客房部服务流程规范文档格式.docx

客房部服务流程规范文档格式.docx

《客房部服务流程规范文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部服务流程规范文档格式.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

8．负责钥匙分发与管理

9．具有解答客人的问题，处理客人投诉

10．具有客人遗留物品处理

11．具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门

12．完成领导交办的其他工作

权

力

1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权

2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权

3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚

4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议

5．具有客人投诉处理权或处理建议权

6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力

7．具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权

8．具有客房部各项费用的控制权

9．具有要求相关部门配合相关工作的权力

10．具有客房部内部工作开展的自主权

11．其他相关权力

4．3楼层服务流程与规范

4．3．1接听电话服务流程与规范

接听电话服务流程与规范

流程

名称

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

一、接听：

1.当客房来电时因在铃响三声内接听，首先问候“GoodmorningafternooneveningHouskeeping您好房务中心请问有什么可以帮到你的吗”2.询问并记录客人的问题内容。

二、挂断：

1.首先说“还有什么可以帮到您的吗”如客人无其他问题，说“感谢您的来电再见”。

等对方先挂断电话后，再挂断电话。

2.挂断电话后，马上按照记录内容安排服务员或者其他工作人员对客人的问题进行处理。

4．3．2物品租借服务流程与规范

物品租借服务流程与规范

一）、接到通知

1、电话响三声内按标准接听；

2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；

确认客人的房间号。

二）、送用品至房间

1、到服务中心或中班领取租借用品；

2、为客人提供任何的输送服务必须用托盘，在进入客人房间前要按3下门铃，如果是外国客人，要讲：

Housekeeping；

3、将所借用物品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。

进入客人房间后，对客人讲“您好，先生/小姐，这是您要的**”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

离开时说{“再见，如有需要，请拨打电话****”，后退两步转身，轻轻关上房门；

三）、记录

在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；

四）、归还

1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；

2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；

3、及时将用品归还服务中心；

4．4楼层服务流程与规范

4．4．1敲门进房服务流程与规范

敲门进房服务流程与规范

敲门进入客房服务流程与规范

1．检查客房

（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门

（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不可敲门

2．敲门

（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”

（2）再按一下门铃，同时重复报身份

（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者

（4）在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光

（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作

（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意后才可进房间

（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形

①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去

②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去

③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务

④如房内没有客人，则可立刻进行服务（服务期间，将房门全部打开）

3．离开房间

（1）服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内借故逗留

（2）若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别

4．4．2送欢迎茶服务流程与规范

送欢迎茶服务流程与规范

1．准备工作

（1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及香巾夹

（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托盘中备用

（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前10分钟泡茶头（注入整壶容积约1/10的开水），茶壶放在茶篮内

2．送欢迎茶

（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，离房门口的距离大约是40～50cm，左手托盘不应放在胸的正前方）

（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间，送香巾的客房服务员在前，送茶水的客房服务员在后

（3）送香巾时，应左手托盘，右手拿香巾夹，将香巾递到客人手中，注意夹紧，以免脱落或抖开

（4）送茶水时，应左手托盘，右手提篮，进入房间后均摆在茶几上，之后将茶壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。

茶壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加

（5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回

（1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。

客人会意后，应立即离开并祝客人住店愉快

（2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开

4．4．3做床服务流程与规范

做床服务流程与规范

（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，放在床头柜或行李架上

（2）将床移离床头约40cm，以方便工作

（3）撤床单（中式做床时还需撤掉被套）并注意检查床上有没有客人的物品，如内衣裤、睡衣等在床单内；

如果床罩在床上，就要折妥放在适当位置上（如行李架或衣柜内）

（4）检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床记号是否符合标准

（5）检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍，如有，需及时更换

2．做床

（1）西式做床

①铺第一张床单：

客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；

床单中线对准床垫中线居中；

四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角或斜45°

，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫

②铺第二张床单：

铺第二张床单时，应将床单正面朝下；

床头端与床头边平行；

中线与第一张床单吻合

③铺毛毯：

将毛毯抖开，要做到对齐中线；

毛毯的商标应置于床尾处；

将床头端的毛毯拉至距床头25cm处

④铺第三张床单：

铺第三张床单时，应将床单正面朝上；

对齐中线；

将床头端拉至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯

⑤包整床：

将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头；

将床头两侧垂下的毛毯和床单一起塞入床垫和床架之间；

站在床尾，将第二层床单拉平同毛毯尾部一起塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角45°

⑥放枕头：

把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。

若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；

若是双人床，枕头的开口方向应相对

⑦盖床罩：

站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四边吻合；

将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；

站在床头，将床罩拉平盖在枕头上面，床尾下垂10cm；

将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及枕头与床体缝之间

⑧推回床体：

用脚背和小腿缓缓将床体推回原位

（2）中式做床

②套被套：

将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回40cm

③放枕头：

④推回床体：

3．做床完毕

（1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观

（2）将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋

4．4．4开夜床服务流程与规范

开夜床服务流程与规范

1．进入房间

（1）客房服务员准备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）到客人房门前

（2）依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

（3）打开房门后，将工作车停在客房门口；

若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开

2．检查房内设施设备

（1）进入房间后，客房服务员打开房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；

检查床头灯的调节功能是否正常

（2）检查房内的空调、音响、电视是否正常

3．更换房内用品

（1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋

（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸

（3）查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。

若有，应开账单，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充

4．开床

（1）客房服务员要根据人数开床

①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。

另外不要今天开这张，明天开那张（除客人特别要求外）

②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会

③两张床的房间，住两个客人时，要开对角

④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧

⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。

如有两张床，则只需分别开靠近电话的那一边

（2）开床前，要检查床上有无客人的物品。

若有，要将物品放到一边

（3）若是西式的做床，应按照以下步骤开床

①撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置

②站在床头柜侧，将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折30°

，然后将半反折部分拉平，塞入床垫下

③拍松枕头

④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成45°

，将糖果等甜点放于床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房须在拖鞋的下面铺放一地巾）

⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花）

（4）若是中式的做床，应按照以下步骤开床

①站在床尾将棉被拉至距床头25cm处

②站在床头柜侧，将棉被反向折30°

（5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东西放回原位

（6）拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光

（7）擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物

5．清理浴室

（1）客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可

（2）清洁客人用过的洗手盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开

（3）更换客人用过的浴巾、面巾、方巾，补足肥皂、卫生纸等日用品

（4）用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上

6．离开房间

（1）客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开

（2）若客人在房内，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别

4．4．5加床服务流程与规范

加床服务流程与规范

1．提出加床要求

（1）当客人提出加床要求时，客房服务员要问清客人哪一间房，重复一遍并做好记录

（2）客房服务员向客人介绍加床的费用并询问客人的具体要求

（3）客房服务员根据客人的要求到前厅部为其开加床单

2．准备加床所需物品

（1）客房服务员迅速到放加床的楼层去拿床

（2）加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品

3．放加床

（1）客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间

（2）将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间和浴室的指定位置

（3）把加床放在合适的位置并做床（见“做床服务流程与规范”）；

若正好到开夜床时间，则为客人开床（见“开夜床服务流程与规范”）

4．加床完毕

（1）当所有物品都放好后，客房服务员请客人在加床单上签字

（2）客人签字后，询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别

（3）将加床单交给前厅收银处入账

4．4．6擦鞋服务流程与规范

擦鞋服务流程与规范

1.服务员接到有客人要求擦鞋时，请问客人是哪间房，当客人告知你房号后，要请客人稍等一

下，马上到客人房间取。

2.敲门三下，并报服务员，征得客人同意后，才进入房间去收客人要擦的鞋子。

3.收鞋应注意检查鞋子是否完好，有无破烂的地方，如发现有，要及时与客人讲清楚，以免发生误会。

4.将鞋子拿到客房中心去擦，要准备好报纸垫于地上，擦鞋时应拿二块擦鞋布，一块是用手塞

进去放入鞋子内，以免弄脏手和鞋子里面。

另一块用于擦鞋子（等刷完油后再用）。

擦鞋时

要先刷去鞋的尘土，再用鞋油去擦，擦时要注意不要将鞋油弄到鞋带或鞋的里面去。

5.将擦好的鞋子再仔细检查一遍，看有无擦到的地方，再将鞋送入房间。

6.敲门三下，报服务员，并告诉客人：

“先生/小姐，您的鞋子已经帮您擦好了，请您看一下是否可以？

”当客人表示满意后，再退出房间，并带上房门。

4．4．7住房清洁服务流程与规范

住房清洁服务流程与规范

1．准备清洁工作车

（1）客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐

（2）将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若客人在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）

2．敲门进房（见4.4.1敲门进入客房服务流程与规范）

3．检查房内设施

（1）客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，挂上“正在打扫”牌，在卫生间门口铺上小垫毯

（2）将客房里的灯具开关打开，检查所有的灯具，检查后应随手将灯关上。

一旦发现灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换

（3）将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅

（4）若房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常

（5）检查小酒吧，如客人饮用饮料，应填写酒水单并及时补齐酒水

4．清理垃圾

（1）客房服务员撤走房内用餐的餐车、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取

（2）客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上

（3）清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；

烟灰缸内的烟头是否熄灭）

（4）将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处

（5）清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处

5．做床（见4.3做床服务流程与规范）

6．抹尘、补用品

（1）客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘

（2）在抹尘过程中，要注意以下几点

①可将客人的文件、杂志、书报稍加整理

②擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可

③对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉

④不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等物品

（3）在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具和物品移位

7．清洁卫生间

（1）保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间

（2）放水冲马桶并倒入清洁剂

（3）将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内

（4）用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内

（5）用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。

用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦干净

（6）在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮

（7）将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底清洁；

开启浴缸活塞，放走污水；

打开水龙头，放水冲净；

将浴帘放入浴缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮

（8）用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。

用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子内外侧及底座等，最后擦拭卫生纸架

（9）按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品

（10）从里到外退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹

（11）检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走清洁工具，将卫生间门半掩，关灯

8．吸尘

（1）客房服务员如发现地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报

（2）吸尘时，要按从里到外的顺序逐一吸尘（注意吸除家具、床底下的灰尘）

9．检查房间

（1）清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置

（2）检查整个房间是否清洁、美观、舒适

（3）将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外

（4）关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间

（5）若客人在房间内，应向客人表示谢意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上

4．4．8退房检查服务流程与规范

退房检查服务流程与规范

1．敲门进房

（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房

（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查

2．检查房间

（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单

（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记

（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；

如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

3．报告登记

（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号

（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间