工程部管理手册Word文件下载.docx
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六、《工程部客户拜访跟踪一览表》
七、《工程部各种工作流程》
战略定位：
全面陶瓷工程解决方案提供商.全年完成销售额1200万；
品牌目标：
拉动重点市场,提升**瓷砖品牌在工程领域的知名度；
渠道目标：
依托现有分销商，初步建成全国工程项目运作骨干网络，开发工程代理商5家；
团队建设：
培养建设一支专注、敬业、高效、专业的工程销售服务团队。
项目优先策略：
以项目为主导，工程部为载体，建立项目开发和服务体系，体现公司整体品牌优势和工程服务优势。
优质客户策略：
重点开发高端地产商和国内外高端室内设计公司等大客户资源，提供更优惠的合作条件和更专业的全面支持，逐步建立战略合作关系。
优选项目策略：
优先开发五星级酒店、高端会所、精装别墅等优质项目，所有资源向以上项目倾斜，力争成为上述项目的首选陶瓷供应商。
重点区域策略：
以渤海湾、胶州湾、北部湾、海南、成渝、沈大等3湾3区为项目重点开发区域，逐步推进项目开发；
以北京、上海、广州、深圳、香港、新加坡6个城市为室内设计公司的重点开发和推广区域，适时联系及品牌推广。
三、工程部2013年项目开发模式：
以项目直供+工程代理+项目代理三种方式运作。
项目直供：
北京、上海、天津、西安、海南。
以上区域原则上由公司工程部及各分公司进行项目直供合作，其他代理商进入以上区域操作项目需提前报备申请。
工程代理：
以现有客户有能力从事工程服务的客户作为第一梯队，逐步完善全国工程代理商网络，通过工程代理商服务工程项目。
项目代理：
针对单一项目，选择符合要求的关键人作为项目代理，就本项目进行单独合作。
1、工程部组织架构：
2、工程部岗位设置：
2012年工程部设立如下岗位：
工程部部门经理1人，已到岗；
工程部经理助理1人，已到岗；
北京销售代表1-2人，已到岗1人；
海南销售代表1-2人，已到岗0人；
储备销售代表，若干，目前到岗0人。
3、工程部岗位职责：
工程部岗位职责：
三、工程部报表管理制度
四、工程部日程管理
工程部经理岗位说明：
工程部经理岗位说明书
基本资料
岗位名称
工程部经理
所属部门
直接上级
销售副总
直接下级
工程销售代表
岗位编制
1
其他信息
岗位工作目标
依据公司的整体渠道规划，完成工程项目的开拓，实现对工程项目的有效管理和及时服务,完成公司制定的工程渠道考核目标。
岗位职责与工作任务
职责一
拟定工程部整体工作计划，并负责计划的实施工作。
工作任务
1、负责拟定工程部的工作计划，并向总经理汇报；
2、负责对公司所制定的工程渠道工作计划的实施工作。
职责二
负责拟定工程经销商的渠道政策，管理制度并报经公司统一实施；
1、负责拟定工程经销商的渠道政策；
2、负责拟定工程代理商的管理制度并上报审批实施；
职责三
负责工程经销商的开发、管理及服务工作。
1、负责拟定年度工程经销商的开发计划，并在通过审批后实施；
2、依据公司的工程经销商管理制度，对工程经销商进行日常管理及支持工作；
职责四
负责总部和经销商重点工程项目的支持和服务工作。
1、负责拟定重点工程项目的评价标准；
2、负责分管区域重点项目的开发与服务工作；
3、负责对重点项目支持人员的调配、协调、管理；
4、负责重点项目的招投标工作；
职责五
负责战略客户的开发、谈判及跟进工作。
1、负责搜集高端地产商、知名设计公司（事务所）、大型工装企业的战略合作谈判；
2、负责战略客户的推广、服务及客情维护工作。
负责工程销售代表的培训和督导工作；
1、负责工程销售代表的业务知识和工作方法培训工作；
2、负责工程销售代表的业绩考核、工作督导工作；
职责六
负责对工程经销商及其销售团队的培训及业务指导工作
1.负责对工程经销商进行项目开发与管理模式的培训；
2、负责组织工程经销商销售人员进行工程业务开发模式及能力提升培训；
职责七
负责本部门应收帐款的回笼；
职责八
负责部门职责相关类的行业市场信息和竞争对手的分析；
其他职责
完成领导交办的其他工作任务。
备注
编制日期：
审核日期：
批准日期：
理由
内容
会签
工程部经理助理岗位职责
工程部经理助理岗位说明书
工程部经理助理
无
依据工程部的整体工作目标，完成分管区域和直营项目的工作计划，协助部门经理处理日常工作，实现个人全年工程销售的工作目标。
负责分管区域及项目的销售计划的拟定及实施工作。
1、负责拟定分管区域和直营项目的工作计划并向部门经理汇报；
2、执行工程部经理关于本区域销售计划工作的具体实施方案；
3、对日常销售计划实施的记录备案；
按照制度要求，每周填报工作日志；
负责工程部重要客户、紧急工作、重点项目的支持和服务工作。
1、负责工程部重要客户、紧急工作、重点项目的支持与服务工作；
2、负责拟定工程部投标书、合同文本、重要资料的初稿并向工程部经理汇报；
3、负责战略客户的资料、信息收集，并参与谈判工作；
协助部门经理完成本部门的日常管理工作；
1、协助部门经理进行本部门的日常管理工作；
2、负责本部门与公司相关部门的业务协调工作；
3、部门经理出差时经授权可代行部门经理职权；
负责分管范围项目信息的收集、整理及跟进工作；
1、负责分管范围的重点工程项目信息的收集、整理及跟进工作；
2、协助工程分销商完成工程项目的审核及报备工作；
负责市场信息的收集工作
1、负责竞争品牌市场信息的收集和整理工作；
2、定期向部门经理提交本区域竞品情况报告。
负责分管范围内项目应收账款的回笼与管理，协助部门经理控制销售费用；
完成领导交办的其他工作任务
工程销售代表岗位说明：
工程销售代表岗位说明书
3—5
依据工程部的整体工作目标，完成分管区域的工作计划，实现个人全年工程销售的工作目标。
负责分管区域销售计划的拟定及实施工作。
1、负责拟定分管区域的工作计划并向部门经理汇报；
2、执行本区域销售计划的具体实施方案；
负责分管区域的工程项目的开发和服务工作。
1、负责拟定本区域工程项目的开发计划并报部门经理批准；
2、负责拟定本区域工程项目的具体管理实施方案；
3、负责本区域工程项目服务支持工作；
负责本区域重点项目、设计公司（事务所）的信息搜集、接洽及跟进工作。
1、负责本区域重点项目、设计公司的信息搜集、接洽及跟进工作；
2、负责本区域重点项目的招投标工作；
负责对分管区域内开发商、设计公司、工装公司设计师的培训和业务指导工作；
1、负责对分管区域内开发商、设计公司、工装公司相关人员进行**产品及相关知识培训；
2、负责对分管区域内设计师、施工人员进行**瓷砖铺贴指导；
负责分管区域项目信息的收集整理及跟进工作；
1、负责分管区域的目标工程项目信息的收集和整理及跟进工作；
2、按照要求完成工程项目的报备工作；
负责分管区域市场信息的收集工作
1、负责分管区域竞争品牌市场信息的收集和整理工作；
负责所负责区域客户应收账款的回笼与管理，协助部门经理控制销售费用；
二、工程部日常管理：
工程部工作流程：
一级流程：
《工程经销商开发工作流程》
《工程项目开发工作流程》
二级流程：
《工程部业务费用审批流程》
《客户（设计师、甲、乙方推广活动申请流程》
《项目报备审批工作流程》
《经销商（分公司\店面）重点项目协销申请流程》
具体内容详见附表七；
项目报备管理：
1、所有项目必须报备，否则公司不予承认，也不能作为绩效考核依据；
2、项目报备，需填报《**瓷砖工程项目报备表》及四表一信息，由工程部经理进行审批；
3、项目报备审批标准：
A、项目甲方、室内设计、施工方关键负责人核实准确，通联信息完整，缺一不可；
B、项目拜访次数不低于3次，项目进展能够清晰表述，并附有至少3次《客户访问记录表》为证；
C、项目采购**单一系列产品面积≥2000平米；
低于此面积按零售处理，不予报备；
D、项目为标志性工程、精装样板间、小型会所等，视具体情况确定；
报表管理：
1、工程部所有人员需每周填报《工程部销售工作周报表》及《工程部客户拜访跟踪记录一览表》；
2、对重点项目、地产公司、设计公司（事务所）、工装公司，需建立客户档案，并填报《重点客户（项目）资料卡》，建立数据管理意识，进行动态管理；
3、对项目不同周期如项目建档、土建过半、封顶验收、供货、完工交付等不同阶段进行拍照存档，已方便查询及宣传使用；
4、每周五下午16:
00准时参加工作例会，汇报本周工作进展及下周计划；
5、每月30日提交《月度工作总结及下月工作计划》；
6、每季度第1个月5日前提交《上季度工作总结及下一季度工作计划》；
考勤管理：
1、执行公司考勤制度，按时上下班，并认真打卡；
2、外出需向部门经理汇报，经批准后方可外出；
3、外出不能返回公司打卡应填写《未打卡记录》并说明原因；
4、出差应提前填写《出差计划》并报部门经理批准；
5、请假（病、事、婚、丧、假、娶）执行公司管理制度；
奖惩制度：
奖励
1、报表填写认真、按时汇报，作为季度绩效考评依据，计入年终考核；
2、准时参加例会，计划翔实严谨，作为季度绩效考核依据，计入季度考核；
3、认真执行公司考勤制度，按照公司相关奖励制度执行
惩罚
1、报表及相关报告1次未按时提交或信息不完善者，给予警告处分；
2、报表及相关报告2次未按时提交或信息不完善者，给予书面检查处分；
并作为季度考评依据，计入季度考核；
3、报表及相关报告3次（含）以上未按时提交或信息不完善者，给予公司通报检查，在公司通告栏内粘贴个人检查；
并作为年度考评依据，计入年度考核；
4、违反公司考勤制度按公司制度进行处罚。
5、其他违纪情况按照公司相关管理制度执行；
三、工程部项目开发工作流程：
四、项目报备制度：
（一）项目报备：
（1）为更好地开发和管控市场，公司销售执行项目备案制度，所有区域对于将要参与开发的项目均需在公司工程部进行项目备案，未经备案的项目开发与销售，公司不予承认，也不予供货和提供市场及服务支持，相关销售费用亦不予核销。
（2）项目备案以填报《**工程项目报备表》为确认依据。
（3）客户带项目直接向公司进行采购时，由销售人员或经销商填报《**工程项目报备表》进行备案确认。
（二）项目界定标准：
1、预计使用产品面积。
单一系列采购面积≥2000平米，低于此项目按零售处理，由经销商及销售代表自行处理，不予报备，也不能享受工程项目相关优惠。
2、项目性质：
是否样板间或形象工程。
是否样板间：
此项目是否为房开商样板间采购，且有助于后续精装项目的采购达成；
关于样板间项目，具体细分为三类：
样板间类别
装修方式
采购方式
A类
全部统一精装
按样板间标准统一采购
优先合作
B类
套餐式精装
套餐方式采购
重点合作
C类
业主自行装修
只针对样板间采购
一般跟踪
3、是否形象工程：
项目面积虽然较小，合同金额也不大，但是项目在所在地具有地标性、形象性、突出性等特点，也被认可为符合报备标准；
4、战略客户项目：
属于战略合作的地产商、设计公司、工装公司的项目，无论采购面积大小、项目性质如何，一律视为工程项目，允许优先报备并免审通过；
（三）报备审批原则：
时间优先原则：
同一项目多人报备，以时间优先顺序确认项目操作人；
资源优先原则：
同一项目多人报备，通过评估报备人的资源优势确定项目操作人；
合作共赢原则：
同一项目多人报备且资源不同，可由总部协调或自行协商，确立利益分配方式，共同操作项目；
特别强调：
《项目报备表》信息填写是否完整，作为报备审批的重要依据，如甲方、室内设计、预计供货面积、预计合同金额等没有明确填写或填写不完整，项目不予报备。
五、项目代理选择原则：
1、以项目为中心，围绕着项目及项目甲方关键决策人选择成功概率最高的拥有既有关系和项目操作能力，能够并愿意协助**影响项目开发单位及其关键决策人的相关单位或个人，作为公司在该项目上的代理商（一个项目只能选择一个代理商），促使代理商积极将**产品带入项目甲方的选择视野，影响其对**产品的认知和体验，并最终达成产品销售。
2、通过挖掘已有关系客户而备案开发的项目，在同等条件下，选择已有关系客户作为该项目的项目代理。
3、带项目直接采购产品的施工商，经填写《**瓷砖工程项目报备表》进行项目备案后，视之为该项目的项目代理。
4、设计院、工装公司等能够决策瓷砖选购的关键人优先。
六、项目关键人评价标准：
①项目标准
②项目代理标准
项目规模（按瓷砖需求面积，区域自定）
既有关系
区域标志性、重点项目
项目操作能力
品牌房产开发商的项目
开发商优先
可塑造成样板工程的特殊项目
独立项目代理
③项目关系人标准：
甲方
老总、工程部经理、项目经理、材料部经理、总工程师、技术工程师
施工方
老总、施工负责人、采购负责人
其他材料供应商
基建材料、家具、门窗、水电、暖通等
政府及相关部门
建设局、规划局、质监站、建筑材料检验站、招标办、土地管理局、政府官员
设计院
建筑设计师、装饰设计师、总工程师及相关设计人员
项目关键人私人关系圈
同学、战友、同事、朋友
七、工程销售工具。
产品相关资料
工程相关资料
产品样砖、样版册
a基础资料
产品手册、产品说明书
投标书、投标方案
产品检测报告、产品质量保证书、行业标准
系统配套检测报告
3C认证、产品荣誉证书
b、评价资料
产品专利证书、授权书
榜样工程、客户评价
企业相关资料
配套厂商评价
工程商评价
企业荣誉证书
工程全过程服务评价
企业形象手册
高标准工程评价
八、客户服务管理规范
服务内容
服务对象
服务提供者
服务内容描述
售前服务
产品知识介绍
所有客户
销售人员
销售人员借助产品及技术资料，向客户介绍**品牌、产品及相关知识，增加客户对**产品和优势的了解。
样品样砖演示
销售人员借助样品、样板等工具，向目标客户充分展示**的性能优势，使其对**产品产生更直观的了解和信任。
提供产品铺贴方案
销售人员、设计人员
结合工程情况和项目要求，协助客户为客户提供适合其需求的专业产品铺贴方案。
技术答疑
运用各种手段解答客户的技术或服务相关的疑问。
协助公关与商务谈判
重点工程项目相关客户
销售人员为主，相关负责人协助
对正在进行项目公关和商务谈判的重点工程相关客户，提供技术及公关和谈判技巧方面的协助和指导。
协助招、投标
重点工程相关客户
销售人员为主，公司协助
对于正在参与招、投标的重点工程相关客户提供标书制作、投标流程和技巧方面的协助。
产品铺贴指导
对重点工程相关客户提供产品铺贴指导，以提供施工效率，保障客户的工程质量。
参观与现场考察
重点客户与重点工程相关客户
销售人员、公司相关领导、相关负责人
对于重点客户或重点工程相关客户，可主动邀请或应其要求安排对公司及库房的参观与考察，使客户深入了解公司的形象、库存及管理实力，获得客户的信任。
售中服务
代办物流服务
所有相关客户
物流中心
为客户代办物流服务，方便客户的采购，降低其采购成本。
施工指导服务
工程部
在客户施工过程中，提供各种施工技术、施工管理等方面的指导和协助，保障客户的工程质量。
异常情况处理服务
工程部为主，售后服务中心协助
对客户施工过程中出现的异常情况，提供解决方案或协助解决问题，保障客户工程顺利施工。
售后服务
工程项目的售后跟踪服务
重点工程项目
项目经理
对于重点工程项目，销售人员须在售后跟踪服务，持续、及时地了解产品表现并分析、解决出现的质量问题。
收集、整理树立榜样工程所需的各种项目相关资料，比如照片、项目获奖证明、客户及其他第三方证明等。
客户定期与不定期回访
对客户执行定期与不定期回访制度，维护客户关系，挖掘新的项目信息，征集客户意见及合理化建议，进行客户满意度调查。
客户企业形象传播服务
采写以重点客户为主体的新闻或文章，提升客户企业的品牌和形象。
公司领导人售后拜访
重点客户与重点工程客户
销售人员、公司领导
对于重点客户实行公司高层领导不定期拜访制度，以加深客户关系和深入合作。
客户提升与相关激励
通过获得客户的转介绍获得更多的工程信息和客户合作机会，促进销售。
1、彰显公司信誉。
借良好的售后服务以实现当初对客户的承诺，显示公司优良的信誉。
2、稳定已有客户。
通过“服务”工程，增加与客户各个层面的融洽，强化客户的“忠诚度”。
3、获得市场信息。
直接、间接获得客户对产品、对公司的需求；
了解对手的信息。
4、增加销售业绩。
客户在良好的服务下乐意销售公司的产品，乐意推广**品牌。
5、供应状况服务。
了解产品的生产情况，避免对项目来说正在供应的产品发生断货。
掌握经销商的工程情况，做好供货预估工作，通过有效的途径及时了解公司当期的库存资讯。
对于库存方面的突发问题，须及时将原因告知经销商并启动补救预案。
6、市场资讯服务。
及时收集区域内的各种市场信息，经过筛选后及时向公司提供有助于满足工程业务需求的资讯。
与客户、设计师共同讨论所得到的信息是否能帮助项目提升档次，帮助设计师开阔思路；
明晰目前**所销售的产品能否满足客户的需要，并提出产品的改进要求。
7、销售培训服务。
根据公司的销售策略，培训项目相关人员及设计师，注意选择正确的主题，抓住相关人员的兴趣。
拟定每次协同拜访的训练主题，并让经销商加以确认，以取得经销商的支持。
向经销商及其业务人员充分解答**产品特点和销售细节（目的、方法、操作、要求、注意事项，等等）。
指导培训方案的实施，达成培训活动的预期目标。
8、产品知识服务。
成为**产品基本知识的“专家”，了解公司不同产品的特性，并向经销商的业务人员进行灌输。
系统地、及时地向工程客户及经销商介绍公司的新产品，以期形成销售的新的增长点。
十、工程渠道宣传推广策略
1、公司协助工程经销商在组织设计师、甲方等方面的推广会，推广会的费用代理商承担70%,公司承担30％，开推广会的前提是在当地先树立1－2个样板工程，并有一批潜在的客户群。
2、每年3月、9月组织不少于2场的工程渠道推广会，具体内容及形式与公司品牌管理部商定后报公司批准后实施；
第一条：
合同版本。
为规范销售模式，便于业务操作，减少谈判困难，公司根据自己的销售模式确定销售合同版本。
销售人员应根据公司不同合同版本洽谈业务。
销售合同版本由公司指定有关人员起草，经批准后使用。
第二条：
签订合同。
新签工程代理合同由工程部负责，现有客户增加工程销售服务需单独签订《工程供货协议》。
合同由工程部负责签订，同时做好合同备案，向客户寄送《合同生效通知书》
第四条：
授权书。
经销商签订《**瓷砖工程经销协议》后，公司向经销商寄送《授权书》。
第五条：
合同解除。
合同解除或合同中止执行由工程部负责，解除合同由工程部经理签批意见，工程部审查报总经理批准执行。
第六条：
代签合同。
用户拒绝与经销商签订合同要求与公司直接签订供货合同的，经销商应按照公司要求填写《委托签订合同申请表》并加盖公章，经销商法定代表人签字后由工程部经理签批意见，工程部审查后报总经理批准执行。
第七条：
合同备案。
代理合同及授权书由公司有关部门办理备案手续，代理合同在工程部、财务中心、售后服务部同时备案。
工程部2013年绩效考核
一、工程部2013年考核目标：
二、工程部2013年绩效考核：
1、考核方式：
工程部全体人员2013年考核按照年度进行考核，按照全年销售指标及各区域指标作出个人细分指标，经公司审定后作为考核依据；
2、考核指标：
以项目供货合同指标的完成情况作为主要考核指标，辅以信息搜集数量、客户服务评价、报表填写、考勤等软指标进行考核；
3、工程部整体提成比例：
（以年度兑现）
完成合同金额
完成比例
提成比例
960万
80%
3%
按实际回款计提
1200万
100%
4%
升级会员 