雨湖区区长热线系统建设方案Word格式.docx
《雨湖区区长热线系统建设方案Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《雨湖区区长热线系统建设方案Word格式.docx（42页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
4.区长热线网站与区长邮箱系统
5.政府门户网升级改造和完善网上服务和政务公开模块
通过系统基础管理平台和三个政务管理系统以及门户网站发行升级的建设，达到以下目标：
1.建立标准统一、信息共享的区政府政务信息数据库，建立以工作流为基础的业务管理与分析支撑平台，以此为平台实现政务信息系统的统一管理，减少今后的重复建设。
2.实现行政投诉的电子化管理，将人民群众的热线电话、网上投诉及窗口直接投诉等纳入统一的行政投诉管理系统、按照群众行政投诉的管理规定，借助信息化手段，做到及时受理、及时回复，及时化解矛盾。
3.实现网上政务“一站式服务”，全面落实政务公开的各项规定，提高区政府公共服务与政务公开工作的水平与能力。
二、建设内容与原则
（一）总体规划
本项目的建设以实用为主，以应用促发展；
统一规划，统一平台，协调建设，互联互通，资源共享；
统一标准，保障安全；
突出重点，分步实施。
区长热线受理工作由多层次网络组成，区长热线办公室为一级工作平台，其中，区长热线受理办公室内设两个受理窗口：
区长热线电话、区长电子信箱。
区直各责任单位为二级工作平台，其所属单位为三级工作平台。
二级工作平台及三级工作平台所属单位均为区长热线受理工作的联动责任单位。
区长热线的基本工作流程为：
受理（一级平台受理区民投诉、咨询、建议）———分类（明确受理件的责任单位）———派单（向责任单位下发受理件处理通知单）———处理（责任单位按承诺时限进行处理）———反馈（责任单位将受理件处理结果报一级平台）———回访（一级平台就受理件办理情况向区民回访）———督办（区长热线受理办公室对未按时处理回复的受理件进行督办）———整理（定期对受理件处理情况进行统计、分析、汇总）———报告（向区委、区政府及新闻媒体通报）。
区长热线按照“集中受理、归口办理、分级督办、协调联动”的运行机制运行，即：
成员单位联席会制度（根据工作需要，不定期召开有关成员单位联系会议，沟通情况、交流经验、研讨问题、布置工作）、专题协调会制度（对重大疑难问题或涉及多个部门的事项，由区长热线受理办公室牵头，及时召开专题协调会，统一思想，明确责任，分头办理）、跟踪督办制度（对交办转办事项，明确专人负责，跟踪督办，追踪问效，限期办结）、责任追究制度（对承办单位和具体承办人工作不负责任、行政不作为、久拖不办的，转区行政效能举报中心查处）、考核评比制度（对承办单位工作日常检查，定期通报办理情况，年终进行综合考核评比，考评结果与行风评议挂钩，并纳入领导班子和领导干部年度考核内容）。
（二）系统基础管理平台
区长热线系统平台基础管理平台是所有政务应用系统运行的一个公共的、基础的框架，在这个平台上构建应用、整合应用、扩展应用。
主要包括应用服务器、工作流引擎、安全认证管理、全文检索、消息传递、应用系统配置管理等功能组件，是集开发、集成、管理、扩充于一体的统一基础平台。
基础平台是所有应用系统运行的基础，也是实现信息共享、流程监控、安全认证的保证条件。
（三）区长热线呼叫中心系统
建设一个集电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。
通过该区长热线服务平台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规、城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。
对于重要的热线投诉事项，自动进入区政府的行政投诉管理系统。
（四）区长热线与行政投诉管理系统
行政效能投诉管理系统，是为区政府行政投诉服务提供一个网上的综合管理平台，使其能对政府职能部门、公共服务事业单位及监督机构进行再监督、再投诉。
使其各项投诉管理工作电子化、流程化和规范化。
通过此平台掌握的数据能够自动和科学地对有关部门开展评价、考核和问责工作。
提高其行政能力和工作效率。
从而能够高效地指导、协调监督本行政区域内的行政效能投诉工作；
优化本行政区域内的经济发展环境。
系统包括了针对热线电话、呼叫中心、传真、来信、网上投诉、电子邮件等不同投诉方式的自动记录采集与整理，受理后的投诉进入设定的投诉处理程序，由系统自动分发任务到相关的部门、自动提醒催办，处理结果及时通过网站、信函、电话等方式反馈回投诉者，并对投诉事项自动进行分类汇总、统计分析，揭示热点难点问题，为领导决策提供科学依据。
（五）区长热线网站和区长邮箱系统
在雨湖区政府门户网的基础上，建设专门的区长热线专栏，对区长热线进行受理、结果反馈、民意调查等政务公开工作。
建立专门的区长邮箱，方便群众从网站直接反映问题，邮件系统与整个热线的网络管理系统集成一起，成为受理和反馈的有机组成部分。
（六）区政府门户网站升级改造和完善网上服务与政务公开模块
将现有门户网站进行改造升级，完善政务公开功能，同时增加行政投诉、区长信箱、在线留言、民意征集、网上调查等功能，同时开发湖南省网上政务服务和电子监察系统借口，实现办事指南、板式导航、场景是服务等网上办事功能。
在雨湖区政府门户网的基础上，增加专门的区长热线子网，将区长热线的受理、反馈、评议等事项，通过网站形式进行发布公开。
建设在线咨询、处理、反馈、统计分析、效能考核等管理流程，使在线咨询能够真正服务社会，并体现回复内容的准确性、权威性。
将各局办及行政事业单位的办事事项全面整理上网，按照政务公开的要求，上网公开的内容包括事项、办理流程、收费依据、期限承诺等。
建设区长热线系统平台的办事指南、场景式引导式服务、表格下载、办事预约服务系统，减少企业和个人在窗口办理的时间，并通过信息交互，提高内网工作效率。
（七）建设原则
区政府区长热线系统平台建设要在“实用性、先进性”的基础上，坚持以下原则：
1.统一规划、资源共享
系统的设计实施方案符合电子政府建设的未来规划和整个国家电子政府的发展方向，做到统一规划，减少资源的重复投入和无效投入。
方案要考虑各局委办区长热线系统平台的建设需求，充分利用市区政府的信息化软硬件资源，做到资源共享。
2.标准统一
符合国家关于区长热线系统平台及信息化建设的有关标准，使各系统之间可以进行无缝连接，并将与现有的一些单位局域网络系统平台进行整合，使这些系统能够方便的接入到本系统中。
系统建成后，其他系统可以经过一定的改造接入到本系统的平台上，从而使区长热线系统平台平台成为一个开放的平台。
3.安全、可靠、稳定
系统平台设计具有较高的可靠性。
网络安全，信息保密，稳定可靠，高效运行。
系统应当接合各类安全产品与安全措施，完全可以保障系统的平稳运行。
4.扩展性、易用性
系统结构设计稳定，易于升级、扩展。
功能和性能要有前瞻性地满足各项业务的需求，应用系统要充分考虑与未来区长热线系统平台标准兼容及可扩充性，并为整个系统提供数据交换平台，以保证以后与新系统能充分共享信息资源。
要支持跨部门、跨地区相应网络和业务的互联互通。
5.高度灵活和可定制
系统的设计应具有良好的可扩展性，其提供强大的自定义功能，以适应组织结构和业务流程调整的需要。
组织结构、人力资源构成、工作流模式，都可以在系统中方便地进行自定义，而无需进行最底层的开发。
大大提高了系统的灵活性和适用性。
三、
区长热线系统平台基础管理平台
采用统一的基础管理平台，实现用户数据统一管理、权限统一分配、身份统一认证、政务信息统一管理。
（一）组织目录与授权管理
1、机构管理
用于建立和维护本市组织机构及各机构中人员信息。
组织机构应分级管理，人员可以在多个部门之间任职、在全局系统之内组织机构及人员信息具有唯一性。
形成的组织机构图（表）能显示组织机构和人员的职责、职称及从属关系等。
2、人员管理
对应用系统的所有用户的基本信息的维护，包括人员的增加、删除、修改功能。
系统管理员可以利用人员编号（UserID），或者是人员名称（UserName）得到个人信息进行以上操作。
例如：
得到人员所在的部门/编号（DepID）以及部门名称（DepName），所在的岗位名称（StationName）等。
可以为用户分配岗位。
一个用户可以拥有多个岗位。
通过用户编号（UserID）或是用户名（UserName）可以查找该用户相关的岗位分配信息。
3、岗位管理
用于建立和维护各种应用所涉及到的业务以及对处理这些业务所涉及到的岗位（角色）设置。
业务和岗位是多对多的关系。
4、统一权限管理
用于建立和维护本市内部系统帐户（用户名、密码），对各种业务处理权限进行设置。
为方便维护管理，为每一个人员设置唯一帐户，这样，机构调整、人员岗位的变化可在不改变流程逻辑的情况下进行。
对帐户应强制定期更新。
统一的用户权限管理应支持调用统一的CA认证。
5、用户权限设置
用户权限管理系统的主要作用是对各个应用系统中的用户和权限进行集中管理，起到身份认证和授权的作用。
（二）工作流管理子系统
1、流程定制
对每个流程的基本属性进行定义，包括：
流程名称、流程类别、对应表单、管理者、使用该流程的用户类型、办结件归档位置、办理结果通知方式等。
同时还可设置审批项目的概述、办事流程、资料准备、表格下载等内容。
2、业务操作定义
可以把相关的业务规则绑定到流程相关的节点。
3、自由流转定制
可以对流程进行管理，可以任意添加流程的节点和修改流程的流向。
增加流程的灵活性。
（三）安全认证子系统
身份认证鉴权系统：
根据需求（数字证书、口令等多种方式），对用户身份进行认证，并确认用户访问资源（应用、数据、设备等）的权限。
统一用户与授权管理、信息资源管理、应用注册管理等系统，为用户提供资源目录树的统一视图。
（四）全文检索子系统
实现区长热线系统平台信息的全文检索服务。
（五）消息传递与管理
实现邮件、即时通信和短信与业务系统的衔接或独立应用。
（六）辅助业务处理子系统
1、习惯用语维护
在输入信息时经常会用到一些常用词语和专业的术语。
用语维护工具可以帮助用户在输入这些常用词时增加输入速度。
提供用户一个习惯用语的维护界面，用户可以在这里多习惯用语进行增删改操作
2、信息发布
用于根据业务需求，提取业务数据，形成标准格式（动态网页、指定文档形式、XML格式等）的文件或数据库，以供对外发布信息。
3、用户界面定制
应用门户技术，根据系统提供的用户身份认证，提供定制个性化界面工具，以得到对于不同登录用户专门定制的所有的信息资源，进入自己有权访问的业务应用。
4、公文模板定制
公文模板定制工具可以定义公文的模版，以便重复使用。
5、业务查询定制统计图表定制工具（综合报表平台）
区长热线系统平台管理中需生成大量统计报表，与工作流配合使用，是对工作量、业务数据情况、决策分析和业务管理重要的手段之一。
统计数据来源是业务数据库，因此统计报表的设计要与数据库中的数据表、表中的表项与数据库中表的字段应建立紧密的对应关系。
6、电子报件定制
电子报件系统是用于方便办公人员接件以及报件单位人员报件而开发研制的系统。
电子报件分为2个客户端和1个web应用3部分：
电子报件定制工具：
定制电子报件模板；
电子报件软件：
电子报件解释器，用于电子报件的阅读和基于电子报件模板填写报件；
电子报件定制工具是可视化报件模板定制工具
日志审计：
对证书用户的访问记录进行敏感访问的记录，对证书用户应用层的业务操作进行不可抵赖的日志记录。
对日志进行制度性地审核，发现各类安全事件，按照规定的应急响应机制进行处理。
四、区长热线呼叫中心系统
为了搭建政府与市民的沟通桥梁，方便与市民的沟通联系与交流，密切政府同人民群众之间的关系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话。
市民可以通过热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等。
利用四通八达的电话网，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间重要的联系窗口，在充分发扬民主、政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用。
作为政府与市民的有效沟通渠道，热线发挥着重大的作用，主要体现在：
1、能及时了解社情民意，获取社会信息，密切政府与群众之间的联系。
2、能及时地为群众排忧解难，给市民提供实实在在的帮助。
3、加强了群众对政府工作及其工作人员的监督，促使工作作风的转变，提高办事效率和为民服务的质量。
4、宣传政府政策、方针，为群众解疑释惑，方便百姓生活。
5、接受社会各界的监督、建议，推进决策的科学化、公开化、民主化。
6、有效提升政府形象，加强市民对政府的信任。
（一）建设目标
1.统一形象：
建立一个统一面向市民的多媒体信息平台，通过统一的12345热线接入，受理公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、建议等受理服务，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的业务处理流程。
2.信息共享、协同工作：
热线电话受理与行政投诉管理系统集成，形成一个投诉信息集中受理和共享中心，座席人员将市民投诉或举报的问题生成受理单，通过行政投诉管理系统的工作流功能，直接提交到各部门实现各部门间高效的协同工作。
并且可时时的进行受理单的查询和统计。
3.加强监督，不断提升服务水平：
通过呼叫中心平台的建设，可对服务的关键环节进行检查和监督，有助于提升座席人员的服务水平，提升政府服务形象。
对咨询问题的总结，整理出FAQ问与答，形成一个完整的资料库，提高座席电话受理的工作效率。
（二）系统概述
政府热线系统是一个集电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。
通过该综合服务平台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规、城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。
通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、区长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
（三）系统组成
区长热线电话系统采用专线电话，主要设备如下：
1）呼叫中心系统一体化服务器：
该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。
2）呼叫中心系统软件管理平台：
该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。
B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。
3）呼叫中心坐席终端配置：
一般由PC机、IP电话机（或网络适配器＋普通模拟电话机）、耳麦、坐席软件电话等组成；
一般专业坐席我们建议配置网络适配器＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网络适配器＋普通模拟电话机（也可以用IP电话机）。
远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。
（四）硬件平台
1.硬件服务器
该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，集成了自动语音应答（IVR）、电话录音、电话排队、录音、报表等一系列功能为一体。
本方案采用经多年项目验证、可靠、稳定、高性价比以及拥有完善服务的联想服务器。
呼叫中心系统服务器（图片只供参考，具体以实物为准）
2.接入网关
本项目中所用到的网关有FXO和FXS两种，FXO网关用于传统电信网络和IP电话网络互连，FXS网关用于IP电话网络和座席电话、传真机连接。
3.座席耳麦
（五）软件功能
1.自助服务功能
当用户拨通区长热线电话并选择自助服务时，系统自动播放引导语“选择信箱留言请按1，自助投诉举报请按2，投诉查询请按3，自助查询请按4，民意调查请按5，建言建议请按6。
呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。
IVR使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自助查询、民意调查等。
系统根据市民的选键，自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
（1）信箱留言
通过设立市民建议信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
（2）自助投诉举报
群众按照IVR语音提示可进行投诉、举报自助录音。
流程如下：
上一级菜单
（3）自助投诉处理结果查询
通过IVR，市民输入自己的投诉序号即可查询投诉处理结果，流程如下：
……
（4）自助查询服务
系统根据市民的按键，自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
系统还可根据要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送查询结果资料。
（5）民意调查
利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
2.人工及业务处理功能
（1）热线受理
热线受理是服务中心进行诉求人服务的主要入口。
在本系统中，当诉求人服务请求接入时，如果该诉求人信息已存在，那么系统自动弹出该诉求人详细资料以及以往服务记录；
否则，将新建立诉求人信息，包括姓名、联系电话、住所、工作单位等。
建立诉求人信息后，选择诉求类型（如举报、投诉、建议、咨询、感谢、求决等），将建立新的诉求单信息。
诉求单信息还包括：
诉求来源（电话、网上、短信等），受理时间（自动生成），受理编号（自动生成），事件辖区，类别，事件地点，诉求标题，诉求内容，紧急程度，是否保密，是否网上发布，选择处理方式（直接处理、转发、转交、暂时保存等），可附附件。
直接处理：
单据不走流程，可根据知识库查询直接回复，也可根据实际情况选择转送、自办，选择处理单位。
资料保存，单据状态为完结。
处理完毕后，中心可回访诉求人，再填写满意度和客户反馈意见。
转发：
转发给其他单位进行办理，如选择领导审核，转入交办审核列表，如不选择领导审核，直接选择承办单位、填写转办意见，发送到相应的承办单位处理。
转交：
指将单据转交给相应的人，由其决定单据的处理方式。
选择转交人。
暂时保存：
不做处理，先保存。
（2）分机遇忙转外线手机
当分机示忙或全部退出时，电话会自动转接到预先设定好的外线手机中。
3.统计分析
政府热线系统还提供针对投诉、举报、咨询等业务统计。
将业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来电、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
如下参考图所示。
（六）区长热线电话系统与行政投诉管理系统集成
电话投诉是行政投诉的主要形式，电话投诉登记受理后，即成为行政投诉管理系统的登记单，自动转入行政投诉管理的业务流程。
五、区长热线与行政投诉管理系统
本系统是专门应用于投诉管理工作的工作平台，系统包括原始证据管理、投诉记录、任务分配、投诉处理、投诉反馈、绩效考核以及统计汇总、热点分析、科学预测等多项功能。
系统实现了投诉渠道的多样化管理，实现了投诉处理的自动化和网络化，处理结果公开透明并及时反馈给投诉者，对投诉工作进行绩效考核和科学分析，显著提高投诉管理工作的水平与效率，更好地关注民生表达，缓和社会矛盾，更好地构建和谐社会。
（一）行政投诉业务流程图
行政投诉业务流程图
（二）系统组成与网络结构
本系统由投诉受理、投诉处理、投诉信息发布、统计分析和科学决策以及工作绩效考核五个部分组成。
如下图所示（参考图）：
分析决策子系统
系统网络结构如下图所示（参考图）：
系统网络结构示意图
（三）系统总体功能
1.投诉受理子系统
主要受理来自热线电话（呼叫中心）、传真、电子邮件、网上填报、信件等不同方式的投诉，进行记录，简易问题即时答复，不能即时答复的自动转入投诉处理子系统。
投诉受理时将对原始通话、传真件、现场视频等原始信息进行保存以备调阅查证。
整个投诉管理系统是由针对外网用户、投诉中心和被投诉单位的三块功能组成。
这三块功能一共由投诉管理、专项调查管理、网上调查管理、评议管理、考核管理、发布管理、通知公告和系统管理八个功能模块组成。
2.投诉处理子系统
这是一个用于不同部门、不同岗位的工作人员协同参与对投诉事项
升级会员 