快运物流运作说明手册文档格式.docx

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疑惑，并主动地提供所需的资料，切忌口气不耐烦。

客户询问完毕后，询问客户是否有其他要求如无需求，感谢客户致电，且必须等待客户挂机后，再挂断电话。

✓客户来电查询货物物流信息，在请客户报运单号的同时，同时在公司

物流信息查询系统中输入单号，并将姓名等简单信息和客户核对，核对无误后，将货物物流信息详情告知客户。

满足客户需求后，询问客户还是否有其他需求。

如无需求，感谢客户致电，且必须等待客户挂机后，再挂断电话。

✓客户来电催送货时，核实客户信息是否相符，若无误，进入公司查询系统，查询。

✓货物物流信息并告知客户货物信息。

如客户需要知道确切的送货时间段时，请客户稍等，联系配送员，询问货物派送情况，预约派送时间，将预约时间告知客户，如客户需要，则把提派员联系方式告知客户

订单处理

✓客户通过来电下单客服在接听电话的同时，按照城游快运订单系统需填项目将逐一录入，并和客户核对。

核对无误后，提交订单。

询问客户还是否有其他需求。

✓核单客户通过网络或者来电下单后，在系统中形成订单。

客服在城游快运的订单系统中核查订单内容（发件人及收货人姓名、地址、联系方式、货物名称、运费、是否代收款、运费结算方式、其他需求等），如订单项目完整，则视为有效订单。

核单完毕。

✓订单信息修改客户来电，要求修改货物信息或者取消送货等，要求客户先报出运单信息，同时在订单系统中查询此单的具体物流信息，核对客户身份，核对无误后，根据客户需求在系统界面中进行操作，并将修改后的订单处理信息及时传送至相应的运作部门，进行跟踪处理。

✓录单客服将客户信息录入订单维护系统。

●客服根据客户来电，将客户信息按照录单项目逐一录入，不得遗漏。

●客服根据提派员交接的运单，将运单信息包括客户签名录入系统。

投诉处理

✓如遇到客户投诉，则先需要了解客户投诉的目的，以便针对性的解决。

仔细分析客户的投诉需求，将初步处理结果告知客户，是否可以解决问题，如不能解决，则告知客户需要核实后在再告知客户，在20分钟内必须告知客户结果。

如现场无法和客户通过协商进行解决的，则需要上报客服主管进行跟踪处理

✓客户来电投诉，结束语为：

谢谢您的电话。

切忌因客户投诉，语气生硬。

业务营销

✓业务营销客服通过电话等方式联系快运公司业务的潜在客户，向客户介绍快运的业务，引导客户使用公司服务。

无论是否成功，都需要将客户资料整理并录入客户资料维护系统，并定期更新。

✓客户回访为调查客户需求、物流体验及监督快运公司的服务，客户通过电话或者网络定期回访客户，并将客户反馈的信息及时整理统计并录入系统，及时反馈至相关部门，跟踪处理。

回访内容可为公司业务、客户需求、配送时效、配送服务等

结束语

✓使用规范的结束语通话结束时，应询问客户是否还有其他方面的咨询（客户急于挂线除外）：

电话结束之前，客服：

“请问还有什么可以帮到您？

”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：

“感谢您的来电，再见！

”，并等候客户挂机。

客人挂线后，才能轻轻挂电话。

✓遇客户通话完毕仍未挂机，“请问还有什么可以帮到您？

”若客户仍未有回应，客服：

如您没有其他问题需要咨询我先挂机了，感谢您的来电，再见！

”然后过3-5秒挂机。

✓对于客户投诉，在受理结束时---“xx先生/小姐，非常感谢您的投诉，我们会尽快处理，并在x内给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。

◆统一服务用语

开头语及问候语应答规范

✓问候语---“您好，城游快运，客服工号×

✓电话呼出给网本公司部门---起始语：

“您好！

我是xx公司工号xx（xx小姐/先生），请您帮忙xx？

/结束语：

感谢您对城游快运公司工作的支持，再见！

（或谢谢您的配合，再见！

）”

✓电话呼出给客户---起始语：

“您好，城游快运公司工号xx（xx小姐/先生），关于xxx。

---结束语：

感谢您对xx公司的支持，再见！

✓无声电话问候语---“您好，请问有什么可以帮到您？

”稍停3-5秒还是无声，则说：

“您好，您的电话已经接通，请问有什么可以帮到您？

”再稍停3-5秒，对方无反应，则说：

“对不起/很抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？

再见！

”再稍停3-5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

✓当已经清楚客户姓氏的时候：

应在以后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/

小姐”保持礼貌回应称呼

遇到客户声音微弱听不清楚时---客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转地请客户大声一些：

“对不起，我无法听清您的声音，请您大声一点，好吗？

”若仍听不清楚，客服：

“对不起！

可能是话机问题（或线路问题），您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？

稍停3－5秒，客户挂机后方可挂机。

遇到电话杂音太大听不清楚时---“对不起，可能是话机问题（或线路问题），电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？

”稍停3-5秒，客户挂机方后可挂机。

如客户未挂机，需再重复两次后稍停3-5秒再挂机。

遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时---“对不起，（稍微提高音量），请问现在您能听到吗？

”（注意：

应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

遇到客户讲方言客服听不懂时

✓首先引导客户:

“很抱歉，请您使用普通话好吗？

✓如客户不会讲普通话，本公司有其他客服能听懂客户方言，在取得该同事同意的基础上，可先向客户说明：

“很抱歉，我听不懂您讲的方言，请您稍等，我请其他同事与您通话，请您不要挂机。

”然后再将电话转接给该同事。

✓如公司没有其他同事可以听明白客户所说的方言，则用普通话向客户说明：

“很抱歉，我听不懂您讲的方言，请让您旁边会用普通话的人与我通话，好吗？

谢谢！

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时---“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？

”或：

“对不起，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？

遇到客户想知道非本站点电话时---“对不起，您能否将具体情况告诉我，我帮您联系好吗？

”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员联系您，好吗？

遇客户来电找其他客服时---

✓在取得该客服同意后，可将电话转接给她，转接前：

“请稍等，我现在帮您转接给xx”。

✓如该座席正在通话或未当班，客服：

“对不起，xx正在通话/未上班，我能否为您处理呢？

（或我能帮您转告吗？

）”。

✓如客户不愿说，建议客户留下联系电话，及与货物相关的主要信息（比如：

单号）（注：

如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认是否方便联系），并说明xx大约什么时间能回复（（注意：

如未当班，则一定要先确认**上班的时间，再告诉客户大约什么时间才能回复，并尽量再次建议客户将情况说明以便及时帮客户处理。

）

遇客户来电找主管或领导---“xx先生/小姐，您好！

为了能够及时为您解决问题，您能否先告诉我具体的情况呢？

我也可以为您处理。

”如客户仍不愿说，可态度诚恳地引导客户：

“xx先生/小姐，请您放心，我做为一名专业的客服，会尽最大努力去帮您解决问题，如果我确实解决不了，会升级领导处理的，请您相信我并给我一次为您提供服务的机会。

不明对方身份，却一直追问我司相关运营情况---“您好，非常感谢您对我公司的关注，为了给您一个负责的答复，我们会详细了解情况后由专人与您联系，请留下您的联系方式。

遇到客户提出的要求超出公司规定的服务范围时---“很抱歉，这超出了我们的服务范围，我们暂时无法帮助您。

希望下次可以帮到您！

遇到骚扰电话时---“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果您没有业务方面的问题，请您挂机。

”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服可重复三次后，按结束语将电话挂断。

提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时---“先生/小姐，您所查询的信息内容较多，请您准备好纸笔，记录一下。

”并耐心等候客户取笔和纸。

遇到客户提出建议时---“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

客户非常着急、态度恶劣时---请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。

客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话---对不起，您所咨询的内容不是我部门的服务范围，帮你转接有关部门。

请稍等。

客户提出批评或表扬时提出批评：

---感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断

提高服务水平。

提示表扬：

---谢谢，不客气，这是我们应该做的（或这是我们的工作职责），也非常感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。

客户抱怨与投诉的应答

✓遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时---“对不起，刚才线路比较繁忙，很感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？

✓遇到客户情绪激烈，破口大骂---“您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细的情况？

（如果客户不听继续骂）无论如何让您如此生气是我们的不对，在此先向您表示诚挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗？

（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我们共同来解决问题。

✓遇到客户责怪客服动作慢，不熟练---“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。

✓遇到客户投诉客服态度不好时---“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我，以便我们改进及处理好吗？

”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交相关人员处理。

✓客户投诉客服工作出差错---“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解！

再次感谢您对我们工作的关心与支持！

”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服：

“对不起，您是否可以留下您的联系方式，我们的管理人员将会与您联系处理，好吗？

”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

✓遇到无法当场答复的客户投诉---“很抱歉，xx先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反馈，并在x时间内给您答复，好吗？

”（无论是否有结果，在约定时间内必须致电客户）

✓称要投诉到315、邮政监管部门或采用其它外部投诉途径时---客服应提高警惕及时安抚客户，主动有效帮客户解决问题，以避免客户升级外部投诉若客服已向客户提供了有效解决方案且态度诚恳，以免投诉升级。

但客户不接受，仍称要采用外部投诉，客服需及时将此情况及客户信息（姓名，电话，单号等）反馈给相关管理者，由管理者联系客户处理，以避免客户升级外部投诉。

客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时---谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

客户对问题答复、解决不满意并要追究时

✓客户要求合理

✧客户要求合理，能够在短时间之内可答复的---我们将把您的要求及时上报相关部

门，并尽快给您答复。

✧客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复

时---您的要求我们会及时上报上级主管部门。

但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

✓客户要求不合理---把公司的有关规定告知客户，并告知客户将上报有关部门，尽

快给之答复

客户的问题不能立即答复时---“对不起，xx先生/小姐，您的这个问题我已经记录下来了，我们需要查询后回复您，请您留下您的联系电话（注：

如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认是否方便联系），我们会在xx小时内和您联系。

好吗？

软硬件故障

✓遇到系统反应较慢或进行相关数据查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见---若查询资料或系统运行较慢需让客户等待较长时间时，要向客户解释等待的原因，如：

“请稍等，因网速较慢，查询需要一定的时间”，如客户不接受此解释，抱怨为何如此慢时，再作进一步解释：

“对不起，我司线路（系统）正在优化，请您稍等片刻，好吗？

”。

在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如让客户等候超过6秒钟以上，客服需向客户致歉：

“xx先生/小姐，不好意思，让您久等了”。

✓遇到设备故障不能操作时---“对不起，公司线路（系统）出现问题，正在优化，请您稍后再来电，好吗？

”或请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。

2、提派流程

货物的揽提与派送主要由提派员负责（有时由驾驶员兼）。

在城游快运公司，作为一名提派员，应该牢记自己是城游快运公司的形象代表，执行“客户至上”的服务理念，热情的响应客户的每一次需求，将接受客户的货物委托视为承诺，将货物安全、准确、快捷的送达视为责任，为客户提供最佳的物流体验，将客户的每一次满意视为我们工作的最终目的。

（1）提派员标准配置

装备名称

装备简介

双肩背包

小件货物的装载容器

腰包

放置零钱、小刀、大头笔、圆珠笔、《内部服务手册》等小型日常工具

腰带

配合腰包和终端挎包使用

拉杆小推车

大件货物的短途运输工具

手持终端

使提派员能够实现及时采集数据并传输至服务器的一种高科技便携设备

POS机

配送员收取代收货款时，支持客户直接刷卡消费

美工刀

方便提派员包装和检查货物

大头笔

供提派员在派送货物过程中书写使用

笔

工装

包括工衣和工裤、帽子

电子称

小型电子称

卷尺

可折叠卷尺

工牌

提派员身份标识卡片

监督牌

放置车辆座驾右侧与后侧（驾驶员姓名与工号）

包装材料

按照客户需求，携带的货物包装材料（纸箱、塑料泡沫等）

价目表

快运公司产品服务的运价表

发票

收取客户运费，付给客户的收费凭证

（3）提派员工作准备

✧准备工作

整理个人仪容仪表：

✓穿着整洁干净的工服，佩戴工牌

着装

操作内容

身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，衣领要摆好，不得有污损

工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物

衣服袖口须扣上，上衣下摆须束在裤内

手腕除了手表外不得带有其他装饰物

系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋

✓整理好自己的仪容、仪表

头发

长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐

不染发，不留长发（男士）：

以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜

保持端正的发型（女士要把头发扎起来）

面容

男士刮净胡须，女士化淡妆

面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁

保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外

口腔

保持口腔清洁，保持嘴角清洁

早、午餐不吃有异味的食品

不饮酒或含有酒精的饮料

耳部

耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑

体味

要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉

手部

保持手部清洁，指甲修理整齐，不得长于指尖

男士女士都不得涂指甲油

手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚

✓调整好自己的心态和情绪

礼貌

尊重客户，主动和客户打招呼或者道别

与客户交流时面带微笑

获得客户允许后方可进入客户的办公区

不得讲脏话、口语

专业

专业化的客户服务

专业化的收派送操作、交接

熟练的业务知识

热情

热情回答客户的疑问

热情地宣传城游的服务

热情地完成收派送服务

热情地协助同时完成工作

自信

面见客户，行为表情要自信

解答客户问题要自信

诚信

用心服务，承诺必达

认真、细致、诚实的工作态度

通过自己的真诚换取客户的信任。

作业工具准备

✓准备作业工具：

圆珠笔、秤、卷尺、详情件、收据、包、文件封、各式包装箱、价目表、财务发票等。

如客户在取件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。

✓件证准备：

工牌、身份证、驾驶证、行驶证等。

✓业务准备：

阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知。

✓检查手机和手持终端\POS，确保其处于正常工作状态。

交通工具的检查

✓确认交通工具的工作状况良好，不影响工作使用。

✓保证交通工具的清洁，防止污染货物。

✧班前例会

检查员工仪容仪表（工牌、工装）。

宣讲昨天工作得失，传达今日工作安排和要求。

员工沟通交流。

（4）提货流程

✧流程概述：

提件员获取客户发寄货物需求，联系客户并上门取件，将货物运输至营业点部的过程。

✧收货流程

✧运作流程

◆接受提货信息

✓取件员在工作期间保持通信畅通（电话或者PDA）。

✓在接到取件信息，仔细核对取件内容，是否是自己范围，如不是，即时反馈至调度人员。

提货员接收短信后需及时记录取件清单内，并详细记录短信内容，记录接收时间。

✓接到取件信息后，及时将接到指令信息反馈至下达指令人员，明确已接到任务指令，反馈大约提货时间。

（如：

已收到，预计XX完成）。

如不是自己任务范围的，及时将信息反馈至下达指令人员（如不及时反馈，按照延误类别考核）。

✓在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知,应提醒客服确认是否为新提货任务。

✓在接到任务指令时，客户有特殊取件需求而无法满足的，及时反馈至客服，由其和客户联系，确认后再次确定。

✓提货员之间不能互相调换，如需更换提货区域，必须联络客服统一调度。

◆规划线路

✓接到取件任务指令后后，合理安排取件路线，确定取件时间。

✓到达客户处路线需要规划三条以上路线。

✓规划线路需要依据提货通知、客户要求时间、派送货物时间和交通状况，确定最优提货时间，并根据随时收到的取件任务随时进行调整。

◆电话预约

✓线路规划完毕后，确定提货大约时间

✓电话联系客户取件时间，要确定到达时间比预约时间提前5-10分钟，避免迟到。

询问客户具体需求，以便提前准备。

---“XX先生/小姐，您好，我是城游快运提货员XX，工号XX，您这边有票件要运寄，请问是XX物品，我现在正在赶过去的途中，大约需要XX时间。

✓提货员因故无法按时到达的，应提前5-10分钟致电客户，表示歉意，解释晚到原因（交通堵塞，切忌以客户太多为理由），争取客户谅解，再次预约取件时间。

---“XX先生/小姐，您好，我是城游快运提货员XX，刚才和您联系过，非常抱歉，我在赶过去的途中因为XXX原因，可能无法及时赶过去，请您谅解，您看，在XX时间，您是否有时间。

✓再次预约成功后，切忌再次延误。

◆至客户处

✓途中应注意交通安全，避免发生意外。

✓妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放。

✓带有货物的，要确保货物的安全，妥善存放与保管好货物，避免造成已取货物遗失。

✓在进入客户处，要整理好个人仪容.

◆在客户处

进入客户办公室时应主动敲门或按门铃，在征得客户允许后方可进入。

客户公司有前台或者保安的，进入后按照前台或者保安指示进行，不得与之发生矛盾。

如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件。

---“您好，我是城游快运提货员XX，这是我的工牌，请问XX先生/小姐在哪里？

在客户处注意工作姿态工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低,所以工作中要坚持正确的姿势,这才是提高工作效率的捷径。

任务名称

标准要求

工作姿势标准

站立时，不能挡住客户的视线

必须遵循右侧通行的原则

在通道、走廊行走时，必须放轻脚步，用快步走代替跑，以免影响客户工作

在行走时，如遇到客户须主动让客户先行

人多时，必须注意避开拥挤，以免损坏客户的货物

在客户处，必须经客户允许才能就坐

要移动椅子的位置时，必须先把椅子放在应放的地方，然后再坐

离开坐席时，必须把椅子放回原来的位置，并摆放整齐

不规范动作

与客户谈话时，不能双手插袋或交叉胸前

任何情况下都不能坐在桌子上

不能坐在椅子上跷着二郎腿，左右摇晃上

不能叼着烟走路

不能在客户处抠耳屎、抠鼻或剪指甲。

不能穿拖鞋上班。

不能在客户处随便乱翻东西

不能在客户处大声打电话

进入客户场所，并礼貌的与客户打招呼，主动做自我介绍。

自我介绍时应面带微笑，目视客户，采用标准服务用语：

“xx先生/小姐,您好，我是城游快运提货员XX，我是来为你提货的”。

同时出示工牌，出示工牌，应将照片的一方面对客户，并停顿2秒，让客户看清楚，增家客户的信任感。

未经客户同意，不得随便翻阅或者翻动客户任何物品。

在客户处，需要接听手机时，须先向客户致歉，然后再接听，接听声音尽量小，保证客户处的安静。

◆核件、开箱验视

查看客户所寄货物是否在派送范围之内，收货地址超出我司服务区域，但收货地址附近有我司服务网点，问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程

✓愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作。

✓不愿意自取，需向客户致歉并将货物退回。

提货员应对货物100%开箱检查，以证实其货物是否是禁寄物品。

✓客户已封装好的货物，在征得客户同意后，当着客户面小心打开包装，不得损坏客户货物。

客户拒绝开箱验货时，应礼貌告知客户我公司不予受理的物品，提请客户再次验货。

对于封装完毕的货物，使用公司Logo的胶纸加固。

✓客户坚决拒绝验货或者开箱验货后发现货物是禁运品的，应礼貌向客户解释，为了客户利益，此件不能收取，并感谢客户使用我们的服务。

✓对于现结客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。

如遇客户发运化工品、粉末类物品等，必需向客户索取相关证明。

✓不接收各种法令、法规所禁止