前厅部工作流程Word文件下载.docx
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7、如属必要,经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。
8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。
9、在处理过程中保留客人的意见,最终使客人满意.
10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见.
11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上,供酒店管理层查阅。
三、VIP接待工作流程
前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善.
程序:
（一）级别设置
1、VIPA级
（1）定义：
指享受VIPA级待遇的客人,主要划分为如下几类：
——政府部门副省级、副部级以上官员
——各国驻华大使
——国际知名人士
—-总经理指定的客人
（2）审批权限:
总经理
（3）主持接待:
总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理
（4）客房内赠送物品的布置标准：
——豪华水果篮1只
——鲜花篮1只
——精美点心及巧克力1盘
——迎宾酒1瓶
——报纸1份（海外宾客提供海外报纸）
——欢迎函和总经理名片
2、VIPB级
指享受VIPB级待遇的客人,主要划分为如下几类：
-—政府部门厅级、副市级以上官员
——合约单位的高层领导
—-董事会成员
——国内知名人士
——其他批权限人员的指定客人
（2）审批权限：
总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理
（3）主持接待：
副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待
（4）客房内赠送物品的布置标准:
-—水果篮1只
—-巧克力或点心1盘
——报纸1（海外宾客提供海外报纸）
-—欢迎函和总经理名片
3、VIPC级
指享受VIPC级待遇的客人，主要划分为如下几类：
-—入住复式套房的客人、长住客及以次以上的回头客（含三次）
——与酒店有业务关系的客人
相关的部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员
--盆插鲜花1盆
-—水果盘1只
-—报纸1份（海外客人提供海外报纸）
（二）接待流程
1、VIP客人抵达前的准备工作：
（1）前厅预订部
A、确认第二天将入住的VIP客人抵达的具体班次和到店时间以及是否需要接机服务;
B、如果没有具体班次时间，应联系订房部门的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次.
（2）前台
A、首先预分VIP的客房，并请大堂副理核查，后报送管家部、餐饮部及其它相关部门；
B、如果客房紧张,分房顺序为:
首先分给VIPA级客人，VIPB级、C级以此类推；
C、前台早班员工必须准备好VIP接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“,制作房卡钥匙;
D、由前台主管负责核对VIP接待夹，“入住登记表"
、“欢迎卡”、钥匙，确保所有的内容正确无误；
（3）大堂副理
A、根据预订要求确认VIP客房的布置规格,填写“客房免费款待单”；
B、审阅当天VIP客人预订单；
确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；
C、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间；
D、查房主要检查如下几方面：
——小酒吧有否按规定的数量放置
-—电视机的节目频道有否与电视指南不符
--VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确
——电话号码是否正确及线路是否畅通
——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常
——打开遮光帘，留沙帘
E、任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。
2、VIP客人抵达时的迎接：
（1）大堂副理根据VIP接待规格要求,在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大堂等候;
（2）若VIP客人由公寓派专车迎接，司机或行李员在接到客人后应立即通知AM抵达的时间，大堂副理要保证门口车道畅通无阻，行李员根据接待要求待命；
A、所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大堂准备欢迎；
B、根据公寓需要，由副总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯,由礼宾部主管负责指定行李员开电梯；
C、行李员均佩戴白手套，在VIP车辆到达时,行李员应该立即迎接，VIP客人下车时，行李员应为其开车门并用手护顶，用标准语言欢迎客人光临本酒店；
D、大堂副理代表公寓欢迎客人，并给客人介绍主要负责接待的总经理或副总经理、总经理助理;
E、主持接待人员陪同客人直接进房,具体上房人员视客人数量而定;
F、大堂副理向客人简单介绍公寓的设施和客房设施,并负责办理客人入住登记手续，将VIP接待夹带回前台并将客人资料输入电脑；
G、总经理/副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人愉快
H、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送到客房；
I、前台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人的来电时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供个性服务；
J、特殊VIP客人，经总经理、副总经理批准，在客人抵店时，赠送具有海南特色的花环，由管家部提前准备；
K、必要时，酒店摄影师折摄欢迎仪式，作为接待资料宣传或存档。
3、VIP客人入住期间：
（1）根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理须每天在合适的时间给住店的VIP客人拨打礼仪性电话,以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。
通话内容：
A、讯问客人对房间舒适卫生等的满意程度；
B、讯问客人对公寓各营业部门服务项目和服务质量的意见;
C、讯问客人是否在住店期间收到员工的特别关注
D、讯问客人对公寓整体有何意见或建议；
E、讯问客人有何特别要求；
F、讯问客人具体离店时间，是否需要安排车辆等；
（2）礼仪电话应做好相关记录。
（3）前厅部总机房应熟记VIP客人姓各，铃响后接线员应准确称呼。
4、VIP客人退房时：
（1）确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结账处提前20分钟开始准备客人的所有帐单资料；
（2）大堂副理通知总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、销售、总监（经理）及菘他有关部门经理在大厅欢送客人；
（3）大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时间；
（4）大堂副理负责安排发VIP客人的交通工具；
（5）退房结束，总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告示别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。
四、公共区域巡视工作流程
发现问题，及时整改,消除隐患。
使酒店的软件硬件符合相应的要求。
1、制定出科学的巡视时间、合理的巡视路线以及巡视内容.
2、认真、细心地对公共区域的设施设备、员工仪容仪表、工作纪律等进行检查，看其是否规范、符合标准。
3、发现设施设备存在问题时,及时告知负责人进行整改。
对员工的仪容仪表、工作纪律问题当即指出，及时改正.
4、将每次巡视时发现的各项问题、处理过程以及处理结果详细、完整地记录在工作日志上供酒店管理层查阅。
五、客人拒付费用处理工作流程
使客人理解酒店管理政策,避免或降低酒店的损失。
做好有效解释，解除客人疑问，保证酒店合法收入。
1、接到客人拒付费用的报告后及时赶到现场.
2、邀请客人到休息区交谈，避免给所处的营业点带来不良影响.
3、礼貌地与客人进行交流,从中了解其拒付费用的项目及拒付费用的原因。
4、告知客人酒店方将对此事件作出处理，请客人稍等。
5、向相关员工了解此事件的过程，将员工与客人的叙述进行分析，找出问题的关键点.
6、将对此事件了解到的情况向客人陈述，与客人确认。
7、因酒店方的原因对客人造成的不便向客人表示歉意；
属客人个人原因则应耐心解释但需坚持收取酒店合法收入。
六、客人生日处理工作流程
让客人获得宾至如归的感受。
在不影响客人作息的前提下给客人一个惊喜.
1、每日08：
00AM打印出当日在店生日客人报表，了解当日在店生日客人的情况（包括客人的风俗习惯、文化特点及生活习性等）。
2、通知HSKP及前台注意关注生日客人的行程.
3、准备生日贺卡,在贺卡里写上祝福性的语句。
4、如生日客人为当日预离客人,则可以在客人办理退房手续时亲自将生日贺卡送给客人并送客人离店。
或根据客人的具体离店情况（如续住半日），在适当的时间将生日贺卡及一份精美果篮与HSKP主管一起送至房间。
5、如生日客人为在住店客人，则提前知会西餐厅准备生日蛋糕一个，并于当日20：
30PM左右（此时间可根据该生日客人的作息习惯灵活掌握）与HSKP主管一起将生日贺卡及生日蛋糕送至房间.
6、为客人庆祝生日时应留意客人对酒店这一做法的反映,要注意把握尺度。
可借此机会征询客人对酒店的意见，增进与客人的交流，从而拉近酒店与客人的距离。
7、将生日客人的表现记录于该客人的资料档案里以备查阅.
七、失物招领处理工作流程
及时准确的让遗失的物品的客人领取去物品。
认领、返还客人遗失物品准确、迅速。
1、与客人确认遗失物品的具体地点，物品的类型、形状，颜色等情况；
2、联系客房部是否有记录;
如客房有类似物品存放在失物招领处,则:
（1）安排行李员替客人取来此物品，并且从客房部带来失物招领登记表;
（2）请客人填写完失物招领登记表并签名，将物品归还给客人。
（3）如客房部告知无此类物品存放在失物招领处，则：
（4）联系负责外围的领班，客人遗失物品的具体地点，让其安排员工再次寻找一遍，如找到则立即归还失主.
（5）如仍未找到，则询问客人有关其遗失物品的详细资料和客人的联络电话号码、联系地址。
（6）将遗失物品的详细资料和遗失的具体地点通知客房部、保安部以供调查。
（7）保安部需再次仔细搜寻该区域,如找到，就立即通知客人见来领取。
（8）如仍未找到，则联系客人说明我方没有找高客人所以使得物品并告知酒店将继续调查，一旦发现，酒店将立即通知客人前来领取。
3、一旦客人收到他遗失的物品，需要在大堂福理交接本上记录在案以供今后核查。
八、开启客房保险箱工作流程
及时开启保险箱，保证服务质量.
核对清楚客人身份,按程序开启。
1、开启客房保险箱主要有以下两种情况;
（1）是客人在住店期间使用过程中，忘记密码而要求我们为其开启客房保险箱。
客人在房间的情况下，当值大堂副理可直接用解码器为客人开启；
（2）在客人已离开酒店无法得知密码的情况下，由AM会同安全部相关人员在楼层服务员的陪同下到房间开启保险箱。
开启保险箱后AM填写好保险箱开启记录表，三位在场的人员一起签字确认。
2、AM在当班工作日志上详细记录保险箱开启情况过程。
九、客人财产遗失或损坏处理工作流程
维护酒店、客人双方利益，保证客人财产安全，及时、公正解决问题.
调查及时客观，信息沟通顺畅高效。
1、收到客人告知其物品在房间遗失的投诉后，需立即通知保安部及客房部，同安保部领班、客房部主管,一起立即赶到客人房间。
2、详细询问客人物品遗失情。
为避免客人疏忽大意,再次汇同保安部领班、客房部主管一起在房间内搜寻一遍。
3、告知客人酒店将尽快给予客人调查报告，如客人需要报警，则协助客人办理报警事宜.
4、保安部需向相关员工调查情况并及时通报大堂副理以便向客人反馈。
5、大堂副理应读出电子门卡系统的使用信息以查明房间开启情况帮助调查。
及时将酒店调查进展情况告诉客人。
整理好事件报告供管理层查阅。
6、接获客人物品损坏报告后，应立即到现场查看：
损坏物品的性质、物品的损坏程度.了解、记录客人对物品损坏情况的描述.
7、联系客房部询问是否有相关物品损坏记录，对与记录相关的人与事进行调查。
（1）如客房部告知有此类物品被打碎,则告之客人由于服务不慎造成，求得客人的理解并给予赔偿。
（2）如客房部告知没有服务人员没有动过物品，则委婉告之客人房里是否因小孩或其它人员所致.
（3）如客人告之房内打碎物品为贵重物品，则及时将调查的情况报告上级处理。
十、客人被困电梯处理工作流程
保证被困客人的安全,及时解救客人。
1、接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯,立即报告MOD及保安部,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部（通知工程部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即请示MOD,是否报消防部门或求助有关部门解决。
4、被困者救出后，继续询问：
是否有不适，是否需要帮助等。
请其提供姓名、房号联系电话。
如被困者不合作及自行离去,则记录在案.
5、被困客人自动升级为C级VIP，给被困的客人送份果篮，已表酒店的歉意，通知各部门做好服务.
6、填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
十一、突发事件处理工作流程
处理该事件高效、准确。
1、接到客人发生意外的通知后，立即赶到现场，核实事态的发展程度，根据客人的具体情况采取不同的方案。
2、如果客人只是一般的不适:
（1）酒店前厅部备有一些常用的非处方药品,根据客人实际情况,且同客人确认后,给予客人适当的治疗，并建议客人最好去就近的医院进一步治疗。
（2）得到客人许可后立即送客人去就近的医院进行治疗。
（3）带客人从酒店后门出发，避免其他客人接触.
3、如遇客人情况危急：
（1）实施紧急救治，且立即通知安排救护车。
（2）立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理，在现场等待救护人员到达.
（3）安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场.
4、协助救护人员一同救助客人。
5、通过客人资料，尽量联系客人的公司及家属。
6、事后写下事故报告供管理层查阅，并封锁事故信息.
（1）有需要时需要和客人所属国家的大使馆联络.
（2）需要时检查客人的旅行资料联系相关的航空公司或旅行社。
（3）要对突发的事件保密，决不能对公众透露尤其是对传媒机构。
7、收到员工发生意外的通知后，立即赶到现场,核实事太的发展程度根据该员工的具体情况采取不同有方案。
（1）如果该员工只是一般的不适:
A、则通知酒店的医务室，请酒店医生立即赶到现场。
B、医生在接到PNP-AM电话后立即赶到现场,根据该员工实际情况通过药物手段给予该员工适当的治疗，并建议该员工最好去就近医院进一步治疗。
C、得到客人许可后立即送该员工去就近的医院，并安排安保部员工陪同该员工，帮助其一同前往。
D、带领该员工从酒店后门出发，避免客人接触.
E、如遇该员工情况危急:
①实施紧急救治,且立即通知安排救护车。
②立即通知酒店安保部、酒店总经理及酒店值班经理,在现场院等待救护人员到达。
③安保部收到通知后，需立即在酒店后门接应救护车，同时需要控制一部供救护人员使用的专用电梯且带领救护人员赶到现场.
8、协助救护人员一同救助该员工。
9、通过该员工在人事部的资料,尽量联系该员工家属。
10、事后写下事故报告供管理层查阅，并封锁事故信息。
十二、打架处理工作流程
保护酒店客人及员工的人身安全.
及时制止，控制事态，妥善处理.
1、接到打架事件的报告后，立即通知安全部并随同保安赶赴事发现场。
2、马上制止打架行为。
如果事态严重一时得不到控制，则报告值班经理及安全部经理，并根据情况请示报警处理。
3、系客人与客人之间的打架行为,则:
（1）在制止后向客人提出是否需要酒店协助其报警的建议。
（2）如果客人报警,则知会值班经理并在警方到达之前稳定事态，随即向相关责任人了解酒店是否有物品损坏，人员是否受伤，协助其处理向客人索赔事宜，配合公安机关对此事件的调查工作。
（3）如果客人不报警,则尽可能的将客人带离营业场所，与相关责任人一起向客人索赔对酒店造成的损失，并及时报告值班经理。
（4）如果客人系在住店客人，则知会安全部注意监控客人动向，及时采取安全防范措施,防止事件再次发生.同时知会HSKP及前台关注客人行程及帐务问题。
4、如系员工与员工之间的打架行为，则：
（1）在制止后将当事人带至安全部办公室，协助安全部对打架事件的调查处理工作。
（2）通知值班经理及当事员工的部门经理.
5、将打架事件的原因、经过、处理过程、处理结果详细完整地记录于工作日志上。
十三、醉酒者处理工作流程
保护客人的人身安全及酒店的利益。
标准:
及时控制醉酒者个人行为，采取措施妥善处理。
1、发现或接到有醉酒者出现在酒店区域的报告后，马上通知安全部，随同保安赶赴事发现场.
2、将醉酒者控制住，如果客人醉酒严重,及时报告MOD并请示由120救护将醉酒者送往医院。
3、如系店外客人，则与保安员一起将客人送离酒店。
4、如系住店客人，则将客人扶回房间并提请客房部注意对该客人的关注.
5、为避免客人损坏酒店物品或伤害自己,可将房间内的易碎品及利器（水果刀等）移出房间.
6、若醉酒客人损坏了酒店的物品,相关人员应做好事件过程的记录，请醉酒客人的朋友确认后签字证明;
或事后待醉酒客人恢复正常状态后向其说明情况并要求赔偿所造成的损失.
7、将事件记录于工作日志上，做好跟进工作。
十四、台风处理工作流程
做好防范准备，保证客人人身财产安全,减少酒店损失.
防范准备工作细致周到，台风来临时应对有序。
1、总机房员工每隔一小时要注意监听台风预报情况，并汇报给大堂副理，同时做好客人的咨询工作.
2、根据预报的台风登陆时间，提前2个小时通知客人关好门窗，作好防风工作。
3、大堂副理在台风来临之前要检查大堂各区域的桌椅、盆景等是否已撤回室内。
4、大堂副理通知工程部对正门口的玻璃进行加固。
5、行李生要将两边侧门的铁门拉上，并做好侧门出口的漏水防水工作。
6、行李生要在大堂指引客人，避免客人找不到出口.
7、在大堂张贴台风预报情况，以便酒店客人清楚。
8、行李生要及时通知清洁部清洁地板，做好防滑工作。
9、夜班大堂副理要检查各区域是否有门窗被损坏，酒店财产被雨水浸泡的现象。
10、通知司机将酒店的车辆行驶到安全地带。
十五、反锁客房处理工作流程
保证酒店及客人的财产不受侵害.
相关部门密切配合,锁房及时。
1、反锁客房是为了客人外出期间,阻止无关人员进入客人房间,保证客人留在房内财物的安全。
还可以用于有高额未付账目的客人并与之取得联系。
2、只有客人在要求下或管理层的批准情况下实施.
3、当实施反锁客房时，大堂副理、保安主管和楼层主管须在场。
4、由大堂副理检查房锁是否被封锁。
5、除非客人自己要求，否则大堂副理应留言给客人解释客房封锁的原委。
6、如果客人去外埠，要求保留房间，须填外出表单，房间在清洁后才能被锁.
7、如有死亡事故，在警察到达开始调查前,大堂副理要求房内所有东西原封不动，并与封锁。
8、锁之前，大堂副理和管家部员工必须关闭房内所有电器,封存所有客人物品.
9、想解除封锁的客房均须通知大堂副理，并由保安主管和有关客人在，解除之后须通知管家部。
十六、涉嫌逃帐客人处理工作流程
防止客人逃帐，避免酒店损失
在避免引起客人反感同时,使酒店不受到损失
1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金。
2、查清该客人是否是逃帐黑名单的人,如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。
3、拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施。
如关闭该房IDD，取消其签单权等,并由AM牵头,在有关人员的协助下，及时把客人截住,必要时可采取双锁客房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。
十七、处理宾客拒付电话费工作流程
避免给酒店造成经济损失
让客人心甘情愿的付费
1、接到客人拒付电话费的报告后立即前往现场。
2、邀请客人到休息区交谈，避免给所处的营业点带来不良影响。
3、礼貌地与客人交流,从中了解其拒付电话费的原因。
4、告知客人酒店方将马上对此事件进行调查处理，请客人稍等。
5、向相关员工了解客人拒付电话费的原因，将客人所言及员工反馈对比分析，找出问题所在，必要时反映至相应负责人协助处理。
6、如果客人是因为电话费用过高或是怀疑酒店计费问题而拒付电话费用，则让计费点（总机）再次确认计费系统有无错误（如串线、系统故障等），耐心地向客人解释酒店收费标准，并打印出话费清单与客人核对。
7、亲自将处理结果告知客人，如因酒店方的原因对客人造成的麻烦则向客人表示歉意，根据情况给予适当的折扣.
8、客人断言非其消费的电话费而又有显示话费清单的情况下，可以提示客人是否与其同住的客人或被授权进入其房间的朋友所为,以提醒客人。
9、如果有话费清单而客人坚决不承认的，可以根据话费额度给予签免或与客人协商折扣付费。
以免因小失大,得不偿失。
10、将事件记录于工作日志上。
十八、遗失保险箱钥匙处理工作流程
保证客人及时获取其存放的个人财物.
遵照程序谨慎实施对保险箱的破坏以提取存放之财物。
1、请客人再找一遍钥匙是否真的丢失。
2、撬开保险箱须经客人、MOD和财务部总监同意。
3、开启时须有AM、保安主管和客人在场。
4、撬开保险箱的费用,人民币：
800元整，需预先和客人交代清楚,并可接受。
5、开启后，请客人检查其财物是否完好，请客人填写“爆/换锁事件报告表”注
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