《客户服务》试题及答案文档格式.docx
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33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。
37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：
“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话。
46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。
二、单项选择题60题
1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
B
2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；
_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；
A、双手
B、单手
C、左手
D、右手
A
3、客户服务主要包括四个阶段：
接待客户、和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户
B、欢迎客户和帮助客户
C、欢迎客户和理解客户
D、分析客户和理解客户
4、男士头发应做到。
A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳
B、男士不得蓄胡须
C、男士不可剔光头
D、以上三者
D
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。
A、副驾驶位置
B、司机后排对角线位置
C、司机身后后排位置
D、后排中间座位
6、是我行重要的优势渠道资源。
A、海外分行
B、电子银行
C、个人理财中心
D、网点
7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
A、激励因素
B、保健因素
C、悬念原则
D、口碑因素
8、如果是主人开车，客人应坐。
A、主人旁边的副驾驶位
9、接听电话时，以下不正确的做法是。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”回答
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回头率
D、回头率、抱怨率
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种服务。
A、价值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加
12、通过可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息
B、客户流失分析
C、新客户调查
D、发放调查问卷
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？
。
A、服务客户时采用的态度
B、服务客户时采用的行为
C、服务客户时采用的语言
D、服务客户的流程设计
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。
A、应由被访问者先递名片
B、应由职位低的一方先递出名片
C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片
15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。
A、开放式问题
B、封闭式问题
C、选择式问题
D、自问自答问题
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。
A、管理客户期望
B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系
D、向客户表示感谢
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是。
A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、工号牌一律佩带在右胸
D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
18、当客户有失误时，应该。
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：
“怎么搞的，重新填”
19、陪同客户乘坐电梯时，。
A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯
B、到目的地后，先让客户走出电梯
C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯
D、进入电梯后，不应说话
20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
21、来电找的人不在时，以下做法正确的是。
A、应告诉对方不在的理由，如出差
B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。
A、渠道差异化服务
B、服务质量差异化服务
C、产品差异化服务
D、人员差异化服务
23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。
C
24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
A、服务质量差异化服务
B、产品差异化服务
C、人员差异化服务
D、项目差异化服务
25、根据网点的不同分区功能，不属于咨询服务区的功能。
A、欢迎客户
B、为客户提供休息等待的空间
C、受理客户咨询投诉
D、帮助、引导客户
26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。
A、封闭式柜台服务区
B、咨询服务区
C、客户休息区
D、自助服务区
27、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
A、大堂经理
B、网点主任
C、客户经理
D、普通柜员
28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担。
A、销售较高价产品、资产配置的产品
B、销售简易、基本型的银行或理财产品
C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销
D、以上三项工作
29、银行客户服务中心具有的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。
A、ONENUMBER接入
B、服务综合性强
C、服务流量高
D、人工密集
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的。
A、呼入销售类业务
B、呼出销售类业务
C、呼入非销售类业务
D、呼出非销售类业务
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的。
32、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、网上银行
B、手机银行
C、呼叫中心
D、自助银行
33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种。
A、额外利益附加
B、便利附加
D、名誉附加
34、是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期
B、客户对服务的实际感受值
C、客户满意
D、客户忠诚
35、指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。
A、抱怨率
B、回头率
C、知名度
D、美誉度
36、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
A、产品和服务的内在价值
B、媒体报道
C、网点的服务态度
D、成本最小
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应。
39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应。
40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。
所以在处理内向型客户的投诉时应。
41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。
所以在处理敏感型客户的投诉时应。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。
所以在处理独立型客户的投诉时应。
43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。
所以在处理幼稚型客户的投诉时应。
44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。
所以在处理暴躁型客户的投诉时应。
45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。
A、客户有受重视的感觉
B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪
D、以上三者都是
46、金融售后服务包括。
A、成交后随即进行的服务
B、长期跟踪服务
C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
D、销售产品过程中的咨询服务
47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。
A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑
48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是。
A、借贷平等
B、全心倾听
C、使客户轻松
D、了解事件全貌
48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是。
A、使客户轻松
B、与客户共鸣
C、提供电子化服务渠道
D、结束投诉
49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。
A、适时适当表示歉意
B、满足客户所有的要求
C、了解事件全貌
D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是。
A、为客户解决问题
B、风险与收益同在
C、代表银行同客户打交道
D、给客户一定补偿
51、在服务的生产和消费过程中，。
A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的
52、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度
53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。
A、2/3以上
B、1/3以上
C、1/2以上
D、1/4以上
54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、等三种方式。
A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿
B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载
C、拨打95566和查看意见簿
D、拜访VIP客户和拨打95566
55、以下正确的服务措辞有。
A、这是银行的规定
B、这不是我的工作
C、让我想想我能做什么
D、我不知道
56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是。
A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵
57、关于拨打客户手机的注意事项中，是错误的。
A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费
B、可以先拨客户的手机
C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密
58、以下关于服务迁移的说法错误的是。
A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移
B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移
D、补登存折业务向自助服务终端迁移
59、是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。
A、网上银行、网点主任
B、网上银行、大堂经理
C、网点、大堂经理
D、网点、网点主任
60、是服务迁移的主要工具。
A、贷记卡
B、借记卡
C、奥运卡
D、双币卡
三、多项选择题40题
1、女士穿着应配套协调，是指。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、袜子不带图案
C、袜口、衬裙不应外露
D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
ABCD
2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得。
E、抱在胸前
F、叉腰
G、插入衣袋
H、放在体侧
ABC
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：
A、吸烟
C、与同事耳语议论客户
D、与客户谈话
5、服务具有以下特点：
A、生产、传递与消费同时发生
B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
D、可储存
6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：
A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情，客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循原则。
A、紧跟流行原则
B、时间原则
C、地点原则
D、场合原则
BCD
8、穿职业装时，男士应注意穿着。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色皮鞋
C、白色袜子
D、深色袜子
ABD
9、向客户道歉应遵循以下原则：
A、道歉语应当文明而规范
B、道歉应当及时
C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
10、以下介绍顺序正确的是：
A、先介绍女士给男士
B、把职位低的介绍给职位高
C、把晚辈介绍给长辈
D、未婚的介绍给已婚
11、接受名片时，应注意。
A、必须起身接收名片
B、应用双手接收
C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字
D、接收名片时，要认真地看一遍
12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们银行的规定”
D、“我不大清楚”
13、银行可以通过获得客户满意与否的信息。
A、抱怨与建议系统
B、客户满意度调查问卷
C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触
14、以下哪些属于良好的沟通习惯？
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
15、以下属于开放式问题。
A、有什么能够帮助您？
B、您需要办理什么业务呢？
C、您需要办理存款吗？
D、您需要购买基金还是国债呢？
AB
16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以。
A、分清责任
B、体现服务人员的职业化素质
C、提醒客户
D、安慰客户
17、在向客户递送物品时应。
A、双手接物，表示恭敬、尊重
B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
C、轻拿轻放
D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容
18、在公共场合应注意不要发生以下情况：
A、伸懒腰
B、接打手机
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