七天连锁酒店值班经理转正考试题及答案多选题1Word格式文档下载.docx
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第12题.在管理客房员工时要注意的是（）
A.不同个性或资历的员工要采用不同的激励和批评方法
B.日常工作中不吝啬表扬，管理者应创造一个良好的工作氛围
C.工作中服务员能做的，管理者自己必须能做，管理者自己要有较高的业务水平
D.不同个性或资历的员工要采用不同的激励和批评方法
第1题.我们希望提供给大家的支持有：
文化站的定位：
充电站/大本营。
蒲公英计划：
希望从店长中挖掘有意愿，有能力成为内训师的人群。
争朝夕：
提供学习资源与最新政策的指引，技能考核比拼的平台。
光合计划：
通过系统的职场能力提升培训，为员工赋能，实现员工成长、一线业绩保证与公司人才获取培养的三赢局面
第3题.前台如果需要把有预订的客人安排到别的分店入住，应该怎样操作才能将饭店付出的经济成本和无形成本降到最低呢（多选）
要将分店超额预订的做法广而告之，让市场有心理准备
做好安排有预订的客人到别的分店住宿的准备工作
寻找愿意到别的分店住宿的自愿者
选择容易安排到别的分店住宿的客人
第5题.服务态度管理包括以下哪些内容？
与顾客建立良好关系，用顾客的姓氏称呼客人，例如：
某先生/女士
为顾客着想
细致服务，抓住客人的心
保持微笑服务
第7题.【政策】以下不可以继续使用旧版本，必须使用新版本的是_____
《前台工作日志》
《店长内务管理工作内容》
《例会样本》
《客房主管工作日志》
第12题.人力资源在酒店有哪些职责与义务？
编制管理、招聘管理
薪资管理、考勤管理
后勤保障管理、企业文化建设
质检培训管理、员工活动管理
第14题.如果我们不合理地使用清洁，会有（）后果。
A.延长物品的使用寿命；
B.增加尘污的附着力；
C.物件会因受潮、受热、受化学污染或摩擦而遭受损坏；
D.使清洁工作更难；
第18题.以下属于PDCA循环的关键要素有（）ABCD
A.执行B.行动处理C.检查D.计划
第15题.以下说法正确的是（）ABC
A为了确认顾客的需求，服务员可以采用封闭式提问。
B.我们可以通过建议，来把公司的最新活动推荐给顾客。
C服务员要善于使用赞美语言，善于赞美身边的每一位顾客。
D.为了获取顾客的信息，让顾客表达自己的想法和看法，服务员可采用封闭式提问。
第19题.298礼包内容包括哪些？
A.免费房两张
B.通用券30+20
C.直升金卡
D抵用券一张50
第20题.
下列属于客房低值易耗品的是（）ABCD
A.针线包
B.一次性拖鞋
C.纸杯
D.沐浴露
第16题.影响分店售卡的因素有哪些？
ABCD
A.酒店员工的男女比例
B.分店礼包的宣传单页制作
C.前台热情微笑服务
D.合理的排班
第7题.在开场的时候，应该如何消除抱怨者的疑虑？
A.诚挚对待每一位顾客；
B.称呼对方的姓名；
C.体谅对方的口气；
D.说“这种事情通常不会发生”；
第13题.微笑服务的要素是（）ABCD
A.友好B.真诚C.热忱D.温暖
第21题.
顾客为什么会感到不满？
有哪些因素影响了TA呢？
A.他此前已经对其他某个人或某件事心存不满
B.他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求
C.他的期望没有得到满足
D.公司的两个员工对他一个指东一个指西
第47题.你对服务循环的理解是：
（）ABCD
A.每天认真完成顾客点评回复、顾客接待及沟通、客房查房抽查
B.按周期完成硬件自查、服务自查，以及填写工作日志
C.分店每月一次对分店全面进行一次服务体检
D.分店每季度一次对酒店产品品质进行全面检查
第17题.对于设置不同类型的客房的优点说法正确的是（ABCD）
A.提高平均房价及收入
B.满足更多客人的需要
C拉开价格档次
D提高酒店市场占有率
第8题.练习微笑的方法有（ABCD）
A.找到属于你的倾城微笑保持30秒
B.笑起来，尝试不同微笑
C.从低音哆开始，到高音嗦，“哆来咪发嗦”大声地清楚地说三次每个音
D.动动嘴，增加嘴唇肌肉弹性
第47题.我们应该每天这样微笑（）ABC
A.对身边的每一位同事示以微笑B.给每一位到店的客人示以微笑
C.每日到店后，仪容镜微笑练习D.就算客人生气也要微笑着面对
第1题.分店的服务水平直接关系到顾客的入住感受，服务水平是由以下哪些方面构成？
ABC
A.服务态度B.服务意识C.服务技能
第4题.【政策】收入分配不予发放的原因有？
A.未进行盘点
B.盘点出现明显错误
C.不经7天报销的物资未导入系统
D.因延期收货导致分店财务数据异常
第4题.关于礼包销售，以下说法正确的是？
A.员工提成40元/张，店长提成10元/张
B.通过O2O门店销售系统登记和激活
C.所有简约四品牌分店均可参与销售
D.免费房使用时间为2016年11月1日起至2017年12月31日
第4题.【政策】推出的168礼包含有的内容有：
ABD
A.500积分B.金卡资格C.两张50元抵用券D.一张40元和三张20元抵用券
第40题.影响定价的内因有（BD
A.银行贷款利息
B.市场组合的策略
C.通货膨胀率
D.产品的生命周期
第6题.为了避免答应顾客的事情，却忘记做，值班经理应该培养前台什么样的习惯？
ABC
A.有随时记录的习惯，记录暂时做不了的事情
B.如果事情无法做到一定及时告知客人结果
C.答应了客人的事情一定要按时做到
D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话
第7题.分店客户资料管理混乱会给分店经营带来哪些问题？
A.不知道分店客户来源在哪
B.有新的政策出台无法告知老客户
C.联系不到过去的客户
D.分店订单多，熟客多，开房率稳定
第8题.保险箱管理制度，（）拥有保险箱密码，（）保管钥匙。
CD
A.前台员工B.客房主管C.第二负责人/店长D.值班经理
第9题.值班经理常用工具有哪些？
A.应聘登记表B.发票管理台账C.物品出入库登记表D.遗留物品汇总表
第10题.在前台员工管理中，对值班经理有什么要求？
ACD
A.公平、公正B.感性C.负责任D.用心
第15题.酒店通常从哪几个方面比较竞争优势和劣势？
A.酒店品牌的知名度和美誉度
B.酒店的地理位置
C.酒店规模大小
D.酒店员工多少
第16题.如何避免爆房情况?
A.提前检查长期房态
B.建议客人换住房量充足的房型
C.请没预定又要续住的客人务必退房
D.房态紧张的时候，入住时提醒常住客人提早下订单
第18题.【政策】以下属于已在聚优汇上线的增收商品的是____ABCD____
A.香浓牛奶巧克力
B.青春活力无尾真空杯
C.竹纤维情侣毛巾礼盒（面巾）
D.网状拉链荞麦枕
第19题.突发停水事件如何处理？
A.值班经理了解原因后通知各岗位统一解释口径。
必要时粘贴通告提示。
B.视情况送矿泉水供应客人，努力维持正常运营。
C.前台通过电话及时告之客人相关情况，取得客人理解。
对入住客人做好解释。
D.了解停水原因，及时报告上级领导，寻找彻底解决方案。
第20题.值班经理在前台的日常工作管理中需遵守以下哪些制度和原则？
ABCD
A.考勤管理原则
B.交接班制度
C.现金管理原则
D.员工关系处理原则
第3题.什么样的客房服务才能让客人愿意下次再住？
（AC）
A.眼里有活、心中有意；
B.眼里没活、心中无意；
C.不但看到了客人需要什么，并且主动去做；
D.眼里有活、心中无意；
第23题.以下属于价格的是ABCD
A.给行李员的小费
B.支付给银行的存款/贷款利息
C.买一本书付出的钱
D.支付给健身俱乐部的会员费
第24题.【政策】现在分店长期售卖的礼包有哪些？
ABD
A.68元礼包B.168元礼包C.298元礼包D.198元礼包
第26题.值班经理值班检查的内容？
A.房态
B.员工的着装、对客服务状况
C.前台账目
D.大堂、公共区域及公用洗手间
第27题.值班经理如何对服务态度进行有效管理？
A..从值班经理自身做起，做出表率
B.加强学习，多进行优秀案例分享
C.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感
D.善于观察员工服务情况，及时反馈
第28题.关于员工沟通，以下说法错误的是？
AD
A.最好在人多的地方
B.不要在客人面前沟通
C.沟通必须真诚
D.在发生某些突发事件时或员工状态不佳的时间进行的沟通
第29题.【政策】“我做房，您参观”活动要求分店开放的地方有：
AC
A.布草间B.办公室C.客房D.前台
第30题.前台仪容仪表的检查需要注意的有：
A.微笑的表情B.恰当的手势、站姿
C.规范的着装D.真诚的态度
第31题.对前台技能不熟引起的投诉，值班经理如何做才能避免此情况再次发生？
A.实操辅导B.专项培训C.找出具体问题点D.分析原因
第32题.关于如何提升微笑服务，我们可以（ACD）
A.大胆表现自己、保持良好的自信、保持积极的态度
B.保持咬筷子的姿势，来接待每一位顾客
C.对岗位有足够的认知，不断提升服务技能
D.我们的出发点是善意的，即使被拒绝顾客也不会怪我们
第33题.以下哪些属于虚高非房费收入行为？
A.虚假礼包、商品及其他
B.虚假早餐：
非真实的购买或赠送早餐
C.截留房费差价（包括但不限于会员与非会员差价、传统与自主差价），累积后用于购买礼包、商品或入账其他收入
D.将正常价格的入住，以积分兑换免费房、77特惠房或使用抵用劵等方式入账，差价用于购买商品或礼包；
第34题.对于礼包销售，我们应该：
A.感兴趣的客人叠加推荐；
B.常住客人重点推；
C.抓住任何有住宿需求的客人；
D.要求高开发票的客人必推；
第35题.制作考勤需注意的事项有？
A.以事实为依据
B.月底统计
C.严禁错报、漏报
第36题.【政策】前台管理客户档案的工具是？
A.《首住客人信息登记表》
B.《免费会员登记表》
C.《常住客人信息登记表》
D.《首销客人登记表》
第37题.顾客投诉的处理原则有：
A.耐心倾听，真诚的道歉
B.及时发现及时处理
C.安抚并快速的进行补救
D.事后进行总结和培训，避免同类事情的再次发生
第38题.番茄工作法的三个环节是（）ACD
A.中期执行
B.中期调整
C.后期回顾
D.前期准备
第39题.制度制定与实施的要求：
A.全员参与，集思广益
B.按章执行，人人平等
C.公平公正，公开透明
D.有据可循，有理可依
第41题.前台管理的内容？
A.前台现金账务抽查
B.遗留物品处理
C.监督实名入住，公安系统上传
D.顾客点评系统关注及回复、前台工作日志检查
第45题.值班经理需要培训前台新员工哪些标准服务流程？
A.行李寄存流程B.接听电话流程
C.入住/退房流程D.送餐服务流程
第48题.以下关于价格的说法正确的有ABCD
A.价格是消费者用来交换已取得每种产品和服务的所有权和使用权的价值的总和
B.在现实生活中，价格存在的形式多种多样
C.价格是市场组合各要素中唯一能带来收入和实现利润的要素
D.价格是消费者购买一定数量的产品和服务要支付的一定数量的货币
第49题.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，需做到是?
A..以身作则B.严格要求员工
C.一切以制度为准D完全按照员工需求
第2题.【政策】推出的168礼包含有的内容有：
ACD
A.500积分B.两张50元抵用券
C.一张40元和三张20元抵用券D.金卡资格
5题.制度制定与实施的要求：
A.公平公正，公开透明B.按章执行，人人平等
C.全员参与，集思广益D.有据可循，有理可依
8题.培训分店前台可采用的培训方法有?
A.案例分析B.实操演示
C.情景模拟D.讲义法
10题.在顾客入住时，我们可以通过哪些关键点来打动客人呢？
A.对于每次都说下次才办卡的顾客，我们要“恭维”下他，让他下次遵守自己的承诺，从而成功售卡；
B.观察客人进门时的言行举止，了解入住需求和住宿频率；
C.站在客人的立场着想，购买礼包可以为他省钱；
D.对于不同礼包的区别不需要太熟悉
13题.人力资源在酒店有哪些职责与义务？
A.质检培训管理、员工活动管理
B.编制管理、招聘管理
C.薪资管理、考勤管理
D.后勤保障管理、企业文化建设
第14题.关于清洁剂的使用，我们要注意（）BCD
A.装清洁剂的空容器可随意丢弃。
B.采购回来的清洁剂多为浓缩，使用前应按照说明书的稀释比例进行稀释。
C.为了避免皮肤伤害，特别是使用强碱、强酸性清洁剂的最好方法是带橡胶手套。
D.无论是哪种清洁剂，一次使用过多都会对被清洁对象产生副作用。
第3题.顾客的核心感受有（）ABC
A.服务水平
B.干净卫生
C.硬件可用
D.服务质量
第6题.选择客房设备时要综合考虑的主要因素有（）ABCD
A.安全性
B.安全性
C.成套性
D.节能性
2题.以下属于7天学院正在做的项目有哪些？
A.线上学习平台社区项目
B.员工成长与人才梯队项目
C.在职店长学成长项目+内训师通道
D.高阶管理人才学习成长项目
第15题.值班经理在工作要要求员工在对客服务做到以下哪些？
A.效率
B.专业
C.礼貌热情
D.耐心、细致（遇到顾客问题时，是最好展示员工服务水准的）
判断
第1题.
【政策】客房中班因不享受计件，因此除享受10元/天的补贴外还享受小夜补贴。
错误
第2题.
通过对客户资料的有效分析，可以比较清析地了解客户来源、核心商圈和客户需求，对于分店客户的积累和销售工作的开展有着重大的意义。
正确
第3题.
未领用发票由发票管理员（第二负责人或值班经理）妥善保管在指定地点（保险柜或办公室）
第4题.
【政策】增收商品员工个人提成比例全部都是售价的10%。
第5题.
有跟客人意见不一的时候，只要我们是对的，就必须据理力争。
第6题.
某员工如果工作负责任，做事很有条理，可让他负责遗留物品管理。
第7题.
【政策】新的消毒剂配比消毒原液与水的比例是1:
40。
第8题.
值班经理必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台当班人员要适当增加，才能避免应接不暇顾客排队的场面。
第9题.
值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确保标准和流程的落实、执行到位。
第10题.
【政策】某店长于2015年11月接店，2016年1月10日转正，第一季度分店各项业绩均达标，则其可以拿到第一季度奖金。
第11题.
培训后要定期回顾，不断强化对培训内容的理解。
第12题.
【政策】168礼包含有的抵用券可在铂涛APP，铂涛微信和铂涛触屏版使用。
第13题.
值班经理不在岗时，可委托前台代为收货。
第14题.
分店员工都要有敏锐的触觉，要善于筛选有效信息并记录下来。
第15题.
【政策】所有在营的简约品牌管理店，从2016年4月1日开始运营准备金降低至六万元。
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