物业管理答客问范本Word文件下载.docx
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容积率2.99，绿化面积24413平方米，绿化率35%。
项目一期介绍：
项目一期占地约20亩，建筑面积68220.65平方米。
规划四栋高层，洋房共有641多套，共分为5/6/7/8#楼，已开发5/6/7/84幢楼，其中5#洋房（180户），6#洋房（174户），7#洋房（168户），9#洋房（119户）
3.物业公司名称？
：
深圳市中信隆置业管理有限公司，并聘请专业物业管理师进行服务。
4.服务时间、服务理念、模式和服务标准？
时间：
7×
24小时全天候服务制，全年无休，24小时热线服务（20：
00——次日8：
00电话由总值班室接听），办公时间8：
00—18：
00；
理念：
以“业主满意”为服务核心；
模式：
贴心管家模式，为客户提供“一站式尊贵服务”；
服务标准：
按照深圳市一级物业服务等级规定的服务项目和标准提供服务。
5.****共有哪几种类型的物业？
高层洋房
6.公司地址、邮编号码、传真号码？
深圳市东通湖路与珠光路交接处****邮编：
******
传真：
7.停车场多少个车位？
其中地下车库面积6145.12㎡，自行车库面积6425.02㎡
8.****交楼时间？
首批购买业主预计在2014年4月30日收楼。
9.各栋洋房层数是多少？
楼号
5#楼
6#楼
7#楼
8#楼
备注
层数
30
24
17
户数
180
174
168
119
三、物业管理常识
10.什么是物业管理?
从哪些方面去了解？
物业管理，就是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
比如物业管理公司的信誉及企业资质，服务内容，服务标准，收费、停车场及其他公建配套所有权、使用权及收费，前期物业管理服务合同的主要内容，维修资金的缴交责任、标准及业主临时公约等。
11.物业管理究竟提供哪些服务？
物业管理服务通常要为业主提供：
（1）建筑物及其附属共用设施、设备、场地的养护与维修；
（2）绿化管理服务；
（3）环境卫生管理服务；
（4）安全防范服务（治安、消防）；
（5）车辆停放及其场地的管理；
（6）物业档案资料的管理；
（7）业主和使用人委托的其它服务事项。
12.物业管理企业划分为几个资质等级？
物业管理企业划分为一级、二级、三级三个资质等级。
13.业主的定义是什么？
房屋的所有权人为业主。
（包括持有空置物业的开发商）
14.业主在物业管理活动中有哪些权利？
业主享有的权利如下：
（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；
（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；
（4）参加业主大会会议，行使投票权；
（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；
（6）监督业主委员会的工作；
（7）监督物业管理企业履行物业服务合同；
（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；
（10）法律、法规规定的其他权利。
15.业主在物业管理活动中有哪些义务？
业主履行的义务如下：
（1）遵守业主公约、业主大会议事规则；
（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；
（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；
（5）按时交纳物业服务费用；
（6）法律、法规规定的其他义务。
16.物业管理起源于哪里?
发展于哪里？
起源于19世纪60年代的英国，发展于美国。
17.我国（大陆）物业管理的起源什么时候？
我国大陆的物业管理起源于深圳。
1981年3月10日，深圳市成立我国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司，标志着我国（大陆）物业管理工作摆脱行政福利型传统计划经济下的管理模式，走上了专业化、企业化、经营型的市场运作轨道。
18.物业管理的基本特点是什么？
（1）社会化：
（2）专业化；
（3）企业化；
（4）经营型。
19.物业管理属于服务性行业，其销售的产品是是什么？
服务对象（顾客）是谁？
销售的产品是是服务。
业主、住户、发展商就是我们的服务对象（顾客）。
20.《前期物业服务协议》与购房者有关系吗？
有关系，建设单位与房屋买受人签订的《商品房买卖合同》时应当包含前期物业服务协议约定，建设单位应当向房屋买受人明示《业主临时公约》并予以说明，要求买受人书面承诺遵守《业主临时公约》。
同时，买受人应当与建设单位选聘的物业管理公司签订《前期物业服务协议》。
21.物业服务合同有几种？
如何签定？
物业服务合同有两种，主要是以"
业主委员会"
成立前后为界定：
（1）未成立业主委员会之前，建设单位与选聘的物业管理公司签订的是《前期物业服务合同》。
合同期限未满、业主委员会与物业管理公司签订的是《物业服务合同》，该合同生效后，《前期物业服务合同》自然终止。
（2）业主委员会成立后，由业主委员会代表业主与业主大会决定选聘的物业管理公司签订《物业服务合同》。
22.如业主询问“为什么签订《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》？
”
“为维护全体业主的共同利益，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，同时明确物业管理服务内容和标准”。
23.如业主询问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别？
《临时管理规约》规范业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。
24.如业主询问“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》以何为依据？
有效期到什么时候？
“《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》都是依照国家建设部示范文本制定的。
”，并已经深圳市房管局备案。
“《临时管理规约》有效期：
15%以上的业主签字生效，至业主大会成立后修订新的管理规约生效时止。
“《前期物业管理服务协议》有效期：
自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业管理公司签定新的《物业管理合同》生效时止。
25.物业管理企业与业主间是怎样的关系？
是委托与被委托，以及服务与被服务的关系，是双方按《物业管理委托合同》建立起来的平等互助互利的交换关系。
26.物业管理企业应交纳的税种有哪几项？
营业税、城市建设维护税、教育费附加；
企业所得税；
增值税；
印花税。
27.竣工验收与接管验收的关系与区别是什么？
竣工验收是施工单位向建设单位移交的过程；
而接管验收是建设单位向物业管理企业移交的过程。
28.房屋的自用部位是指哪些部位？
自用部位是指用户门以内、毗邻部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网，室内自用隔墙、墙（板）面等。
29.物业的共用部位是指哪些部位？
共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括：
房屋的承重结构（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造、柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公用通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施等。
30.物业的房屋的毗连部位是指什么？
是指房屋主体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。
31.房屋的建筑面积如何构成?
房屋建筑面积=套内建筑面积+公共分摊面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积+公共分摊面积。
32.房屋的产权面积是如何定义的？
房屋的产权面积系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积，房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。
33.十字文明用语是什么？
您好、请、谢谢、对不起、再见。
四、费用类
（管理费、停车费、收楼缴交费用、专项维修资金、水电费、装修缴交费用）
34.物业管理费收费标准是多少？
项目
洋房
商业
物业服务费
1.6元/m2/月
1.8元/m2/月
按建筑面积计算
35.停车场收费标准是多少？
（按照深圳市物价局2015年文件规定）
序号
类型
室内
露天
临卡
车位使用费（自有产权停车位免收）
管理费（不区分室内外）
1
小汽车
元/月
元/12小时
2
摩托（电单）车
36.业主收楼时要交哪些费用？
物业费
1.6元平米/月
预交一年
维修资金
装修押金
1000元/户
经管理处验收合格后，可退还
37.装修时须缴付的费用有哪些？
可退回
装修垃圾清运费
250、300元/户
不退回，根据面积收取
装修人员出入证押金
20元/证
装修人员出入证工本费
5元/证
不退回
37.为什么****的管理费是1.6元呢？
因为****的物业管理是按深圳市一级物业服务标准，并且我们的1.6元的物业费里包含了共高能耗、电梯使用、维护等费用。
38.物业管理费应该什么时候交？
每年费用到期前一个月内现金缴纳或指定银行扣款。
（国家物业管理条例的原则是：
物业服务是先交费后服务）
39.如业主询问“管理费从何时开始计算？
按收楼通知书约定收楼时间开始计收；
如提前收楼的则按“从业主收楼之日起开始计算物业管理服务费。
40.如业主询问“为何预交一年的管理费?
”如果不及时交管理费有什么后果?
参照《江苏省物业管理条例》执行的，也符合业主与开发商签订的《前期物业管理服务协议》规定。
业主逾期缴纳物业管理服务费的，按《前期物业管理服务协议》约定：
“物业公司可以从逾期之日起按每日千分之三计收违约金”。
41.物业服务收费是怎样计收的？
物业服务收费按法定产权面积计收。
已办理房产证的，以房产证记载的建筑面积为准，包括套内建筑面积和分摊的共有建筑面积；
未办产权证的，以物业买售合同中建筑面积为准。
另有约定的除外。
物业服务收费按月计收。
42.为什么要交管理费？
管理费是用在什么地方的？
在《江苏省物价局、江苏省住房和城乡建设厅关于物业服务收费管理办法》第十三条明确规定：
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
⑴管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
⑵物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
⑶物业管理区域绿化养护费用；
⑷物业管理区域清洁卫生费用；
⑸物业管理区域秩序维护费用；
⑹物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
⑺办公费用；
⑻管理费分摊；
⑼物业服务企业固定资产折旧；
⑽经业主同意的其它费用。
43.物业管理费是否包含有公摊费呢？
我们小区主要公摊的项目有那些？
我们小区物业管理费包含公摊费用的。
一般小区要公摊的费用包括：
电梯电费、楼梯走廊照明电费、小区路灯照明电费、二次供水水泵电费、清洁和绿化用水水费。
这些我们都不再另外收取了。
44.因房屋存在工程质量问题，业主能否拒交管理费和收楼？
业主以工程质量问题拒绝收楼和拒交管理费是不合理的。
物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是不同的企业法人，商品房只要经政府部门验收合格，具备交付使用条件，业主不得无故拒绝收楼。
在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交物业服务费的义务。
对于房屋质量问题，开发商会按照购房合同及《住宅质量保证书》去保修，物业公司会协助业主与开发商协商解决。
45.交纳物业服务费的方式有哪几种？
有银行托收、预存、现金支付、支票支付、银行转帐等五种方式。
46.空置物业是否要缴费？
按规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位全额交纳。
即未出售的房屋，所有权人就是建设单位，与其他业主一样要承担业主缴付物业管理费的义务。
不得将义务转移给其他业主。
47.租户欠交的管理费的是否由业主承担？
按时交纳物业管理服务费是业主的义务，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，但业主负连带交纳责任。
48.****是用电是什么类别？
多少钱一度电？
是住宅用电收费，电费按扬州市住宅用电标准收，三期商业另外计价。
49.****是用水是什么类别？
是民用城区用水收费，
燃气种类有几种？
本小区是用哪一种燃气？
有天燃气、人工煤气、液化石油气。
本小区是用天燃气。
50.天燃气多少钱一立方？
按扬州市标准价元/立方
51.不交住宅专项维修资金或者收楼以后再交，可以吗？
⑴住宅专项维修资金必须要交纳，并且应在收楼前交纳。
⑵依据：
《住宅专项维修资金管理办法》以下条款：
①第十二条商品住宅的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户。
②第十三条未按本办法规定交存首期住宅专项维修资金的，开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人。
③第三十六条开发建设单位违反本办法第十三条规定将房屋交付买受人的，由县级以上地方人民政府建设（房地产）主管部门责令限期改正；
逾期不改正的，处以3万元以下的罚款。
52.住宅专项维修资金是用在什么地方的？
名词解释：
《住宅专项维修资金管理办法》中是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。
专项维修资金，是全体业主共同所有的一项代管资金。
是提高和保持房屋的完好率，延长房屋的使用寿命，保障房屋安全，维护业主利益的有效措施。
53.****的有偿服务项目的收费是如何定价的？
根据实际情况报物价局审批，并在制定价格时充分考虑了周边楼盘的收费情况而定。
54.物业公司能否帮业主代出租物业？
可以，要收相应的服务费。
五、客户服务部日常工作
55.业主如何办理收楼手续
收楼手续要点是：
验证→签约→交费→领钥匙→验楼。
具体详见以下交楼流程图：
开发商 —→
开发商 —→
特殊情况
物业公司
56.业户档案资料主要包括哪些内容？
1）、收楼资料（收楼通知书、收楼会签表、业主身份证复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、业主（住户）消防安全责任书、业主信息登记表、物品签收表、住宅交接验收表等）；
2）、装修资料（装修申请书、装修管理协议、装修承诺书、装修许可证、装修工人身份证复印件、装修相关图纸等）；
3）、房屋维修资料（投诉处理档案卡等）；
4）、房屋变更资料。
5）、其他。
57.业户档案应如何整理？
1）客户服务部档案管理员依据业户的楼号对业户档案进行分类并建立索引。
2）每位业户的档案卷宗上应贴有档案清单，注明业户存放的所有档案资料。
58.业户档案资料借阅应办理什么手续？
凡公司内部借阅，使用业户档案者，须由使用部门负责人填写《档案借阅登记表》报楼盘负责人同意后，方可借阅、使用。
外单位借阅，应持有单位介绍信，经楼盘负责人批准后方可借阅，且不得带离档案室，其摘抄内容必须由楼盘负责人同意后方能带出。
59.各值班点接待记录本的保存期限是多长时间？
至少3年。
60.公司对值班点接听电话的规范是怎样规定？
有十点要求：
（1）必须在电话响铃三声内接听电话；
（2）拿起电话后必须说“您好，中信隆置业！
请问有什么可以帮您的？
”规范用语；
（3）在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。
回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
（4）如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，行吗？
”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：
“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，行吗？
（5）对于来电者反映的问题，必须认真做好记录，登录在台帐上以备查。
（6）如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？
”。
（7）如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。
非常感谢您对我们工作的理解和支持。
（8）如来电者进行求助、投诉和报修，说“很抱歉，给您添麻烦了！
”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！
”等用语。
（9）接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。
（10）不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。
61.多位业户来访时，各值班点的接待原则是什么？
要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。
对暂时无法接待的业主说：
“对不起，请您稍候”。
业主/住户离去时，应起身送别，并说“再见”。
62.投诉分为哪几类？
答:
分
（1）有效投诉
（2）无效投诉。
63.投诉的方式有哪些？
投诉的方式有来函投诉、来电投诉、来人投诉、其它投诉四种
64.接到业户的投诉后应该怎样处理？
1）业户投诉实行首问责任制，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并马上将业户的投诉反馈至客服前台。
2）客户服务调度前台在接到业户投诉、求助、报修等必须详细记录，并在首报5分钟内反馈相关部门进行处理；
3）责任部门必须接单，并在当天将处理信息反馈调度前台。
4）投诉处理完毕，前台人员应当在当天对业户进行回访，必要时，前台人员可以安排物业助理12小时内，或与业户约定上门回访，回访应当有书面的记录或回执。
65.对于24小时内未能处理完成的投诉应怎样处理？
1）首报24小时内未完成投诉处理的，前台人员应当向责任部门派发《投诉处理档案卡》，并登记《投诉处理档案卡台帐》，以备查找。
2）相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后，须在每日17：
00前向客服前台回复投诉处理进度。
如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。
66.对于集团客户服务部传来的投诉，各楼盘应怎么处理？
各楼盘在接到集团客户服务部转来的《客户投诉处理档案》，必须在2小时内向全质办和集团客服部反馈处理措施和预计完成时间，并在预计时间内完成投诉处理；
投诉处理完后12小时内，各楼盘必须向全质办书面反馈《客户服务处理档案》；
并在每周17：
00前将经楼盘负责人审核后的《集团客户服务跟进情况表》上报全质办和集团客服部。
67.物业服务满意度的问卷调查活动多长时间组织一次？
由客户服务部每半年组织一次对辖区内的业户进行大回访。
68.回访分哪几种？
应该在什么时候回访？
分投诉事件回访、住户维修工程回访、特约服务的回访，其中投诉事件回访应在投诉处理完毕后的当天内进行；
住户维修工程的回访，应在完成维修工程当天内进行；
特约服务的回访，应安排在服务结束后进行。
69.回访人员如何安排？
重大投诉的回访由管理处经理组织进行；
一般投诉的回访由部门经理及物业助理分区域进行；
维修服务、特约服务和求助服务的回访由前台、物业助理分区域进行。
70.客户服务部前台接到业户有偿服务的维修项目应怎样处理？
接到报修后，应立即在《户内有偿维修服务台帐》上进行详细登记，并在5分钟内开具《工程维修单》，通知工程部安排维修人员进行处理。
71.怎样为业主开具《业主证明》？
请业主提供业主卡或身份证，核对业主身份无误后，可为业主开具《业主证明》。
《业主证明》只能证实某某人为某楼盘某房的业主，对于该业主的是否入住或入住期间的有关情况，一概不予证明。
不得为非业主本人（包括业主的直属亲戚）开具《业主证明》。
72.如遇停水、停电应提前多长时间告知业主？
计划性的停水、停电，客户服务部至少提前48小时在各楼宇大堂公告栏上张贴《停水（停电）通知》。
紧急情况的停水、停电，客户服务部必须在接到相关部门的通知1小时内张贴《停水（停电）通知》。
73.物业助理应熟悉所管楼宇的哪些情况？
主要应熟悉入住情况、户型结构、空置房情况、长期无人居住房情况、投诉重点户、欠费大户房号以及拖欠费用的原因。
74.物业助理在巡查楼宇的重点内容是哪些？
天面是否异常、公共消防设备设施是否完好、公共区域的卫生状况、空置房、装修户、维修户、外立面是否完好以及空调、防盗网安装是否符合要求。
75.空置物业的巡查频次是怎样规定的？
空置房巡查的标准是怎样规定的？
每两周巡查一次。
要求做到水、电、门、窗关闭，设备设施正常，室内卫生良好，做好防火、防盗，无安全隐患。
76.园区内的公共设施、设备发生损坏，应在多长时间内修复？
一般情况下，园区内公共设施设备发生损坏，严重影响业主生活的，必须在接单后30分钟内处理完毕；
一般影响业主生活的在2天内处理完毕；
不影响
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