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常见应对：
1．您买手机的主要用途是什么?
（顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑）
2．您买手机是用来送人的还是自己用?
（如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉）
3．这边是新款上市，请慢慢挑选。
（在没了解顾客需求之前就盲目介绍）
随着生活水平的提高，手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的必需品。
除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、朋友或者客户。
顾客买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。
弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。
一般情况下。
顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性；
而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体面”的需求。
导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。
话术范例一
导购：
“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还
是买来送人的呢?
”（给顾客提供选择方向）
顾客：
“我打算买来送给我妈。
”
“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福气!
通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。
来，您看看XX的这款如何?
”（向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您很专业）
话术范例二
“先生，您好!
很冒昧打扰您。
您是帮朋友看手机吧?
”（一位男性在看刚上市的女性手机）
“是啊，我想买个手机送给我女朋友。
“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。
您刚刚看的这款是XX刚上市的限量版手机，拥有500万像素自动对焦摄像头、4GB微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。
您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。
我拿给您试试吧?
方法技巧
询问顾客的技巧：
1．封闭式提问：
指提出的答案有唯一性，范围较小。
提问时就将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行选择。
在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：
“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?
2．开放式提问：
指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。
对回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。
在销售的初期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜欢滑盖型的手机呢?
三、手机销售技巧培训场景案例：
顾客不知道哪一款更适合自己
1．好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。
（给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口）
2．那就这款嘛。
这个更适合您!
（导购只能给予顾客建议。
而不能代替顾客下决定）
3．要这款吧，这款比那款好很多。
（用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取）
当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。
但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。
同样也不能达到促成销售的目的。
导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。
或者站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。
话术范例
“先生，其实这两款电脑的配置和功能都是一样的。
您喜欢玩游戏，我建议您选A款，因为A款的反应速度和画面清晰度会高一点。
也正因为如此，A款的价格比B款稍高200元，用200元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!
您认为呢?
”（在有可比性的前提下直接提出建议）
话术范例二导购：
“如果是我的话，我会选择B款，因为我喜欢中性一点的款式，不过这只是我的看法。
您看您是喜欢温柔典雅一点的A款多一点还是喜欢线条粗放的B款呢?
”（不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定）
话术范例三导购：
“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?
”（让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受）
“嗯，对比?
“是的。
您看：
这两款机在功能、通话、待机时间和大小重量上基本都是一样的，但A款在颜色设计上就比B款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。
同时A款的功能键设计成蝴蝶飞翔的形状，8款是普通的左右排法。
还有一个不同就是A款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力，B款暂时没有。
您对比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?
”（帮顾客做对比，并适当地加强你认为更合适顾客的款式的正面介绍）
接待这类顾客的技术要点：
1．对比法：
将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做出选择。
2．间接肯定法：
通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。
3．让顾客做主：
虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻记住是顾客在决定而不是你在决定。
问题思考
不同情况下你应如何灵活运用对比法帮助顾客下决定?
四、手机销售技巧案例：
顾客直奔某品牌专柜
1．您好，请问想要看点什么呢?
（这样的问题太空泛，顾客一般不好作答）
2．您好，有什么可以帮到您?
（问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝）
3．您好，买手机吧，现在买手机可以送礼品哦!
（没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。
可能引来顾客的反感）
顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。
他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一般都会快速成交。
目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。
接待这类顾客最重要的就是快速和自然。
对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。
以此博得他的好感。
然后迅速引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。
“您好，欢迎光临XX专柜!
您肯定是位识货
的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!
它不但拥有普通手机的所有
功能，最重要的是……您可以亲自体验体验。
”（介绍产品特别功能接近顾客）
“上午好，先生!
您一进来就直奔这款最新上市的手机，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?
”（提问接近法）
“是啊，之前看过好几次。
“好，那我就不多说了。
我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加哪些常用软件?
”（快速引导顾客进入试用阶段）
“您好，欢迎光临XX手机品牌专柜!
先生，您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3．8英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画质。
我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?
”（通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客）
接近目的型顾客的方法：
1．产品接近法：
就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。
如：
“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的XX手机。
2．问题接近法：
通过向顾客提出问题自然地接近顾客。
如：
“小姐，
您知道这台手机的独特功能是什么吗?
举一反三
目的型顾客的接待要点有哪些?
你还有哪些方法可以接近目的型顾客?
五、顾客在卖场内慢慢闲逛
1．你们好。
请问想买点什么呢?
（刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理）
2．你们好，欢迎光临，请随便看看!
（“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思）
3．你们好，喜欢的话可以试试!
（太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。
纯属废话）
很明显这是属于闲逛型顾客。
这类顾客没有明确的消费方向，他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。
他们一般行走缓慢，谈笑风生。
虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。
导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。
顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢挑选。
导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。
另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供可能。
“您好，欢迎光临XX!
很乐意为您服务。
这边有最新上市的手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。
”（留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提供协助）
“您好，欢迎光临XX手机专卖。
请随意挑选，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。
”（消除顾客紧张心理，等待时机，适时介入）
“哇!
小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍护肤品广告了。
XX最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。
”（语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的了解）
六、接近闲逛型顾客的最佳时机：
1．当顾客注视或触摸某商品时。
（表示有兴趣啦）
2．当顾客突然刹住脚步时。
（无意之中看到了非常喜欢的货品）
3．当顾客看摆在旁边的产品说明时。
4．当顾客看看产品又四处张望时。
（表示有疑问，需要帮助）
5．当顾客主动提问时。
怎样才能留住闲逛型顾客的脚步?
1．
2．
3．
怎样利用寒暄接近闲逛型顾客?
2
3
七、手机销售技巧：
有些功能对我来说没有很大用处
1．有这一功能对您总没有害处吧?
（理由苍白无力，不能打消顾客的顾虑）
2．总有用得到的时候嘛!
（顾客本来就是因为用的机会不多而觉得浪费。
导购说这话无疑是自打嘴巴）
3．这么流行的功能您都觉得没什么用呀!
（暗示顾客跟不上潮流，得罪顾客）
现在的手机功能越来越齐全，往往除了通话、发短信之外，还有照相录影、MP3、收音机、录音、下载、红外线、蓝牙等功能。
多功能手机的优点是可以从更多方面满足人们的需求，但相对于简单实用型的手机来说，价格偏高和很多功能使用机会不多也是部分顾客的顾虑之一。
当顾客提出很多功能对自己没用时，可能是顾客本身喜欢简单实用，也有可能是对多功能手机价格高的不满。
针对不同情况，要用不同的策略进行处理。
如果顾客真的接受不了多功能的手机，就介绍顾客喜欢的实用型手机；
大部分顾客本质上还是更喜欢多功能手机，只因有些功能平时用得少、价钱贵而觉得不值，导购可以通过拆分价格法或是利益补偿法来解除顾客的顾虑。
“小姐，您是觉得有些功能您不喜欢还是觉得有
些功能平时使用的机会不多呢?
”（先弄清楚顾客发出异议的真实原因）
“我觉得有些功能用的机会少，比方说GPS，我不开车，很难用得到。
“小姐，我理解您的感受。
GPS功能可能您平时用得不多，但一旦使用，绝对会给您带来很多意想不到的好处。
这个GPS导航系统不但提供一般的城市地图，而且还有每个城市重要地点提示。
利用这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地方，比普通地图还方便。
您虽然不开车，但要经常出差，对您来说这是很有用的功能啊!
用的少不代表不需要用，它可以在关键的时候帮到您啊!
”（利益联想法）
话术范例二顾客：
“平时忙死了，这里面的娱乐功能根本就没时间用。
“哦，先生您一定对工作非常上心，平时忙个不停，没什么时间娱乐吧!
“那是。
我平时工作很忙，没时间来听歌、玩游戏。
“先生，您的公司能有您这样的精英，业绩一定蒸蒸El上，但是工作之余也要适当地休息。
您想想，在紧张的工作之后或者是上下班的途中，听上几首自己喜欢的音乐，看上一段幽默小品，不是一大享受吗?
而且，适当的放松，是为了更好地投入工作啊。
您觉得呢?
”（利用处理法与联想利益法相融合）方法技巧
处理顾客“很多功能用不到”看法的技巧：
1．利用处理法：
针对顾客异议本身的矛盾。
以其内在隐形错误，否定其表面的立场，这样可以让导购化被动为主动，而且直接引证顾客的话，让顾客感觉到自己的意见被重视，更容易达到说服顾客的目的。
2．联想利益法：
导购在顾客面前描述此功能在日后能给顾客带来的好处，进而让顾客认同导购观点，促成销售。
还有哪些方法可以让顾客改变原有看法?
请你设计几个顾客就是不要某些手机功能的处理话术。
2、
八、手机销售技巧：
顾客对导购的接待只点头、不说话
1．您可以说说自己的看法嘛!
（流露出对顾客很不耐烦，容易让顾客反感）
2．您说一下您的要求嘛，不然我怎么知道您喜欢什么样的手机呢?
（带有责怪顾客的意思）
3．那您想要什么样的电脑啊?
（问题太空洞、广泛。
让顾客不知从何回答）
如果顾客对导购接待只点头，不说话。
那十之八九是遇上内向型顾客了。
这类顾客比较保守，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持一定的距离。
他们大多不爱说话，对导购的态度、言行异常敏感。
面对这一类顾客，导购一定要显得稳重，而且要有足够的耐心。
接待内向型顾客时，即使顾客反应冷淡。
导购也不需要太过于紧张，可以根据具体的情况，与顾客讲一些轻松愉快的时事热点，消除顾客的紧张感；
也可以提出几个与顾客息息相关，容易回答的问题来引导顾客说话；
或是通过恰当赞美来帮助顾客树立信心，鼓励顾客说出自己的购买主张。
话术范例一导购：
“先生，您是北方人吧!
“哦，你怎么知道的?
“因为我也是北方人啊，一听您说话就感觉到了家乡的口音，
在广州这个大都市能遇到老乡，听到我们北方人讲话特有的儿化音，
感觉就像回到家一样舒服。
不知您是刚来广州还是已经待了一段时间?
”（可以用家乡的口音和顾客交流）
“先生，您看到最近关于‘P品牌手机爆炸’的新闻了吗?
“看到了，怎么会那样呢?
“听说啊，这款手机的电池有问题啊……”（从身边的逸闻趣事介入谈话）
“小姐，我看您好像挺累的了。
这大热天的出来买东西也挺辛苦的啊!
（顾客可能回答是或者根本就不说话）
“您看我们这里手机类型和款式都挺多的，为了节省您宝贵的时间，尽快挑到符合您要求的手机，我想请问一下，您是想要简单实用一点，还是功能齐全、款型个性化一点的呢?
”（如此提问。
就可以让顾客开口说话，有效将销售向前推进）
增加与顾客融洽度的方法：
1．寻找与顾客的相同点：
可以从顾客的籍贯、职业、爱好、外表长相入手。
“小姐，您是北方人吧”。
2．与顾客闲谈：
从身边的逸闻趣事、最近的时事等入手引发顾客的兴趣。
3．诱导顾客参与话题：
从顾客的切身事项入手，引领顾客参与交流。
针对不同情况，请你分析顾客对导购的接待只点头、不说话的具体原因?
1
请你有针对性地设计几种引导顾客参与交流的话术。
九、手机销售技巧培训：
我今天不买，只是看看，不用试了
1．那您打算什么时候买啊?
（太过于直接，容易引起顾客的抗拒）
2．哦，那您自己看吧!
（明显的差别待遇，顾客一说今天不买。
就不予理睬。
让人心里很不舒坦）
3．还是试一下吧，又不用花钱!
（既然顾客没兴趣，即使试了也是白试）
手机、电脑都是售价比较高的电子产品，很少有不试用就买单的顾客。
顾客提出“今天不买。
只是看看，不用试”的说法，表明顾客只是在闲逛，最多是为日后购买做铺垫，意味着现场购买的动力不是很足。
因此，如果能够找到顾客感兴趣的产品，让顾客试机，充分感受产品能够带来的利益。
对销售进程的推进会非常有效。
要说服顾客进行试用，导购一定要以热情、专业的服务态度向顾客传达一个“不论您买与不买，我们的服务都是最好”的观念，彻底消除顾客的顾虑，让顾客无后顾之忧地试用产品。
只要导购的服务能够让他开心，而且又能帮他挑到满意的产品，销售成功的几率就大得多。
“先生，我看您也是个爽快人，不想买就不试，怕浪费我们的时间，其实没有关系。
我的工作就是服务好顾客，无论您买不买，我都会尽量让您满意。
买东西就是要精挑细选，才能真正确定想要什么。
您不但要试，而且最好多试几款，这样才能找到自己满意的手机。
您说是吧?
”（为顾客的切身利益着想，往往更能赢得顾客的信任）
“小姐，您放心，即使您今天不买也不影响您试机。
再说了，不亲自试用又怎么知道按键您用不用得习惯，具备的功能是不是正符合自己的需要呢。
如果您觉得不满意，不买也不会有遗憾；
如果试得满意，那您买起来也会更加放心。
您说是不?
”（针对怕试了不买丢面子的顾客）
“小姐，以我的经验来看，这款产品真的挺合适您的!
您看它紧跟潮流的外形设计，正好适合您这种时尚达人。
，而且我们今天正在搞促销，这款产品现在才XXX元，是非常划算的。
难得现在这么优惠，您试一试不满意无所谓，万一满意，今天决定就会非常划算啦!
”（针对不知道价格或怕价钱高而不敢试的顾客）方法技巧
说服顾客试用的技巧：
1．让顾客充分了解到试用产品的重要性。
2．邀请顾客试用的语言要得体，并且要充满信心。
3．站在顾客的立场说话，可以让顾客对你产生信任感，进而试用产品。
4．邀请顾客试用的次数不要超过三次，以免让顾客厌烦。
顾客为什么不愿意试用产品?
还有哪些销售妙语可以说服顾客试用产品?
2.
十、手机销售技巧培训：
现在的手机一点都不耐用!
摔一下就不行了。
1．那也不会啊，我的手机就经常摔到地上，现在也还好好的。
（明显违反事实的说法，不但不能打消顾客疑虑，还会让顾客认为导购不诚实）
2．手机是拿来用的，肯定不能摔啦!
（暗示顾客的说法很幼稚，让顾客难堪）
3．那也没办法啦。
有得必有失嘛!
（虽然是比较客观的回答，但容易引起顾客的消极想法，不利于销售）
现在的手机不论是外观还是功能，都比以前进步了很多。
除了能够满足人们打电话和发短信的基本需求之外，更能够满足人们上网、拍照、听音乐等多方面的娱乐要求。
但是相对于以前功能简单的手机来说，现在大部分的手机太过“娇嫩”，经不起一点点碰撞。
现在的手机不如以前的经摔、耐用是一个事实，顾客在这方面有异议也只是发发牢骚或是出于看导购怎么应对的挑衅心态。
导购完全可以装作不知，以玩笑置之，或者实话实说，以博得顾客的好感与信任，然后快速地将顾客的注意力转移到现在手机的优势上去，并根据顾客的需求。
向顾客介绍合适的产品，迅速进入商品体验阶段。
“帅哥，我相信您买手机不是为了‘摔’的吧?
如果真那样的话，请您‘摔’给我吧!
您看，这款手机最主要的特点是……”（以开玩笑的方式一笑置之，并将谈话的重点转移到产品介绍上）
“呵呵，小姐，您说的的确没错!
现在的手机除了通话和发短信的功能，还可以集听音乐、拍照、上网等多媒体功能于一体。
对于这么高级的‘玩具’，应该不会有人没事拿手机摔着玩吧?
话术范例三导购：
“先生，您说的这种情况确实存在，这也是现今电子数码产品正在努力想办法解决的难题。
不过，从总体上来说，我想人人都喜欢现在的手机吧!
现在的手机不但造型时尚、高档，而且在功能上更能满足我们生活中多方面的要求。
像您现在看的这款，功能简直就相当于一台小型计算机了，不但有……”
化解“现在手机不耐用、不经摔”的技巧：
1．用开玩笑的方式转移顾客的注意力。
2．勇于承认事实，博取顾客的好感和信任。
3．从侧面向顾客介绍现在手机的优点。
4．快速转移顾客的注意力，介绍产品的优点。
你认为现在的手机真的不经摔吗?
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