知心领导Word格式.docx

知心领导Word格式.docx

《知心领导Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《知心领导Word格式.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

8.尊重与同理同仁的处境与面对的困难

9.善用幽默的艺术以改善病房的工作气氛

六、结语

用心关怀部属和强化自己的人际风格

词语解释

1.拔擢2.延揽

3.证严上人4.愿景

5.同理心

．怎样对待别人，别人就怎样对待我；

我替人着想，他人才会替我着想。

．想要得到他人的理解，就要首先理解他人；

只有将心比心，才会被人理解。

．别人眼中的自己，才是真正的自己；

要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象。

．只能修正自己，不能修正别人；

想成功地与人相处，想让别人尊重自己，惟一的方法就是先改变自己。

．真诚坦白的人，才是值得信任的人；

要不设防地，以我最真实的一面示人。

．真情流露的人，才能得到真情回报；

要抛弃面具，真诚对待每一个人。

6.福祉7.新住民

8.涉猎

9.自动自发

对待工作：

勤奋主动对待公司：

敬业热情

对待老板：

忠诚感恩对待自己：

诚实自省

护理长的十四把刷子，

发挥千斤顶的功能。

知心领导

高日华理事长

在领导艺术中，个人魅力所产生之影响力远胜于权力。

护理长们：

只要你用心对待部属，您就能征服部属们的心。

【把部属当成自己的亲人】，凡事从爱亲人的心去体会部属的立场及感受，此时您是最具个人魅力与影响力的人。

知心领导不难，让我们共同学习，创造一个友善、温暖且具有效率的工作环境。

本章学习目标读者学习本章后，期能……

1.了解领导的人际风格类别及其特性。

2.经由评量了解自我人际风格，，同时了解他人的行为与模式。

3.了解护理长如何与各类型的同仁做沟通，以突破自我盲点，且在人际关系中有细腻而精准的互动。

4.与部属建立良好的合作伙伴关系。

一、前言

医疗机构中护理长之拔擢[1]多来自优秀的基层护理人员，基层护理人员经由『临床专业能力进阶制度』指引由N1逐年进阶到N4，已经具备各层级的照护知能（基本护理、重症护理、整体护理及专科护理）及纯熟的护理技能。

然一旦被提升为护理长，成为基层护理主管或各护理单位的领导人（如：

护理之家、洗肾室、居家护理中心等），除了需管理该单位的行政组织运作外，其最主要的责任是领导病房同仁执行医院政策，与同仁们同舟共济，透过同仁的共同努力以维护及提供高品质的护理服务。

因此，被拔提的护理师在单位内的角色与功能将立即有所改变。

护理长常发现自己虽有一身的照护能力，欲难以因应周边十余位的临床基层护理师、医疗团队成员与行政人员等诸多问题。

过去只要『独善其身』、『自我管理』及『专业知能娴熟』，将工作执掌与主管交代的事情作对即可。

如今欲要带领与顾及全单位中的每个人，『建立共识』、『同心协力』、『展现魄力』、『坚持到底』去做『对』的事。

然而要影响他人并非易事，更何况领导教育与年龄背景相异之专业者共同去做『对』的事情。

如何强化领导能力，此为初任护理长最急迫需学习的功课。

KatzandKahn（1978）指出：

领导是一种人际关系的互动，在此互动过程中，某人以某种方式提供某讯息，而使其他人相信依照此人的建议或期望行事，其行为结果将获得改善。

Koontz（1990）指出：

领导是一种影响力、一种技巧或过程，藉以影响他人，使其能自愿与热心地致力于组织目标的实现。

由以上定义得知：

领导者在与部属间人际关系的互动中将产生影响力，此影响力是否能使部属自愿与诚心的致力于组织目标的实现，则有赖于双方人际关系互动后产生的结果。

因此，优质与真诚的互动结果方能发挥强而有力的影响功能，也才能让领导者得以发挥其角色功能。

人际关系是人与人相处时彼此所呈现的态度，抑或称之为人际风格。

所以，当领导人与同仁相处，想透过同仁依照自己的期望去完成某些事情，领导人首先要了解自己在同仁心中是呈现何种人际风格？

是否能服众望？

当与同仁互动时，是否能产生良好的影响力。

然而互动是双方人际风格的彼此应对，领导人为达到工作目标就必须依靠对方人际风格之特性，调整适当的领导形态，创造出一种能解决问题的情境，和吸引部属互动的形象，来满足部属的需求。

建立信赖合作的关系，使产生之影响力能顺利的达成管理及领导的目标。

本章目的在探讨领导的特质与知心领导的内涵，期望协助护理长藉由强化领导知能，与同仁建立伙伴关系，进而发挥最大的影响力。

案例

娟娟是某教学医院之病房护理长，带领所辖专科护理师、护理师约二十余人，负责40位左右住院病人之照护与相关病房行政工作。

单位护理人员素质方面，拥有学士学历以上者近四成，专科者六成。

护理人员工作年资约2.5年，N3以上专业能力进阶者占20﹪。

护理人员对工作满意度不足七成，护理人员流动率为30﹪，异常事件通报率每月高达8～9之多。

医院病人安全中心、病房医疗科主任及护理科督导长，不时的要求娟娟护理长参加检讨会及写检讨改善报告。

身为该单位护理主管需配合医院发展目标，故娟娟护理长需积极提升护理服务品质、降低异常事件发生率与强化护理人员素质之提升，要求各层级护理师除提供病人护理服务外，还需提出强化品质改善计划或完成能力进阶所要求的个案报告及专案报告等作业。

因此，同仁觉得工作压力极为沉重，对护理长多所抱怨，甚至拒绝接受政令传达与行为纠正，动则提出离职申请。

担任护理长一年余，单位工作气氛差、服务绩效不彰。

娟娟护理长内心极为煎熬，自觉有负主管期待与众望，工作压力极高，常须超时工作，身心健康负荷沉重，，如何提升护理管理绩效与展现领导才能面临极大挑战。

1.职场工作环境持续恶化

护理行政工作相关研究显示：

近年来国家财政预算紧缩，加上健保给付制度的不合理，迫使于公立医院推行严格之成本控制，对医事人力资源做大幅度的删减，造成护理执业环境持续恶化，如：

薪资结算调整（降低基本薪资，其余转归绩效奖金）、未尽合理的奖金制度造成工作负荷更为加重、工时延长、薪资与福利所得与工作量不成比例。

以上问题反映出：

临床护理人员离职节节高升、各医疗院所均出现延揽[2]困难之护理师荒、护病比例不足、医护关系紧张等现象。

于恶性循环的结果，使护理人员对职场工作满意度降低、留任意愿与工作士气低落、身心健康呈现问题、流动率上扬。

单位中充斥许多资浅且无工作经验的护理师、资深工作者教学负担沉重、医疗纠纷与照护疏失层出不穷。

情况严重则造成护理照护品质之降低，相对的产生护理管理绩效不彰，护理长之角色功能更显吃重。

护理长也不时产生挫折感与职业倦怠，总觉得力不从心、无所适从，宁愿管事，不愿管人。

以上案例显示：

娟娟护理长的病房有以下问题：

护理师中有60﹪为约聘护理师，其薪资比公职护理师每月少一万元左右，同为病房护理师欲有「同工不同酬」的不平等待遇。

由于该单位护理师离调职率居首位，资浅人员众多，推动事务不易。

故护理师们的照护疏失为全院之最，且居高不下。

2.护理长对领导管理知识之不足

护理长常因年资、工作态度与照护能力佳而被拔擢，然其养成教育与在职教育中所提供的管理知识的不足，因而容易出现力不从心之感。

由以上案例显示：

基层护理师对护理长的抱怨此起彼落，经常需要护理督导出面协调。

单位的医疗异常事件不断、医疗纠纷困难处理、医疗主管抱怨单位管理不善，以上问题显示整体表现应改进。

护理长每天从早忙到晚，日日超时工作，欲未得到预期的绩效，挫折感重。

由以上问题显示：

护理长未能扮演好有效能领导者的角色，未能发挥其影响力，使所属同仁同心协力去做对的事请，以致护理长无法管理自己所负责的单位。

影响力指影响他人在思想及行为上的作为与不作为的力量。

简言之，影响力既是领导力的发挥，因此在某种程度上领导与影响力的意义是相通的。

影响力虽然人人都有，但是强度各有不同。

领导者发挥个人影响力，将随着互动对象的不同、环境的变化，影响力所起的作用也随之发生变化。

例如：

国父孙中山先生其领导力，能在清末影响千万人为推翻满清建立民国，而抛头颅洒热血。

台湾护理领袖周美玉将军能在抗战时，号召成千上万人加入战地救护队，为伤兵与国家贡献心力，甚至牺牲生命。

证严上人[3]能影响近四百万慈济人加入慈济功德会，为弱势族群奉献时间、金钱与力量，成就台湾的软实力。

以上均为领导力与影响力的最佳诠释。

鲁宾认为：

「领导」是指能影响组织达成目标的一种能力。

提德认为：

「领导」是指影响他人使其合作无间，共同趋向于她们所期望的目标和活动的力量。

罗虞村（1995）于其研究指出，社会学广义的认为「领导者」是以其声望、地位及影响力来启发及控制社会行为之人，也即在社会行为中能够产生有效刺激，而对其他人产生影响力之人；

而狭义的领导者则为使用其说服的能力使被领导者能够心悦诚服。

Yuki认为：

强烈的权利需求、高度的自信、坚定的信念与理想是领导魅力的重要特质，领导魅力是领导者与被领导者互动的结果，具有绝佳的影响力。

领导者具有愿景[4]与使命感，能明确的与被领导者沟通组织的目标，达成共识，获得认同，赢得被领导者的尊敬、信赖与信心，进而共同致力于组织目标的实现。

领导与管理不同，管理是透过授权他人来完成工作分派，促使组织内员工发挥最大的工作潜力，将事情做好。

领导则是做对的事，例如：

追求真理、平等、公义等，引导部属达成特定的目标，让部属去执行领导者希望大家所做的事，以产生最大效能。

2.知心领导

所谓「知心领导」意指要了解「在他人眼中的自己」具有何种人际风格？

再依分析了解自己平时与他人互动时可能出现的态度，而此态度能否对部属或被领导者产生影响力？

同时还需判断每位被领导者的人际风格，并依对方的人际风格特性，弹性调整自己领导风格之优缺点，运用同理心[5]的表达建立彼此的互信，使影响力发挥作用。

因此，领导群众时必须弹性运用各种领导模式，以建立工作团队及合作关系，以达到成功领导的目的。

波顿夫妇曾提出：

以「人际风格的概念」作为了解自己和他人的基础，以个人的行为果断力和反应力为指标，将人际风格分为四种类型，分别是：

支配型、表现型、安定型与分析型。

所谓「行为果断力」系指领导人外在行为表现出来的强硬与明确的程度；

而「行为反应力」则是指领导人表现出来的情绪化反应或控制情绪的程度。

由以上指标所形成的四种人际风格通常具有以下特质、特质表现缺点及同仁应对的原则（见表）。

面对快速变迁与多元文化时代，许多旧有制度或规范未必完全符合现实需求，护理长若能藉由耐心倾听与仔细观察，进入同仁的内心世界，可探就问题的缘由。

了解与收集相关资料，经由分析、整理与引用相关理论，可在符合同仁需求与期待下，建议修正规范与调整制度面，或在变通下为其提供独特或个别性的问题处理，进而预防问题未获解决下，同仁採离职或情绪失控处理之。

护理长一旦能设身处地为同仁着想，藉由倾听与陪伴，真实的接受与同理同仁之感觉，满足其被了解的需要，仿佛成为至亲好友与如沐春风般，在整合运用相关资源下，除可降低其孤寂、无助与隔离感，且可使同仁在高度工作压力中仿佛抓到浮木或看到亮光，将对医疗机构产生信任感，进而强化工作之和谐气氛。

护理长于倾听与人际互动中，可藉由分享问题与分析复杂的感觉，达到自我揭露、自我了解与自我成长的目的。

「我也曾经困惑过，这是我要的生活吗？

这是我活着的意义与价值吗？

直到有一天我读了一本好书，我学习到只有走过泥泞，方能留下痕迹！

自此，我很愿意接受挑战！

」护理长于减轻同仁挫折与无助的情绪困扰后，能由问题解决之成效中提升接受挑战与创新的能力，进而由工作中提高工作满意度、成就感与竞争力。

护理长为第一线的基层领导着，其功能包含：

病房规则、执行医院政策、监督护理照护之常规工作、维护品质、稽核绩效、教学与咨询、执行研究工作等，以上工作绝非护理长一人可以完成，需善用病房中之人力资源、整合资源与藉由充分授权方能圆满达成，此为群策群力的工作。

护理长若能藉由以身作则，将有助于带动团队之整体发展。

护理长需先评估与分析自我领导风格，是否适合于领导该病房之同仁，方有助于发现自我特质与弱点。

护理长可透过相关量表分析自我领导风格。

如以「人际风格特质分析测验表」（见表）为例，能将领导人分类成具某类型特质之人际风格。

人际风格特质分析测验表

第一题

第二题

第三题

第四题

第五题

加总

坚定固执

好冒险

胆子大

有决心

有判断力

有进取心

有魅力

支配型

有说服力

善表达

活力泉源

令人心服

具说服力

顽皮

开朗

乐观

好玩

表现型

温和文雅

节制

稳健

善良

和谐

亲切

诚恳

宽大

仁慈

安定型

谦虚容忍

严格

考究

谨慎

小心

顺从

善思考

正确

准备

分析型

测验表使用说明：

1.以直行填写，以个人判断顺序，最像受测人给7分，次像给5分，有点像给3分，不像给1分。

2.5题全填完后，以横列去加总，算出横列的总分。

3.总分算完后，再逐列进行总分数比较，第一列属支配型，第二列属表现型，第三列属安定型，第四列属分析型。

计分方式：

得分最高的代表受测人属于此类型，若各列得分都介于11～19之间，则为此人有变色龙之能力，但得分最高的代表较偏向的类型。

若两列同分属前列类型。

此测验结果并无好坏，只是将受测者分类成某一人际风格类型，此测验不常用在"

自己"

的测验上，常应用在应该如何"

对人"

的态度上。

护理长若要争取部属的全心支持，必须以尊重的态度，强化沟通表达的能力，若能藉由频繁的沟通、互动，让部属明确了解其努力推展的政策、推展的原因、团队的努力方向与护理长的理想抱负，藉由凝聚共识，有助于集中团队力量。

藉由沟通表达，护理长亦能充分表达同理、关怀与了解部属所面对的困难，经由行政支持与情绪抚慰，有助于部属解决自身所面对的问题，进而全力配合推动医院政策。

护理长除了善用病房讨论会外，也可安排共识营、研讨会、聚餐等活动，以强化彼此的交流。

护理长可依循涉入、自省、寻求共识与实践等步骤与同仁建立伙伴关系。

「涉入」为真诚进入同仁之情境，方有助于建立伙伴关系，如：

耐心倾听新婚同仁诉说经营家庭与婚姻生活之困难、专业中遭遇之困境、挫折、恐怖等带来之不安与困扰，护理长不加辩驳与防御，当融入以上情境时，方能启发护理长深层的触觉、嗅觉、视觉、听觉与味觉捜集资讯。

若感觉未受启发，易形成感官迟钝或麻木冷漠的心态。

「自省」为当五官受启发与搜集咨询后，透过认知、接受、反思、了解与分析所接收到的诸多刺激，产生恻隐之心，在专业知识的高度敏感与整合下，引发协助动机，运用知识解决问题，发挥维护同仁安全与福祉[6]之功能。

「寻求共识」意指啟动同理沟通机制，护理长依过去经验，理清助人之信念与利他的价值观，检测协助同仁的意愿与重新定义问题等，经由不断反思及与同仁对话，重新确认或理清问题，找出岐见。

藉由建立共识以处理问题。

「实践」意指经由与同仁讨论，拟定可行计划与采取具体行动，如：

积极面对、正向接受、解决问题。

护理长有如父母官，应强化对社会问题之重视与敏感力，如：

少子化、高龄化、贫富差距大、环保问题与社会问题等。

同理身陷金融风暴低收入户的生活困难、身心障碍者因权益被侵犯衍生之焦虑或愤怒情绪，新住民[7]因误入法网产生之无助、独居老人的孤寂与无耐，唯有深入了解方有助于展现高度关怀行为。

护理长若能以身作则由同理家人，再学习同理同仁、主管，进而同理社区中身心障碍者、原住民、新住民或失业者，将有助于知福与惜福，影响所有的部属与同仁共关怀弱势族群，更可借由参与社会活动增加共同话题与生活满意感。

案例分析

娟娟护理长首先提出半年期限的自我改善方案：

1.以身作则：

从小事做起，从自己做起，加强自律与同理，重视情绪管理，建立亲和友善的形象，更能成为部属学习效仿的榜样。

2.强化沟通：

利用病房会议时间讨论病房人际关系的重要性，引导同仁分析各类不同的人际风格，进一步了解自己的人际风格，同时请所属人员对护理长的人际风格做一次不具名的分析，经汇整后，在一次病房会议中，请大家开诚布公的分享每位同仁对与护理长互动时的感觉及对自己的人际风格的认知，同时可提出对护理长平日领导作为的建议或期望。

对于持负向态度者则安排单独会议机会，以深入了解同仁之所想，作为调整言行之依据。

3.依工作情境弹性调整自己的言行举止与风格：

护理长改变原有之僵化与保守思维，对不同风格的同仁使用不同的人际风格应对。

如：

对具有表现型特质的部属，护理长应多支持他们的计划、点子、及梦想。

对其表现多赞美与提供表现的机会与舞台。

採渐进式的方法与其讨论事情。

以鼓励取代责罚，不用争辩的方法讨论工作绩效。

4.强化与单位同仁经验分享：

护理长营造许多机会与单位同仁分享在组织中的角色、功能及该单位在组织中的表现，请同仁讨论思考一个促进单位表现，且是每个人自己可做到的作为，取得共识后，可定出单位工作目标。

5.以坦诚之心面对所有同仁：

护理长秉持一视同仁与公正的态度，依据同仁的专长以诚相待，不要滥用权术，应做有效的工作分配及合理的分工，让同仁之才能得以充分施展。

6.强化沟通表达能力：

护理长学会面对群众的表达技巧，将愿望和期待恰如其分的表达，让同仁能更深层次地了解及体会你的初衷（政策指示的转达，个人的思想及价值观、同理心等），进而对护理长产生信任感。

7.发挥有效管理的才能：

护理长让同仁了解自己做事的优先顺序、制定标准作业流程、做事不拖延、重视事前充分准备、不拖延做决策、充分授权与赋权，遇事不推责、愿意挑战传统与不合时宜的做法等，若有不当行为或错误决策，立即道歉认错，展现开明的风范。

8.尊重与同理同仁的处境与面对的困难：

护理长重视自我的品德操守，诚实与信守诺言、勇于承担责任与捍卫同仁的权益、隐私，以提升与同仁的信任感与安全感，护理长不应因自己的压力与情境困扰，迁怒或移情于部属，甚至过度苛求同仁。

9.善用幽默的艺术以改善病房的工作气氛：

护理长保持高度的幽默，让工作环境中充满关怀与温馨，发挥最大的包容心，以降低职场工作中的压力、斥责与紧张感。

护理长常摘录阅读书报中所发现的小品文章，张贴于海报版上供同仁分享。

针对同仁用心的表现给予信件嘉勉，针对失误给予加油，使工作环境中充满知性、感性与灵性。

改善结果

娟娟护理长经由半年的自我改善过程，单位同仁已能感觉到护理长的魅力，而产生影响力使护理师们能自愿地、热切地致力于单位表现的目标。

同时，护理长亦能与同仁交心，成为好的合作伙伴。

基层护理师于工作规范下，每日极为忙碌与应用专精技能于照护病人，提供24小时三班的护理服务，经常需日夜颠倒，改变正常的生活型态以符合工作要求，备极辛劳。

除了工作与家庭外，涉猎[8]其他领域知识的机会极少，拥有护理专业以外的知能更为有限，一旦被提升为护理长，多是战战兢兢的去接任该职位，心想自己是个优秀的临床护理师如今升任护理长要努力发挥，引领单位成员做更多对的事情，殊不知自己从一位服从者成为领导者需要许多准备。

准备落实自己的理想与抱负前，须知个人力量有限，得先收服人心，一个优秀的领导者常可透过自己的言行举止和独特的人际风格征服部属的心，因此，用心关怀部属和强化自己的人际风格，了解彼此的特质，弹性调整领导的模式，创造个人魅力，让所有同仁心服口服，才是成为优秀领导者的当务之急。

（1）拔擢【读音】bá

zhuó

提拔。

（2）延攬【读音】yá

nlǎn

　　邀请；

招致：

延揽名家，共同做一番事业。

（3）證嚴上人用一颗诚心撬动我们的世界她被称为"

东方德蕾莎"

，她创办的台湾慈济共筹集善款上百亿元新台币，在全球50个国家和地区设有分会，会员超过400万，志工超过200万。

近日，美国《时代》杂志公布了2011全球年度百大最具影响力人物，台湾的证严上人因献身慈善事业获选，成为今年台湾地区唯一上榜人物。

（4）願景所向往的前景，同义词"

愿望"

。

该词以前在港台地区使用较多。

它最初出现在大陆，是在2005年4月29日胡锦涛与原国民党主席连战的会谈公报中，后收录于《现代汉语大词典》第5版。

"

愿景"

目前已经成为企业领导者所必须的一种职业期许,企业领导者具备了并树立自己的"

才能让员工更好的得到一种发展的设想与空间,才能更好的建立团队稳定性与战斗力,从一定程度上延长团队寿命!

（5）同理心同理心是个心理学概念，是情商（EQ）的一个重要组成部分，是一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。

■我怎样对待别人，别人就怎样对待我；

■想要得到他人的理解，就要首先理解他人；

■别人眼中的自己，才是真正的自己；

■只能修正自己，不能修正别人；

■真诚坦白的人，才是值得信任的人；

■真情流露的人，才能得到真情回报；

（6）福祉【读音】fú

zhǐ是幸福、利益、福利的意思。

孙中山《同盟会宣言》：

"

复四千年之祖国，谋四万万人之福祉。

现在台湾政客常用，代表美满祥和的生活环境、稳定安全的社会环境、宽松开放的政治环境。

大意是幸福的意思，也有祝福的意义，有点吉祥词的意思。

（7）新住民指一个地区中，最后到达该地定居的新居民或族群。

通常是因为工作、就学、战乱或是入籍等原因而移居该地。

新住民是相对于原住民而产生的称呼。

以中国台湾地区为例，在清朝治理时代，先移民的福佬人称后来的客家人为新住民。

到了1949年之后，原先的福佬人与客家人，又称随国民政府自中国大陆而来的外省人为新住民。

1990年代以来，由于东南亚国家人民透过通婚的方式移居台湾（大部份是女性），新住民的称谓逐渐成为这些外籍配偶的称呼。

（8）涉猎　shè

liè

粗略地阅读;

浏览。

不深入钻研；

稍加探究

（9）自动自发自动自发就是没有人要求你、强迫你，自觉而且出色地做好自己的事情。

本书是全球最畅销图书第六名--《致加西亚的信》一书的作者阿尔伯特·

哈伯德的巅峰之作。

书中内容是阿尔伯特·

哈伯德有关作品中最完美的组合，主要内容包括敬业、忠诚、勤奋等方面，汇集了其商业思想的精华。