洛阳市普通住宅小区物业服务等级指导标准Word格式.docx
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服务规范
服务规范应符合《市物业服务等级标准》同级标准。
管理制度
及公示
(1)建立健全各项制度
(2)服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
(3)服务窗口布置应人性化。
报修投诉受理
(1)24小时受理业主或使用人报修。
接到报修半小时内到达现场,小修1日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。
(2)对业主或使用人的投诉24小时内回复。
服务费收支
物业管理服务费收支实行酬金制的每半年向业主公布一次,公共水电费分摊每季度向业主公布一次。
满意度调查
每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于住户的70%。
特约便民服务
能提供三种以上特约(有偿)服务和二种以上便民(无偿)服务。
小区业主活动
每年组织二次小区业主活动。
档案管理
建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。
财务管理
建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。
装修事项
告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
接管项目
承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验。
办公自动化
运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。
二级
(3)小区经理具有相当于大专以上学历,有3年以上的物业管理工作或有1年以上小区经理任职经历。
与服务
(2)每半年向委托方报告一次计划实施情况。
(2)服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。
接到报修半小时内到达现场,小修一日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。
每年一次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于住户的60%。
能提供二种以上特约(有偿)服务和一种以上便民(无偿)服务。
每年组织一次小区业主活动。
三级
(1)具有物业管理资质。
(3)小区经理具有相当于高中以上学历,有2年以上的物业管理工作或有1年以上小区经理任职经历。
日常管理与服务
管理制度及公示
(2)服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。
报修投诉
受理
接到报修半小时内到达现场,小修一日内修复,有完整的报修、维修和回访记录
(2)对业主或使用人的投诉24小时回复。
。
物业管理服务费收支实行酬金制的每半年向业主公布一次,公共水电费分摊每半年向业主公布一次。
每年一次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于住户的50%。
能提供二种以上特约(有偿)服务和二种以上便民(无偿)服务。
四级
(2)有接待地点,配备与之相符的办公设施。
(3)管理人员、专业操作人员持证上岗。
(2)每年向委托方报告一次计划实施情况。
接到报修1小时内到达现场,小修一日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。
档案
管理
二、公共区域秩序维护
一级
人员配备
公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的50%以上,身体健康,工作认真负责。
技能训练
公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为80%。
训练有素,掌握基本的安全护卫技能
技能水平
有较强的安全防范能力,能很好地维护公共秩序工作,正确使用各类消防、物防、技防器材和设备。
服装仪容
上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好。
器械配备
配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
出入口值守
主、次出入口24小时有人值守,主出入口双人值勤,6:
00-20:
00立岗,有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。
进出人员管理
(1)阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。
(2)外来探亲访友人员进入小区,热情接待,积极联系住户。
(3)对大件物品搬出进行登记。
车辆疏导
对进出小区的车辆进行管理、疏导,保持出入口环境整洁、有序、畅通。
巡逻要求
(1)公共秩序维护员手持巡更采集器,按设定的路线每天不少于八次。
(2)重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场等)应设巡更点,有巡更记录。
(3)接受业主(使用人)求助,回答住户的询问。
应急处理
接到火警、警情及异常情况后8分钟内报告相关部门,人员及时到达现场且协助保护现场。
技防设施
(1)小区的监控中心24小时有人值守,对所有监控点实施监控无遗漏。
(2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等)能有效使用,对所反应的信息实施管理。
露天车位
(1)有人员24小时巡视。
(2)按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。
收费车库(棚)
应有专职人员24小时服务,车辆停放有序,对车库内配置的设施设备进行管理和维护,按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,通风良好,无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的40%以上,身体健康,工作认真负责。
公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为70%以上。
主出入口24小时有人值守,次出入口每日6:
00-22:
00有1人值守,有交接班记录,对外来车辆有登记。
进出人员
(2)对外来人员、送货人员进行登记,阻止未经许可的外来人员进入小区,对大件物品搬出有记录。
对进出小区车辆进行管理、疏导,保持出入口道路畅通。
(1)每天按设定路线不少于六次。
(2)重点部位加强巡逻,有巡逻记录。
小区的监控中心24小时有人值守,技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警等)能有效使用,对所反应的信息实施管理。
应有专职人员24小时服务,车辆停放有序,车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,有照明,通风良好,无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
配备公共秩序维护人员,身体健康,工作认真负责。
公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为50%以上。
主出入口24小时有人值守,次出入口定时开放,门卫有交接班记录。
阻止小商小贩随意进入小区。
对小区进出车辆进行管理和疏导,保持出入口畅通。
每天按设定路线不少于四次,有巡视记录。
对可监控的设施实施监控。
设置简易的交通标志,车辆有序停放。
有专人服务,车辆停放有序,备有必要的消防器材,车库(棚)场地整洁,有照明,无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。
配备公共秩序维护人员,身体健康,工作负责。
对小区进出车辆进行管理、疏导,保持出入口畅通。
每天不少于两次在小区内巡逻,协助维护正常生活秩序。
接到火警、警情及异常情况后8分钟内报告相关部门,人员及时到达现场,且协助保护现场。
设置简易的交通标志,车辆停放有序。
三、共用部位共用设施日常维护
公共照明系统
(1)楼道灯、道路灯完好率不低于95%。
(2)景观灯、节日灯完好率不低于95%。
排水系统
(1)每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵,每月检修保养一次。
(2)污水处理系统每季度全面巡检维保一次。
(3)化粪池每半年清掏一次。
(4)污水井、雨水井、雨水管道、排水沟及时清掏。
供水系统
(含供暖)
(1)供水系统设施每月检查一次。
(2)供水设备无锈蚀。
(3)水泵、热交换器每年维修保养一次,饮用水池(箱)半年清洗、消毒、水质化验一次,检测报告存档备查。
(4)水箱蓄水池应盖板加锁,溢流管口安装金属防护网,冬季对外露管网做防冻处理。
(5)减压调压装置每月巡查一次并做记录。
(6)设备运行设专人值班并建立值班记录,每小时记录一次。
消防系统
(1)消防泵、消火栓每月巡查一次,每季保养一次。
(2)灭火器每年至少检查二次,按质保期限及时更换。
(3)消防水带每月检查一次,消防管网压力每月检查一次,高层楼宇24小时管网保压。
(4)每年对消防知识宣传教育不少于一次,每年一次消防应急预演。
(5)巡查、检查、保养记录齐全,存档备查。
智能化系统
(1)弱电系统配置完善(至少能有录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的五项及五项以上系统)
(2)系统每月检查一次,发现问题及时维修。
房屋结构
每年一次对房屋结构、涉及安全的部位进行检查,并有记录。
门窗
每月巡视一次楼内公共部位门窗,有记录。
屋顶
每年检查二次,做好记录。
道路、路面、
侧石、窨井盖
每周巡检一次,做好记录。
屋面泄水沟、
楼外排水管道、化粪池及地面排水沟、围墙
每月巡查检一次,做好记录。
楼梯间、公用
走廊的室内墙地面
每月巡检一次,做好记录,无粉刷层剥落、不起壳。
凉亭、雕塑、
景观小品及休闲椅、室外健身设施
每月巡检一次,做好记录,发现损坏及时修复。
安全标志
每半月巡检一次,做好记录。
电梯
(1)遇电梯发生一般故障的,专业维修人员2小时内到达现场修理,发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员5分钟之内到场应急处理,专业人员45分钟之内到场进行救助。
(2)每天应进行检查,检查记录存档。
(3)保证电梯24小时完好,轿箱内按钮、灯具等配件保持完好,轿箱整洁。
(4)客梯无安全关闭装置或无紧急呼救装置的,货梯无自动称重装置的应设专人驾驶电梯,驾驶员应坚守岗位不脱岗,保证安全运行。
(5)设置紧急呼救装置的,应保证24小时完好,发生故障时应确保三方通话。
(6)委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志,物业公司应有专人对电梯保养进行监督,对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
(7)确定合理的电梯运行时间,随时监督电梯运行状况,加强日常维修保养,适时降温、通风、防雨,做好运行服务,经常巡查楼层,防止地面水流入电梯井,值班监督,防止违章使用电梯;
记录每日电梯运行情况,建档备案。
(8)定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查,发现问题及时处理,并做好记录。
(9)电梯维护保养提前一天通知业主或使用人,并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
(10)建立电梯运行档案,记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
(1)楼道灯、道路灯完好率不低于90%。
(2)景观灯、节日灯完好率不低于90%。
(1)每个月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵,每月检修保养一次。
(2)污水处理系统每半年全面巡检维保一次。
(3)化粪池每年至少清掏一次。
(1)供水设施每月检查一次。
(2)供水设施无锈蚀。
(3)水泵和饮用水水池(箱):
水泵每年保养一次,饮用水水池(箱)每半年清洗、消毒、水质化验一次,水质符合国家标准。
(4)水箱蓄水池应盖板加锁,溢流管口安装金属防护网,每年冬季对外露水管包扎、防冻。
有水泵房的,实施封闭管理。
(1)消防泵、消火栓每月巡查一次,每半年保养一次。
(2)灭火器每年检查至少一次,按质保期限及时更换。
(3)消防水带每月检查一次,消防管网压力每季检查一次。
(4)每半年进行一次消防知识宣传,每年一次消防应急预演。
(5)巡查、维修、保养有记录。
(1)弱电系统配置完善(至少能有录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的三项及三项以上系统)
每年检查一次,做好记录。
两周巡检一次,做好记录。
两月巡查检一次,做好记录。
楼梯间、公用走
廊的室内墙地面
每月巡检一次,做好记录。
凉亭、雕塑、景
观小品及休闲椅
、室外健身设施
两月巡检一次,做好记录。
(1)遇电梯发生一般故障的,专业维修人员2小时内到达现场修理,发生电梯困人或其它重大事件时,
物业管理人员5分钟之内到场应急处理,专业人员45分钟之内到场进行救助。
(6)委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志,物业公司应有专人对电梯保养进行监督,
对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
(7)确定合理的电梯运行时间,随时监督电梯运行状况,加强日常维修保养,适时降温、通风、防雨,做好运行服务,经常巡查楼层,
防止地面水流入电梯井,值班监督,防止违章使用电梯;
公共照明