17秋学期《客户心理与沟通》在线作业1Word下载.docx

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B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

3.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。

A.介绍接近法

B.利益接触法

C.产品接触法

D.迂回接触法

4.客户服务的首要原则是（）。

A.提供满意服务

B.以客户为中心

C.提供客户体验

D.倾听客户需求

B

5.顾客说：

我要考虑一下时，可以使用的方法（）。

A.比较法

B.赞美法

C.分析法

D.询问法

D

6.较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。

A.青年

B.儿童

C.中年

D.老年

7.对文化的描述错误的是（）

A.文化是一种综合的概念

B.文化是一种习得习惯

C.文化是有形的

D.文化是共享的

8.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（）

A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持

B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定

C.充分运用政策及技巧，语调充满自信

D.明确我们希望解决客户问题的诚意

A

9.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）

A.社会认同效应

B.对比效应

C.得寸进尺效应

D.增减效应

10.哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。

A.让客户产生信任

B.迫切地向客户推销产品

C.引起客户注意

D.引起客户的兴趣

11.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。

A.3

B.4

C.5

D.6

12.欲得寸先进尺被称为（）。

A.等门槛效应

B.留面子效应

C.沉锚效应

D.互惠效应

13.当顾客说：

太贵了时，争取的策略是（）

A.时间就是金钱

B.一分钱一分货

C.服务有价

D.抓住机会说服

14.消费者对商品的第一反应是（）

A.感觉

B.知觉

C.想象

D.思维

15.一切复杂心理活动的基础是（）。

16.二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于（）

A.登门槛效应

B.增减效应

C.留面子效应

17.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。

A.多血质

B.粘液质

C.胆汁质

D.抑郁质

18.可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是（）。

19.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。

A.尊重的需求

B.自我实现的需求

C.社会需求

D.安全需求

20.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。

A.参照群体

B.观念追随者

C.意见领袖

D.相关群体

二、多选题（共10道试题,共20分）

1.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（）

A.询问法

B.假设法

C.激将法

D.拆散法

E.替换法

ABC

2.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（）

C.记忆

E.想象

ABCDE

3.服务员在介绍商品时可以引用的例证有

A.荣誉证书

B.质量认证证书

C.专家评论

D.数据统计资料

ABCD

4.下列哪些选项属于消费者的购买动机（）

A.求廉

B.安全

C.求新

D.求便

5.男性群体消费的心理与行为特点有（）

A.动机迅速形成、果断

B.具有较强的自信

C.消费具有被动性

D.多为有目的消费

E.理智消费

6.破解客户与其他商家进行价格比较心理的方法（）。

A.分析法

B.转向法

C.提醒法

D.底牌法

7.常见的迂回接触法有

A.通过交往与客户达到一定的熟悉程度在展开销售

B.通过为客户提供帮助获得客户的好感

C.接触对购买决策有影响的人

D.通过与客户熟悉的人群的接触从而获得他人推荐的机会

8.客户完成对商品或服务的认识过程，并作出消费决策时所运用的认识过程有（）

A.知觉

B.思维

D.想象

BCD

9.服务员在处理客户的反对意见时，应当（）

A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子

B.不要与客户争辩

C.找出客户误解和反对意见的真正原因

D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势

10.企业在锁定目标客户是要考虑（）

A.企业所处的行业

B.企业的产品类型

C.企业客户的群体特征

D.先进信息技术的运用

三、判断题（共20道试题,共40分）

1.服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生

A.错误

B.正确

2.电话沟通的成交率高但付出的成本低

3.初步开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户

4.按照马斯洛需求层次理论，人们希望延期收房并索赔属于社会需求。

5.社会认同效应是指一个人如果地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视，更容易让人们相信其正确性。

6.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的

7.业务员在沟通业务时只需要谈论业务方面的事情，不需要做业务之外的事。

8.无论客户是否购买商品，服务员对他们都要表示真诚的感谢。

9.针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销

10.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失。

11.企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异

12.企业在服务中可以做到零缺陷。

13.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。

（）

14.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半：

，因为他们不是实际的购买人

15.女性消费动机的主动性和灵活性都比较差

16.在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄

17.在同一文化内部，人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同

18.对待哪些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求

19.营销人员在与客户初次接触是，应当极端关注说话的技巧

20.企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求