的花；
我们曾经在一起幻想过美丽的季节。
同学啊，同学，分别后不要忘了我们曾经一起走过的日子。
红叶纷飞的枫林里，我们曾拥有多少回忆。
那飘舞着的枫叶，将我们带进一个无比美妙的境界。
别离，是有点难舍，但不怅然；
是有点遗憾，但不悲观。
因为我们有相逢的希望在安慰。
人活着，第一要紧的事情就是要有眼光。
有了眼光，并相应确定应该为之努力的目的和目标，工作就会出现乐趣，这样才有希望最终成为一个事业和生活的成功者，生命就会丰富多彩。
在真相肯定永无人知的情况下，一个人的所作所为能显示他的品格。
有些事情的确没有人知道，除你之外，没有人知道，但是你必须对得住自己，最好能问心无愧。
因为问心无愧可生自信，而自信会让你生活得更从容。
没有任何的动物是比蚂蚁更勤奋，然而它却是最沉默寡言的。
与其埋怨世界，不如改变自己。
管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。
人生无完美，曲折亦风景。
别把失去看得过重，放弃是另一种拥有；
不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
有些人成就不大，不在于智力或能力不够，而在于没有克服自己心理上的弱点和谬见，没有充分发挥自己既有的潜力和才能。
只有不断向自己挑战，向生活挑战，才能取得更大成功。
面对别人的反对意见，如果你针锋相对地进行争执和批驳，对方很难从内心真正接受，在表达方式上委婉一些，效果就好多了。
当我们放眼这个世界的时候，如果以自我为中心，很可能会以为自己了不起，可一旦我们把心歇下来，用赤子之心来观察，就会发现我们是多么渺小。
我们什么时候都能看清自己不如人的地方，那就是对生命有真正信心的时候。
胸有平常心，幸福自然来。
人的心态如同琴上的弦，太紧则易断，太松则无音，只有松紧适度，才能弹出美妙之音。
保持一颗平常心，才是人生的真谛。
怀一颗平常心，看淡得失，超越成败，不为物欲所迷，不被烦恼所扰，明心见性，随缘自适。
平常心，是一种人生态度，也是一种生活智慧。
绝大多数人都喜欢嘲笑别人，而不愿意被别人嘲笑。
在别人处于尴尬境遇时，你如果能通过自己出丑来减少他的难堪，他一定对你非常感激。
对于胸怀大志的有志之士和勤奋努力的人来说，障碍是不会起什么作用的。
他们会说：
不会再有什么困难能拦得住我了。
只要有百折不挠的信念，就会战胜许多强大的阻力。
成功地推销自己是迈向成功的第一步。
在推销自己的过程中，多动脑筋，设计一些小花样，就容易引起别人的兴趣和关注。
搞笑语录
∙一次，同事几个去美国，到超市买东西，用济南话讨论，有个美国人过来用标准的济南话说：
“你们是济南的？
”暴汗，原来这老外是以前战争时期留在中国的美国人后代，同事问他：
“那你英文怎么样啊？
”老外一拍大腿道：
“英语太他妈难学了！
”哈哈，有木有笑趴啊。
∙公司加班到半夜，所有人都眼皮打架，一姑娘哀叹：
“我现在真想变成一个‘因’字。
”众问其故，姑娘说：
“就是一个人四肢平摊躺在大床上。
”话音刚落，旁边一男同事嘟囔：
“困。
”
∙一先生感冒去医院挂吊针，护士小姐很麻利的给这位先生插上针挂好盐水，一个多小时过去了，盐水瓶的水打完了，护士过来马上又换上一瓶。
这先生不解，问护士小姐说：
“小姐，处方单上不是只开了一瓶吗？
”护士小姐指着打完盐水的空瓶盖说，“先生，您运气真好，这瓶中奖了，再来一瓶！
∙一退休老头，闲来无事就教鹦鹉说话，每天早上必教：
“早上好！
”可惜！
几个月后，鹦鹉仍不开口。
一日，老头心情不佳，未教。
只听鹦鹉大叫：
“老头，今天牛了！
连好也不问了啊！
∙白雪公主逃出王宫，来到森林，看到一间小木屋，里面排列着七张小小的床。
白雪公主就躺下睡着了。
傍晚七个小人回来了，白雪公主说：
“你们就是我命中的七个小矮人吧。
”七个人面面相觑，然后说：
“你走错地方了，我们是金刚葫芦娃。
∙爷孙三人去钓鱼，爷爷拿着鱼杆发呆，孙子看到后对爸爸说：
“瞧瞧，你爹在那发呆，跟傻B似的。
”爸爸打了儿子一耳光生气的喊道：
“你爹才傻B呢！
∙作业做了很久，顺手打开收音机，一个温柔的声音传出：
“如果肤色粉红，脸上的绒毛细嫩柔软，那么说明很健康……”听到这里，忍不住摸了自己的脸，对镜顾盼，再笑一笑，样子健康可爱。
这时，又听播音员说道：
“好，听众朋友，这次我们的《养猪知识讲座》就到这里。
∙话说上技校时我们班为机电八班。
某日，学校组织拔河比赛。
我们班对战二班。
二百女生加时喊：
“机二，加油……机二，加油……”我们班女生也学着人家喊：
“机八，加油……机八，加油……”我滴个神！
∙出差，刚出车站就来一大婶：
“小伙子，住旅馆呀？
”我说：
“不用。
”大婶马上换成暧昧的语气：
“有小姑娘哟，很漂亮的。
”我汗，说：
“不要小姑娘。
”大婶立刻改口：
“老姑娘，老姑娘也有，便宜一点。
”再汗，说：
“我不要姑娘。
”大婶沉默了下，小声说：
“那个，小伙子也是有的！
∙一哥们儿隔壁新搬来个老外，一天晚上老外敲门求助，说：
“我的电视坏了，不能换台。
”这哥们儿低头看了眼表，很镇定的说：
“过了七点半就好了”
∙有个懒人，懒得出奇。
妻子要切面条，叫他到邻家借个面板。
他说：
“不用借了，就在我背上切吧！
”妻子在他背上切完面条，问他：
“痛不痛？
”他说：
“痛，我也懒得吱声。
∙一只青蛙给牧师打电话，问自己的命运。
牧师说：
“明年，有一个年轻的姑娘会来了解你。
”青蛙高兴的蹦了起来：
“哦，真的吗？
是在王子的婚礼上吗？
”牧师说：
“不，是在她明年的生物课上。
∙几个人在高尔夫更衣室，一手机响很久，一男人按了免提键。
女：
“亲爱的你在俱乐部吗？
”男：
“在。
”女：
“我看到一辆宝马，才不到两百万。
”男人：
“买。
“还有那个楼盘又放盘了，6万一平。
“好爱你。
“也爱你。
”旁边的男人们敬佩得目瞪口呆。
男人挂了电话，问：
“这是谁的手机？
∙深夜，老公未归。
女儿心急给妈打电话：
“妈！
他还没回来，一定有别的女人了！
”妈妈轻声安慰：
“傻孩子，乖，别净往坏处想，兴许是出车祸了！
∙一男子在闹市骑摩托撞昏了一个陌生的老汉！
男子惊吓得不知所措！
围观群众越来越多！
突然，该男抱住老汉，声泪俱下的喊道：
“爹，你等着我，我这就去给你找医生！
”说后，就跑掉了。
老汉挣扎着愤怒的喊道：
“给老子回来！
”众人纷纷感慨：
“这儿子当的真孝顺！
同学啊，同学，分别后不要忘了我们曾经一
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