怎样掌握看听笑说动五大服务技巧.docx
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怎样掌握看听笑说动五大服务技巧
服务员怎样掌握看、听、笑、说、动五大服务技巧
优秀的餐厅服务员,都是餐厅管理者渴望拥有的。
如何来让餐厅的服务员能够达到理想中的服务水平,却是餐饮管理者很少考虑的。
都注重于菜品质量方面去了,只叹服务跟不上,叹没有优秀的服务人员,感叹需要做培训,感叹做了培训后效果不好?
却没有真正的了解到一名真正的服务员除了根本的业务技能以外,还需要服务员自身的领悟及领导们的指正和随时提醒。
领导们要为其做出榜样,作为餐饮管理者的你是否留意重视过呢?
(案例)
在重庆,某餐厅包房接待了一桌客人,有位女士端起餐厅茶水喝的时候,给其他的客人说到,这里的茶好好喝哦,并问了餐厅的服务员,这是什么茶?
值台服务员告诉这位女士:
这是大麦茶”
服务员出了房间后,想起餐厅经理几天才培训的个性化服务,于是就马上向餐厅经理反映:
“我服务的客人喜欢喝大麦茶,能不能送几个小包给客人。
”餐厅经理同意后,服务员马上去领出了几个小袋装的大麦茶。
并亲手送到客人手上的时候,说:
“您好女士,我刚才无意间听到你们说我们这的大麦茶好喝,在请示领导后,专门送了几包给你们,希望你们喜欢。
”客人好高兴。
服务员能够用心的去服务于每一位顾客,能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导,对工作有较强的延伸反应能力。
且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能,以顾客满意度为根本点,从而达到利润与发展的协调。
打创一个让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动的服务质量,“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准,创造让顾客赞誉的机会,把眼睛盯在顾客身上,把心用在顾客身上。
从顾客的信息中发现“个性化”服务的机会,体现了一个优秀服务员的基本素质:
当客人有特殊需求时,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。
这样的服务质量才能够真正的让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动。
通过我们的细致体微的服务,让顾客真正感受到:
这里的服务就是好,来这里吃饭,就像是在家里一样的亲切温馨。
你餐厅的服务员能做到这一点吗?
想知道,这位服务员是如何做到的吗?
想知道这位服务员的五大服务技能是怎样掌握的吗?
请看下文析解:
一、如何观察客户--看的技巧
二、如何拉近与客户的关系--听的技巧
三、如何提供微笑服务--笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说--说的技巧
五、如何运用身体语言--动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己:
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么?
如何让顾客满意?
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1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:
哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗?
观察顾客可以从以下这些角度进行:
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意:
观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他!
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样,才能提供优质有效的服务。
1、当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。
2、烦躁的顾客:
要有耐心,温和地与他交谈。
3、有依赖性的顾客:
他们可能有点胆怯,有依赖性。
你态度温和,富于同情心。
为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
4、对产品不满意的顾客:
他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理貌,保持自控能力。
5、想试一试心理的顾客:
他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
6、常识性顾客:
他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
7、不停地问自己:
如果我是这个顾客,我会需要什么?
3、目光接触的技巧
1、有一个口诀是:
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”
2、与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
3、与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
4、与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务?
顾客为什么希望得到这样的服务?
这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。
如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求:
1、说出来的需求
2、真正的需求
3、没说出来的需求
4、满足后令人高兴的需求
5、秘密需求
听
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:
“小姐,刚才你算错了50元 --”
收银员满脸不高兴:
“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。
”
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。
”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:
*一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
*24人不满但并不投诉
*6个有严重问题但未发出抱怨声
*投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
*投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。
所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
1.给自己和客户都倒一杯水
2.尽可能找一个安静的地方
3.让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
4.记得带笔和记事本。
第二步 记录
俗语云:
好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
1、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2、日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
不清楚的地方,询问清楚为止。
以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完,再提意见或疑问。
5W1H法
5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY
1H指HOW、HOW MANG和HOW MUCH
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:
1。
一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思--没说出来的需求、秘密需求。
一.耐心
*不要打断客户的话头。
*记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。
人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
*学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
二.关心
*带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
*不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。
要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。
*让客户在你脑子里占据最重要的位置。
*始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
*如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。
*不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号,有助你认真地 听。
三.别一开始就假设明白他的问题
*永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。
在听完之后,问一句:
“您的意思是----”“我没有理解错的话,您需要----”等等,以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:
我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实,这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑
服务的魅力
微笑
微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;
没有微笑,你就不会这样富有和强大;
有了微笑,你就会富而不贫;
微笑能给家庭带来幸福;
能给生意带来好运,给你带来友谊;
它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;
它是疾病的最好药方;
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;
微笑是无价之宝;
有人过于劳累,发不出微笑;
把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑
情景1
令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。
有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景3
今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办?
1.安装过滤器。
安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉
安妮是一位优秀的服务人员,面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她:
“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗?
”她说:
“世上谁没有烦恼?
关键是不要烦恼所支配。
到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保持轻松愉快的心情。
”
2.运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。
3.直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。
但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。
微笑服务的魅力
1.微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油