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学生类别

课题名称

填报

时间

2012年7月15日

课

题

内

容

简

介

前厅部是饭店中接触客人和处理各类问题的重要场所，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门。

它的运转不仅直接影响客房的经济效益和饭店的声誉，而且能反映出一家饭店工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。

一、对饭店前厅工作的认识

（一）饭店前厅工作涉及的范围..0

（二）饭店前厅在饭店服务中的地位

二、如何做好前厅工作

（一）制定相关的计划书

（二）从实践中找到问题

（三）怎样解决所存在的问题

三、提高前厅接待工作质量的要点

（一）优秀的心理素质培养

（二）认真的态度及应变能力

（三）准确清晰的语言表达

对前厅部的管理者和员工来说，只有将客人当成自己的亲人，对他们真情相待，才能及时准确地发现他们的需求，合理有效地解决他们的难题，真正使前厅工作成为饭店工作的前哨。

指导教师姓名

参加学生姓名

***

指导

教师

意见

教学

单位

审核

审核人审核部门盖章：

年月日

【内容摘要】前厅与客房是饭店的主要部门，前厅又是主要与客人打交道场所。

本人通过在饭店实习期间集中学习了前厅接待的工作，在工作中向老师们虚心请教，结合在校学习的相关知识，初步对前厅接待工作有了自己的心得与体会。

本文通过总结，巩固对前厅接待工作的认识，阐述做好前厅接待工作主要方法，只有加强员工自身素质，学会正确处理各种事务，才能提高前厅接待工作质量。

【关键词】前厅与客房服务接待工作质量要点

目录

一、对饭店前厅工作的认识1

（一）饭店前厅工作涉及的范围1

（二）饭店前厅在饭店服务中的地位2

二、如何做好前厅工作3

（一）遵守饭店管理人员制度3

（二）做好内与外、横与纵的沟通协调4

（三）要有情感的服务4

三、提升饭店前厅工作质量的要点5

（一）员工的素质要加强5

（二）及时恰当地处理各种事务6

（三）客户投诉处理方案要升级6

一、对饭店前厅工作的认识

（一）饭店前厅工作涉及的范围

饭店前厅工作主要涉及销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客帐、处理信息资料。

内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。

1、销售客房

前厅的首要任务就是销售客房。

在参与饭店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理入住登记手续，在饭店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。

2、提供各类综合服务

前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

3、联络和协调顾客服务

前厅是沟通饭店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与饭店各部门的联系，及时传输有关客服信息，协调涉及多个部门的顾客事物，保证对顾客服务的准确、高校，为饭店树立良好形象。

4、管理客帐

前厅是饭店业务运行过程中的财务中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5、处理相关信息资料

前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。

前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。

前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。

前厅部在饭店中的重要地位，主要表现在以下几个方面：

1、前厅部是一个综合性的服务部门

前厅的服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。

前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。

前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、沟通左右的关键环节。

无论烦死按规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。

2、前厅是饭店的形象代表

饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。

饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。

任何客人以进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设施设备和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。

而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但你却会长时间表留在人们的记忆表象中。

客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。

在客人的心目中，前厅便是饭店。

前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

3、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。

通常在饭店的营业收入中，客房销售要高于其它各项。

去统计，目前国际上客房收入占饭店收入的50%左右，而在我国还要高于这个比例。

前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益。

4、前厅部是饭店管理的参谋和助手

作为饭店活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。

前厅部能收集到有关市场变、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。

（一）遵守饭店管理人员制度

认真履行部门岗位职责，服从饭店各项工作安排，保质保量地完成饭店各项工作任务，加强与饭店其他部门的沟通协调工作。

1、服从饭店的各项工作安排

认真完成饭店下发布置的工作任务。

根据饭店要求标准，立足于自身条件，不断地加强前厅部各项硬软件服务项目。

同时在坚持标准化，程序化的同时，追求个性化、人性化、细微化服务。

要有饭店意识、服务意识、质量意识。

落实饭店的“主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针。

重视业务培训，特别加强对会议团队和网络商务散客的接待的专题培训，适应饭店发展战略的需要，以优质服务赢得客户，为饭店的品牌建设，经营目标的完成发挥重要作用。

2、加大与饭店各部门之间的工作沟通协调

前厅部是整个饭店的中枢部门，与饭店各部门都有着紧密的工作关系，饭店整体工作运转离不开各部门的协助配合，要重点加强与市场销售部、客房部、餐饮部、财务部等各大业务部门的协调沟通，保证信息传递准确，互通有无，资源共享。

部门之间建立多种沟通渠道，保证沟通联系畅通。

严抓部门日常管理工作，要求严格遵守饭店规章制度和操作规范，完善工作流程，保持前厅部对客服务质量。

3、计划通过规范部门考勤制度，礼貌礼仪、仪容仪表检查制度、班前集队检查制度，各分部各项工作流程检查制度，提高部门管理人员的督导能力，对员工的工作情况科学控制，从而达到事先预防的目的，使得员工的工作失误率逐步降低，部门日常管理工作不松懈，特别是针员工的接待礼貌礼仪，电话礼貌礼仪，员工仪容仪表等。

（二）做好内与外、横与纵的沟通协调

对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，饭店为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”来实现优质高效的服务。

饭店前厅不仅仅是大堂而已更是整个饭店的关键龙头，它是连接内外的枢纽。

客人进饭店首先通过的是前厅的前台，而更需要前台联系其他部门，有了前厅前台的沟通才使饭店正常的运作。

（三）要有情感的服务

情感服务注重“真诚”二字，不把客人当“上帝”敬而远之，而把客人当“亲人”亲而近之，用心进一步深入，在细腻的深层次的服务上下功夫，让客人有一种“家”的感觉。

饭店商务中心是为客人提供打字、复印、传真等商务服务的场所，它的特殊性和及时性注定了商务工作人员要有强烈的责任感。

一天晚上10点多钟，一位客人匆匆来到商务中心要打印试卷，眼看就要下班了，而客人的试卷在第二天早晨9点钟就要急着用。

客人的需要就是命令，工作人员二话没说，接过试卷稿就打，由于试卷份数很多，一直工作到第二天的上午九点前将试卷打印完。

客人非常感动地说：

“幸亏你们连夜加班，不然就会耽误了我们这次重要的考试！

”

还有一次，一位女客人在公用电话亭打电话，正在工作的服务员隐约听出客人的声音中带有鼻音，立即想到客人是不是生病了？

当客人出来结账时，服务员关切地说：

“小姐，您是不是生病了？

我们宾馆有医务室，请问您是哪个房间的，我马上通知医生来给您治疗，好吗？

”看到客人脸上露出惊讶的表情，忙说：

“我是128房的，麻烦你了。

”后来，这位顾客离开时还特意来商务中心向这位服务员告别，并再三道谢。

三、提升饭店前厅工作质量的要点

（一）员工的素质要加强

1、前厅是宾客汇集或经过的地方

前厅部服务人员则是代表整个饭店接待每位宾客。

前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层，具有不同的职业、身份、地位，具有不同的性格。

因此，导致了服务的复杂性。

前厅部员工为了做好工作，必须要有涵养，有耐心，善于控制自己的情绪，不亢不卑，不能被宾客的情绪所左右，任何时候不与宾客争辩。

因而，前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着饭店的形象，关系到整个饭店的服务质量。

2、前厅部是饭店的业务中心，各项工作十分繁杂。

前厅部接待的宾客形形色色，性格各异。

前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求，快速准确地处理问题。

前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便，理解本身职业的责任和荣誉，有发自内心的，心甘情愿的服务意识，在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。

每天会接触到各种各样的人和事，甚至会碰到许多意外的事，都必须予以妥善地处理。

因此，前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。

同时，前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系，互相理解、互相合作，前厅部服务人员必须具有高度的责任感，强烈的事业心，一丝不苟的工作态度。

前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真的工作态度，才能把工作做好。

3、前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力，表现在两个方面：

一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。

应具有良好的汉语表达能力和理解能力；

普通话发音准确、嗓音甜美动听。

由于饭店的宾客来自世界各地，前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语，特别是口语方面要达到相当的水平。

在一些沿海地区的饭店，由于接待许多港澳同胞和海外华侨，前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。

在前厅部工作的服务人员，销售饭店产品是首要的工作任务。

因此，必须具备推销员的素质，积极主动地工作，掌握销售技巧。

前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。

（二）及时恰当地处理各种事务

在饭店工作要有一定的应变能力，面对各种突发情况要及时有效的处理方案，保证在不损害饭店的利益下又可以让客人满意。

如客人就餐时赶时间，处理这类问题关键要问清楚顾客能在餐厅待多长时间，不要了解顾客的口味、预计用餐的价格等。

当顾客不熟悉本餐厅菜点时，正是服务推销的好时机。

服务员热情、形象的推介，会激起顾客的好奇心，促进顾客下决心点菜尝试。

顾客下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。

对于赶时间的顾客，要特别在下单时作标注，提醒厨房，优先出菜。

客人要求服务员陪酒时，要感谢对方的好意，委婉地告诉顾客，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。

同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。

客人丢失了重要的物件，服务员要及时的了解情况掌握重要的信息以便帮助客人寻找，必要时可找经理协助。

（三）客户投诉处理方案要升级

目前我们许多饭店遇到客人投诉事件处理的并不是很恰当，导致饭店的声誉受到严重的影响。

1、真心诚意帮助客人解决问题

处理客人投诉，“真诚”两字非常重要。

应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别和满足他们的真心需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。

只有这样才能赢得客人的信任和好感，才能有助于问题的解决。

我们必须清楚，客人不是我们争论斗智的对象，我们永远不会赢得争辩。

也不要试图说服客人，因为任何解释都隐含着“客人错了”的意思。

态度鲜明地承认客人的投诉是正确的，能使客人的心理得到满足，尽快地把客人情绪稳定下来，显示了饭店对客人的尊重和投诉的重视，有助于问题的解决。

2、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意

如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。

不能对客人表示由于权利有限，无能为力，但也千万不能向客人做出不切实际的许诺。

要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体时间，不含糊其辞，又要留有余地。

3、采取行动，为客人解决问题

这是最关键的一个环节。

为了不使问题进一步复杂化，为了节约时间，也为了不失信于客人，表示我们的诚意，必须认真做好这一环节的工作。

如果是自己能够解决的，应该速回复客人，告诉客人处理意见；

对真正是饭店服务工作的失误，应立即向客人致歉，在征得客人同意后，做出补偿性处理。

现场处理完客人的投诉，事后还要及时地与客人取得联系，检查、核实客人的投诉是否已圆满地得到解决，并将整个过程写成报告，并记录存档。

在前厅接待工作中，要有一颗真诚服务于各方来客的心，时时处处注意工作细节，认认真真进行及时地总结，才能使自己的工作更出色。

参考文献：

1、孟庆杰，黄海燕.前厅客房服务与管理.大连：

东北财经大学出版社，1999

2、曾小力，韦小良，韦明体.前厅服务与管理.北京：

旅游教育出版社，2002年1月

3、吴梅，张炼，崔凯.前厅运行与管理.北京：

旅游教育出版社，2001年4月

4、徐文苑，贺湘辉.饭店前厅管理实务.广州：

广东经济出版社，2005年

5、邹益民，张世琪.现代饭店房务管理与案例.沈阳：

辽宁科学技术出版社，2003年