城市社区建设中公共问题社工介入的探索Word文档下载推荐.docx
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街道综治办与D社区居委会联合推进这项民心工程，并希望通过该项利民工程提升居民的治安防卫意识，采取“街道出大头，居民出小头”的经费筹集方式，开展围闭门工程的安装工作。
但是街道综治办刚刚开始工作，就碰到几对矛盾与博弈关系：
第一，社区居委会与居民之间的矛盾和博弈。
社区居委会与西一至西六街居民曾经就社区治安及缴交治安费的问题产生过多次摩擦，旧矛盾和问题的纠结破坏了居委会与居民之间的信任关系，居民对居委会有很多的抱怨；
几年来D社区居委会与居民的关系—直处于松散、争吵的状态。
街道综治办联合居委会推进围闭门工程，首先碰到的是居民不合作的硬钉子。
第二，社区家庭杂货店与内街围闭门工程的矛盾与博弈。
D社区有不少家庭属于低保、低收的困难家庭，小区一楼有几户困难家庭利用自己的住房客厅改装为士多店，没有营业执照，只经营街坊日常生活的油盐酱醋米等等，方便邻里的小杂货买卖。
在这些小商户看来，小区围闭门工程提高安居环境是假，通过围闭门的方式取缔他们的经营是真，因此反对和抗议的态度最为激烈。
第三，社区居委会的工作压力与围闭门工程的时效矛盾。
广州亚运年需要投入的工作量对于街道社区的挑战和压力都是空前的，D社区居委会与社区居民的矛盾和居民对居委会不信任由来己久，加上居委会工作本身很繁重，创建文明城市经常性的检查，五年一次的全国人口普查工作，日常的居民服务……。
围闭门工作的开展需要对社区内六条内街，几百户的居民做各种宣传、说服、教育等工作，还要考虑如何制定确实可行的兼顾各方利益的方案。
综治办联合居委会几次上门，效果不佳。
迎接亚运社区环境整治有时间表，工作开展不了街道综治办和社区居委会焦急万分。
阳光社工中心就是在这种情况下介入亚运小区围闭门工程的工作的。
阳光社工在JS街已经开展专业服务两年多，在社区公共问题介入方面有经验积累：
曾经在“安居100分”工程中成功介入东四、东五街汽车乱停乱放、噪音废气扰民困扰社区多年公共问题。
阳光机构认识到社区公共问题由于历史悠久、涉及面广，很容易成为社区矛盾冲突的导火线，解决社区公共问题才能还社区安全环境。
街道办在时间紧、任务重，介入困难的情况下到阳光社工中心求助，要求社工介入围闭门工程的工作，交给阳光社工的任务很明确，就是配合综治办和居委会，上门动员和实施围闭门工程的收费工作。
阳光社工中心经过讨论和研究，决定接受街道综治办和居委会的委托，但是改变街道综治办交给的任务目标，按照社会工作专业方法介入社区公共问题，服务先行，服务为主，采取洗楼家访、居民论坛、街头心声站、各方协调会议、资
源连接、分析评估、对策建议等方法，协同街道职能部门处理亚运小区围闭门工程。
阳光督导和社工经过充分的讨论，确定采取行动研究的方法进行专业介入。
行动研究（ActionResearch）是一种方法、一种新的科研理念和研究类型。
社会科学研究者的研究工作不能完全满足社会实践的需要，实际工作者又缺乏理论基础、得不到研究者的帮助，因此美国社会工作者约翰．科里尔（J．Collier）、著名社会心理学家勒温（K．Lewin）提出了一种社会科学研究的新思路：
从实际工作需要中寻找课题，在实际工作过程中进行研究，由实际工作者与研究者共同参与，使研究成果为实际工作者理解、掌握和应用，达到解决实际问题、改变社会行为的目的。
这种理念就是“行动研究方法”的雏形。
英国的埃利奥特教授认为行动研究旨在提高社会具体情境中的行动质量，是对该社会情境的研究。
卡尔与凯米斯（CarrandKemmis，1986）认为行动研究是在社会情境中，自我反省探究的一种形式，其目的在促发社会的或教育实践的合理性及正义性、帮助研究者对实践工作的了解、情境之实践工作能够付之实施而有成效。
行动研究的基本内涵是：
由与问题有关的所有人员共同参与研究和实践，对问题情景进行全程干预，并在此实践活动中找到有关理论依据及解决问题的研究方法。
社区公共问题介入的行动研究的特点有：
研究的目的是解决社区公共问题，研究的情境是社工实务介入的工作情境，研究的主体是社工，研究的过程是重视与居民、街道职能部门、居委会、小商户、保安员等协同合作，问题的解决就是行动研究的立即应用性，行动研究的效益一方面是解决社区公共问题，另方面是促进居民社区参与的意识和能力成长，还有社工自身的专业成长。
研究的理论基础是社会工作的三个假设：
尊重人的价值与尊严，相信人的本质都是善良的，坚守人都有自我改善、进步和发展的潜能，研究的方法兼用量与质的方法，偏向质性研究。
行动研究有三项主要特征：
为行动而研究，在行动中研究，由行动者研究，阳光督导和社工将三项特征结合起来，确定采取社区工作方法进行介入。
社区工作是社工运用专业技巧解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。
社区工作方法有专业社工的介入、多元化的工作对象、采取多种方法、集体行动、解决社会问题为目标等特征。
在我国社区社会工作实务发展相对滞后的情况下，社工机构和专业社工的服务要在社区迅速打开局面，公共问题的介入是一个很好的切入点，号召参与和提高参与能力都可以在公共问题介入中进行。
二、为行动而研究：
亚运围闭门工作思路
（一）公共问题的分析和需求评估要采取结构取向
社会工作从“人在情境中”出发，聚焦人与环境的互动关系去理解问题。
个人的问题、社区的问题是与社区周围的环境、社会制度和社会系统有密切关系的。
社区小区围闭门工程之所以受到居民的质疑和反对，要关注的是社区环境与现行的制度、各种规定如何影响了社区居民某群体的社会功能发挥，有哪些资源或者权利的缺失。
社区公共问题与社区的环境、道路、污染、制度、管理等有关，属于民生问题，如果成功介入，社工的服务开展就铺开了一个全新的平台，可以挖掘到各类服务对象，对群体和个体的需求和问题作出评估，为专业服务奠定基础。
但是必须注意，社区公共问题介入要有系统的、结构取向的思路。
D小区亚运围闭门工程是民生的环境治安问题，处理好了可以让老百姓安心、放心、舒心，增强社区归属感和居民对社区的参与感；
但是如果推行过程出现问题，就会产生各种张力，引发各种矛盾和问题。
从居委会与居民的互动和矛盾冲突分析，可见街道职能部门和居委会的社区管理意识和能力，居民的社区意识参与和对基层政府的信任的不对称。
结构取向可以帮助社工更好地厘清思路，确定介入的具体方法。
（二）介入公共问题要注重与政府职能部门的良好互动
社工介入社区公共问题的解决必须借助政府资源和政策，才能在各方利益博弈中通过协调、沟通、分析、介入去解决问题。
就我国目前能够提供公共服务的资源分析，绝大部分掌握在政府手中，处理好社区矛盾和社区冲突是政府的责任。
社区公共问题对社区群体困扰大，往往是居民投诉上访的焦点问题，也是基层政府职能部门头疼的问题，政府也很希望有专业力量的介入。
社工在介入公共问题的过程与政府职能部门建立良好的互动信任关系，可以借助政府力量和资源，促进公共问题更好地解决。
社工介入社区公共问题，不能单纯作为完成某项配角的任务，必须注意跟各利益方做好沟通工作，协助、协调、倡导、纾解、建议、推动、执行都不可少。
社工在介入的过程要把握专业角色和社工“第三方”的立场，这种身份最初有可能被居民怀疑和忧虑，社工没有政府背景和资源，“你有什么权力和能力来协助我们”?
因此必须获得政府的信任，与政府职能部门有效互动，才能获得赋权，才可以有所作为。
当社工介入公共问题之后，就要充分发挥“没有政府背景，不是行政命令”；
“没有利益关系，可以客观公正”；
“善于聆听疏导，真诚真心服务”等优势，真正发挥政府的帮手，百姓的朋友，社区的伙伴的作用。
（三）公共问题介入要采取系统协调的宏观思维
社工介入社区公共问题要采取社区工作方法。
美国社区工作专家罗斯曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。
任务目标是指解决特定的社会问题，包括具体的工作，满足社区需要，达到一定的社会福利目标，D社区小区围闭门工程，它带来的改善是社区安全环境的具体目标；
过程目标则是通过小区围闭门工程的推进，促进社区居民的参与和参与能力提升，社区参与的主动性、积极性的发挥，增强社区居民解决社区问题的能力、信心和技巧。
促进居民与居委会、各方利益方的直接对话，建立信任合作关系。
第一是资源整合，正向引导。
虽然街道职能部门、社区居委会、居民、街坊小商户、社区基层单位存在矛盾冲突和各自的利益关系，但也有长远的共同利益，通过社工疏导、沟通、协调、倡导，能够实现各方通力合作，社区治安环境就能够优化，更符合各方长远利益。
围闭门工程既是挑战更是转机，只要社工全力介入，耐心倾听，广泛收集各方看法和意见，坚持分析、沟通、协调、对话、理解、体谅，搭建平台寻求彼此能够接受的方案，围闭门工程的过程目标的实现，就有可能是各方真诚合作消除矛盾达成谅解的开始。
第二社区公共问题的介入必须采取社区社会工作方法的点滴渗透、柔性推进的方法。
虽然亚运围闭门工程时间紧迫，但是社区成员构成复杂，组织结构松散，引导和宣传的手段应偏重柔性，用点滴渗透覆盖社区的工作层面，包括社区宣传、社区教育、社区管理，有利于增强各方的社区凝聚力和归属感，增强吸引力。
只要社工坚持专业操守，集中精力，全力以赴，注意调动各方参与的积极性，真诚合作，克服困难和阻力，在规定时间内达成目标是有可能的。
第三注重过程目标，要有意识地培育居民对社区事务的参与和互动，强化社区功能。
要相信社区居民是有能力解决影响其生活的各种问题的，通过社区公共问题社工介入，鼓励居民参与，表达自己的看法，既有利于公共问题的解决，也有利于居民的自我成长。
家访洗楼的目的是推动社区居民理性表达和社区参与；
让居民认识到表达自己的意见是居民的权利也是义务：
通过居民论坛、街头心声站等各种方式，引导居民关心社区问题、改善社区关系。
通过内街围闭门工程实施，社工注重发挥社区工作的宣传号召功能，调动社区成员的积极性，让社区成员主动参与，才能整合社区资源，加强社区自治，促进社区建设。
三、在行动中研究：
社区公共问题的原则和策略
在厘清小区围闭门工程工作的思路的基础上，阳光社工确定了公共问题介入的原则：
同理心、尊重、聆听。
确定公共问题介入的原则之后，社工开始了具体工作过程。
（一）家访策略：
培训先行
家防的重点是聆听居民心声，通过入户的方式开展社区宣传和社区教育，提高居民的责任感，参与社区，理性表达诉求，纾解民怨：
社工要细心聆听，准确理解，有效疏导，促进沟通，达成问题解决。
阳光社工采用《告居民朋友的一封信》、“街头心声站”等收集意见，时机一旦成熟就打集中战——全面“洗楼”。
洗楼就是逐户上门征求居民意见，经过告居民朋友的信和街头心声站等形式，居民已经知道社工要介入公共问题，这个时候必须集中火力，不能拖拖拉拉，一般在某个时段集中洗楼收集居民对该问题的意见。
在开始大规模的家访洗楼之前，社工督导首先要对社工和志愿者做洗楼培训，设计上门家访各种可能碰到的问题，有针对性进行训练。
通过实战模拟的家访难题培训，社工和志愿者掌握了应对各种情况的具体方法，极大提高了洗楼、倾听、收集居民意见和看法的成效。
阳光社工和志愿者集中一周的时间，从傍晚6点到10点，完成了西一到西七几百户的洗楼工作，对居民意见及时进行了整理分类和评估，为小区围闭门工程实施掌握了最重要的第一手资料。
（二）协调策略：
启发倡导
与傍晚家访洗楼同步，社工白天安排走访小区围闭门工程涉及的利益方：
围闭门利益涉及小商贩、保安员、居委会、职能部门、停车场管理方、车主、社区基团单位等，做出详细记录。
（1）社工和督导制定走访利益纠葛方的策略：
首先是走访物业公司，聆听他们的经营困难、问题的感受，了解他们由于营运费用不高无法聘请高素质的工作人员，工作人员态度和责任心导致跟居民的摩擦，部分居民不满，拒交管理费，又影响了物业公司的营运和聘请工作人员的恶性循环的情况，引导物业公司要从源头入手，社区公共问题解决了，居民安居乐业，拒交管理费的问题也可以解决：
如果环境差，物业公司管理不到位，居民不断投诉，最终物业公司的利益也受损。
通过分析引导，使物业公司愿意与社工合作，提供资源共同促进社区公共问题的解决。
其次是走访小商户，主要了解他们在围闭门工程的利益受损问题，社工和督导通过实地走访观察，设置时段顾客量，测算他们在围闭门土程实施后受影响的程度，寻求社区协助（通过街道相关部门配合，在临近的市场寻找适合的摊位，使原来游离在非法经营状态下的家庭式小商户变成市场合法经营户），真心实意协助他们解决问题。
其三是走访居委会主要是协助居委会与居民重建信任关系，居委会工作人员有丰富的社区工作经验，熟悉情况，社工掌握专业方法，社工与居委会工作人员共同参加洗楼可以互相学习，取长补短。
针对居委会与社区居民由来已久的矛盾和摩擦，社工一边学习居委会工作人员的社区经验，一边分享洗楼过程的尊重、平等、接纳，让居民说出真实想法，进行情绪疏导的专业技巧，通过合作洗楼双方都认为收获很大。
阳光社工通过各种防问、观察、合作的方式，引导各方充分认识，社区环境好转了，对人家都有好处，通过疏导让各方利益代表、居民代表、政府职能部门一块坐下来，寻求解决问题的最佳办法。
在寻求解决问题的办法的过程中，社工倡导“提高社区居民生活质量”原则、“最小伤害”原则和“补偿”原则并举，使利益方的博弈往解决问题、协调体谅的方向变化。
（2）社工和督导制定访问政府职能部门的策略：
社区公共问题居民投诉多，政府职能部门也希望尽快解决，社工介入公共问题必须注意沟通的策略，比如将社区探访中发现的民怨最大的问题做个调研：
受该问题影响的人数，居民抱怨主要问题，在实地收集资料，拍摄现场照片，做出报告提交。
获得政府部门的认可后介入（因为社区公共问题的解决必须调动政府社区资源，事先告知和沟通特别重要）。
D社区小区围闭门工程是街道职能部门主动到社工中心求助要求社工介入的，这样就给合作问题解决铺垫了平台。
社工可以在社区探访中挖掘公共问题进行介入，但是一定要注意与政府职能部门的沟通协调，因为政府的资源有限，只有居民“争取”或者该问题困扰多（居民投诉多），政府才会运用资源解决问题。
公共问题都有历史的现实的原因纠葛，要系统考虑，周到周详，还要特别注意社区问题一般具有政治性。
将社区宣传、社区教育、社区培育等目标带进过程，隐蔽个案挖掘、志愿者资源挖掘、社区领袖的培育、社区居民的调动和参与等目标做整合，就有可能既解决了某个困扰已久的公共问题，缓和了社区冲突和社区矛盾，又拓展了社工服务的领域和内容，也向居民宣传了社工服务，提高居民社区参与的意识和能力，社区宣传和社区教育一反过去海报宣传政治报告的形式，让居民通过社工介入公共问题解决参与社区，出谋划策，增长能力，营造社区和谐氛围。
（三）宣传策略：
善用公共区域
在社区很多人都感叹“以前的邻居很熟悉，彼此信任，现在的邻居住在门对门也不认识，老死不相往来”，其实这种情况的出现并非很多人所说“人情淡薄”，而是现在的社区缺少公共交流平台。
社区人际交流空间可以是人群聚集的广场，街头巷口各种各样的场所。
挖掘社区公共问题离不开这些空间的运用。
社区漫步和社区探访，就为社工和居民“混个脸熟”。
一步到位的家访，居民戒心重，登堂入室有困难，但如果在社区公共区域已经见过，讨论过相关公共问题，就是“熟人”，熟人好办事，这是中国特色。
社区社工必须有“扎根”社区的意识，没有外展就没有上门求助，社区社工要有社区的感觉，要沉下去才能做得好。
阳光社工充分利用D小区的空地和楼道，将家访、探防、漫谈、论坛结合起来，《致居民朋友的一封信》，《致居民朋友的第二封信》，街头心声站……，尤其是对围闭门工程持怀疑态度的居民，阳光社工采取家访、电话、社区探访、信件等各种方式进行渗透，把工作做到家门口。
四、由行动者研究：
介入过程彰显社会工作价值观
（一）三方协调，梳理职责
在家坊洗楼、访问围闭门工程各利益方之前，阳光机构督导和社工与JS街综治办、D马路居委会首先开始三方协商，阳光社工通过沟通探时的方式了解街道综治办和居委会的计划和打算。
三方围绕西一至西六街的内街围闭门工程进行分析研究，探讨相应的策略、方法，确定围闭门工程的具体目标和时间（必须与广州市亚运工程筹备的时间配合），通过充分的讨论达成三方合作，职责明晰的共识，确定介入围闭门工程的社工职责是：
（1）采用社工专业的家访洗楼具体行动，发挥社区安全的宣传者以及社区自治意识的倡导者的角色，通过家访向居民派发宣传单张、公开信，向居民说明围闭门工程对社区环境、居家安全的重要性，同时宣传基层政府把围闭门作为民心工程的政策，提升居民防盗自治的意识，了解政府为百姓服务的政策和计划。
（2）通过聆听、沟通、引导等专业技巧，收集居民对围闭门工程的真实想法，将意见、建议、赞成与反对的原因收集起来，通过汇总梳理分析，再反馈给街道职能部门和居委会，借助家访发现隐蔽家庭、隐蔽个案，可培育的志愿者资源、热心居民和居民领袖，为下一步的深度家访和专业服务奠定基础。
（3）向居民说明小区围闭门工程的安装细则，包括由居委会负责的门卡钥匙的收费问题，围闭门的后续维修费用问题，强调社工家访洗楼、收集民意、链接资源的服务属于政府提供给居民的社会福利，不收取任何费用；
收取费用的工作由居委会承担。
（4）彰显社工“第三方”的立场，通过走访涉及围闭门工程的各利益方，组织几方协调会议，居民论坛，协调居民、居委会、街道职能部门和其他利益方的关系，以社工主导直接对话的方式，促进各方面理性、谅解，共同探索解决问题的途径。
对于围闭门工程持极端反对意见的居民，社工采取深度家访、多次家访的方式，认真了解原因，主动协调辅导，采取各种办法，让居民说出真实想法，达成共识。
（二）调动社区领袖和热心居民，以点带面，柔性推进
阳光社工利用早期工作基础，联系围闭门工程所在区域里的几位热心维护社区居民利益的代表召开小型会议，就内街围闭门工程了解他们的真实想法和感受，沟通与启发。
有这些热心居民的协助，家访洗楼、居民论坛、街头心声站的工作得以顺利展开。
通过热心居民代表作为社工与居民、街道职能部门、居委会、社工站的桥梁，从不同渠道广泛收集居民意见和建议，及时反馈，在街道和居委会、社工的帮助下，阳光社工召开了几次居民代表大会，商讨围闭门工作的事宜，并把围闭门工作与各个部门沟通的情况、进展与计划及时反馈给居民群众，唤起居民的社区参与意识和主人翁的精神，有计划、有步骤地推进，获得了居民的信任。
（三）聆听收集与分析评估并行
在给西一至西六街发出《致居民朋友的一封信》之后，晚上洗楼家访与白天单位走防结合，分析资料，作出评估报告。
家访结果：
社工一周家访365户，资料整理之后统计结果表明：
对围闭门持比较极端反对态度的18户，占5％左右；
赞成的居民175户，占48％；
持观望疑虑态度172户，占47％；
居民观望疑虑的主要有：
一次收费问题、出入安全和方便问题、再次维修费问题等。
（四）行动研究的目的：
促进问题解决
社工在收集整理居民意见做出分析和评估的基础上，以“社工的分析与建议”的方式，综合洗楼情况和走访各利益方的基本情况，向职能部门提出实实在在的具有可操作性的建议，协助职能部门做出决策。
街道职能部门、居委会和阳光督导和社工再次举行了三方协凋会议，根据社工意见，街道职能部门对原来的围闭门工程方案做出了调整。
社工又开始第—阶段的回访，对西一街至西六街的专业服务全面铺开，开启了3个个案服务，两个小组工作；
居民参与社区活动的热情调动起来了；
社区居委会与居民的关系明显好转，达成了一举多得的效果。
五、社区公共问题介入的反思
（一）对社工介入公共问题的思考
阳光社工作为连接政府和居民的桥梁，发挥着政府的帮手、社区的伙伴、居民的朋友的作用，专业服务的过程就是社会工作价值观体现的过程。
在围闭门工程实施中，阳光社工坚持尊重、平等、接纳、聆听的原则，以第三方的角色中立、客观地看待各方的利益和矛盾冲突，“与你同行”真诚服务，主动协调引导，坚持以最小伤害原则为前提，一方面收集居民的意见，另一方面宣传政府的决策，让政府和居民双方能够及时、准确、客观的进行信息沟通。
在服务开展的过程，阳光社工致力于推动社区居民参与，通过居民论坛，街头心声站等多种方式，不断发现和挖掘居民的潜能，促进居民之间的交流，培育社区领袖参与围闭门工程后续管理与维护的策划和执行工作，加强居民的自我引导能力，特别是对围闭门的工程质量控制、后续管理与维护的实行等方面，尊重社区自决，明显看到居民的维权意识、参与和管理意识的提高。
促进社区居民能力建设，是社区工作的重要目标，通过公共问题介入让居民意识到他们自己有能力解决问题，有责任和义务参与社区，启发居民自我组织，自我管理，提升社区自治的能力和水平。
坚持善用社区资源去满足社区需求。
在围闭门工程介入的过程，阳光社工引导社区居民、小商户、社区职能部门促进社区资源的充分利用，避免重复和浪费。
坚持因地制宜的原则，对受到围闭门工程影响的小商户采取“最小伤害”原则，区别对待，较好地解决了附带的矛盾和问题。
社工倡导理性原则，注重引导社区居民、居委会、街道职能部门和受到围闭门工程影响的各利益方相互体谅，互相合作，社工发挥的是促进各方对话、沟通、体谅，商讨解决问题的办法的桥梁作用。
当然，社区公共问题的介入工程也暴露了专业服务的不足，社工队伍年轻化、社区经验和人生经验不足，在社区公共问题介入的过程中需要不断学习，互相促进，努力成长。
社区公共问题介入必须有经验丰富、能够与各利益方良好互动的专业督导加盟，发挥社会策划模式中专家的作用。
反思阳光机构成功介入社区公共问题的几个成功案例，督导坐班制、督导服务第一线为错综复杂的各方矛盾和博弈的化解奠定了基础。
（二）对于社工工作过程的思考
首先，社工的专业理念和价值观必须融入服务层面，将尊重、同理、平等、接纳等原则运用到与居民沟通、与职能部门协商、方案建议、洗楼家访过程。
社工在服务过程价值观的内化、注重社工的自我成长很重要。
在非常时期为了工作
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