家事无忧家庭保洁服务规范Word下载.docx

1、3.1.2.1应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。3.1.2.2应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。3.1.2.3应建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。3.1.3培训管理3.1.3.1应设有专门的培训部门。3.1.3.2应配备专兼职的培训管理人员。3.1.3.3应建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。3.1.3.4应定期对员工开展岗前、在岗培训。3.1.3.5培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家庭保洁服务的知识和技能等

2、。3.1.4员工管理3.1.4.1应保证上岗的保洁员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格证书或上岗证。3.1.4.2应保证上岗的保洁员身心健康。3.1.4.3应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。3.1.5用品、用具管理3.1.5.1保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充。3.1.5.2保洁服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒。3.1.5.3消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序。3.1.5.4采购的保洁服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。3.2保洁员要求3.2.1保洁员的职业道

3、德3.2.1.1遵守国家法律、法规和社会公德。3.2.1.2遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。3.2.1.3爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。3.2.1.4注重文明礼貌、品行端正、举止大方。3.2.1.5维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。3.2.1.6积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。3.2.2保洁员的行为规范3.2.2.1上岗服务时应着工作服，佩戴工号牌，规范服务。3.2.2.2讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，不用化妆品。3.2.2.3遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。3.2.2.4同

4、事之间互帮互助，以礼相待。3.2.2.5未经客户同意，不得动用客户物品和设施。3.2.2.6服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决。3.2.2.7保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进行良好沟通。3.2.2.8妥善保管保洁用品和用具，不得丢失和人为损坏，不私借私用。3.2.2.9服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场应通知客户。3.2.3保洁员的服务技能要求3.2.3.1掌握符合自身岗位要求的保洁工作方法与质量标准。3.2.3.2掌握符合自身岗位要求的服务工作程序。3.2.3.3掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养以及注意事项。3.2.3.4

5、掌握正确的服务技术，保证家庭物品与自身安全。3.3服务质量要求3.3.1服务内容3.3.1.1家庭居室环境保洁，包括庭院、顶棚、护栏、地下室、车库等的保洁。3.3.1.2家庭居室室内保洁，包括地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、卧室、大厅、阳台等的保洁。3.3.1.3家庭生活设施及物品保洁，包括灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘等的保洁。3.3.1.4家庭专项保洁，包括地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶、家庭居室消毒、空气治理、病虫害防治等的专业保洁。3.3.2常规保洁质量标准3.3.2.1家庭居室环境：物品摆放有序，整齐清洁，无乱放、乱挂。3.3.2.2家庭居室室内：整洁

6、美观、目测无尘、空气清新无异味。3.3.2.3家庭生活设施与物品：整齐有序、洁净无浮尘。3.3.3专项保洁质量标准3.3.3.1地板打蜡：地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹，墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点，打蜡均匀、薄厚适当、蜡面光亮无流痕、无黄斑、整体一致。3.3.3.2地毯清洗：清洗前的吸尘工作认真全面，移动物品井然有序、回归原位无损失，重点污渍刷洗干净、表面平滑。3.3.3.3室内空气：应达到 GB/T 18883-2002中规定的要求。3.3.3.4居室消毒：应确定病毒种类与需消毒的物品，选择合适的消毒剂与消毒方法，配置有效的消毒溶液，保证足够的消毒灭菌时间，消毒结束后

7、做好善后工作。3.3.3.5居室病虫害防治：应确定害虫种类，选择合适的杀虫剂与杀虫方法，配置有效的杀虫溶液，保管好暂时未用的杀虫剂，提醒客户收藏好食物以防污染，保证足够的消毒灭菌时间，做好善后工作。3.3.3.6空调、抽烟机与煤气灶保洁：应按照专业清洁技术方案进行清洁。3.3.4拓荒保洁质量标准3.3.4.1家庭居室环境：物品摆放有序，整齐清洁，无建筑垃圾，无乱放、乱挂。 3.3.4.2家庭居室室内：家具整齐清洁，表面无胶渍，地面无水泥渍，无灰尘、空气通风。3.3.4.3家庭生活设施与物品：洁净无涂料点、无水泥渍、无胶迹、无尘土。4家庭保洁服务流程4.1前期服务4.1.1接待并记录客户服务需求

8、，登记客户信息。4.1.2针对客户提出的服务内容、服务形式，采用相关合同文本（参见附录 A），签订服务合同。4.1.3根据服务合同，下达作业单（参见附录 B），安排落实好保洁员、保洁用品及用具。4.1.4若仅有口头约定，未进行上述前期服务时，可以由保洁员上门时与客户商定。4.2入户服务4.2.1按照合同约定时间到达客户指定地点，保洁员应告知企业名称与本人姓名或工号，并与客户确认服务需求。4.2.2获得客户同意后，按照服务合同约定的项目，进行规范作业。4.2.3完成保洁作业后，请客户进行验收、签字确认，并根据合同规定结算服务费用。4.3回访4.3.1企业在三天内对保洁服务做客户满意情况回访，做好

9、回访记录；4.3.2对客户的投诉，企业应积极对待，及时处理，并记录备案。5家庭保洁服务双方权利及纠纷处理办法5.1服务双方的权利5.1.1客户有下列情形之一的，企业可以终止服务合同，并追究其相关责任的权利。5.1.1.1未按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的。5.1.1.2与保洁员恶意串通，损害企业合法利益的。5.1.1.3不能提供合同约定的工作条件的。5.1.1.4侵害保洁员合法权益的。5.1.1.5严重损害保洁员人格尊严的。5.1.1.6强迫保洁员从事合同约定以外的服务项目的。5.1.1.7要求保洁员违规操作或其它可能对其人身造成损害的。5.1.1.8违背合同约定或法

10、律法规规定的其它情形。5.1.2企业或保洁员有下列情形之一的，客户可以解除服务合同，并追究其相关责任的权利。5.1.2.1采用欺诈手段订立的合同，可能对客户造成严重损害的。5.1.2.2发布虚假广告或隐瞒真实情况误导客户的。5.1.2.3不按服务合同约定提供服务的。5.1.2.4违背合同约定或法律法规规定的其它情形。5.2纠纷处理办法5.2.1保洁员在服务过程中与客户发生纠纷时，应及时向企业反映，企业根据实际情况，配合客户及有关部门妥善解决。5.2.2纠纷处理具体途径及办法。5.2.2.1协商和解。5.2.2.2请求消费者协会调解。5.2.2.3提请仲裁机构仲裁。5.2.2.4向法院提请诉讼。

11、下面是赠送的经典语录和搞笑语录，不需要的朋友可以下载后不急删除！谢谢！ 【感人的话】要学会感恩、同情、宽容、忍耐、积极与真诚。希望是心灵的一种支持力量.逆境的回馈，使生命将更加精彩而富足.每个人的好运跟坏运都是分配好的，虽然我的好运没有别人多，所以只要是一点点好事，我就非常感恩了。 【祝福的话】这里有一本你当年用过的笔记，它有点儿泛黄了，书页里夹着的话也早已没了香气，却还是谢谢你把它借给了我。今天的我们已经分开，却依然是朋友。还是要跟以前一样，我听着你的述说，看着你笑，看着你难过委屈去安慰你。我会把祝福写在这本笔记里，在那多枯黄的花的旁边，我会写下我的祝福：祝福你过得好！祝福你过得比我好！然后

12、，将它寄给你。不要哭泣，你。 【表白的话】爱你是一个念头，爱你是一种冲动，爱你是一种宿命，只属于我的宿命。爱你是一段旅程，爱你是一场幸福的长跑，爱你是一路沐浴阳光，爱你是一径的花香。爱你，是睡觉呼吸一般的自然！请，给我你的爱。 【有哲理的话】世上有三种人：一是良心被狗吃了的人，二是良心没被狗吃的人，三是良心连狗都不吃的人. 【激励人的话】如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 一身白衣为你洗尽铅华，白衣白发白胜雪，捧一卷古墨，盈袭暗香，我踏着平平仄仄的长长短短，款款步入风情万种的宋词里。溪边桃红青染，流水潺潺，柳丝随风絮，我在桃花下写着红笺小字，一抹嫣然回眸，惊落了桃花，也惊落了

13、你的心。佛说千年一轮回，今生，你在哪里？母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃；母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。我深深地恳求你；不要把我逐出你的爱门之外，我一分一秒也不能缺少你的爱。只有赢得你的爱，我的生命才有光彩。爱你，却要无欲无求，好难！爱你，却要偷偷摸摸，好累！爱你，却让自己心碎，好惨！但竟然心甘情愿，好傻！但是我能肯定的是：我是真的很爱你！我扬一把散沙粒粒想念漫天纷飞带给我对你的祝福，我洒下一瓢涟水滴滴飘洋流到你的心海，爱你，今生无悔，牵了你的情，爱了你的人，我会努力呵护你，一生一世！

14、你的热情，温暖了我冰冻的心；你的大胆，鼓起了我爱的热忱；你的关怀，激起了我感激之情。新年伊始，愿我们透过那爱湖的波光水雾，一起憧憬美好的未来。情人节快乐！也许我的笑容不够灿烂，但足够为你扫清冬日里的阴霾；也许我的双手不够温柔，但还能为你拂去俗世尘埃！如果命运安排我们在一起，我会好好珍惜你！ 【甜言蜜语的话】我们结婚吧，好不好？那样我们就可以不再对着电话诉说想念，就可以每天清晨起来看见你的睡脸，然后一起吃一顿不太丰盛却很温暖的早餐。那样我们就可以拿着民政局发的红色小本子四处炫耀，我们可以在房间里挂满结婚照，看着看着就会不自觉的微笑。我们结婚吧。我需要你，就像冬天里的棉袄，夏天里的雪糕，黑暗中的灯

15、泡，饥饿中的面包我不能没有你！用真理检验真理永远是真理，用错误掩饰错误将会一错再错。我们不能拥有真理，但是我们可以防止错误。 【离别的话】愿你作一滴晶亮的水，投射到浩瀚的大海；作一朵鲜美的花，组成百花满园；作一丝闪光的纤维，绣织出鲜红的战旗；作一颗小小的螺丝钉，一辈子坚守自己的岗位我们曾经在一起欣赏过美丽的花；我们曾经在一起幻想过美丽的季节。同学啊，同学，分别后不要忘了我们曾经一起走过的日子。红叶纷飞的枫林里，我们曾拥有多少回忆。那飘舞着的枫叶，将我们带进一个无比美妙的境界。别离，是有点难舍，但不怅然；是有点遗憾，但不悲观。因为我们有相逢的希望在安慰。人活着，第一要紧的事情就是要有眼光。有了眼

16、光，并相应确定应该为之努力的目的和目标，工作就会出现乐趣，这样才有希望最终成为一个事业和生活的成功者，生命就会丰富多彩。在真相肯定永无人知的情况下，一个人的所作所为能显示他的品格。有些事情的确没有人知道，除你之外，没有人知道，但是你必须对得住自己，最好能问心无愧。因为问心无愧可生自信，而自信会让你生活得更从容。没有任何的动物是比蚂蚁更勤奋，然而它却是最沉默寡言的。与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有；不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。有些人成就不大，不在于智力或能力不

17、够，而在于没有克服自己心理上的弱点和谬见，没有充分发挥自己既有的潜力和才能。只有不断向自己挑战，向生活挑战，才能取得更大成功。面对别人的反对意见，如果你针锋相对地进行争执和批驳，对方很难从内心真正接受，在表达方式上委婉一些，效果就好多了。当我们放眼这个世界的时候，如果以自我为中心，很可能会以为自己了不起，可一旦我们把心歇下来，用赤子之心来观察，就会发现我们是多么渺小。我们什么时候都能看清自己不如人的地方，那就是对生命有真正信心的时候。胸有平常心，幸福自然来。人的心态如同琴上的弦，太紧则易断，太松则无音，只有松紧适度，才能弹出美妙之音。保持一颗平常心，才是人生的真谛。怀一颗平常心，看淡得失，超越

18、成败，不为物欲所迷，不被烦恼所扰，明心见性，随缘自适。平常心，是一种人生态度，也是一种生活智慧。绝大多数人都喜欢嘲笑别人，而不愿意被别人嘲笑。在别人处于尴尬境遇时，你如果能通过自己出丑来减少他的难堪，他一定对你非常感激。对于胸怀大志的有志之士和勤奋努力的人来说，障碍是不会起什么作用的。他们会说：不会再有什么困难能拦得住我了。只要有百折不挠的信念，就会战胜许多强大的阻力。成功地推销自己是迈向成功的第一步。在推销自己的过程中，多动脑筋，设计一些小花样，就容易引起别人的兴趣和关注。搞笑语录 一次，同事几个去美国，到超市买东西，用济南话讨论，有个美国人过来用标准的济南话说：“你们是济南的？”暴汗，原来

19、这老外是以前战争时期留在中国的美国人后代，同事问他：“那你英文怎么样啊？”老外一拍大腿道：“英语太他妈难学了！”哈哈，有木有笑趴啊。 公司加班到半夜，所有人都眼皮打架，一姑娘哀叹：“我现在真想变成一个因字。”众问其故，姑娘说：“就是一个人四肢平摊躺在大床上。”话音刚落，旁边一男同事嘟囔：“困。” 一先生感冒去医院挂吊针，护士小姐很麻利的给这位先生插上针挂好盐水，一个多小时过去了，盐水瓶的水打完了，护士过来马上又换上一瓶。这先生不解，问护士小姐说：“小姐，处方单上不是只开了一瓶吗？”护士小姐指着打完盐水的空瓶盖说，“先生，您运气真好，这瓶中奖了，再来一瓶！ 一退休老头，闲来无事就教鹦鹉说话，每天

20、早上必教：“早上好！”可惜！几个月后，鹦鹉仍不开口。一日，老头心情不佳，未教。只听鹦鹉大叫：“老头，今天牛了！连好也不问了啊！ 白雪公主逃出王宫，来到森林，看到一间小木屋，里面排列着七张小小的床。白雪公主就躺下睡着了。傍晚七个小人回来了，白雪公主说：“你们就是我命中的七个小矮人吧。” 七个人面面相觑，然后说：“你走错地方了，我们是金刚葫芦娃。 爷孙三人去钓鱼，爷爷拿着鱼杆发呆，孙子看到后对爸爸说：“瞧瞧，你爹在那发呆，跟傻B 似的。”爸爸打了儿子一耳光生气的喊道：“你爹才傻B 呢！ 作业做了很久，顺手打开收音机，一个温柔的声音传出：“如果肤色粉红，脸上的绒毛细嫩柔软，那么说明很健康”听到这里，

21、忍不住摸了自己的脸，对镜顾盼，再笑一笑，样子健康可爱。这时，又听播音员说道：“好，听众朋友，这次我们的养猪知识讲座就到这里。 话说上技校时我们班为机电八班。某日，学校组织拔河比赛。我们班对战二班。二百女生加时喊：“机二，加油机二，加油”我们班女生也学着人家喊：“机八，加油机八，加油”我滴个神！ 出差，刚出车站就来一大婶：“小伙子，住旅馆呀？”我说：“不用。”大婶马上换成暧昧的语气：“有小姑娘哟，很漂亮的。”我汗，说：“不要小姑娘。”大婶立刻改口：“老姑娘，老姑娘也有，便宜一点。”再汗，说：“我不要姑娘。”大婶沉默了下，小声说：“那个，小伙子也是有的！ 一哥们儿隔壁新搬来个老外，一天晚上老外敲门

22、求助，说：“我的电视坏了，不能换台。”这哥们儿低头看了眼表，很镇定的说：“过了七点半就好了” 有个懒人，懒得出奇。妻子要切面条，叫他到邻家借个面板。他说：“不用借了，就在我背上切吧！”妻子在他背上切完面条，问他：“痛不痛？”他说：“痛，我也懒得吱声。 一只青蛙给牧师打电话，问自己的命运。牧师说：“明年，有一个年轻的姑娘会来了解你。”青蛙高兴的蹦了起来：“哦，真的吗？是在王子的婚礼上吗？”牧师说：“不，是在她明年的生物课上。 几个人在高尔夫更衣室，一手机响很久，一男人按了免提键。女：“亲爱的你在俱乐部吗？”男：“在。”女：“我看到一辆宝马，才不到两百万。”男人：“买。“还有那个楼盘又放盘了， 6万一平。“好爱你。“也爱你。”旁边的男人们敬佩得目瞪口呆。男人挂了电话，问：“这是谁的手机？ 深夜，老公未归。女儿心急给妈打电话：“妈！他还没回来，一定有别的女人了！”妈妈轻声安慰：“傻孩子，乖，别净往坏处想，兴许是出车祸了！ 一男子在闹市骑摩托撞昏了一个陌生的老汉！男子惊吓得不知所措！围观群众越来越多！突然，该男抱住老汉，声泪俱下的喊道：“爹，你等着我，我这就去给你找医生！”说后，就跑掉了。老汉挣扎着愤怒的喊道：“给老子回来！”众人纷纷感慨：“这儿子当的真孝顺！同学啊，同学，分别后不要忘了我们曾经一