餐饮服务招投标文件范文Word下载.docx
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代理人无转委托权，特此证明。
代理人（签字）：
职务：
号（附复印件）：
法定代表人（签字或盖章）：
（盖单位公章）
年月日
附：
法人
委托代理人
第三章、开标一览表
项目名称
中烟工业有限责任公司卷烟厂餐饮服务
投标人
管理服务费率
小写：
%。
大写：
项目负责人
投标保证金交纳情况
需要说明的其他容
法人代表或其授权代表：
年月日
第四章、投标保证金交付证明
（附投标保证金交付证明的复印件）
第五章、服务方案
一、经营理念
“民以食为天”，提供优质服务，共创双赢，是我们的经营理念。
在做好服务工作的同时，我们也会加强餐厅的管理，从管理模式、菜品质量、安全卫生、经济实惠等方面入手，为提升公司的社会形象及综合竞争实力做好应有的保障。
同时，为满足公司职工的就餐需求，提升公司后勤服务保障，成为公司一个基本配套设施，科学合理利用水、电、气、人力等各种资源，我公司承诺提供专职管理人员实施餐厅管理，管理过程中，贵公司负责监督审核、满意度调查、信息反馈等工作；
我公司全体员工努力打造精品项目，全面提供服务品质，为提高整体经济效益提供全面保障，同时为就餐人员营造一个舒适、整洁、安全的就餐环境，以提升公司职工的归属感。
二、管理制度
一、安全卫生制度
餐厅必须严格贯彻执行食品卫生法的有关规定，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。
1、严禁采购、验收和加工变质食物。
2、食品做到生熟分开放置。
3、每日制作的饭菜及下班后剩饭菜，必须随时清理和加盖。
4、存放食品的容器，用完后必须清洗，需消毒的坚持消毒，并摆放整齐。
5、炒熟及直接入口的食品，必须随手加盖或上架，不得随地乱放。
6、隔餐、隔夜食品做到回锅蒸煮。
7、冷餐间、面点间坚持做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）、“三专”（专间、专人、专用具）、“三严”（严格检查进货、严格分开生熟食品、严格消毒各种用具）、“三不入”（未经洗净的生食品不准入、非有关的人员不准入、私人的物品不得带入），专间备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水），进入专间实行两次更衣，冰箱把手须夹消毒小毛巾。
8、工作告一段落后，洗菜池、工作台、砧板、案板必须打扫干净。
9、餐具、炊具用前消毒，台、桌擦洗干净，用后清洁干净，摆放整齐并置于两面通风处。
搅拌机无酸味、切肉机清洁无异味，刀具清洁无锈迹。
10、货架、售卖台、抽风系统、箱柜要经常清扫，保持整洁，洗物池做到无垢、无苔。
11、灶台和橱柜清洁完好，无破损，无油垢，无垃圾，橱柜各种用具用品摆放有序，无私人用品。
12、排烟罩清洁完好，罩面、滤油网以及里面的照明灯具均无油垢，油定期擦排烟罩和清洗滤油网的措施。
13、库房物品要一物一标签，堆码整齐，能加盖的必须加盖。
14、冰箱（冰柜、冷藏柜、保鲜柜）清洁完好，有定期的清理和除霜制度，表面无锈迹，无油垢，无破损；
冰箱干净，无积水，无异味，摆放整齐，严格做到鱼肉分开、荤素分开、生热分开、成品和半成品分开；
无私人物品，并由专人管理。
保持冰箱清洁，无霉烂臭味异味。
15、厨房的四壁、天花板干净整洁、无破损，地面、排水沟、无积水、无油垢、无积尘、无垃圾、无破损。
16、门窗、玻璃保持干净、无积尘，天花板、墙壁无积尘、无蛛网。
17、保持地面清洁，每餐一小扫，每周一次大扫除。
18、餐桌残留物及时清理，保持桌面清洁，无油腻。
19、垃圾箱（桶）加盖盖好，四周无散积垃圾，打开后及时清运。
20、连接餐厅的通道干净整洁，地面无积水和油腻，有隔音、隔气装置，设施完好有效。
餐厅外下水管道畅通，经常打扫。
21、讲究个人卫生，勤理发、勤剪指甲、勤换衣，便后洗手，不随地吐痰、扔杂物，不刁烟作业。
上班时穿戴工作衣、帽。
22、无关人员不准进入工作区，严防食物中毒。
23、就餐职工自行车、电动车灯交通工具按指定地点排放整齐。
24、工作人员每年体检一次，做好疾病传播和细菌交叉感染预防工作。
25、食堂以经理、监查、厨师长、领班为主要责任人，必须做好防鼠、防蝇、防盗、防潮湿、防食物中毒的“五防”工作。
防鼠：
食堂操作间、仓库等存放食物的地方必须有密闭的铁门、铁窗户，以老鼠进不去为标准。
防蝇：
食堂配餐间、操作间，仓库要有防蝇设施、一经发现应立即喷药消杀。
防盗：
食堂的一切物品必须堆放保管好，保管员应经常清点物资，食堂、仓库要有铁门，窗户要有铁网。
防潮湿：
食堂主付食品、炊、用具、机械设备，保管员应清理分类堆放整齐，而且应上架隔墙离地，该加盖的加盖。
防食物中毒：
青菜要浸泡、开水烫，肉类、油类要检疫，禁止出售变质变味和不卫生的食品，炊具、用具、快餐盘要严格消毒。
二、安全操作制度
1、餐厅必须切实搞好安全保卫工作，避免不必要的损失和有害现象。
2、餐厅的设施、设备和餐饮用具属公有财产，每个员工必须加以爱护和合理使用。
3、餐厅油炉、油灶、电梯、加工电器等设备必须注意检查和保养，发现问题，立即组织维修，严禁非正常操作。
4、工作人员在工作中要合理使用各种设施、设备和用具，不能违规使用和强行工作。
5、人为造成的财物损失，在批评教育下，还需视情节轻重予以赔偿。
6、因操作不慎造成安全事故者，责任全部由操作者负责。
三、文明服务制度
1、餐厅员工必须礼貌待人，文明服务，优质服务。
2、窗口服务必须穿戴好工作服、帽和工牌号，仪表整洁，售饭菜时态度和蔼，服务热情。
3、不得以任何理由与职工顶撞、吵闹或打架，一经发现除罚款外，情节严重的立即辞退。
4、员工之间不得争吵、嬉闹或打架，一经发现严肃处理。
5、出售饭菜价格合理，买卖公平，不走后门，不搞特殊。
及时了解客人意见反馈与餐厅食品咨询
四、餐厅人员管理制度
1、所有餐厅工作人员必须接受健康检查，取得《健康合格证》后方可上岗，上岗后仍应定期进行检查，《健康合格证》过期由公司统一组织补办。
2、餐厅员工不准佩戴首饰、留长发，工作时一律要戴工作帽，鞋子要防滑，不准系着围裙和着工作服上洗手间。
3、售餐人员工作前应洗手，厨师不能用围裙擦手。
4、售餐人员服务过程中，禁止挠头、用手捂口、咳嗽、打喷嚏。
不得带个人生活用品，如衣服、食品、化妆品等，进入餐厅操作间，严禁非工作人员进入操作间。
5、所有餐厅工作人员要做到“四勤”，勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换衣服。
饭前、便后、接触污物后必须洗手。
6、厨房工作人员开饭前要充分打扫地面卫生、彻底检查和清除地面杂物，保证桌、凳无油迹，地面无积水、无污渍。
7、厨房工作人员应做到定时清洁门、墙面、墙角，保证无灰尘、无污迹，定期喷洒灭虫药物，清洗窗户，定期清洗一次风幕机。
五、员工素质要求
1、服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对业主服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响业主的心理感受，服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低，其具体要主动、热情、耐心、周到。
2、服务知识要求
餐饮服务人员应具有较广的知识面，具体容有：
a、基础知识：
主要有员工守则、礼貌礼节、职业道德、饮食卫生与安全、服务意识等。
b、专业知识：
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、服务项目、沟通技巧等。
3、能力要求：
餐饮服务人员工作中应具备的能力主要有语言能力、应变能力、推销能力、技术能力、观察能力、记忆能力、自律能力等。
六、新员工的培训形式和容
1、入职培训：
由公司对新招员工进行综合性的培训，主要培训容是：
①项目部基本情况、服务理念、组织构架及主要人员介绍；
②项目部各工序管理规章制度的讲解学习；
③敬业精神、员工守则、礼节礼貌、职业道德教育；
④专业化管理操作规程基本知识；
⑤卫生、安全、消防基本操作常识；
⑥国家有关政策、法规；
2、岗前培训：
由公司及项目部负责组织实施，对新聘员工进行上岗前的培训。
①岗位职责；
②专业技能；
③各工序标准作业规程；
④言行举止训练。
3、上岗后的再培训：
按照各工序、各岗位进行针对性专项培训，项目经理由公司安排培训，容侧重于项目管理、人事管理、领导技巧、公共关系等；
员工侧重于敬业精神、专业操作技能、工作技巧等方面的培训。
4、提升员工素质培训：
每月由厨师长、领班的员工进行专业技术培训。
厨师长必须培训员工，并记录在“培训单”上，上交管理部门备案（主要是在专业化管理常规培训的基础上，结合实际情况和业主的需求，安排的专题培训）。
5、外送培训：
选派骨干和重要岗位员工考察和学习其他餐厅的服务管理。
第六章、管理服务人员配置和管理
一、组织机构设置：
根据餐厅规模及就餐人数，严格按照贵公司提出的要求，为达到餐厅运行标准，并且有效控制成本的原则，拟建议以下人员配置方案，全力做好餐厅服务工作。
二、运作程序：
餐厅运行过程中，我公司提供1名项目经理直接参与餐厅的运行管理，提供监督人员1名，负责工作信息的反馈以及餐厅监督工作，并定期进行餐厅的满意度调查，反馈意见，促进整改。
监督检查下达指令
反馈信息执
行
层
第七章、服务承诺
一、服务态度承诺:
1、全体员工一律使用文明用语，礼貌用语（用语要规，语言要标准，态度要热情），禁用服务忌语，努力提高服务质量，搞好优质服务。
2、加强员工培训、提高人员素质。
3、在任何时候任何情况下，餐厅员工不与客人争吵或者打架斗殴，做到打不还手骂不还口。
4、对客人反映的任何问题，努力做到及时解决妥善处理。
落实首问负责制。
5、在规定的营业时间，要穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着整齐，符合工作要求，不准脱离岗位、串岗和出现无人打饭现象的发生。
二、服务质量承诺：
1、严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，禁止销售“三无”产品。
2、努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。
3、客人就餐时，菜肴出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等，就餐职工有权要求退换，餐厅人员积极负责退换，并接受有关部门处理。
三、服务保证措施
1、遵守国家及地方有关法律、法规，坚持依法办事、严格管理、强化服务意识，树立“依法管理、用户至上、服务第一、精益求精”的服务意识。
2、建立完善与实际工作相适应的各项岗位职责、规章制度和各工序的标准作业规程及绩效考评奖惩办法，并在实际工作中不断修订完善，做到事事有章可循。
3、建立健全切实可行的管理人员和员工的考核、奖惩制度和规定，有公司定期或不定期派出检查考评组到现场进行检查、督导工作，听取川投大厦对我部工作的评价和建议，对发现的问题及时采取措施及时整改和修正，保证各项服务工作正常进行。
4、从科学、规管理的角度出发，根据服务工作的具体容，制定出项目部《管理运作机制图》、《厨师工作流程图》、《保洁工作流程图》、《送餐工作流程图》、《采购工作流程图》《收银员工作流程图》、《库房工作流程图》、《售卖工作流程图》、《车辆运行工作流程图》，使每项服务工作都达到规化、专业化的管理目标。
5、按照项目部各项实际工作，配备相应的易耗品等，以满足各项服务工作的需要。
6、真诚、主动与川投大厦物管方沟通，虚心倾听其合理化建议，不断改进、不断完善，不断提高我们的服务工作。
7、加强工作的计划性，做到每项工作都有周安排、月计划，周检查、月总结，确保服务工作容的落实。
8、以“优化服务”为宗旨，通过《规章制度》、《岗位职责》、《各岗位标准作业规程》、《绩效考评标准》来实现优化服务的管理目标，使川投大厦各入住单位满意、放心，并做到以下9个方面：
①房屋外观：
完好、清洁；
②房屋及设施、设备：
完好、清洁、运行正常；
③菜品：
营养可口、卫生、花样多变，每周不重样；
④室保洁：
地面无污物，排水沟无异味、无残渣、灶台及抽排系统表面无油渍；
⑤餐厅：
整洁、光良、摆放整齐、规；
⑥餐具：
严格按照卫生管理规清洗、消毒、摆放整齐；
⑦安全：
制定应急预案、责任到人；
⑧办公:
做到整洁、安全、周到、温馨，有宾至如归之感。
⑨员工宿舍：
按照准军事化规管理，做到物品摆放整齐、地面整洁干净无异味。
第八章、综合材料
第一节、资质证明文件
一、投标人营业执照
二、组织机构代码证
三、税务登记证
四、资质证等证件
五、开户许可证复印件
第二节、企业质量、环境、职业安全认证证书
一、企业质量安全认证证书
二、企业环境管理体系认证证书
三、企业职业安全认证证书
第三节、企业业绩及获奖情况
一、企业业绩
二、获奖情况
第四节、项目负责人简历表
（附相关证书复印件）
第五节、其它资料
一、餐饮服务许可证
二、卫生许可证
三、企业财务报表
四、企业信誉
五、星级饭店证书
第九章、餐饮服务的管理方案和措施
第一节、餐饮服务的管理方案
一、餐饮服务安全制度
为保证食品安全，保障人民身体健康，根据》有关规定，特制定如下安全制度；
1、我公司成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。
2、从业人员持有效合格的健康证经培训后方可明书上岗。
3、从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接接触食品的工作。
4、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。
5、做好食堂外环境卫生，做到每餐一大扫，每天一清洗
6、食用工具每班用后应洗净，保持洁净，食（用）具做到“一洗”、“二清”、“三消毒”。
7、不购进、不加工、不出售：
腐烂变质、有毒有害、超保质期的食物。
8、生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显的标志，分类存放，不得混放。
9、搞好操作间卫生，冷荤赔餐所用工具必须专用，并有明显标志。
保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志、离地离墙保管。
10、及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖和标记，搞好“三防”工作。
二、餐厨废弃物和废弃油脂处理管理
1、餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。
2、餐厨废弃物和废弃油脂有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。
3、餐厨废弃物和废弃油脂只销售给有资质餐厨废弃物和废弃油脂加工单位，做到日产日清，不销售给其他单位和个人。
4、处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人、、地址、收货人签字等，并长期保存。
5、不随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。
三、食品的采购管理
采购的食品符合国家食品安全标准和有关规定。
禁止采购下列食品：
1、用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料的食品；
2、未取得食品生产许可、食品流通许可或餐饮服务许可的食品生产经营者供应的食品；
3、致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；
4、腐败变质、油腻酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性异常的食品；
5、病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；
6、未经动物卫生监督机构检疫或者不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；
7、被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；
8、超过保质期的食品；
9、无标签及其他不符合食品标签规定的预包装食品；
10、国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；
11、其他不符合食品安全标准或者要求的食品。
四、食品贮存管理
1、食品与非食品不能混放，食品仓库不存放有毒有害物品，不存放个人物品和杂物。
2、仓库要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。
3、做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。
腐败变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。
4、做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。
5、食品按类别，品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。
6、肉类、水产品、禽蛋等易腐物品应分别冷藏贮存。
用于保存食品的冷藏设备，必须贴有标识并有温度显示装置。
肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜存放，杜绝生熟混放。
7、冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。
8、经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。
9、做好防鼠、防蝇、放蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板。
五、餐饮具洗清消毒保洁管理
1、设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域（或专间）及设备，清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。
2、餐饮具清洗消毒水池专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口的工具、容器清洗水池分开。
采用化学消毒的，至少设有3个专用水池。
各类水池应以明显标识标明其用途。
3、接触直接入口的餐饮具使用前应洗净并消毒，不使用未经清洗、消毒的餐饮具。
不重复使用一次性餐饮具。
4、餐饮具做到当餐回收，当餐清洗消毒，不得隔顿隔夜。
5、餐饮具应首选热力方法进行消毒，严格按照“除残渣、碱水（或洗涤剂）刷、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。
使用化学药物消毒的严格按照除残渣、碱水（或洗涤剂）刷、清水冲、药水泡、清水冲、保洁的顺序操作，并注意彻底清洗干净，防止药物残留。
6、消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，符合《食（饮）具消毒卫生标准》。
7、消毒后的餐饮具及时放入保洁柜密闭保存备用。
盛放消毒餐饮具的保洁柜要有明显标记，保洁柜应当定期清洗，保持洁净。
已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放，保洁柜不存放其他物品。
8、采购使用集中消毒企业供应的餐饮具，查验其经营资质，索取营业执照复印件、消毒合格凭证；
清洗消毒餐饮具用的洗涤剂、消毒剂等必须符合国家卫生标准和要求。
9、洗刷消毒结束，及时清洗地面、水池卫生，及时处理泔水桶，做到地面无积水，池无残渣、泔水桶外清洁。
10、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采用化学消毒的定时测量有效消毒浓度。
11、专人做好餐饮具清洗消毒及检查记录。
第二节餐饮服务措施
一、一楼员工餐厅管理方案
1、员工餐厅采用集体供餐形式，员工可以根据个人喜好进行就餐。
2、员工餐厅早、中、晚餐原则上按登记人数供餐，若遇大面积人员出差在外情况，公司应至少提前一日告知我管理处，以便餐厅准备餐量。
3．员工应严格按照物业规定的用餐时间、根据公司工作安排等实际用餐。
4．就餐人员应持餐卡就餐，由个人妥善保管，遗失补办。
5．员工应自觉按顺序排队就餐，做到注意礼让、有序
6、就餐人员进入餐厅后不得大声喧哗，按需选取菜肴，杜绝浪费食物，就餐人员不得将主副食品带离餐厅，非工作人员不准进入工作间。
7．因工作需要或外出办公延误就餐时间，需事先通知餐厅管理人员。
8．爱护公物及餐具，用餐完毕自觉将餐具放至食堂指定的地点，非正常损耗的物品损坏由当事人照价赔偿。
二、二楼公务餐管理方案
二楼餐厅主要用于接待单位特殊客人以及社会各界人士，采取顾客根据个人喜好点餐的形式。
1.餐前准备
（1）环境准备。
服务员先检查餐厅是否按要求摆好了餐位，包括:
餐台、餐椅是否摆放整齐美观；
餐桌椅是否完好无损，发现问题及时更换、修理；
台布铺放是否符合标准；
还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。
餐厅的清洁卫生工作是:
先清洁空气；
擦净天花板和墙壁等各物上的灰尘，清洁地面；
检查整理墙饰、装饰物；
擦亮门窗玻璃及手柄；
清洁桌椅，使之光亮、无尘，并摆放整齐。
每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作，使之处于清洁、卫生的状态。
（2）备齐餐具、佐料和服务用品。
将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐，放置有序。
检查酱油、醋等佐料的容器，看是否清洁、装满，不足的要及时补上，还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。
把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。
（3）了解当天的供应品种和其它原材料的情况，并将与平日不同的菜看情况写于通知板上，其容的顺序要有规律，名称、价要写清楚，字迹要端正。
（4）整理个人仪容，并自查着装情况。
2.开餐服务
见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待。
为宾客拉门，并致问候。
问清人数后，服务员将宾客带到合适的餐台安排就餐。
迎宾员把宾客人数告知服务员，由服务员把餐具按宾客人数摆上台，然后倒茶。
如果客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，也要热情打招呼，做到"
人未到声先到"
，说一声"
同志请稍候，马上就来"
，以稳定顾客。
倒茶好后，向宾客介绍当天的点菜品种。
宾客确定点菜品种后，要迅速开单。
复写的点菜单，一份交帐台结算，一份交后台备货，一份存底。
服务员给宾客送上餐时，要把专用的餐具、佐料等一同上台，使宾客便于用餐。
在宾客用餐时，服务员要勤巡视，看宾客有什么新的要求，注意斟水、换烟缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。
3.结帐收款
宾客要结帐时，服务员应迅速取回帐单送到宾客餐台，小心提示宾客需付的金额，同时把帐单让宾客过目，收款时要向宾客道。
结帐时，要注意同座有无搭台的另份宾客，如果有，就要分清帐单，不可造成错单、漏单或跑单。
如果宾客有多余的或末吃完的点心，服务员要主动用食品盒或食品袋包装妥贴后，交宾客带走。
在服务工作申，送客与迎客一样重要。
宾客用餐完毕，服务员要坚持做到礼貌送别，要虚心征求和听取宾客的意见，对服务不周之处应表示歉意，对误会可作解释，以便消除误解。
宾客离座时，要提醒他们不要忘带自己的东西，要说"
欢迎再来"
之类的客气话。
如因工作忙不能抽身相送时，也要打个招呼，或招手注目致意，表示相送，切不可置之不理，以免使宾客不快，使整个接待工作功亏一篑。
4.清理台面
客人走时，服务员应先查看是否有客人遗落的东西
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