茶馆培训手册Word文档下载推荐.docx
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2）不同人匹配不同岗位；
3）不同人采用不同奖励方式。
2．目标导向
1）店长要以身作则，起标示作用；
2）确保每位店员拥有具体的目标；
3）确保店员认为目标是能达到的，以使店员充满自信；
4）对店员工作的完成情况提供反馈。
2）要有早会报告单。
它可使早会有准备、有步骤地进行。
3）内容务必要具体，一般会包括教导、理念及目标的内容，大致分配如下：
①教导50%，包括新产品、新销售技巧说明；
②理念25%,包括个人素质、工作习惯；
③目标25%，包括目标、命令传达，市场反应等。
4）店长事先要有准备，主持早会的音量要大、态度要好。
早会气氛要轻松，要懂得鼓励店员。
早会时允许店员反映问题和积极参与。
5）时间约为10~15分钟。
1.3培训内容
1.3.1关于《***》《参见“《***》授权专营店通则”》
第10条走进《***》
第11条《***》如何理解普洱茶
第12条普洱茶生意
第13条了解《***》茶产品结构
第14条了解《***》茶授权专营店的优势
1.3.2人员服务培训
第15条仪容仪表规范
1着装
1）店员穿着应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，不能穿着花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌
2）女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要过于短小和紧身。
上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上；
裙子长度应在膝盖左右或以下，太短有失庄重；
衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来；
裙摆应盖过长统丝袜袜口，丝袜以肉色为雅致，丝袜缝要拉直拉正，随时注意丝袜是否勾丝或松动；
鞋要保持干净，夏日不要穿着露出脚趾的凉鞋，或光脚穿凉鞋。
3）男店员穿着白色衬衫、深色皮鞋，着装不要有缺扣、衣袋翻出、斜传、污垢、褶皱等情况出现。
单穿衬衫要将其扎到裤子里面，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。
领带长度一系好后大箭头垂到皮带扣处为准；
衬衫领口开口、皮带扣和裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。
袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。
皮鞋要擦干净。
2、个人卫生要求
除穿着按照规定，保持干净整洁外，店员还须做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
1）“五勤”指勤洗澡、勤理发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲。
勤洗澡。
有条件的店员每天要洗澡，因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻，特别是在夏季，客人闻到后会很反感，冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。
勤理发。
男店员一般两周左右要理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬓角，上班前梳理整齐。
勤刮须。
男店员每天应刮须，以保持面部干净整洁。
洗脸刮须时，应用一般的、香味不浓的护肤用品护肤，切忌使用香气很难闻的护肤用品，以免引起顾客反感。
勤刷牙。
店员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口，美丽洁白的牙齿，会给顾客留下良好印象。
勤剪甲。
指甲很长很脏，在为顾客讲解、奉茶时会让客人很反感；
女服务员不要涂抹指甲油，因为指甲油容易掉。
2）“三要“指在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手。
3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。
4）“两个注意”指服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；
在顾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。
3、表情——友善
1）要面带微笑；
2）坦诚待客，不卑不亢；
3）要沉着稳重、轻松、自信；
4）要聚精会神，注意倾听。
4、站姿——端正
1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，脚跟并拢，脚尖自然分开（距离限8厘米内），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不东倒西歪。
如无顾客出入，两脚可稍放松，当顾客出入时应当立即恢复正规姿势。
2）收银员上身挺直，两脚分开，双手置于收银台时，双手重叠，但不抱臂。
5、坐姿——端庄
1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
手自然放在双膝上，女士双膝要并拢；
目光平视，面带笑容。
2）入坐要轻缓，坐时不要把椅子坐满（店员应坐椅子2∕3），但不可坐在边沿上。
3）切忌：
a）坐在椅子上前俯后仰，跷二郎腿、摇腿翘脚；
b）将脚跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶几上；
c）双手抱在胸前或趴在工作台上。
6、走姿——轻而稳
1）行走应轻而稳，注意昂首挺胸，肩要平、身要。
女店员走一步（双脚走一条线，不迈大步），男店员行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，在地面上的横向距离为3厘米左右，步履可稍大。
2）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指；
不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；
男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。
因工作需要必须超越顾客时，店员要礼貌致歉，说声“对不起”。
3）注意：
a）与上级、顾客相遇时，要点头致意；
b）引导顾客时，让顾客在自己的右侧；
c）顾客迎面走来时，要主动为顾客让路。
7、蹲姿——不尴尬
1）一脚在前，一脚在后，两脚慢慢向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，不要低头，也不要弓背。
男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需要更加留意，以免尴尬。
2）要避免弯腰翘臀，否则背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和内衣。
8、递接物品——尊重别人
1）尽量用双手递接物品，并点头示意或表示感谢。
如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。
2）递送笔、刀、剪等尖锐物品时，店员应让其正面朝向顾客，而不是指向顾客。
递送名片、小票、发票、文件等时，店员应让其正面朝向顾客，双手递送。
如果需要顾客签字，应给顾客指明签字位置，并将签字笔笔盖取掉，将笔尾递与对方。
3）接受顾客名片时，店员应仔细将名片看过一遍，可就名片提一些简单问题，然后将名片认真收好，并点头示意或表示感谢。
9、手势——有力
1）与顾客交谈时，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，更不能手舞足蹈。
要避免揉眼睛、挖耳朵、活动手腕、双手插在衣袋、玩弄纽扣、整理头发、拉扯衣服，以及对他人拍拍打打。
2）向顾客做介绍、指示方向时，店员应使用右手，掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴指示方向，上体前倾，面带微笑，伴以目光注视顾客和示意方向。
手势中要表示诚恳、恭敬、有礼貌。
10、迎送客
1）介绍
a）目视顾客面带微笑点头后，要先介绍最高领导，依次介绍。
“您好！
这位是我们专营店的xx店长，这位是xx副店长”。
b）把男士介绍给女士。
“您好，这是王先生”。
c）把小的介绍给老的。
“刘总，您好，这是我店小王”。
2）引导
a）引导顾客时，店员要走在顾客前面，顾客走内侧（内侧指绕着楼梯中心的一侧）;
上楼、下楼，店员均要走在顾客前面，距离为一、两个台阶，不要走太快；
走廊内，店员在顾客二三步前。
b）引导顾客乘坐电梯时，店员应先进入电梯，等顾客进入后关闭电梯门，到达时，店员按“开”钮，请顾客先走出电梯。
c）当引导顾客至品饮区时，店员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，方可行点头礼后离开。
如顾客错坐下座，应请客人该坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
3）送客
a）当顾客购买了较多或较重物品后，店员送客时应帮顾客代提重物。
与顾客在门口、电梯口告别时，店员要与顾客握手，目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待顾客移除视线后，方可返回。
13、握手
1）握手时，店员应距离顾客约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手，力度要适中。
2）时间：
在心里默数1、2、3、4、5后才松手。
3）男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。
4）在多人同时握手时，忌交叉握手。
5）不要跨着门槛握手。
第16条语言规范
1、在接待顾客时，店员应在语言规范方面做到：
1）有为顾客服务的意识。
2）谈吐文雅，语气亲切，“请”字当头，例如：
“请往那边走”和“往那边走”会给顾客两种截然不同的感觉。
3）根据不同对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
4）注意说话时仪态。
与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并付之以关注的目光，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。
2、说话四忌
1）忌抢。
谈话时，店员突然打断顾客的讲话或抢过顾客的话题去随心所欲发挥，扰乱顾客说话的思路，“剥夺”顾客说话的机会。
2）忌散。
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3）忌急。
说话连珠炮似的，发问过急过密，步步紧迫的口吻，使顾客应接不暇和难以接受。
4）忌虚。
说话故弄玄虚，虚情假意，缺乏真诚，使顾客感到店员根本不想为其诚心服务。
第17条接听和拨打电话规范
1、要面带笑容，顾客能感受到；
2、言语礼貌，语速亲却；
3、语音清晰、语速适中；
4、回答问题要直截了当、准确，重点突出；
5、要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5厘米为宜；
6、在电话铃声响起三次内及时接听。
第18条泡茶、奉茶规范
1、行茶礼
茶礼是《***》敬茶叶、敬顾客、敬自我的具体体现，店员（或茶叶师）在为顾客冲泡茶叶时，须行茶礼。
1）开始前，店员应落落大方、礼貌地作自我介绍。
开心白为“您好！
我是xx，很高兴能为您泡茶。
有什么需要我服务的请尽管吩咐。
”
2）冲泡前店员应简要介绍所冲泡的普洱茶名称，该茶的文化背景、产地、品种特征、冲泡要点等。
但内容不宜过多，要语言精练，语调亲切。
3）冲泡中，店员应用一两句话对每一道程序加以说明，特别是对一些富有寓意的操作程序，更应及时指明，起画龙点晴的作用。
4）将茶汤端给顾客时，最好使用托盘或镊子，却不可用手指接触杯沿。
5）请顾客喝茶时，店员应略向顾客方向躬身，说“茶汤有些烫，请慢用”，也可伸手示意，同时说“请”。
6）顾客品饮完，店员应在座位上略欠身，并说“谢谢”。
如人多、环境嘈杂时，也可行叩指礼表示感谢。
2、普洱茶冲泡基本步骤：
1）备具：
准备好茶具及普洱茶。
普洱茶一般以茶饼、茶砖等紧压茶居多，店员需用茶锥或茶刀撬成小块，可用紫砂罐放好备用，也可喝时再撬开。
拆茶饼最好从背面饼窝处撬起，或从茶饼边缘依着条索位置慢慢地撬一个缺口，以使茶饼的外观依然完整美观。
2）温壶涤具：
先用沸水烫热茶具，以温壶温杯和消毒涤具。
3）投茶：
按茶水比将普洱茶置入壶中。
4）洗茶：
冲入约茶具容量1∕4的沸水，然后快速倒去，以此清洗茶叶中的杂质，并唤醒茶叶。
5）冲茶：
根据实际情况掌握冲泡时间。
6）分茶：
头以道，倒沸水冲泡10秒左右，出茶水至公道杯中，滤网放到公道杯上，过滤碎茶，在均匀分入小杯子。
3、普洱茶冲泡置茶量：
1）茶水比例为1:
50，或置茶量为容器容量的2∕5左右。
2）如用盖碗冲泡，小盖碗一般为3~5克供3~5人品饮；
大盖碗一般为5~10克供5~8人品饮。
3）散茶可多投一点；
紧压茶因紧压投茶量上可相对略少一些。
4、浸泡时间：
1）刚开始快充快泡，泡久了可稍长些，例如头道10秒左右，二道25秒左右；
2）紧压茶可稍短些，散茶可稍长些；
3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍长些；
4）常喝浓茶重口感的可多泡一会；
反则缩短；
5）水温越高，浸泡时间越短。
5、奉茶规范：
1）奉茶时应使用专用品茶杯，无缺口或裂痕的、经高温消毒、干净的茶杯。
2）店外奉茶时，用茶盘奉茶，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘；
茶不要太满，水温切不可烫，以6分满为宜、以免溢出烫伤顾客；
店内顾客坐下品茶时，以8分满为宜，如果茶水较烫，应提醒顾客：
“茶水有点烫、请慢用！
”；
3）上茶时应向顾客说声“请您喝杯xx普洱茶”，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：
“请慢用！
4）同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀；
5）来客较多时，店员应从身份高的顾客开始上茶，如不明身份的，则应从年长者开始，陪同者最后；
6）放置茶壶时壶嘴不能正对顾客，这表示请顾客赶快离开。
7）如有茶杯盖，店员在打开时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。
第19条收银作业规范
场合
行动要点
规范用语
1
营业前
*打扫收银台和责任区域卫生；
*认领备用金并清点确认；
*检验收银机，整理和补充其他备用品（如装设打印纸卷）；
*了解当日的变价商品和特价商品；
*检查服饰仪容，佩戴好胸章。
2
营业中
收银
1．当顾客到柜台时，店员应面带微笑，略向前躬身向顾客致意。
*“您好！
欢迎光临”
2.双手接纳顾客钱币或银行卡。
*“收您xxx元钱。
*“您的钱正好。
*“您的钱不够，请您重看一下。
3．正确、快速、无误地验钞和登录完后，要唱票。
*“您买的普洱茶计xxx元钱，找您xxx元钱，请点一下。
4．双手奉还顾客钱币或银行卡、小票；
*“请收回信用卡或者发票。
”
*“谢谢，再见，请走好！
5．替顾客装袋服务时，大且重的商品应先装入袋中。
投诉
*如不能当时处理，应立即与值班店长联系，由值班店长将顾客带至旁边接待处理，以避免影响正常的收银工作。
*“您好，我没有这个权限，我请我们店长和通话好吗？
*顾客抱怨慢时，收银员要稳住以免出错，其他店员配合奉茶。
*“对不起，请稍等，您先喝杯茶，马上就好！
3
营业结束
1．结清账款，填制清单；
2．在其他人员的监督下把钱装入钱袋（绝对不允许使用商品包装袋作为钱袋，否则后患无穷）交予店长；
3．引导顾客出店；
4．整理收银作业区，关闭收银机，检查电源，并盖好防尘套。
第20条发票开具作业规范
1、由专人负责开具发票。
2、顾客凭销售小票可在一月内换开发票。
3、顾客换开收据发票时，店员应将销售小票收回，或在销售小票上注明“已开发票”。
4、发票所剩不多时，店员要及时向店长申请。
5、专营店发票须到税务局领用、上缴、核销，同时做好领用、上缴、核销手续记录。
6开具发票时，日期、客户抬头、销售项目、单位、单价、数量、金额、开票人、发票印章不得为空。
1）发票收据大小写金额应准确无误，倘若小写更改，须在更改处加盖财务专用印章；
大写金额错则必须重开发票。
发票弄错需要作废时，不得将发票撕毁丢失，需将发票联按原顺序钉在（粘在）一起，写明作废（或盖作废章）。
2）发票大写金额，在金额开头须加“⊕”或“零”，但金额中和金额后的“零”不可用“⊕”代替。
例如：
123元，大写可写为：
“零万零仟壹佰贰拾叁元零角零分”，也可写为“⊕万⊕仟壹佰贰拾叁元零角零分”，不可写为“⊕万⊕仟壹佰贰拾叁元⊕角⊕分”。
3）发票和收据的签章须为财务专用章。
4）增值税发票章不能乱盖，须盖在“销货单位栏”处，税额允许误差值为“1分”，超过“1分”则不行。
5）代缴款收据中的金额与发票中金额要相符，如有代理费须另开票。
6）销售内容要按销售实际项目填写，当销售项目过多，发票上填列不下，在客户同意和当地法律允许情况下，可按类别（如茶叶）填列，但要注明清单。
第21条固定设备管理制度
1、专营店所有设备的使用说明书。
保修单据、备份钥匙等应由专人妥善统一保管，以便店员参照操作，以及在维修和更换时使用。
2、专营店设备大致有：
1）收银机
2）音响和视频：
由现场指定人员（一般为店长）定时开启或关闭；
音量应不影响顾客思路与谈话为宜，一般要固定化，不要任意变更大小。
3）空调机：
按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞；
一般按店内温度冬日（≤10℃）夏日（≥2510℃）开启空调；
温度和风力设定大小应遵循当地法律，以保证店内舒适购物为宜；
店员在夏天不宜正对进风口吹风，以免感冒；
定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。
4）冷热饮水机（电磁炉）：
按规定时间开启，下班前关闭开关，并切断电源；
饮水机禁止空瓶，店员应及时联系送水人员；
电磁炉烧水时间较短、泡茶人员应时刻关注、以免沸水溢出烫伤自己或顾客。
5）照明设备：
按专营店规定时间开启内外照明、招牌灯箱等；
户外招牌灯可在夜间持续明亮，以吸引过往消费者目光；
定期维护保养，店员将问题反馈给店长，以便及时安排专业电工维修。
6）消防器材：
注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充；
灭火器材定期维护；
专营店要定期组织店员演习，以免有事情时手忙脚乱。
7）总电源：
营业结束后，值班店员按规定关闭相关开关及插头；
定期检修保养，防止漏电造成事故；
注意个插座是否在正常负荷范围使用。
第23条劳动纪律
1、全体员工要服从命令，听从指挥。
店员应服从店长的工作调配和业务指令，不得借故拒不执行；
参加店长主持的早会，并打扫专营店卫生、整理商品、换好工作服，要求做到平、净、整。
2、请假与调班须经店长批准。
员工不准私下调班，如有特殊情况须经过店长同意方可调班。
早退晚来未请假或传假、告假，工作时间办私事。
一次罚当事人10~30元。
有病有事要书面请假，特殊情况要在第二天补假并说明原因，否则视为旷工，一天扣三天工资，两天以上开除；
所有员工均应按时上下班，不迟到早退，不得擅自离岗。
3、行为要得体，站姿要规范。
在店内不准趴、倚、靠、聚堆唠嗑、说笑打闹、看书看报、会会客长谈，脚蹬它物，溜走窜；
不得在店内吃东西；
不得抱胸、插兜、挎臂；
不得口哼歌曲，穿工作服外出办私事；
不得在营业现场打手机。
如发现以上任意一项，罚当事人10元，累计三次者待岗学习。
4、穿制服上岗。
上岗必须穿着专营店制服、佩带标号牌并保持衣冠端正，整洁大方。
胸卡只限本人在专营店使用，不得转借他（她）人或在其它《***》专营店使用。
一经发现，罚当事人50~100元，并没收胸卡，待岗学习。
5、礼貌待客。
因服务不周与顾客顶嘴、吵架或刁难顾客，殴打顾客等，损害顾客利益者，罚当事人200元，并视情节严重程度决定是否开除；
如受新闻单位批评曝光的，对专营店造成不良影响的，罚当事人500元，并解除合同。
店员不得谈论顾客及他人私事，如有违规发现一次处以15~30元的罚款。
不得拦截顾客，大声宣传，强行促销，介绍商品夸大用途一次罚当事人30元，累计二次待岗学习。
6、不得代售个人商品，非经营商品不得上架销售，店内商品不得随意打折。
私自代卖个人商品或将店内商品随意打折，讲价争抢顾客，一次罚当事人100~300元，退出营业场所待岗学习。
7、严禁偷盗行为，不得扣留促销品。
发现偷盗事件，偷一罚十。
私自扣留促销品发现1次，罚款100元；
发现2次，开除并不再录用。
8、保持营业场所卫生。
不得在店内外乱扔随之及包装物，不得乱倒脏水，严禁随地吐痰，促销商品和货架不能有灰尘，不得乱扔、乱贴、乱挂宣传纸；
发现以上任意一项，罚当事人10~30元，累计三次责令下岗学习。
9、爱护店内财物，注意设备、设施的使用和养护，节约用水、用电，对店内商品应轻拿轻放。
如因个人原因造成的财物损失，由责任人按价赔偿，并承担相应责任。
10、树立消防意识，严防火灾。
确保消防器材设施完好齐备，禁止在消防设施前堆放物品。
11、树立保密意识，不得泄漏专营店机密。
店员不得在店内向消费者泄漏专营店经营信息；
不得在店外谈及涉及专营店经营机密的信息。
12、公平竞争，不得贬低其它厂家及其商品。
因语言、行为有损于他人利益，诽谤贬低他人或其它厂商商品，做负面宣传的，发现一次罚当事人100元，并责令退出专营店。
13、与专营店周围人员和所处社区和平相处，树立专营店立足社区服务社会的良好形象。
第24条一日工作流程
1、营业前的准备工作为：
1）店员应在专营店营业前20分钟到店。
2）参加由店长组织的晨会。
3）搞好专营店卫生。
例如，零钱、塑料袋等，做到地面、四壁清洁，商品、柜台、货架无灰尘，玻璃明亮，橱顶无尘，柜台内不准堆放杂物，墙壁不乱贴乱挂。
4）上好货。
做到出齐摆全，商品陈列整齐、丰满、美观、突出重点，便于顾客选购。
5）检查标签。
做到明码实价、准确无误，货签对位。
价格标签统一放在商品正前方。
6）整理着装仪表。
做到工作服、工作帽整洁、佩戴胸章（左胸前），不准穿拖鞋，赤脚站在柜台。
仪表庄重大方，做到手、面洁净，指甲短而卫生。
开业前五分钟全部准备工作就序，店员进入各自岗位。
7）附表：
营业前准备检查表
项目星期
一
二
三
四
五
六
日
检查人
每日检查一次
1、店铺设施及器材
1）检查橱窗陈列是否整齐
2）检查射灯及所有灯管效果是否正常
3）音响效果是否正常
4）是否有残损pop
5）开电脑和收银机
2、店长
1）开晨会
3、预备所需用具（放在台上）
1）收据、发票
2）计算器
3）胶纸座
4）笔筒（放置一般文具）
4、每日留意事项
1）向总店汇报销售数据
升级会员 