人力资源三级操作技能题目汇编Word文档格式.docx
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（一）配置的三种标准（P.94—95页）
1、以人为标准：
从人的角度，按每人得分最高的一项给其安排职位。
可能多人在同一职位上都得高分。
2、以职位为标准：
从职位的角度出发，每样职位都挑选最好的人来做。
可能同一个人同时被好几个职位选中。
3、以双向选择为标准：
从职位和人双向选择的角度出发，合理配置人员。
这是一种现实的，总体效率较好的方法。
录用人员平均分=各职位录用人员得分之和/职位总数
（二）任务指派方法——匈牙利法
约束条件：
员工数目与任务数目相等；
求解的是最小化问题
1、基本方法（P.95—98页）
2、员工数目多于任务数目（P.98—99页）
3、员工数目少于任务数目（P.99—100页）
4、求最大化问题（P.100—101页）
第三章培训开发
培训的投资回报率=收益/成本
培训的投资净回报率=（收益－成本）/成本（P.141页）
培训成本包括培训项目设计、实施、需求评估、开发和效果评估所需的设备、设施、人员和材料的成本。
或者包括项目开发或购买成本、向培训教师和学员提供的材料成本、设备和硬件成本、设施成本、交通及住宿成本、培训者及辅助人员工资、学员因参加培训而损失的生产率或者代替他们工作的临时工的成本。
第四章绩效管理
1、成对比较法（P.199页）
2、强制分布法（P.199页）
第五章薪酬管理
一、工资总额的组成（P.213页）
工资总额=计时工资+计件工资+奖金+津贴和补贴+加班加点工资+特殊情况下支付的工资
不列入工资总额范围的：
根据国务院有关规定颁发的发明创造奖、自然科学奖、科技进步奖以及支付给运动员、教练员的奖金；
有关劳动保护和职工福利方面的各项费用；
有关离、退休、退职人员待遇的各项支出；
稿费、讲课费及其他专门工作报酬；
出差的各项补助费；
实行租赁经营单位的承租人的风险性补偿收入；
对购买本企业股票和债券的职工所支付的股息和利息；
解除劳动合同时由企业支付的补助费；
因录用临时工而在工资以外向提供劳动力单位支付的管理费；
支付给家庭工人的加工费；
支付给参加企业劳动的在校学生的补贴；
独生子女补贴等。
二、工作岗位指标的量化标准制定
1、计分标准——百分比系数法（P.239页）
2、权重标准——概率加权法（P.240页）
三、工作岗位评价方法
1、简单排列法（P.244页）
2、成对比较法（P.245—246页）
四、人工成本核算
（一）核算人工成本投入产出指标
1、人工费用比率（P.257页）
2、劳动分配率（P.257页）
（二）劳动分配率基准法（P.258—259页）
1、计算目标销售额（P.258—259页）
2、计算目标人工成本（P.259页）
（三）销售净额基准法（P.259—260页）
1、计算公司目标销售额（P.259页）
2、计算个人销售目标和销售毛利（P.259—260页）
（四）损益分歧点基准法（P.260—261页）
五、住房公积金缴费计算（265—266页）
老员工：
本人上一年度月平均工资×
缴存比例；
新调入：
调入单位发放工资之日起缴存，本人当月工资×
新参加工作：
参加工作的第二个月开始缴存，本人当月工资×
缴存比例。
六、薪酬调查统计
先将调查的同一类数据由高至低排列；
再计算出数据排列中的中间数据，即25%点处，50%点处，75%点处的薪酬水平；
根据企业的具体情况决定薪酬水平的高低；
薪酬水平高的企业应注意75%点处甚至90%点处，薪酬水平低的企业应注意25%点处，一般的企业应注意50%点处。
第六章劳动关系管理
确定最低工资标准——比重法、恩格尔系数法（P.306页）
二、设计题
陈述理论依据；
结合题意设计；
多用表格图例；
联系实际说明。
1、起草工作说明书
概念、内容（P.6页）
工作说明书
部门
办公室
职位等级
7
职位
办事员
职系
行政管理
工作内容：
负责公司人事及总务管理事项
1、人员招募与培训。
2、人事资料登记与记录。
3、人事资料统计。
4、员工请假、考勤管理。
5、人事管理规章草拟。
6、人员之任免、调动、奖惩、考核、薪资等事项办理。
7、劳工保险与退保等事宜。
8、文体活动与员工福利事项办理。
9、员工各种证明书的核发。
10、文具、设备、办公用品的预算、采购、修缮、管理。
11、办公环境安全及卫生管理工作。
12、公司文书、信件等的收发事宜。
13、书报杂志的订购与管理。
14、接待来访人员。
职务资格：
1、大学本科毕业，曾任人事及总务工作2年以上。
2、大专毕业曾任人事及总务工作6年以上。
3、现任职位等级7级以上。
4、具有高度服务精神与善于处理人际关系者。
5、男性为佳，女性亦可。
2、审核（编制）人工成本预算（年度工资预算）（P.52—55）
注重内外部环境变化，进行动态调整（根据本年度最低工资标准、当年同比的消费者物价指数、工资市场水平初步确定工资调整的比例）；
注意比较分析费用使用趋势（先将本年度工资各子项目预算和上一年度工资各子项目预算，以及上一年度工资各子项目结算和当年已发生的工资各子项目结算情况统计清楚；
比较分析，看一下预算与结算比较结果；
结合上一年度和当年企业生产经营状况、下一年度预测的生产经营状况进行分析；
使工资各子项的变化在工资总额中进行调整）；
保证企业支付能力和员工利益（以“收入—利润=成本”模式起主导作用）。
总之，审核人工成本的预算，既要能适应人力资源战略发展需要，又要与人力资源规划工作结合起来。
1、选择招聘渠道
步骤（P.60页）、招聘会（P.61、66页）或校园招聘（P.64—66页）
2、设计招聘广告（P.63页）
招聘岗位；
工资收入、工作内容、工作时间、工作条件与工作环境；
企业情况：
规模、性质、所在地、资金、津贴、福利设施等；
企业招聘的条件：
专业限制、招聘人数、年龄和学历限制、工作经验限制等；
应聘方法：
需提交的应聘资料、招聘期限、联系方法等。
3、面试问题设计
面试的概念（P.70页）、面试考官的目标（P.70页）、提问方式（P.75—76页）、面试问题举例（P.75页）
例如：
行为面试问题设计
一般问题：
我们注意到你的简历上提到了管理（如计划、沟通、问题解决、组织、人际）技能，描述一个你所经历的能够体现这些技能的情境；
在一个人的职业生涯中，我们都可能会经历成功和失败，请讲述你最大的一次失败经历。
顾客服务技能：
有时候，顾客可能对提供给他们的服务不满意。
讲述一下你怎样最终令一个很难对付的顾客感到满意。
合作能力：
现代社会，与他人合作显得越来越重要，请讲述一个你不得不动用你的社交力量去帮助合作者渡过困难期的情况；
人们对达成目标的方法各有不同的偏好，请讲述某次你不得不与方法和标准都与自己大不相同的人一起工作的情况。
人际沟通：
处理好工作团队内的冲突是获得成功的关键因素之一。
请讲述你所面临的最有挑战性的冲突情境，你又是怎样处理的；
请描述一个你不得不传递一些非常复杂的信息给你的顾客和同伴的情况，当时你又是怎样确定其他人理解了你的信息。
问题解决：
请讲述在最近的工作中，你不得不做的一个最困难的方案或工程；
方案或工程都可能最终失败，请讲述一下你做得最差的一次；
你所遇到的最有挑战性的工作或技术问题是什么，你是怎么做的。
个人特质：
在工作中，我们都会有困难的时刻，请讲述某次你不得不对工作做出一些较大的改变，而与你一起工作的人并不如你所需要的那样支持你的观点和想法，当时发生了什么，你又是如何处理那种情况的。
影响技能：
在某个意义上，每个人都在推销一些东西，它们可以是观点、意见，也可以是产品。
请讲述在你所经历的一个真正困难的推销中你是怎样获得成功的。
领导技能：
描述你的领导风格，并给出在某个情境中你成功地领导一个群体的例子。
4、工作轮班组织
应注意问题（P.105—106页）；
四班轮休制（P.108页）；
四班三运转制的优点（P.106页）
第三章培训与开发
1、制定培训需求调查方案
程序（P.118—121页）；
培训需求调查表（P.124、125页，应注意问题及调查表范例）
2、设计培训规划
主要内容（P.127—128页）
参见课件中“新员工培训计划表”、“员工培训计划表”、“年度培训计划与预算表”
3、设计培训评估方案
培训效果信息的种类（P.139——140页）；
信息收集渠道（P.140页）；
信息收集方法（P.141—142页）；
培训人员课程评估表（P.142页）
4、起草培训制度草案（P.163页）
制定企业员工培训制度的依据
实施企业员工培训的目的或宗旨
企业员工培训制度实施办法
企业培训制度的核准与施行
企业培训制度的解释与修订
5、起草培训服务制度（P.163页）
培训服务制度条款：
员工正式参加培训前，根据个人和组织需要向培训管理部门或部门经理提出申请；
在培训申请被批准后需要履行的培训服务协约签订手续；
培训服务协约签订后方可参加培训。
培训服务协议条款：
参加培训的申请人；
参加培训的项目和目的；
参加培训的时间、地点、费用和形式等；
参加培训后要达到的技术或能力水平；
参加培训后要在企业服务的时间和岗位；
参加培训后如果出现违约的补偿；
部门经理人员的意见；
参加人与培训批准人的有效法律签署。
6、起草入职培训制度（P.163—164页）
培训的意义和目的；
需要参加的人员界定；
特殊情况不能参加入职培训的解决措施；
入职培训的主要责任承担者（部门经理还是培训管理者）；
入职培训的基本要求标准（内容、时间、考核等）；
入职培训的方法。
7、起草培训考核评估制度（P.164—165页）
8、起草培训奖惩制度（P.165页）
1、绩效管理总流程的设计（P.170—183页）
准备阶段：
明确绩效管理的对象以及各个管理层级的关系（全体员工都是被考评者，考评者有上级、同级、下级自己和外部人员）；
正确选择考评方法（管理成本、工作实用性、工作适用性）；
提出绩效考评要素和标准体系（结果、行为、特征）；
对绩效管理的运行程序、实施步骤提出具体要求（考评时间、工作程序）。
实施阶段：
通过提高员工的工作绩效增强核心竞争力（目标第一、计划第二、监督第三、指导第四、评估第五）；
收集信息并注意资料的积累（原始记录的登记制度）。
考评阶段：
考评的准确性；
考评的公正性（公司员工绩效评审系统、公司员工申诉系统）；
考评结果的反馈方式；
考评使用表格的再检验（考评指标相关性、考评标准准确性、考评表格复杂简易程度）；
考评方法的再审核（成本、实用性、适用性）。
总结阶段：
对企业绩效管理系统的全面诊断（绩效管理制度诊断、绩效管理体系诊断、考评指标和标准体系诊断、考评者全面全过程诊断、被考评者全面全过程诊断、企业组织的诊断）；
各个单位主管应承担的责任（月度、季度和年度绩效管理总结会）；
各级考评者应当掌握绩效面谈的技巧。
具体工作包括考评者完成考评工作，形成考评结果的分析报告；
针对存在问题写出具体详尽的分析报告；
制定出下一期企业全员培训与开发计划及其它人力资源计划；
对绩效管理各方面的问题提出调整和修改的具体计划。
应用开发阶段：
重视考评者绩效管理能力的开发；
被考评者的绩效开发；
绩效管理的系统开发；
企业组织的绩效开发。
2、绩效管理制度的内容
绩效管理制度一般由总则、主文和附则等章节组成。
绩效管理的意义；
绩效管理的组织机构设置、职责范围、业务分工等；
绩效管理的目标、程序和步骤以及基本原则和要求；
对各类人员绩效考评的方法、设计的依据和基本原理、考评指标和标准体系做出简要确切的解释和说明；
绩效考评的类别、层次和考评期限等；
对绩效管理中所使用的报表格式、考评量表、统计口径、填写方法上报期限以及误差控制等提出具体要求；
对绩效考评结果的应用原则和要求，以及与之配套的薪酬奖励、人事调整、晋升培训等政策的兑现办法做出明确规定；
对各职能和业务部门年度绩效管理总结、表彰活动等做出原则规定；
对绩效考评中员工申诉的权利、程序和管理办法做出明确详细的规定；
对绩效管理制度的解释、实施和修改等其他有关问题作出必要的说明。
实例：
神州数码营销人员的KPI考核
一、KPI考核目的
使员工的努力与组织的目标保持一致，保障公司战略目标的实现；
对员工实行价值评价，体现个人对组织的价值贡献；
员工收入与业绩挂钩，实现激励员工的目的；
保持并提升员工的工作意愿，发展员工的能力；
作为员工涨薪、晋级、离职的依据。
二、工资构成
标准工资=岗位工资+绩效工资
1、实际工资构成
实际工资=岗位工资×
X/100+绩效工资×
Y/100
岗位工资=标准工资×
岗位工资权重
X=岗位工资考核分
绩效工资=标准工资×
绩效工资权重
Y=绩效工资考核分
2、考核权重
类别
岗位工资考核权重
绩效工资考核权重
最高分设置
销售管理类
75%
25%
130
销售类
80%
20%
120
三、考核周期
按月打分，按季度考核。
即季度考核成绩（Z）为其本季度三个月考核分的平均值（考核人可以对此值进行修正，并提供相应的书面修正意见，经中心总经理和业务管理中心总经理批准后生效）。
下一个季度实际月工资=标准工资×
Z（上季度考核成绩）/100
四、操作方法
1、考核人填写被考核人的“职位说明书”；
2、被考核人填写本人的“财年工作任务书”；
3、考核人填写被考核人的“绩效考核表”。
五、KPI考核指标
KPI考核指标包括岗位考核指标系列和绩效考核指标系列。
（一）岗位考核指标
1、季度重点工作完成情况（按照工作任务书进行考核）
2、销售系统填写情况（主要考核销售项目进展情况及下一步行动计划）
3、搜集新项目信息情况
4、其他
（二）绩效考核指标
1、销售额
2、销售毛利
3、欠款情况
4、上级考核人要求的其他指标
六、实际操作流程
每月第二个工作日前，由指定的KPI负责人对本部门人员进行评分，并将评分结果填入绩效考核表，在每月的六个工作日下班前将同员工沟通并签字确认的绩效考核成绩汇总至人力资源部。
人力资源部及时统计考核成绩，并于当月第八个工作日下班前将绩效考核结果统计、汇总并交给财务部核算工资。
1、企业薪酬管理原则的确定（P.214—216页）
薪酬调查；
岗位分析与评价；
明确掌握企业劳动力供求关系；
明确掌握竞争对手的人工成本状况；
明确企业总体发展战略规划的目标和要求；
明确企业的使命、价值观和经营理念；
掌握企业的财力状况；
掌握企业的生产经营特点和员工特点。
根据上述依据，提出薪酬管理的基本原则（薪酬水平、薪酬差距、业绩与薪酬），制定出符合企业发展战略要求的薪酬管理制度。
2、单项薪酬制度的起草（P.217页）
准确标明制度的名称；
明确界定单项工资制度的作用对象和范围；
明确工资支付与计算标准；
涵盖该项工资管理的所有工作内容。
3、岗位工资或能力工资的制定（P.217页）
根据员工工资结构中岗位工资或能力工资所占比例，根据工资总额，确定岗位工资总额或能力工资总额；
根据企业战略等确定岗位工资或能力工资的分配原则；
岗位分析与评价或对员工进行能力评价；
根据岗位或能力评价结果确定工资等级数量以及划分等级；
工资调查与结果分析；
了解企业财务支付能力；
根据企业工资策略确定各工资等级的等中点；
确定每个工资等级之间的工资差距；
确定每个工资等级的工资幅度；
确定工资等级之间的重叠部分大小；
确定具体计算办法。
4、奖金制度的制定（P.217页）
按照企业经营计划的实际完成情况确定奖金总额；
根据企业战略、企业文化等确定奖金分配原则；
确定奖金发放对象及范围；
确定个人奖金计算办法。
5、福利总额预算计划的制定（P.263页）
该项福利的性质是设施还是服务；
该项福利的起始、执行日期，上年度的效果及评价分数；
该项福利的受益者、覆盖面、上年度总支出和本年度预算；
新增福利的名称、原因、受益者、覆盖面、本年度预算、效果预测、效果评价标准；
根据薪酬总额计划和工资、奖金计划，检查该项福利计划的成本是否能控制在薪酬总额计划内。
1、劳动合同管理制度的起草（P.288页）
劳动合同履行的原则；
员工招收录用条件、招工简章、劳动合同草案、有关专项协议草案审批权限的确定；
员工招收录用计划的审批、执行权限的划分；
劳动合同续订、变更、解除事项的审批办法；
试用期考查办法；
员工档案的管理办法；
应聘人员相关材料保存办法；
集体合同草案的拟订、协商程序；
解除、终止劳动合同人员的档案移交办法、程序；
劳动合同管理制度修改、废止的程序等。
2、劳动纪律的起草（P.289页）
时间规则、组织规则、岗位规则、协作规则、品行规则、其他规则
3、员工满意度调查设计（P.294—296页）
目的（P.294页）；
步骤（P.295页）；
调查问卷
——年薪酬满意度测量计划
目标
不间断地测量员工对薪酬的满意程度；
及时找出并解决特殊事件引起的问题；
调整修改员工优先要求顺序；
确定员工对公司表现的潜在感受；
调整并实施最新的薪酬系统。
任务
要点
时间
配合活动
探索性研究
在各个部门选择1—2个员工进行访谈，探测性地了解信息，包括公司的表现、员工的评价、优先要求顺序等。
3月
访谈计划
访谈表
问卷设计
根据已经获得的信息进行充分分析和论证，设计薪酬满意度问卷；
对问卷进行试用，确认其有效性和适用性。
3—4月
初步调查
调查
对各个层面的员工进行调查。
5月
调查动员和通知
统计分析
运用软件系统进行统计和分析。
内部报告
报告；
结果展示；
讨论；
确定弱项问题。
6月
改善行动
建立正确的薪酬观念；
改进薪酬系统；
建立新的管理制度；
提升管理技巧；
调整薪资水平。
建立新的理念
内部培训
专题改进小组
持续跟踪
对各种反馈信息进行跟踪；
评估行动计划和效果；
改进调查问卷；
采用新的信息收集方法；
建立新的满意度水平。
不间断
定期评价
定期沟通会议
三、问答题和综合题
问答题答题建议：
紧扣教材；
简明扼要；
条理清晰；
稍加说明。
综合题答题建议：
破题明确精当；
理论翔实充分；
对照事实论证；
引申经验教训；
联系实际升华。
1、人力资源规划的内容与作用。
2、工作岗位分析的作用。
3、岗位规范和工作说明书的内容。
4、工作岗位分析的程序。
5、工作岗位设计的基本原则及设置岗位应考虑的问题。
6、改进岗位设计的基本内容。
7、企业定员的作用和原则。
8、核定用人数量的基本方法。
9、企业定员标准的分级分类。
10、制度化管理的特征和优点。
11、人力资源管理制度规划的原则。
12、制定具体人力资源管理制度的程序。
13、审核人工成本预算的方法。
14、内部招募和外部招募的特点。
15、员工招募的方法。
16、筛选简历的方法。
17、面试提问的技巧。
18、公文处理和无领导小组讨论。
19、人员录用的补偿式策略。
20、员工招聘的成本效益评估和数量质量评估。
21、人员配置的原理。
22、企业劳动分工的原则。
23、哪些情况下需要组织作业组。
24、员工配置的基本方法。
25、员工任务的指派方法。
26、四班三运转制的优点及其组织方法。
27、培训需求分析的作用。
28、培训需求的层次分析。
29、培训需求分析的实施程序及培训需求分析报告的内容。
30、培训需求信息的收集方法。
31、培训规划的主要内容。
32、制定培训规划的步骤。
33、培训课程的实施与管理。
34、培训效果的跟踪与监控。
35、选择培训方法的程序。
36、培训方法的类型及应用。
37、企业培训制度的基本内容。
38、各项培训管理制度的起草。
39、绩效管理的总流程。
40、绩效面谈的类型及提高其质量的措施。
41、绩效改进的方法与策略。
42、绩效管理的考评方法。
43、薪酬管理的原则和内容。
44、制定企业薪酬管理制度的基本依据。
45、工资管理制度制定的基本程序。
46、工作岗位评价的主要步骤。
47、工作岗位评价指标的构成及基本原则。
48、工作岗位评价指标的计分标准制定和权重标准制定。
49、各种工作岗位评价方法的操作步骤。
50、人工成本的构成及影响因素。
51、核算人工成本投入产出指标与确定人工成本的方法。
52、福利总额预算计划的制定程序。
53、员工住房公积金的缴费和提取。
54、劳动关系和劳动法律关系。
55、劳动关系调整的方式。
56、集体合同的特征和内容。
57、订立集体合同的原则和程序。
58、用人单位内部劳动规则的内容。
59、企业民主管理制度的形式。
60、员工满意度调查的内容和步骤。
61、工作时间的种类及限制延长工作时间的措施。
62、确定最低工资标准的因素和方法。
63、工资支付保障的规则。
64、工伤保险待遇。
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