中级卷烟商品营销员理论题最新Word文档下载推荐.docx
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A、效果分析和改进B、市场调查C、投放试销D、可行性分析
13、品牌衰退的主要原因不包括是（）
A、季节原因B、货源原因C、价格原因D、政策原因
14、卷烟品牌成熟度的评定不包括（）
A、制定方案B、收集信息C、实施测评D、品牌维护
15、提高卷烟品牌忠诚度的策略不包括（）
A、运用好营销传播技巧B、做好货源供应C、识别反馈需求
D、进行有效沟通。
16、（）的情况下，A产品和B产品越有可能相互替代。
A、A产品和B产品的相似系数很高B、A产品和B产品相似系数为零
C、A产品和B产品的相似系数越低D、A产品和B产品相似系数趋近于零
17、目前大多数卷烟商业企业都以（）为第一维度划分卷烟品类。
A、产地B、价格C、香型D、焦油含量
18、卷烟商品规划的最主要的目的是（）
A、建立合理的品类结构，构建竞争力强的品牌体系，满足市场需求和企业发展要求
B、确定品牌体系的总体规模和各品类的单品数，提高品牌的管理能力
C、确定主导规格、辅助规格、补充规格的数量分布，提高品牌的管理能力
D、控制品牌体系的整体规模，实现企业资源的优化配置。
19、下列关于卷烟品牌生命周期管理的描述不正确的是（）
A、首先要根据卷烟品牌在区域市场的综合表现来定位其所处的生命周期的。
B、卷烟品牌的生命周期可以划分为引入期、成长期、成熟期、衰退期和淘汰期五个阶段。
C、要根据各个生命阶段的不同特点采取有针对性的管理措施来经营品牌
D、品牌生命周期管理的目的在于提高品牌管理的效益。
20、赠送礼品、插卡有奖、集烟标兑奖属于（）措施。
A、品牌宣传B、重点营销C、销售促进D、销售折扣
21、卷烟品牌的成熟度是指（）
A、卷烟品牌是否已经成熟B、卷烟品牌在品牌体系中的经营地位。
C、卷烟品牌在生命周期中所处的地位D、卷烟品牌在辖区市场的重要程度
22、（）是指当前市场份额不高或上柜率不高，但有发展潜力和较强竞争力，成长前景较好的品牌。
A、主导品牌B、辅助品牌C、补充品牌D、新进品牌
23、卷烟品牌知晓就是消费者对卷烟品牌的认知、记忆和识别的情况，即消费者眼里的品牌。
（）
A、“是什么”B、“为什么”C、“怎么样”D、“该怎样”
24、经常举行有关品牌知识的培训，建立品牌培训绩效与营销人员奖金收益挂钩的激励机制等，这体现了提高品牌忠诚度的（）策略
A、做好货源供应B、提高销售人员满意度
C、积极主动和有效的沟通D、识别并反馈需求
25.（）管理主要包括品类划分、品牌规划、单品经营地位评定及差异化管理等
A.卷烟品牌B.卷烟品类C.卷烟规格D.卷烟分类
26.某企业家甲类烟共三个品牌：
A品牌月均销售63箱，实现毛利31万元；
B牌号月均销量29箱，实现毛利16万元；
C牌号月均销量12箱，实现毛利33万元，请问A牌号是（）
A.高销量牌号B.高利润牌号C.既是高销量牌号又是高利润牌号D.补充品牌或潜力品牌
27.某品牌卷烟经某烟草公司两年来的精心培育，销量和上柜率逐渐趋于稳定并达到了较高水平，该品牌处于（）
A.引入期B.成长期C.成熟期D.衰退期
28.（）的方法包括划分品类展示、规定主题展示、围绕节假日展示、确定中心展示、推出系列展示。
A.卷烟商品展示B.店面展示C.店铺展示D.招牌展示
29.（）是属于保持卷烟库存的意义
A.有利于提高客户盈利，不利于降低运营成本
B.有利于提高客户盈利，有利于降低运营成本
C.不利于提高客户盈利，有利于降低运营成本
D.有利于提高客户盈利，不利于提高库存产品的周转效率。
30.卷烟品类划分应（），一经划定在一定时段内保持不变
A.具有适度灵活性B.具有动态调整型
C.符合企业发展要求D.具有相对稳定性
31.品牌成熟度测评方案一般（）调整一次比较合理。
A.一个季度B.半年C.一年D.三年
32、传统的品类管理以（）为中心，现代新兴的品类管理以消费者为中心
A.客户B.市场C.资源D.产品
33.关于成熟度品牌的维护工作的目的的描述不正确的是（）
A.维持品牌的市场地位和市场份额B.推动品牌新一轮增长的到来
C.延长品牌成熟期D.维护品牌市场价格的稳定
34.下列情况是导致品牌异动的原因（）
A.货源衔接不上B.上柜率发生较大波动
C.市场价格发生较大波动D.销售量发生加大波动
二、判断题（1~24题，每题1分，共24分。
对于下面的叙述，你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下“A”涂黑，你认为错误的，把“B”涂黑。
）
1、品类管理的发展经历了以产品为中心的传统品类管理和以消费者为中心的现代信息品类管理阶段。
2、特殊情况下，品类结构的层次为商品集-大类-中类-子类-单品。
3、在当前的形势下大多数商业企业都以价格为第一维护维度，在此基础上再以香型、产地、焦油含量等维度进行子类划分。
4、品牌生命周期与产品生命周期是两个不同的概念，关系较为松散。
5、引入新品牌卷烟主要包括核定备选品牌、市场调查、投放试销、可行性分析和建立档案五个步骤。
6、要培育一个零售20元/包的品牌就可以将畅销38-42元左右/包的客户作为主要培育对象。
7、对成熟品牌的常规维护主要针对发展潜力较大的品牌。
8、（）烟草品类划分有利于卷烟商业企业理性地进行货源调拨和缺货应急。
9、（）A品牌不含税调拨价85元/条、批发价103元/条,零售价110元/条,则A品牌属于二类烟。
10、（）分析卷烟新品牌的试销效果可以从它的销量、上柜率、产品销售速度、上柜率提升速度、消费者评价等方面入手。
11、（）成熟期品牌的常规维护措施主要有跟踪品牌销售、维护价格稳定、制定投放策略、保持上柜水平、保证货源的连续供应等。
12、（）导致品牌销售衰退的主要因素有季节因素、货源因素、价格因素、竞争因素、人为因素、产品自身因素六种。
13、（）卷烟品牌的定位是动态的，一般可以每季度或半年进行一次评估。
14.成熟期品牌的销量和上柜率都打到了巅峰时期，市场已经开发完毕。
15.在现有体制下卷烟新品牌的引入无法避免非市场因素的干扰，应遵循既定的潜规则。
16.品牌成熟度测评方案具有灵活性，应随着市场的变化和企业经营决策的变化适时进行相应调整。
17,如果消费者对某品牌的印象好，忠诚度高对企业出现的问题往往会以宽容和同情的态度对待。
18美誉度作为消费者对品牌的口碑评价，结果只可能是正值，没有负值。
19.某卷烟品牌经营地位评价的效益指标，应以国家烟草专卖局价格梯次化管理所确定的毛利标准为基础。
20.根据新的卷烟价类划分标准，五类烟是指不含税的批发价在16.5元/条一下的卷烟。
21.品牌培育要重点关注高度忠诚者，对中度和低度忠诚者可以忽视（）
22.品牌生命周期是指某品牌在某区域市场从成长到退出的整个过程。
23．新引进的卷烟品牌一律先确定为潜力品牌加以培养，一段时间后再测评其经营地位。
24.市场是品牌检验的场所，品牌成长能力是试金石，引进品牌必须以市场为导向。
第三章服务营销第一节沟通
一、单项选择题（1-22题，每小题1分，共22分，每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）
1、客户对订购卷烟产品后能否得到售前、售中、售后的服务项目或对销售人员承诺的服务项目能否落实所持的异议是（）
A、交货异议B、服务异议C、利益异议D、政策异议
2、异议处理的最好的方法就是（）
A、减少发生异议的机会B、异议存在的规律性C、耐心解释D、政策性
3、当发生失误时顾客通常的反映是保持沉默或（）
A、采取行动B、控告C、起诉D、投诉
4、公共关系的目标是（）
A、美誉度塑造良好的形象B、全员公关C、倡导社会文明D、提高员工素质
5、一般来说一个社会组织内部公共关系包括员工关系、部门关系和（）
A、股东关系B、企业关系C、领导关系D、上下级关系
6、公共关系传播主要包括展览会、开放参观、沟通性会议、庆典活动、社会服务和（）活动。
A、联谊活动B、座谈会C、新闻发布会D、经验交流会
7、（）指客户对烟草公司能否按照规定要求的各项内容在规定的时间内交割货物表示怀疑而产生的异议。
A、信用异议B、交货异议C、需求异议D、质量异议
8、下列关于处理异议态度的说法正确的是（）
A、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对诚恳地加以赞同。
B、异议不能限制或阻止，而且是无法控制的。
C、客户提出异议时大多数会有明确的理由
D、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已理解，必要时可询问客户，重述重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同。
9、下列关于处理异议的说法不正确的是（）
A、预先应充分的思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍异议性的答案，这是处理客户异议的最好的方法
B、在没有了解清楚异议的真实涵义时，不要随便回答，一定要先询问清楚，了解异议的实质
C、对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不“和盘托出”
D、“我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍”这句话是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问。
10、下列关于服务补救的说法不正确的是（）
A、客户最不愿意看到的就是当其不满意时，还要去面对一个复杂的，难以进行的投诉过程
B、我们鼓励抱怨但不应该教会客户怎样抱怨
C、抱怨应该是被预期的、被孤立和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当作朋友看待
D、提高服务质量的第一条规则就是在“第一次就把事情做好”
11、关于客户抱怨的原因，下列说法正确的是（）
A、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
B、客户本身的个性特点，对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因。
C、主动发言者认为抱怨浪费时间和精力，但对自己或别人会有任何积极的事情发生。
D、主动发言者相对投诉总会有积极的结果并对社会有益。
12、下列关于对卷烟零售户意见处理的说法不正确的是（）
A、一般来说，卷烟零售户意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况原则上不超过7个工作日
B、处理投诉的部门不能只有一个，这样不利于客户投诉。
C、投诉处理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录
D、烟草公司要对投诉处理的结果认真研究加以利用，已持续提高服务水平和服务质量。
13、关于公共关系的基本原则下列说法不正确的是（）
A、社会组织生存和发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。
只有在互惠互利的情况下，才能真正达到公众利益的最大化
B、追求真实是现代公共关系的基本原则，尤其是现代社会，细心及传媒手段空前发达，这使得任何组织都无法长期封锁消息、控制消息、隐瞒真相、欺骗群众。
C、在每一次公共关系活动之前，公共关系人员要进行实事求是的调查研究，掌握组织与公众各方面的状况，才能设计出优秀的公共关系方案，并且在实际运行中取得预期的效果。
D、公关工作要严格按照教科书上的经典战略，或长期运用一种公共关系方法，这样和公共关系工作才能长期稳定的发展，才能保证公共关系的不断提升。
14、关于组织内部公共关系的作用下列说法不正确的是（）
A、调试作用B、辐射作用C、打击落后作用D、导向作用
15、下列关于内部公共关系沟通形式的说法不正确的是（）
A、正式沟通往往效果比较好，比较严肃正式，有较强的约束力和权威性。
重要的信息和文件的传达、组织的决策一般都采用正式沟通的渠道。
B、单向沟通快捷、迅速，在处理紧急事情上比较主动。
C、纵向沟通可以使组织内部各部门各团体之间相互了解，培养员工的整体观念和团结协作精神。
D、书面沟通是指借助书面语言进行的细心传递和交流，优点是信息可以长期保存、反复研究。
16、下列关于组织内部公共关系的说法不正确的是（）
17.下列关于客户异议的说法不正确的是（）
A.销售人员应该把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就有希望。
B.如果客户只是聆听，而不提出异议，那么推销就变得很容易。
C.只有这些你的卷烟物有所值的才能消除客户觉得这个卷烟不一定好卖的异议。
D.有些反对意见隐藏着客户渴望了解更多的信息的愿望。
18.关于公共关系的职能，下列说法不正确的是（）
A.公共关系的功能，只在组织进行公共关系管理的过程中，一项公共关系活动完成后，应当产生的经济效益。
B.公共关系活动的进行还可以促进现代社会中信息的共享和交流，降低市场交易成本，使经济活动变得更加规范有序，使社会资源得到更为有效的利用
C.公共关系能在无形中起到净化社会风气、调控社会行为的作用。
D.公共关系强调“公众至上”主张社会组织的一切行为都应立足于满足社会成员的各种需要，热诚为他们提供优质服务，同时唤起公众对社会事务的参与意识。
19.下列关于搞好公共关系说法不正确的是（）
A.要搞好客户公共关系必须了解客户的心理和需求
B.企业的一切政策和行为都必须以客户的利益和需求为导向，必须无条件的满足客户的利益和需求
C.要搞好客户公共关系必须向客户提供优质产品，创名牌。
D.要搞好客户公共关系必须尊重客户的权利保护客户的利益，妥善处理与客户间的纠纷。
20、下列不是组织内部公共关系的是（）
A.员工关系B.股东关系C.部门关系D.客户关系
21.关于处理异议的态度说法不正确的是（）
A.处理异议时，要时时做好遭遇挫折的准备，在适当的时候应考虑撤退，并且不可露出不快的神色。
B.卷烟销售人员向零售客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户重述是否正确，并对反对意见诚恳的加以赞同
C.卷烟销售人员切记不可忽视或轻视客户异议，防止客户不满或怀疑，使沟通无法继续下去
D.如果要轻松的应对异议，必须对商品、公司政策、市场经竞争者都要有深刻的认识。
22.乐于向服务人员抱怨，但不大可能传播负面消息、改变供应商，或向第三方讲述不满（）
A.消极抱怨者B.抱怨积极分子C.主动发言者D.被动发言者
二、判断题（1~6题，每题1分，共6分。
1、利用客户的反对意见本身来转化客户的异议的方法叫做委婉处理法。
2、一般来说卷烟零售客户意见应在3个工作日内完成最长不超过7个工作日。
3、塑造组织形象是公共关系最基本的职能（）
4.服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。
5．抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习性，他们向供应商抱怨，还会告诉其它人，并且比其它类型更可能向第三方抱怨。
6.对服务企业来说，顾客直接向服务提供者投诉是最坏的情况。
第二节指导经营
一、单项选择题（1-10题，每小题1分，共10分，每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）
1、确定销售目标的核心内容是（）
A、编制卷烟销售计划B、设计问卷调查表C、确定今年的销售实绩
D、分类归纳
2、烟草工商企业的销售目标不包括（）
A、销售数额指标B、销售费用指标C、利润指标D、年度销售目标
3、确定地区市场总销售目标常用的方式是（）
A、自上而下的方式B、自下而上的方式C、A+BD、总分式
4、卷烟零售店址的选择应遵循（）原则
A、人口密度较高的地区B、商业活动频繁的地区C、交通便利的地区
D、合适就好
5、应该把卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在22-27℃.湿度在（）是比较好的储存条件。
A、50-60%B、60-70%C、705-80%D、40-50%
6、卷烟库存指导就是根据卷烟零售客户的进货周转数，合理制定各品牌、规格卷烟订货量的上下限，为卷烟零售户（），做到不挤压不脱销。
A、合理控制库存B、补货C、品种齐全D、畅销卷烟投放
7.为了引导卷烟零售客户自觉地执行卷烟零售明码标价，以维护卷烟零售客户的合理利益，客户经理应做好明码标价宣传工作。
下面（）不属于该项工作。
A.协助客户做好标价签的更新和维护
B.及时将卷烟零售指导价告知卷烟零售客户
C．向客户提供统一印制的标价签
D.及时告知卷烟零售客户卷烟调拨价和批发价
8.由于烟草专卖体制的存在，理论上烟草商业企业的市场占有率应为100%，再加上吸烟人口占总人口的比率相对比较稳定，即卷烟市场容量相对稳定，所以（）意义不大。
A.企业某价位段卷烟产品的市场占有率来确定某价位段的卷烟产品的销售目标
B.企业一类卷烟产品的市场占有率来确定一类卷烟产品的销售目标。
C.企业市场占有率来确定企业销售目标
D.企业某系列卷烟产品的市场占有率来确定某系列卷烟产品的销售目标。
9.一个好的销售目标（）
A.不一定有利于企业的销售目标B.比一定反映企业的发展计划
C.不一定与企业整体销售目标匹配D.有利于实现企业的经营目标
10、卷烟零售客户经营品种未达到合理标准有两种情况：
一是应经品种数量品种过少，二是经营品种（）
A.集中度不高B.宽度过窄C.数量过多D.密度过大
二、判断题（1~10题，每题1分，共10分。
1、一个好的销售目标必须与企业的整体营销目标相配合，要有利于实现企业的经营目标以及发展计划。
2、在指定量化指标时目标不能定的太低。
3、企业的市场占有率是企业销售额在业界销售额中所占的份额。
4、确定地区市场总销售目标中的自上而下的方式的优点是一线销售人员可以将商机的销售目标是为自己的目标。
5、新品卷烟的投放一般根据星级、业态、区域进行控量、控点、控价投放，客户经理应按投放对象通知到位。
（）。
6..通过一线销售人员自下而上申报汇总，确定地区销售总目标的方式的缺点是获得的总销售目标比一定能反映出地区市场营销的战略意图，比一定能与地区市场营销的大局和大趋势相符。
7.卷烟商品的展示是使卷烟消费者深入了解卷烟商品的中心环节，也是促成卷烟消费者购买的重要步骤。
8.仅凭某年销售成长率来确定下一年度的销售目标值是准确的。
9.零售客户张三处于市区交通枢纽区，本月日均购烟人数多，但月购货量却很少，这说明此客户购货能力没有达到实际销售能力，有外渠道进货可能。
10.卷烟商品展示是指将卷烟商品按经营的需要有条理、有层次地摆放出来，让卷烟消费者清楚地看到，从而产生购买行为。
第三节客户维护
一、单项选择题（1-22题，每小题1分，共22分，每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）
1、对于烟草商业企业来讲（）的卷烟零售客户数量决定商业企业的销售渠道宽度。
A、下游B、上游C、中游D、下端
2、对于烟草商业企业来讲，通过选择（）的卷烟零售客户实行定点投放，可以提高品牌生存能力（）
A.遵纪守法、经营规范B.遵纪守法C、经营规范D.守法经营
3、影响卷烟分销渠道宽度的因素很多，主要有专卖、商品和（）
A、市场B、客户C、法规D、业态
4、服务计划的特征有长期性、整合性、灵活性和（）
A、统一性B、计划性C、固定性D、安全性
5、服务应坚持标准化与个性化相结合的原则，避免平均服务、过度服务和（）
服务。
A、无效服务B、有效服务C、个性服务D、安全服务
6、服务内容可通过（）和个性化服务来实现。
A、标准化服务B、个性化服务C、平均服务D、无偿服务
7.影响卷烟分销渠道的因素很多，主要有（）三个方面的因素。
A.专卖商品和市场B.卷烟产品类型产量和质量C.零售客户消费者和消费习惯
D.市场集中度、消费数量和购买习惯
8.由于消费需求及市场营销环境的变化，要求烟草行业对原有的渠道宽度做相应的调整，因而烟草商业企业经常通过烟草专卖许可证的办理、注销和发放来达到（）的目的。
A.增加渠道成员B.增减渠道成员C.调整整个渠道结构D.增建渠道
9.通过商圈分析卷烟零售客户的卷烟消费特点主要包括（）等三个方面
A.卷烟消费对象、卷烟消费档次、客户的营销能力
B.卷烟消费品种、卷烟消费数量、客户的营销能力
C.卷烟消费数量、客户的营销能力、卷烟消费对象
D.卷烟消费对象、卷烟消费档次、卷烟消费数量
10.某卷烟品牌最初进入某区域市场时，首先挑选了350家卷烟零售客户，对其进行铺货，并发放礼品盒、日历卡、宣传单、品吸烟、等宣传促销物品，重点开展日常维护和宣传推广。
这一分销案例采用了（）策略
A.密集型分销B.选择性分销C.独家分销D.重点分销
11.要做好卷烟零售客户服务必须坚持（）原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。
A.个
升级会员 