客房标准化Word格式.docx

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c、解决客人的问题

d、预计客人的需求

4、每一班次之前，服务员应该学习管家部办公室白板的主要内容。

保持良好的仪容仪表

客人总是会注意我们员工的一举一动，因此，员工要时常保持良好的仪容仪表，穿着干净的制服，配戴正确的名牌。

1.每一班次的员工必须身穿干净并熨烫好的制服。

2.每个员工必须穿着酒店统一发放的黑色的长袜和短袜，并且没有污迹和破损。

3.鞋子必须穿着饭店提供的工鞋，并且保持干净和打好鞋油。

4.头发必须保持干净，长发必须束起来，并用酒店提供的发卡盘在脑后。

5.可以佩带一对浅色的小的耳环。

6.不可以佩带长项链．

7.女孩子上班需画淡妆，但不可以画太浓。

8.在制服指定的位置上佩带名牌。

9.手和手指甲必须保持干净。

10.如果制服有破损，坏洞，污迹，或未经熨烫，应立即通知制服房主管。

管家部常用词汇

所有管家部员工在工作中可以熟练使用管家部常用词汇。

但不适用于客人。

VC-干净的空房

OC-干净的有客房

VD-脏的空房

OD-脏的有客房

D/L-双锁的房间

GRS-客人拒绝服务

OS-待修房

OOO-大修房

D/O-预退房

C/I-入住房间

C/O-离店房间

T/D-开夜床

S/O-外宿

DND-请勿打扰

VIP-重要客人

ASAP-尽快

FO-前台

F&

B-餐饮部

HSKP-管家部

Engineering-工程部

酒店的安全和保卫知识

为确保员工和客人的安全，所有的员工都必需清楚楼层和安全和保卫的标准一旦有意外情况发生时，能够采取正确的工作程序解决问题。

1.保证所有服务区域的门、酒水库门、布草滑道的门在所有的时间是锁上的。

2.确保所有管家部工作车在用餐时间都不停放在走廊上。

3.确保所有管家部工作车在任何时候都不可停放在紧急安全出口的门前。

4.在公共区域或酒店客房内的任何饭店物品的丢失或损坏，应立即通知管家部办公室。

5.在公共区域或酒店客房内发现任何可疑物品或包裹，应立即通知管家部办公室及保安部。

6.若在酒店内发现任何可疑人士，应立即通知管家部办公室和保安部。

7.确保所有在酒店区域拾到的客人遗留物品在第一时间内交到管家部办公室。

8.无论遇到何种情况例如意外事故、火警、紧急情况，都能够遵循酒店的有关原则和政策做出相应处理和反应。

9.在火灾疏散过程中，正确的使用灭火设备，并用正确的语言疏导客人。

10.了解在紧急情况下或疏散过程中，管理集团和各部门所起的主要作用。

11.确保电器设备正常运转，不会对客人和员工造成伤害。

12.了解所有化学清洁剂和使用方法，随时保持安全防X意识。

13.事故报告必须由当事人详细完成事故经过，并由管家部文员或经理签字证明。

14.如果需要进行治疗，员工应该被送到指定医院内进行治疗。

15.一个事故报告表格必须完成尽可能多的提供的信息,在存在关联的管家协调员和/或行政管家。

16.任何有破损的灯泡或天花顶灯的灯泡，以及因为线路问题不能使用的灯泡必须由工程部负责安装。

17.工程部负责安装并更换灯泡，管家部员工应该尽量协助。

正确使用清洁剂

出于安全考虑，所有的化学清洁剂和清洁用品都必须正确的使用并储藏在专用的柜子内。

1.正确使用化学清洁剂和清洁用品是很重要的，这样才能保护物体的表面并避免意外事故的发生。

2.任何情况下不得将两种化学药品混和在一起。

3.使用清洁剂时，要将清洁剂放入喷壶内，使用适当的压力。

4.所有的清洁剂都要在外面贴上正确的标识并储藏在化学药品柜内。

5.不要使用空的饮料瓶盛放清洁剂。

6.四种类清洁剂：

马桶、浴缸及面盆、镜面、空气清新剂。

7.使用酸性清洁剂时（如：

马桶清洁剂），要特别注意不要腐蚀电镀件、XX石、棉织品和皮肤。

钥匙的控制

所有钥匙的签出签还都记录在钥匙记录本上，并且在下班之前及时还给办公室,以确保对钥匙的严格管理。

没有在钥匙记录本上签字，任何员工不能够进行钥匙交接或将钥匙借给他人。

1.钥匙必须保存在管家部的钥匙柜内。

早班文员与夜班员工交接钥匙打开办公室的门和钥匙柜的门。

2.交接时早班文员应该首先盘点钥匙确保钥匙数量准确性。

3.管家部的总钥匙，楼层钥匙，公共区域的钥匙必须在每一班次发给员工。

4.每一位在钥匙簿上签领钥匙的员工必须对此负责。

5.钥匙必须要随身携带，绝对不允许将钥匙遗留在门孔上，工作车上或工作间内。

6.任何钥匙的转借必须在钥匙簿上签字，否则绝不允许转借。

服务员未经主管允许，不可为非工作需要而要进入客房的其他员工或非住客人员开门。

7.绝不允许将钥匙带离酒店。

8.所有钥匙的丢失或擅自将钥匙带离酒店将会根据酒店处罚条例进行处罚。

9.在每一班次结束后，钥匙必须交还给客房部办公室并在钥匙簿上签退。

10.早班文员下班前会将钥匙簿交接中班员工。

11.中班员工将盘点钥匙,并签领。

12.在中班结束后，盘点钥匙以确保数量正确之后交接给夜班员工。

13.夜班员工在中班服务员下班之前从中班员工处领取所需的钥匙并在第二天早上还给早班文员。

14.任何钥匙的丢失或损坏应在第一时间通知管家部办公室以采取进一步的行动。

清洁房间流程简介

为住店客人打扫房间最迟不得超过下午4:

00，除非客人拒绝被打扰。

15.不要在早上09:

30之前敲客人的房门，除非确认客人已离开房间。

16.先打扫提前结账离店房。

17.由于客人拒绝打扫、拒绝被打扰等情况不能对房间进行清扫时，客房服务员应向主管报告并接受其它房间的打扫任务或其它楼层的清扫工作。

18.通常清洁房间应按以下顺序进行：

a要求打扫的住客房

b贵宾房-在12:

00之前打扫完

c离店的脏房

d有客房

e预离房

19.清洁房间时，妥善保管好工作单，随身携带或锁在工作车的抽屉内，不要泄露客人信息。

服务车的配备

合理地配备客房服务员的服务车，以便于服务员打扫房间时取用物品方便快捷。

6.在每天下班前，要确保服务车已经配备好，垃圾袋和布草袋分别放置于两端。

7.在用餐时，不要将服务车停放在走廊内，应将它们存放进楼层工作间内。

同时重新补足车内的已缺备品和布草。

8.所有服务车的备品均放在服务区内，如有额外需要可与客房部办公室联系。

9.要确保服务车的整洁，例如：

不要在服务车上放食物和酒水等等。

10.下班前，需清洁服务车，补足布草，并将所有的遗失物品送到客房部办公室。

分房

每天早上8:

30之前，客房服务员都会得到自己当天的做房表，任何调整都应该以尽量减少对服务员工作的影响为标准。

1.早班主管负责在早上8:

15之前给所有当班服务员分好房。

2.早班主管每天在早会内向服务员讲明一天的工作重点。

3.早班主管通常按楼层给服务员分房，将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。

分房时应考虑以下因素：

●早入住和晚离店的房间

●16：

00结账离店的房间

●预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。

●空的脏房

●维修房

●有预定的房间

●套房

●贵宾房

A.如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。

B.延长住宿-如有客人在应离店的当日选择延长住宿，前台应通知客房部文员。

文员应将此信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，需要对此房间继续进行客房服务。

如果客房服务员配有手机，文员可以直接将信息传递给客房服务员以节省时间。

C.通常在清洁房间时，客房服务员会发现实际房态情况与工作单不符之处

例如：

●在已结账的房间里可能还有客人的行李。

●在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。

●在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。

●无人无行李的住客房。

如发生以上情况应记录在报表上并通知楼层主管。

如联系不上主管应立即报告客房部办公室。

D.对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。

如：

客人在外过夜的房间或客人拒绝服务的房间。

E.对于早上7:

00之前入住登记的房间当天应安排打扫；

对于早上7:

00之后入住的房间可根据客人的要求进行打扫。

进入客人房间

当服务员准备进入客人房间时，谨慎处理，整理好仪容仪表，有礼貌地问候客人，不要打扰客人。

1.如果客人房门挂有“请勿打扰”牌，不要敲门或试图进入房间。

工作期间要不断查看客人是否将“请勿打扰”牌摘掉。

到下午14：

00客人依旧挂着“请勿打扰”向主管报告并记录在工作单上。

2.如果没有挂“请勿打扰”牌，按门铃，报“Housekeeping”三次。

3.每次间隔7秒钟，观察房间内是否有反应。

4.如果客人在房间，要等客人来开门并问候客人：

“早上好，先生/夫人-----我可以为您打扫房间吗？

5.如房间内没有回答，再按一次门铃，报出“Housekeeping”等5秒钟。

6.如果房间内始终没有反应，轻轻打开房门进入房间，并说：

“Housekeeping，我可以进来吗？

清洁房间

客房必须保持高度清洁，让客人感到他们是入住客房的第一位客人。

1.轻敲房门，介绍自已，进入客房（S&

P011-HSKP-JD02-08见标准和程序进入客房）。

2.清洁房间时，为确保房间安全，请关闭房门，并将“正在清洁牌”挂在门外把手上，任何人敲门服务员不允许打开房门。

3.将清洁篮放入浴室内，将马桶清洁剂倒入马桶内，将浴室清洁剂喷在浴盆内，使其作用一会。

4.打开房间内的窗帘和窗户，使新鲜的空气在房间内流通。

5.如服务员在9：

30由于某些原因不能够检查房间内的茶点中心，当他（她）清洁房间的时候应该检查茶点中心，如果有任何消费，如客人不在房内应该用房间内立即抛账，并记录在工作单上。

如客人在房间内，应在房外用手机通知管家部办公室客人的消费。

6.如在客人房内发现送餐车或送餐托盘，将它们移出房间放在服务区域。

同时要将管家部器皿和杯子从送餐车或送餐托盘上拿下来留在客房内。

确保没有任何客人的物品被当做酒店物品撤出房间。

并通知送餐部取回送餐车或送餐托盘。

7.收出房间和卫生间的垃圾，注意家具两侧的缝隙和家具底部的垃圾。

。

8.将房间和卫生间的脏布草撤出来放到工作车的脏布草袋里。

9.将所有用过的杯子撤出，并将消过毒的干净杯具放到房间的指定位置。

10.将干净的布草拿到房间开始做床。

11.进入卫生间按照面盆、浴缸、淋浴间和马桶间的顺序完成清洁。

12.一次性补充浴室内用过的巾类和备品。

13.拿一干一湿两个抹布开始抹尘。

（干抹布专门用来擦镜子，灯泡、电视机和电镀件）。

在抹尘时从同一方向进行抹尘（例如顺时针或逆时针方向）。

从门框开始，窥视镜，门把手，镜子和镜框，行李架，电视机，茶点中心抽屉，写字台和椅子，台灯，咖啡台，地灯，床头板，床头柜床头灯，画框，衣柜，墙纸，插座，浴室门和门框。

14.抹尘时还要注意要从高处向低处抹尘。

15.擦客房门时可以使用中性清洁剂以达到更好的清洁效果。

在清洁房门时，要特别注意面对走廊的门的下面。

可以将清洁剂喷到门的表面，然后用干净的抹布擦干净。

16.清洁门缝，窥视镜，门折页，去掉所有的污迹和灰尘。

17.清洁门上所有的铜器饰品。

18.当清洁带有连通门的房间时，确定连通门一定是锁好的。

19.若房间的门或门锁有任何问题，立即报工程部维修。

20.清洁墙纸时，发现有污迹时，用特殊墙纸专用清洁剂清洁。

21.若墙纸有任何损坏或污迹不能去除时，需报修。

22.检查所有的电力系统保证其在良好的工作状态下，如果有需要维修的地方报告给管家部办公室。

23.一次性补充所有用过的客用品。

24.从里向外吸尘（从屋子的最里面一直吸到大门）。

25.取出取电卡。

26.在关上房门之前，再次环顾房间，确认房间保持在良好的状态，然后离开房间。

怎样做床

所有的客人在床上都会体会到“天梦之床”的不同感受。

所有退房床上的所有巾类都必须更换并随时保持干净和整齐。

1.将枕套从枕头上撤掉放在床尾，将枕头放在附近的椅子上，检查枕头是否有污迹。

2.将被套从被子上撤掉折叠好放在凳子上，检查是否有污迹或破损。

将撤掉被套的被子按使用方向平铺在床上,纵向四等分对折,侧面成”W”型。

再将被子横向三折,呈”Z”型,放在另一X床或沙发上。

3.在床上轻轻抖动脏床单，确保如果客人任何遗留物品不会被损坏。

任何遗留物品都应该交给管家部办公室。

4.将脏床单和被套枕袋从床上撤下来放在脏布草袋里。

5.不要将床单放进枕袋内。

6.确保床裙和床垫位置正确，如果需要做适当调整。

7.从工作车上拿下干净的布草放在行李架上或扶手椅上。

8.检查床裙，如果需要的话进行更换，拉直并使其平整。

注意：

要注意检查床下是否有客人的遗留物品，或者床轮是否有丢失。

9.整理保护垫：

确保保护垫四角与床垫对齐，保护垫正反两面不能有头发和污渍。

10.铺底单：

将底单平铺在保护垫上，四周下摆均匀，塞入床垫，确保床单紧绷，四角包成90度。

11.铺中单：

反面朝上,牙条与床头边缘齐。

12.铺羽绒被：

将羽绒平铺在中单上，左右及床尾下摆幅度均匀，商标朝床尾，距床头30公分。

13.铺面单：

面单正面朝上，拉至与羽绒被齐，与床尾部的中单，羽绒被一起塞入床垫，包90度角，确保垂直，左右两边只塞一半即可。

14.铺棉被：

站在床尾,拿住被套开口处将被套铺开，将被子塞入，注意被子四角，方角在床头，圆角在床尾，稍微抖动被子，确保均匀，床头部分被子与床头边缘齐，将中单与棉被一起后折30公分，注意，羽绒被，面单，棉被不可露出中单。

15.折起部分中线,被面中线,床单中线对齐,床纵向的被子均分,自然下垂。

16.装羽绒枕：

将羽绒枕装进枕袋里，放置于中线两边，牙条及开口朝外，枕头要立在床头中间靠拢。

17.装晴棉枕。

18.套装饰枕：

将装饰枕靠着棉枕，压在中单上。

19.检查做床效果并确保被子看起来很平整舒展，整X床看起来漂亮并舒适。

清洁浴室

入住酒店的最重要的一个因素是需要一个干净的浴室。

浴室应该根据卫生标准每天做彻底清洁。

浴室的每件物品是干净、无水迹，金属物体有光泽，所有物品摆放正确。

1.进浴室后，首先用水冲马桶，将清洁剂沿马桶边沿倒进马桶内，让其产生反应。

2.将浴室内用过的布草撤出来，将浴室内的垃圾桶倒空，并确保垃圾桶内的烟头已熄灭。

将垃圾桶清干净，并放回原来的位置。

3.从面盆开始清洁，喷上清洁剂，由内到外先刷面盆内再清洁台面及上方镜面。

4.清洁浴缸，喷上清洁剂，清洁浴室墙面，皂托和所有的浴室设备然后再用温水清洗。

5.当站在浴缸内清洁浴室墙面时，要在浴缸内铺上抹布以防滑倒。

6.用干抹布擦干面盆、浴缸及浴室墙面，浴室喷头，浴缸，确保头发及残留的皂液被擦干净，所有镀铬的物体表面要抛光。

7.清洁淋浴间，先喷上清洁剂，用涂水器涂匀、用玻璃刮刀挂干净，用抹布擦净边角水渍。

8.根据指示清洁。

9.用马桶刷彻底清洁马桶，然后用水冲洗-确定马桶外部也要擦干净。

马桶盖在清洁结束后要关上。

任何工程上的问题要及时报告给文员。

10.一次性补齐所有用过的备品和巾类。

11.住客房标准-浴皂和手皂，如果客人所用超过一半，补充一个未打开包装的浴皂和手皂。

洗发精，浴液，润肤露，当客人用过一半后，服务员应该补充一个新的放在托盘内。

剃须刀，针线包等物品，客人用过后要补充一个新的。

牙刷和浴帽，要把新的放在旧的旁边。

退房标准：

卫生纸，客人用过1/3后，要更换新的，其余备品只要用过就必须更换。

12.浴室内的巾类，要确保没有任何污迹和破损。

13.折叠中巾时，将中巾宽边三等分对折，然后卷起，侧面成圆形。

14.所有巾类卷好后，拿进浴室内并放在面台下面的方格架内。

15.将1个叠好带酒店标识的浴巾放在淋浴间把手上，将2个卷好的浴巾放在面台下面的方格架内。

（注：

小床房间浴巾放3个）

16.将叠好的地巾放在浴缸上。

17.将三个卷好的面巾放在面台上面的托盘上。

18.检查以下项目是否干净及运转正常，如有问题要马上报告主管。

●排水系统

●灯

●马桶

●浴室插座

●浴室电源

●排风系统

18.用湿抹布清洁卫生间地面，有重污渍和异味的部位要用中性清洁剂清洁，然后用干抹布擦干地面。

20.检查每一个项目是干净，无水迹，无毛发，金属物体有光泽，所有物品摆放正确。

正确使用布草

客人房间内的布草必须保证干净和良好的外观，方便客人的使用。

1.所有要使用的床单、枕袋和巾类必须达到指定的卫生标准和要求。

2.所有破损的、有污渍的布草不许给客人使用，破损的布草经布草房记录、确认后视为报废布草。

3.所有报废布草都要缝制上统一的标记，以免混入布草内重复使用。

4.客房服务员做房时不允许使用布草做卫生清洁。

5.所有的抹布和布草要按照要求分类摆放在布草架上。

6.客房服务员每日根据标准配备量填写布草申领单，由布草房统一安排配送。

镜子清洁

所有镜子、壁画、玻璃在任何时候都要保持干净光亮，不能有看得见的污渍和印记。

1.将玻璃清洁剂轻轻的喷在清洁镜子表面。

2.用干抹布，按顺时针或逆时针方向擦拭整个镜子。

3.用抹布干净的另一面再擦一遍。

4.检查污渍和印记，如果有必要，更换另一块抹布。

5.注意保护镜子表面，不要使用锋利的工具以免产生划痕。

茶点中心清洁

在任何时候客人的茶点中心都要保持干净、整洁和无异味。

日常清洁程序

1.打开冰箱，检查物品种类和状态。

不要改变客人已经调好的温度。

2.擦干积水、货架、门和胶条。

3.擦干净瓶子的表面。

定期清洁：

1.首先将房间状态设置为待修房。

2.撤出冰箱内所有物品。

3.关闭冰箱电源，将抹布放在冰箱内，门敞开。

4.从内至外彻底清洁冰箱，开关统一设置在4-5档。

然后补回酒水并将冰箱门关好。

5.酒水摆放标准要统一，商标要面向客人。

6.如有问题及时报修并记录在工作单上

处理客人私人物品

客人的隐私要得到尊重，在清洁房间时对待客人的私人物品要特别仔细认真。

1.将收集的报纸、书籍、纸X等按标准放在书桌或茶几上。

2.将客人的衣物叠好放在床尾。

3.地毯上的客人物品都要摆设整齐。

4.不要翻动任何客人物品。

5.所有家俱如清洁时上面有客人的物品，清洁后放回原位或只清洁四周。

6.不要移开或打开客人的手提箱检查里面的物品。

7.发现客人的房间里有贵重物品或大量现金，马上打通知管家部办公室和主管。

8.如果客人根据自己的需要重新安排房间的物品，我们不要改变它，尤其是长住客人的房间。

9.不要随意丢弃纸X和其他物品，除非客人已将它放在垃圾桶里。

像空的罐头盒、用完的奶酪瓶等明显的垃圾可以扔掉。

如果不能确定的，则把它留在原位。

正确使用吸尘器

确保饭店内的地毯每天吸尘，保持清洁,并且应该正确的使用吸尘器以达到标准。

1.在使用前检查插头、软管、尘袋、吸尘系统。

2.先插电源，再打开开关。

3.从清洁区域的最里面开始。

由里向外一行一行吸尘,避免遗漏。

4.发现污渍立即去除。

5.吸尘时发现异常情况（机身热、异声、异味、吸力弱）立即停止，并报告主管。

6.不可吸水或玻璃碎片，以免损伤电机或尘袋。

7.在清洁时，不要用力拉吸尘软管和电线，避免损坏接口和插头。

8.尘袋每天倒空，定期对吸。

清洁吸尘扒头，并用干抹布擦滚筒内壁和电线。

9.除编码外，吸尘器表面不得有任何X贴物。

房间检查

每一间客房，都要让客人体验到高标准的清洁服务，感到自己是首位客人。

房间每天要经过主管或经理的检查。

1.按门铃，自我介绍然后进入房间（S&

P011-HSKP-JD02-08）详见进入房间程序）。

2.打开所有的灯，确保都处于工作状态。

由外至内检查门是否有划痕、手印、油漆等，门开关时无响声，门锁和安全链完好，门镜及走火图清洁无污渍，“请即打扫”和“请勿打扰”灯是否工作正常。

3.检查镜子、镜框和行李架确保清洁并处于良好的状态。

4.检查咖啡和茶等物品是否已补充,是否配有一X茶点中心的单子。

5.检查杯子的数量和清洁程度，两个咖啡杯，，两个古典杯，两个果汁杯，两个红酒杯。

6.检查冰箱里外有无指纹，确保茶点中心完整无缺。

7.确保冰箱柜顶部清洁，检查灯，确保清洁和使用时完好。

检查有无屑片和污渍，报告设备问题。

8.检查电视及顶部是否清洁。

检查电视频道是否在指定的工作状态，将SPG设置在开机后第一个出现，频道音量适中，检查其他频道，确保电视指南清洁。

9.检查写字台的清洁，