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三、销售流程图

四、现场销售基本动作分解（销售流程）

（一）接听电话

1、基本动作

（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，×

×

楼盘”，而后开始交谈。

（2）通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。

（3）与客户交谈中，设法取得所需资讯（如：

客户的姓名、联系电话等个人资讯；

客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯）。

（4）最好能直接约请客户到现场看房。

（5）立即将来电信息登在《客户来电登记表》上。

2、注意事项

（1）销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。

（见《电话接听统一说词》）

（2）广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能会涉及的问题。

（3）广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。

（4）接听电话以铃声响二下为宜。

（5）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。

（6）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。

（二）迎接客户

1、基本动作

（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？

”，提醒其他销售员注意；

若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。

（2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。

（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。

（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。

（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。

（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。

（4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。

（三）介绍产品

（1）略微寒暄一下，了解客户个人资讯。

（2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机能、景观、升值潜力等）。

（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。

（2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。

（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。

（四）购买洽谈

（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。

（2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。

（3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但是选择不宜过多。

（4）根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。

（5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。

（6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。

（7）在客户对产品有70%认可度时，设法说服其下定金，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。

（1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。

（2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。

（3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。

（4）判断客户诚意、购买能力及成交率。

（5）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

（6）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。

（五）带看样板房

（1）根据客户需求及喜好，选择一到两个样板房带客户参观。

（2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。

（3）对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。

（1）注意保持样板房的整洁。

（2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。

（六）带看现场

（1）结合工地现况和周边物征，做到边走边介绍。

（2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。

（3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。

（l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。

（2）沿途可以景观为解说重点。

（七）暂未成交

（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。

（2）将名片递交客户，说明联系方式。

（3）对有意的客户约定下次看房时间。

（4）送客至大门外。

（1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。

（2）及时分析未成交的原因，并记录在案。

（3）根据未成交原因，寻求相应解决方法。

（八）填写客户资料表

（1）每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在《来访客户意向登记表》上。

（2）根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。

（1）填写资料应尽量详细。

（2）客户等级应视具体情况作阶段性调整。

（3）每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。

（九）客户追踪

（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。

（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。

（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。

（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。

（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。

（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。

（十）成交收定

1、基本动作

（1）要求客户确定房位，选定付款方式。

如若客户不能一次性交足定金，小定不得少于足额10%，不足部分必须在三天内补齐，否则按放弃认购处理，定金不予退还。

（2）首先在销控处确认房号。

（3）领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据并将收据留一份复印件。

（4）凭认购定金收据到营销专员处领取《认购协议书》，《认购协议书》由营销专员负责用友售楼系统的认购操作，套打认购书。

（6）销售人员审核签名，然后呈营销主管处审核签名，最后由客户审核协议书内容并签名确认。

办理认购手续时，客户需提供个人身份证，公司提供营业执照复印件，最后销售人员要留客户身份证复印件备案。

（7）将签好的认购书送财务处盖公章，协议书一式三联，客户一联、财务一联、销售部一联由客服主管保管。

（8）将正式签约所需资料清单及《商品房买卖合同》示范文本交给客户。

（9）约定正式签约的具体时间。

（1）客户下定前先通知销控，确认房位无误。

（2）客户交定金时确保财务在岗。

（3）《认购协议书》必须按规范填录，做到真实、不遗漏、不缺项，严禁擅自增加条款或承诺，任何修改均须加盖校对章。

（4）营销经理审核认购书时必须严谨，已经审核的认购书不允许有任何差错；

当营销经理部不在现场时，由其指定代理人审核签字。

（5）认购书的签订、审核、收定金必须在认购当日完成，不得提前或推后。

（6）营销中心将安排专人每周定期抽查认购书，并根据违规事项对相关责任人做出相应的处罚，处罚标准为：

违规当事人：

20元∕次．人，连带责任人（营销经理）：

10元∕次．人。

7）送客时再次强调正式签约的时限和违约后果。

（十一）签认购协议到签合同期间业务变更管理规定

原则：

1）所有变更手续在签合同之后不得办理。

2）变更申请按公司范本填写并经全体认购人亲笔签名确认方有效。

3）所有变更均需保存客户原始申请记录。

4）所有变更需重新签署《认购协议书》。

5）客户申请加减名、换房和改变付款方式，首次变更免手续费，第二次每次收取手续费500元，如申请减免须报公司营销总监审批。

⊙换房

（1）将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。

（2）及时通知销控。

（3）客户来换房时，收回其持有的原《认购协议书》并注销。

（4）重新签署认购协议书，认购日期、付款时间与原认购书一致。

（5）、换房流程

（l）客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。

（2）尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。

（3）若因业主原因提出换房，换房前后价格发生变化，按换房之日的价格执行。

3、用友系统操作

◇用友操作：

用友--项目管理--销控总表--房间代码—认购信息—选中要更改的单位—点变更申请（换房申请）—根据提示语言操作—换到新房间后检查房间资料及折扣情况—无误后打印认购书—选择版本名称—打印预览—打印—在认购书上标明换认购书原因—认购日期写回原认购日期

⊙退房

（1）了解客户退房原因，采取补救措施。

（2）客户非退不可时，明确定金不可退。

（3）通知销控放出该房位，通知财务，将此房做挞定处理。

（4）收回客户持有的原《认购协议书》。

（1）客户提出退房时尽量挽回。

（2）若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。

如若符合协议书约定退定条件的，可申请退定。

3、退房流程

4、用友系统操作

用友—项目管理—销控总表—房间代码—认购信息—选中要更改的单位—点变更申请（退房申请）--根据提示语言操作（注明退房原因）

⊙更名

1、原则：

更名含加名、减名、换名，一般对外宣传，不予更名；

严禁利用多次加减名变相更换同一单元所有业主姓名的行为，首次签署认购书上的客户姓名至少保留一个。

换名需原认购人和新认购人都到现场办理手续，双方出示身份证原件并复印留档；

直属亲属或夫妻关系需提供证明文件。

2、操作：

客户提交申请及相关证明文件，经理审批。

以下凡种情况更名建议处理方法：

（1）员工购房后换名，则取消员工优惠折扣；

直系亲属或夫妻之间进行换名免收手续费，企业法人或以法人代表名义购房的，相互换名免收手续费；

非直系亲属和非夫妻之间换名按该单元房款总额的1%收取手续费。

（3）重新签署认购协议书，认购日期、付款时间与原认购书一致。

（4）更名流程

用友--项目管理--销控总表--房间代码--认购信息--选中要更改的单位--点变更申请（更换客户∕加权益人∕减权益人）--增加、更改或减去客户姓名及资料--打印认购书--选择版本名称--打印预览--打印—在认购书上标明换认购书原因—认购日期写回原认购日期

⊙延期付款

客户必须付清20%房款后方允许申请延期付款。

按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期公司有权没收定金，将此房另行出售。

如若延期具体操作如下：

（1）申请延期十天以内：

需项目总经理审批。

（2）申请延期十一至三十天：

需管线副总审批。

（3）申请延期三十天以上：

需董事长审批。

（4）向公司提出延期付款申请并获得批准的客户，在批准期限内按银行同期最高贷款利率收取利息，利息应于缴清房款时一次性付清。

未提出申请或申请未被批准的客户，从超过应付款日期的次日起按应付房款的万分之五支付滞纳金。

（5）延期付款流程

⊙挞定

逾期3日以上未交款为挞定。

（1）项目财务部每天出具欠款清单给项目营销部；

项目营销专员将欠款情况告知销售人员，由销售人员督促客户交款。

（2）逾期3-15天内，项目营销部经催款确认客户已无缴款意向，则出具挞定确认表，提交财务中心作挞定处理，财务挞定后及时将挞定清单报项目营销部及营销中心备案。

（3）逾期16天或以上，财务管理中心无需项目确认，直接在系统做挞定处理。

（4）已按“挞定”处理的单元，定金予以没收，如该客户在三个月内有意购买广物旗下的其他楼盘或本楼盘，原定金可以转入新单元，但必须提出书面申请，报营销管线老总审批同意即可。

（5）已按“挞定”处理单元再次出售（包括原购房人要求重新购回）其价格及优惠措施一律按重新认购之日的政策执行。

（6）挞定流程

（7）用友系统操作

用友—项目管理—销控总表—房间代码—认购信息—选中要更改单位—点变更申请（退房申请）--根据提示语言操作（注明挞定原因）

⊙更改付款方式

（1）前提：

签订合同前

（2）首次变更免手续费

（3）操作：

由项目经理审批通过才行。

重新签署认购协议书，认购日期、付款时间与原认购书一致。

。

（4）变更付款方式时执行最低付款折扣，如按按揭更改为一次性的则按按揭折扣执行；

商业按揭更改为公积金的不再享用付款折扣。

（5）更改付款方式流程

⊙折扣变更

特批折扣指购房人在签署《认购协议书》（或《内部认购登记书》）的同时或之后

（2）审批权限：

公司总经理对购房人申请额外优惠折扣的权限为97%-99%

（3）操作流程

（4）工作指引

1）客户签署《认购书》或《内部认购登记书》后申请额外折扣的，项目营销部须提交书面申请（除非购房人直接向总经理递交认购书），说明特批理由，并附上认购书原件。

2）特批申请经项目总经理同意后上报公司总部，若属公司关系户报相关管线总审批确认后再报总经理批复折扣；

非关系户，纯属销售需要，则报营销中心及营销管线总审批再报总经理最终审定（若申请的折扣系项目保留折扣，即特批后未破销售底价，则报营销管线总审批同意即可）。

3）公司总经理根据特批权限，结合实际情况给予购房人批复97%-99%的优惠折扣（以总经理在认购书上的亲笔签字为准）。

4）总经理秘书及时将特批原件（含认购书和特批申请）交由营销中心登记备案。

5）营销中心复印特批文件留档后，第一时间将特批原件送达财务管理中心。

6）财务管理中心收到特批原件后当日进行确认并录入用友系统，同时通知项目营销部批复结果。

7）折扣批复后须重新签署认购书；

购房合同已送件备案的，无需重签认购书，但须将有关变更情况以书面形式通知相关部门，具体工作由项目营销部跟进。

8）销售人员与客户重签认购书的同时收回原认购书业主联，并按作废处理，在新认购书左上角注明变更原因及原认购书编号。

（5）注意

1）倘若总经理同意予以客户额外优惠，则直接将特批折扣填写在认购书原件上并署名及日期，在认购书原件之外的打折署名无效。

2）凡需申请总经理特批折扣的，必须在认购之日起七天内办妥批复手续；

认购七天后项目上报特批折扣申请的，总部做退件处理。

3）签署购房合同后原则上不予特批折扣；

若总经理在不知情的情况下签署了特批折扣，则换算成管理费赠送客户。

4）凡以打折为由拖欠房款或延误后续手续办理的，一律按挞定、退房规定处理。

销售人员应定期提醒购房客户有关我司对超时打折及拖欠房款的处理规定。

5）特批折扣只对本业主有效，业主更名，原特批折扣一律取消，此规定营销部应向申请特批折扣的客户予以明确。

6）相关管线代客户向总经理申请特批折扣时，必须提交认购书原件（客户联），同时以附件说明申请理由。

7）因特批折扣导致房款减少，须对原收款计划作出调整时，必须在最后一期的计划交款额中减除，不足减的可在倒数第二期的计划交款额中冲减，以此类推。

（6）监督措施

1）每月底项目财务部出具本月特批折扣明细表（明细表内容应包括：

楼宇单元房号、认购人姓名、特批折扣额度、特批人、本年累计特批套数与销售套数之比率），报公司财务管理中心审核；

经审核无误后编制汇总表，报公司领导批阅。

2）公司监察室将不定期对各项目的特批情况进行审查，发现未经公司领导审批而予以客户特批折扣的，按公司相关规定处理，造成公司经济损失的，概由责任部门承担。

前提：

签约前更改付款方式折扣相应变更无需审批；

特批折扣经总经理书面批示后由财务管理中心录入。

◇用友操作：

用友—项目管理—销控总表—房间代码—认购信息—选中要更改的单位—点变更申请（修改申请）--在优惠方案中增加折扣—核对所给的折扣无误后—保存—打印认购书—选择版本名称—打印预览—打印—在认购书上标明换认购书原因—认购日期写回原认购日期

⊙按揭金额和按揭年限

用友--项目管理--销控总表--房间代码--认购信息--选中要更改的单位--点变更申请（修改申请）--输入正确的按揭金额与年限--选择付款详情（核对无误后）--保存--打印认购书--选择版本名称—打印预览—打印

（十二）签订正式商品房买卖合同

（1）核对客户身份证，审核其购房资格。

（2）逐条解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑义处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。

（3）与客户就合同内容达成一致后，认真填写。

（4）带客户去财务处交首期楼款然后凭楼款收据办理合同手续。

1）、客户需提供身份证。

2）、交款后拿楼款收据、代收代缴费用收据，销售人员留复印件。

（4）合同填写完后，交给客服主管审核。

（5）甲方最终审核无误后，送到办公室盖章及进行房地产局登记备案。

（6）通知客户前来领取登记过的正式合同文本。

（7）签合同流程

（1）对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，填写特殊申请表，经甲方确认后方可允诺客户。

（2）由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。

（3）签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。

（十三）催付分期房款或办理按揭

（1）根据《商品房买卖合同》中的付款方式，督促客户交纳余下房款。

如若有特殊情况申请延期付款，程序同“延期付款”条例一样。

（2）督促客户去银行办理按揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因，设法解决。

（1）对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒客户。

（2）对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。

（十五）、办理按揭手续

交清首期楼款与发展商签订买卖合同后。

1、客户所提供资料

1）个人住房贷款申请表（银行提供格式）

2）借款人及配偶（含共同申请人及配偶）身份证复印件、未满18周岁的提供户口本的复印件一份---原件交银行核对

3）已婚：

借款人（含共同申请人）结婚证或离婚证的复印件和婚姻状况声明函一份---原件交银行核对，婚姻状况申明函银行提供格式

4）未婚：

借款人填写婚姻状况声明函同时提供民政部门、街道办事处、公安机关等出具的未婚证明材料（注：

居委会出具的证明不予采用）一份---原件交银行核对，婚姻状况申明函银行提供格式

5）借款人、共同申请人及他们配偶的收入证明原件及其它收入、资产证明复印件各一份---原件交银行核对

6）购房合同原件2份

7）首期付款凭证复印件---原件交银行核对

8）中行个人结算账户存折复印件一份---原件交银行核对

9）个人消费贷款声明函一份（单身人士免填）

10）谈话笔录原件一份（必须当面签署，不能委托代签）

11）大专以上学历证明、各地职业资质证书等资料复印件一份（非必备材料）

12）贷款用途声明函一份---原件

13）住房贷款信息声明函一份---原件

14）房产证原件一份---原件

2、程序

1）、填好按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批：

2）、

3）、

4）、

注：

具体的按揭手续及程序以楼盘的规定为准。

3、如有必要需办理公证手续

1）、提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：

2）、个人还须提供身份证：

3）、公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。

如法人要委托他人代办，则要法人委托证明书、被委托人身份证：

4）、办按揭的则须另签抵押合同，与买卖合同一起公证，并到国土局办楼花抵押登记。

按揭办理流程图

（十六）、办理入伙手续

1、提供楼款收据、合同复印件：

2、到管理处领取钥匙；

3、提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。

（十七）、办理房产证手续

到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领《房地产证》。

1、转移登记申请书（在产权登记科领取）；

2、《商品房买卖合同》：

3、付清房款证明：

4、购房发票复印件：

5、身份证明：

个人身份证复印件（单位购买的，应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件）。

备齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。

凭回执及本人身份证矿“同时交纳房价款0.05％（外加5元印花税票）及房价款的0.1‰的登记费后，即可领取《房地产证》。

培训销售管理篇

一、客户信息管理目的

l、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；

2、加强对销售人员的业绩考核力度；

3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据；

4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考；

5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；

6、相关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源共享。

二、客户资源管理

（—）销控管理

1、操作程序

（1）售房前核对房源表，待客户交定金并经财务确认后，在用友软件上做售出标示并在售楼大厅的房源表处做出售出标志；

（2）及时通知销售人员房位认购情况。

2、销售统计

（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并由项目驻场营销专员及销售主管编制《销售台帐》、《销售日报表》、《销售数据日报台帐》，及时反馈销售情况；

3、销售动态及广告效果监控

（1）对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此填写《来电客户登记表》及《意向客户登记表》；

要求实行手工及电脑录入双重统计。

（2）通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。

（二）意向客户资源管理

1、销售员接待客户后将客户资料填入《来访客户登记表》，并及时填报客户追踪情况；

2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；

3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。

（三）订金客户管理

1、客户定房后，项目驻场营销专员及销售主管将资料输入用友软件，以便于对业主情况进行查询；

2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；

3、业主作销售变更时，项目驻场营销专员及销售主管将要将业主变更情况输入用友