酒店人力资源现状分析及对策研究以贵阳维特兰德酒店为例Word下载.docx
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5.4酒店管理者应重视酒店文化打造酒店独特文化品牌10
6总结10
致谢12
参考文献13
酒店人力资源现状分析及对策研究
——以贵阳维特兰德酒店为例
摘要：
自改革开放以来，酒店行业发展迅速，成为推动我国经济发展的重要力量之一。
正因为酒店业的不断发展，酒店人力资源管理方面的问题也慢慢凸显出来。
特别是对于贵阳来说，严重缺乏一些专业的人力资源管理人员，使得酒店企业留不住员工的现象岌岌可危，人员流失严重，给整个酒店业的发展带来了极为不利的影响。
居高不下的高员工流失率影响酒店的经营质量，导致宾客和员工忠诚度下降，严重阻碍酒店业的健康发展。
本文以贵阳市花溪区的维特兰德酒店作为研究对象，通过查阅相关文献资料和实习期间看到的一些实际现状来进行分析，试图找到一些有效的人力资源管理方法，留住人才，促使员工与酒店企业一起成长，使酒店企业拥有源源不断的发展动力。
关键词：
酒店人力资源管理现状分析对策
Researchonhotelhumanresourcessituationandcountermeasure
——TaketheGuiyangWetlandHotelasexample
ChenJiao
Abstract:
Sincereformandopeningup,thehotelindustryhasbeenrapiddevelopment,becomeoneoftheimportantforcetopromotethedevelopmentofthenationaleconomy.Becauseofthecontinuousdevelopmentofhotelindustry.Hotelhumanresourcesmanagementissuesalsoslowly,especiallyforGuiyang，theseriouslackofprofessionalhumanresourcesmanagementpersonnel.Makehotelenterpriseskeepstaffphenomenoninjeopardy,personnelerosion,hasbroughtthewholehotelindustry’sdevelopmentisveryadverseeffect.Highstaffturnoverseverelyaffect,thequalityofthehotelenterprisesmanagement,maketheguestsandstaffloyalty,whichhinderthehealthydevelopmentofhotelindustry.BasedontheWetlandHoteloftheGuiyangCityastheresearchobject,byconsultingrelevantliteraturesandinternshiptoseesomeofactualsituationforanalysis,tryingtofindsomeeffectivemethodsofhumanresourcemanagement,retainstaff,helpstaffwithhotelcompaniestogrowandmakehotelcompanieswithasteadystreamofmomentum.
Keywords:
Hotelhumanresourcemanagementpresentsituationanalysiscountermeasure
1引言
1.1研究背景
酒店业是劳动力最为密集的行业之一，这是酒店业不同于其它许多行业的一个特点。
从改革开放以来，酒店业经过了由缓慢起步到高速增长，由逐渐饱和再到相对过剩的不平坦的发展道路，伴随着酒店业发展的起伏，人力资源管理同样经历了像酒店发展的这种曲折多变的过程，尽管我国的酒店业相对于其它行业的企业在我国经济发展中起步最早，开放步伐最大，发展最快，但是毕竟发展的历史不长，与国外很多先进的酒店集团相比，在管理上存在着不小的差距，尤其是在酒店的人力资源管理方面的差距更是显而易见的。
酒店人力资源管理是酒店辅助活动的重要而特殊的组成部分，虽然不能为酒店创造出直接的经济效益，但对酒店核心业务的发展却起着至关重要的作用。
国内酒店业与国外酒店业人力资源管理上的差距将会成为我国酒店业发展的一个“软肋”，直接影响到酒店业的正常经营和管理活动。
另一方面，随着经济全球化范围的扩大，中国已经融入世界经济一体化中，特别是随着国际巨头酒店的入驻，中国本土酒店业的发展受到严重的冲击，在人力资源管理上整体表现出应对不足，在这种竞争环境下，一系列的问题随之呈现出来。
1.2研究目的与意义
酒店行业作为第三产业对我国的经济发展扮演着一个很重要的角色，中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。
酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。
2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。
但随之而来的众多问题也严重阻碍了酒店行业的健康发展，酒店行业属于劳动密集型行业，参与到其中最多的就是人，酒店管理在某一个程度上来说就是对人的管理，所以人力资源管理可以说是酒店管理中的重中之重。
本文的研究目的就在于希望通过在对酒店人力资源管理的研究和探讨过程中，对酒店在人力资源管理方面出现的问题进行剖析，进而找出其中的关键因素，然后再对其进行分析，最后找出相应的解决对策和方法，以期能给酒店管理者提出一些有用的建议与方法，从而推动酒店更好更健康的发展。
2文献综述
2.1酒店行业的人力资源现状
自改革开放以来，酒店业得到了飞速发展，已成为推动我国国民经济发展的重要力量之一。
与此同时，在酒店管理方面也衍生出了很多问题。
当前我国酒店在人力资源方面的现状主要是：
第一，员工素质普遍不高，缺乏高级管理人才，并且人才流失严重。
员工素质相对较低这基本上是每个酒店的弊病，在很多酒店中，大部分普通员工甚至是管理层都较少有毕业于酒店管理专业的人，很多都是在基层工作几年，然后慢慢升到管理层。
酒店整体的管理团队都是由不专业人士组成的，很多酒店都会出现按资排辈的现象。
第二，员工薪资待遇低，酒店缺乏完善的激励机制。
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感（亦称为社交需求）、尊重、和自我实现五类。
员工对于薪资的要求即是对生理和安全的需求，待遇就是对爱和归属感方面的需求。
目前很多酒店的真实情况是酒店对于员工最基本的需求都很难满足，即薪资待遇方面的需求。
我国很大一部分酒店从业人员平均工资低，工作时间长，这个现象在中小型酒店中尤其突出，整体薪酬相对缺乏竞争力。
相反的，我国的一些外资、中外合资的高星级酒店中员工的收入水平大大超过了国内酒店业同行，形成了较大的薪酬落差，并且在酒店业各个岗位部门间薪资也有较大的差距。
下表是2011-2012广东酒店业各岗位平均年薪。
图2-12011-2012广东酒店业各岗位平均年薪（元）
图表来源：
酒店业门户网站.迈点网（网址：
）
由图表分析，总经理职位四星和五星级酒店之间薪酬有较大的差距，以国际酒店来看，国际五星的平均年薪是714000元，而四星是494400元，平均年薪酒店相差20万多。
除了星级之间差距大外，同星级之间，国际酒店与国内酒店的差距也是很大的，例如国内五星总经理的平均年薪是357000元，也仅仅是国际五星酒店总经理的一半。
从图中也可以看出经理级别以上不同星级的国际国内酒店之间存在的差距要大点，而主管级以下，这个差距显得小很多。
还有不同岗位之间相比，酒店高层与中低层员工的薪酬也有一定差距，而主管级以下，特别是领班级与一线员工级的平均年薪相差并不大，领班级平均年薪高出一线员工的并不多。
员工的薪资水平低的原因就是酒店没有一个完善的激励机制。
很多酒店奖励不明确，“大锅饭”现象严重，对员工的工作状态没有明确的认识和考核，造成了奖罚不分明。
另一方面，酒店大多只注重物质的奖励，缺乏精神奖励。
第三，企业组织文化缺失，员工培训体制不健全。
企业的组织文化象征着一个企业的内在组成，然而在如今的众多酒店中却几乎没有企业文化这个概念，酒店的管理者完全把企业当做谋利的工具。
有组织人员对广州的多家星级酒店中层管理者进行调查发现：
18.4%的明确知道企业文化的概念并知道怎样去运用；
35.6%的知道企业文化但不知道怎么去做；
13.2%对企业文化比较模糊；
32.8%对企业文化知之甚少。
从这个数据我们可以看出，知道企业文化并且能运用的企业管理者是极少的。
2.2酒店人力资源相关的现有研究
国内饭店业的学者专家从上世纪起开始对酒店人力资源这一领域进行探索。
研究方向主要包括员工流失率高、人力资源结构不合理、缺乏科学有效的人才激励机制等。
游富相将饭店核心员工概括为饭店中拥有专业技术、掌握核心业务、控制关键资源、具有创新精神、对饭店发展具有深远影响且不可替代的人。
主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、高级主管和领班、中高级技术人员、具有广泛客户关系的销售人员、可塑性强且服务技能高的一线员工。
邹益民研究了大学生员工流失的原因：
薪酬水平偏低，与中专生、职高生相差无几；
工作性质与大学生心理特点的冲突；
缺乏理想的晋升机会。
部分学者认为造成员工流失的主要原因在于员工对饭店的忠诚度不够，黄蔚艳从这一角度出发，指出忠诚是对饭店也是对自己事业的忠诚。
国外关于饭店业人力资源管理的研究，最早见诸于1946年韦特出版的经典著作《当顾客和员工相遇在产业和社会时》，书中就饭店业中服务型员工和顾客的关系进行了探讨。
在随后的40年里，特别是近20年，西方学界发表了大量关于饭店业人力资源管理的论文和著作。
现今，国际上三大饭店业管理权威杂志分别是：
国际接待业管理杂志、现代国际接待业管理杂志和康奈尔大学饭店与餐饮管理季刊，在这些权威杂志中有众多关于饭店人力资源管理的研究成果。
3酒店行业人力资源管理现状及对策分析
3.1酒店行业人力资源管理现状
目前，我国酒店行业的人力资源管理还没有达到规范化的标准，存在很多问题。
主要就是上面文献综述中提到的问题。
首先，员工素质普遍不高，缺乏高级管理人才，并且人才流失严重。
酒店员工的人员素质普遍不高，不仅缺乏服务规范到位的一线的实操型服务人员，还缺乏高素质的中高层管理人才。
员工的工作表现和服务意识一直是酒店基层服务人员比较缺少的，而酒店行业是典型的服务行业，客户的满意程度直接受服务人员的素质影响，酒店服务是否让客人满意，他们是否愿意再来，或者把酒店推广介绍给别人，也就直接关系到酒店的利润和长远的发展。
其次，员工薪资待遇低，酒店缺乏完善的激励机制。
薪酬管理是酒店人力资源管理最重要的一个组成部分，也是最为敏感的部分，因为它直接关系到每一位员工的切身利益，并由此间接影响酒店的发展。
现如今酒店行业薪酬管理中存在的主要的突出问题有：
薪酬管理中很难进行缋效评价，薪酬比例不合理，薪酬管理透明度小，缺乏科学合理性的薪酬机制，以及没能有效地激励员工等。
最后，企业组织文化缺失，员工培训体制不健全。
虽然现在很多酒店已经开始慢慢注重企业文化，但是真正建立起企业文化的却没有多少。
很多酒店还是处于一个缺乏企业组织文化的状态，特别是中小型酒店，把追逐经济利益放在第一位，自然就不会注重企业文化的建立。
所以对于员工也是要求很低，不会提出很高的职能要求，自然也不会加强对员工定期的培训，即使有个别酒店会定期培训，也只是一些简单的形式，并没有深入去对员工的根本职能进行培训。
还有一些其他的问题，但这三个问题是比较普遍的，几乎每个酒店都或多或少存在这些问题。
3.2酒店行业人力资源管理对策
以上提出的我国酒店人力资源管理中所存在的问题，不是孤立存在的，而是有一定关联的，甚至是因果关系的，例如，如果能够建立起真正有效的培训机制，就可以为酒店行业提供可以满足要求的高素质人才，就必定可以解决“酒店员工素质普遍较低，缺乏符合要求的高素质人才”的问题；
通过构建科学合理的薪酬管理体系，也肯定是有效控制员工流动率的重要杠杆之一。
所以针对以上存在的具有代表性的问题，提出以下分析与对策建议：
3.2.1完善员工招聘制度把好“选人”关卡
成功的先决条件就是要有一个好的开始，企业成功的最重要的条件就是要找对人，也就是人力资源管理中的“选人”过程。
企业如果找对了人，毫无疑问就为企业和部门今后健康的发展提供了智力保障。
但是因为酒店行业的特殊性，从事酒店行业的大多都是初中或者专科生，导致酒店在招聘的第一关卡就不能做得很好，以致酒店员工素质普遍不高，缺乏专业人才。
针对这个问题，酒店就必须完善员工招聘制度，从根本上帮助酒店提高员工的素质，整合酒店、员工的结构。
通过完善招聘制度，酒店可以提高自身的门槛，变“招人”为“选人”，筛选出更合适酒店发展的人才。
完善招聘制度，酒店应该做到以下几点：
（1）成立酒店自身的招聘部门，树立全新的人才招聘观念。
酒店应该改变以往的招聘观念，不是只要求招到人，而是应该要求找到合适的人，要从数量变为质量的招聘。
（2）不能够只局限于人员的文凭，而是应该更看重实践能力。
我们都知道，现在这个时代已经不再是光看文凭来用人的时代了，这个时代更看重的是一个人的实践能力，酒店的招聘也要顺应这个潮流，在招聘人员的时候，应该更加注重他是否有能力胜任这份工作，而不是看他是不是毕业于这个专业。
（3）重点考察人员的合作意识、服务意识以及工作态度。
酒店业是一个服务性行业，每时每刻都在为顾客提供服务，招聘者在招聘的时候重点观察应聘人员是否具备这几点，是否能够在这个岗位为客人提供优质的服务。
只有选对了人，酒店才能在后期的工作中对员工进行正确的引导，使得酒店的整体员工素质从根本上提高，也使员工对酒店有信心，有归属感，从根本上降低人才的流失率。
3.2.2建立科学合理的薪酬体系完善员工激励机制
一个酒店具有科学合理的薪酬体系是酒店留住人才的关键，也就是人力资源管理中所说的“留人”，也是人力资源中最为关键的一个部分，是企业在“选、育、用”上所投入的结果，如果企业不能留住人才，那前面所付出的都将付诸东流。
由此可见，科学合理的薪酬体系是很重要的，不难想象，在众多的人才流失因素中，对薪酬的不满意肯定是首当其冲的，因为薪酬不仅关系到员工的基本需要，也关系到员工更高层次的需求。
所以当今酒店必须建立一个科学合理的薪酬体系，满足员工合理的诉求，增强酒店对员工的吸引力。
酒店要不断推进薪酬绩效制度改革，不能一直沿用旧的落后的薪酬制度，要根据员工的不同时期不同需求来进行改进。
制定和完善劳动技能和工作实效紧密挂钩的薪酬绩效考核体系。
上面所说的薪酬制度是对员工工作付出的回报，而激励机制则是对员工进行进一步的鼓励与肯定。
酒店完善员工激励机制也是非常重要的。
建立和完善企业的激励机制，首先要遵循物质和精神紧密结合的原则。
酒店管理者要树立起“以人为本”的激励观念，在酒店对员工进行激励的过程中以员工的实际需要出发。
而不是想当然地去进行激励。
并且在进行物质激励的同时也要考虑到精神激励，两者结合起来，才能使员工对酒店产生好感。
其次是要充分考虑员工的个体差异，实行差别激励。
不同岗位，不同类别的员工所掌握的知识、技能是不同的，酒店不能全都运用一样的激励标准，而是应该实行差别激励，降低员工的不公平感。
最后是激励机制和考核制度要相结合。
激励机制是对在工作中表现优异的员工进行的鼓励，而考核制度则是激发员工的竞争意识，使优秀的员工更加优秀，让表现不好的员工产生危机感，充分体现出“优胜劣汰”的法则。
3.2.3加强酒店文化建设构建核心竞争力
和谐的酒店文化是一个成熟酒店的象征。
当今的酒店的管理层很多都缺乏对酒店文化的认识。
不同的酒店有不同的酒店文化，酒店应该根据酒店的定位加强酒店文化的建设，从而构建酒店的核心竞争力。
想要建设和谐的酒店文化，酒店就应该弘扬一种精神文化，树立酒店的文化意识和文化品牌，酒店文化形成的主体是广大员工，要对员工进行正确的引导使他们真正了解酒店的企业文化。
把正确的酒店文化传达给员工，再通过员工的表现，把酒店文化融入到员工的日常工作中。
使酒店的文化传达给客户，让客户对酒店更加认同和肯定。
要向员工传达酒店的文化，酒店管理者在日常的酒店管理工作中，就应该尊重员工，让员工参与到酒店的文化建设中来，给员工更多的发言权，倾听员工内心的声音，及时回应员工提出的问题，这样才能激发员工的主人翁意识，提高员工的工作热情，增强酒店的内部凝聚力，从而构建酒店的核心竞争力.
4维特兰德酒店人力资源管理现状分析
4.1酒店基本情况概述
贵阳维特兰德酒店有限公司隶属贵阳磷山化工有限公司，贵阳磷山化工有限公司始创于1995年，总部位于贵州省贵阳市花溪区思丫工业区，占地30亩，距花溪5公里，距贵阳市22公里。
贵阳维特兰德酒店有限公司地处贵阳市花溪区，毗邻国家级湿地公园，依山而建，傍水而居，民族风情浓郁。
维特兰德酒店以“湿地”英文“Wetland”而得名。
维特兰德酒店是一家集住宿、餐饮、休闲、娱乐、会议于一体的度假型精品酒店，酒店的客房总共有55间，16个标准间，29个大床单间，8个小床单间，2个套间。
餐饮方面主要有承接婚宴的一个大宴会厅，大概能容纳300人同时就餐，还有11个包房，每个包房都以世界著名湿地的名称冠名。
还有一个简单的会议室，能承接小型的会议，大概容纳50个人左右。
有一个优雅的咖啡厅，并带一个露天的吧台。
酒店主要的消费群体是来花溪的旅游者以及花溪周边公司的公司人员以及一些外出出差办公的人群。
酒店主要设有前厅部门、财务部门、房务部门，人事部门等几个简单的部门机构。
4.2维特兰德酒店人力资源管理现状
从上面的概况描述中可以看出维特兰德酒店的定位是度假型精品酒店，精品酒店的定义是指位于大型商业圈内，配备一整套高标准硬件设施和酒店服务系统，还要聘请专业酒店服务公司经营和管理，为城市高端人群提供便捷、高尚和舒适生活居住的高尚物业。
这类酒店在款待住客的同时吸引那些不消费但有品味的当地访客来聚集人气，并通过大堂内的夜总会、酒吧甚至发廊来创造所谓的室内都市化，这些大堂常会变成起居室或周围邻里的核心。
根据我在维特兰德酒店实习的经历，维特兰德酒店对自身的定位是有一定的差距的，这不仅体现在酒店的设施设备上，更体现在酒店的管理中。
维特兰德酒店在人力资源管理方面的现状主要是体现在以下几个方面：
第一，酒店人事部门设置简单，缺乏专业的人力资源管理人才。
酒店的人事部门的人员只有一个，也就是人事主管。
她基本上负责酒店所有部门的招聘人员的工作，并且她是从酒店开业时的前台收银接待员升职到这个职位的，完全不是专业的人力资源管理者。
第二，人员流失极其严重，酒店岗位人员极度缺乏。
因为酒店人力资源管理方面的不专业，管理人员不懂得基本的管理知识，导致员工情绪不满，经常有管理者与员工争吵类似事件发生，使得员工很多都是工作一两个月就辞职了。
酒店一直都处于极度缺人的状态。
第三，酒店工作时间设置不合理，员工工作时间长，收入低。
我所在的前厅部门，酒店设置的是两班倒的形式，上四天班休息两天，两个白班，两个夜班，收入是1600-1800元每个月。
餐饮部门的服务员是上一天休息一天，但是有时候常常要工作到凌晨一两点才下班，收入是1500-1700元。
而且员工除了固定工资外，其他方面的基本上是没有激励的物质，使得员工的工作缺乏竞争性和积极性。
这个工作强度与薪资在酒店行业来说应该算是比较低的，很多员工都是因为薪资问题而选择辞职。
第四，酒店毫无企业文化的概念，员工基本上不经过培训。
酒店最高层的管理者毫无酒店文化的概念，每天只是关心酒店的业绩，从不过问酒店其他方面的问题，对酒店基层员工更是毫不关心，酒店的员工很多都是中专毕业的学生，大部门都缺乏最基本的服务意识，但是酒店管理者对员工的培训更是置之不理，人事主管进行过几次培训，但都是培训一些很理论化的东西，根本没有从员工的角度出发，只是简单的例行公事而已，当受到员工的抵触之后，便中断了培训。
5对维特兰德酒店人力资源管理的建议与对策
5.1聘请专业的管理团队改善酒店管理现状
维特兰德酒店既然给自己的定位是度假型精品酒店，那就应该具备精品酒店的特质。
专业的管理团队必然会改变酒店现在的这种管理混乱的局面。
在酒店管理中最重要的就是人力资源的管理，维特兰德酒店作为一个刚刚起步的酒店，必须走好第一步，才能使酒店获得长足的发展，现在酒店最关键的就是缺乏一个专业的管理团队，而不是简单的把酒店觉得表现不错的老员工升职成为酒店的人事管理人员，这样不仅会让其他员工觉得不公平，还会加大管理难度。
酒店应该从外部聘请专业的管理团队，使酒店的管理步入正轨。
5.2管理者应加强与员工的沟通了解员工的内心想法
管理者与员工缺乏沟通，员工内心的真实想法得不到正确的表达，管理者也得不到预期的管理效果，这样的管理无疑是最糟糕的管理。
维特兰德酒店的管理者很多都是根据自己的想法让下属去执行，没有从员工的角度去考虑过，使得私下很多员工都是怨声载道的。
酒店管理者应该注意观察每个员工的动态，尽力去了解员工的想法，让员工参与到管理中来。
这样也能稳定员工的情绪，提高员工工作积极性。
管理不善，导致的最明显的就是酒店的经营效益不高，所以要想酒店健康的发展，管理者就要加强与与员工的沟通，使管理更加人性化。
5.3调整员工上班时间建立合理的薪酬制度
因为酒店工作的特殊性，使得酒店人员的工作时间一直都是很难适应的，也是很多人才对酒店工作望而却步的一个原因。
维特兰德酒店应该合理调整员工的工作和休息时间，减小工作的强度。
同时也要建立合理的薪酬制度，让员工的付出与回报对等，并且应该建立相应的激励机制，让员工工作具有竞争性和积极性。
我在前台工作时，听到其他同事说得最多的就是工资太低，某某酒店开一个房间员工能提成多少类似的话。
可以看出薪酬制度和激励机制对于酒店的重要性。
5.4酒店管理者应重视酒店文化打造酒店独特文化品牌
如果管理者都不重视酒店文化，那酒店就不能称为酒店，只能勉强叫做旅馆。
所谓酒店就是应该有其独特的文化内涵。
维特兰德酒店对自己的定位是东南亚风格的精品酒店，精品不应该单单是指酒店的外在设施上，更应该体现在酒店的文化上，突出“精品”二字的内涵。
作为酒店的管理者，不能把酒店当成一般的旅馆去经营，更不能把酒店只当成一种谋利的工具。
维特兰德酒店在定位的构思上应该算是在花溪这个地区比较新颖、巧妙的，但是从目前酒店的经营来看，这只是徒有虚名而已。
酒店管理者
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