每日工作流程及事故处理Word文档下载推荐.docx
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00（加营业前9：
30）
音乐：
30-10：
30新世纪音乐；
10：
30-12：
00流行快节奏音乐；
12：
00-17：
00浩室音乐或公司的走秀片音乐
灯光：
打开主要照明灯光即可，由店长来规定
营业过程：
导购检查交接的商品数量是否准确
收银员翻看VIP顾客资料卡，是否有需要跟踪
↓
空闲时店长安排人员擦拭橱窗玻璃（用具：
玻璃水，玻璃刮刀及布）
店长督促各个区域的店员检查陈列品、补货、整理挂装、叠装、及鞋、包、皮带、手套、袜等饰品是否按要求陈列摆放。
再次检查店铺的卫生情况并保持整洁
思考：
今天的业绩如何达成，商品的销售，顾客需要联系吗？
收银员整理收银台：
保持没有任何私人物品，需要收银用具排放整齐
与顾客的接触，推荐，销售，服务的八大循环，礼仪运用
各个岗位要充分发挥团队的精神，利用“三口成虎”成功的推荐适合顾客的产品
注意VIP顾客的开发
时刻互相检查提醒，形象是否符合要求
是否有顾客投诉→接待人员判断是否商品本身问题（顾客是否有保留购物小票），耐心倾听
→可以解决，更换新的衣服给顾客，带领到收银台办理换货手续→收银员登记投诉内容，存入档案
→如果接待人员无法解决
↓请示现场主管解决→稳定顾客情绪，倾听顾客投诉内容→质量问题：
是否可以现场更换，没有商品的情况下，要求顾客留下联系方式，将有质量问题的衣服填写次货填写单送往总部进行质量处理后返还
→人为问题：
倾听完，情绪稳定后，解释造成衣服出现质量问题的原因，大部分是洗涤造成的（所以在销售后，一定要注意告诉顾客怎么保养和洗涤）
↓处理后，登记顾客投诉资料
午餐时间：
店长或现场主管安排就餐时间，每人半小时，不可在店面进食
注意补位
公司到货：
点货→上货→库存
注：
A.检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给顾客。
B.出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。
C.对已断码的商品要心中有数，在给顾客推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品。
D.顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。
E.经常注意维持商品的陈列工作。
F.销售出去的商品要及时补货
2.交接班曲15：
00
快节奏音乐
交接内容：
导购：
主要商品数量
收银员：
业绩结算，现金交接，VIP顾客的交接等
交接班会：
早班业绩完成情况，晚班还需要完成多少？
VIP顾客是否有增加，客户投诉等需要晚班完成的工作交接
注：
交接班表
3.晚班曲15：
00-22:
30（加营业后22：
30-23：
00）
15：
00-21：
30中文或外文的快节奏音乐；
21：
30新世纪音乐，结束营业音乐
大部分工作内容如早班工作营业过程
与顾客的接触
顾客投诉处理
17：
00-18：
00将橱窗及广告灯打开，店内的照明系统也全部打开
就餐安排
清点商品，查点数量，做好所缺商品的补货登记
接近营业结束时的送宾进行，如果顾客还有需要，不可以硬性要求顾客离开，必须有礼貌地耐心地接待顾客购买需要的商品
●营业后
22:
30-23:
需要执行的工作：
1.库存及结算
22：
40
库存核对，填写交接单及库存跟踪
收银员：
一天业绩结算，填写日报表，填写交接单，店长或主管审核，现金主管保管
2.清洁：
40-22：
50
用具：
扫把，畚斗，拖把
范围：
地板
清洁：
导购主要负责地板清洁工作，倒垃圾
收银员如果结算没有完成，可以接着作结算工作，顺便检查垃圾桶是否已经清空
3.晚会
50-23：
内容：
当天工作总结：
业绩，商品，人员，顾客等
第二天工作计划
3-1）.总结一天的营业情况；
3-2）.商品分析；
3-3）.员工反馈意见（包括顾客意见收集）；
3-4）.工作中的不足和进步；
3-5）.对当班人员的评价。
总结会结束导购人员相互击掌，激情高昂的齐喊“店铺口号”以相互鼓励。
哑剧：
《感恩的心》
4.离开
晚会结束之后检查所有电源是否已经关闭，门窗是否全部关好
检查后人员一起离开，互道别。
◎营业时间可以根据每个地方的需要进行更改
◎一般突发事件处理
店铺内每个员工都要自觉的担当起扮演小警察的角色，要有主人翁的精神，把店铺的财物安全当成自己的责任和义务。
A.一旦发现偷窃者不要大声呼叫，如果偷窃者尚未得手，应尽量将商品收回。
B.如果偷窃者得手准备离开店铺，应在一旁监视其行动，并尽快与收银台联系，由收银员提示“先生是否还有其他的东西未付款”切记不要在卖场里与顾客起正面的冲突和争执。
发现偷窃时的处置方法：
1.五项事件的处置留意点：
1）.不要以对待“偷窃客”的态度来接待；
2）.冷静、自然地说话；
3）.不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件；
4）.尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置；
5）.注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。
2.误会顾客隐藏商品的三项处置方法：
◎谈专卖店背景音乐
心理学家研究表明，人所接受的信息当中，83%源于视觉，11%来自听觉，其它6%分别来自嗅觉、触觉和味觉。
视觉形象的魅力毋庸质疑，再抓住听觉，我们就掌握了顾客接受信息的94%。
听觉上，女导购员声音甜美，男生富有磁性，然后就是背景音乐。
音乐具有极大的情绪感染力和情感传达功能，在一个高雅的服饰店里，顾客如果能够听到与商店及商品风格相同，情调一致的音乐，一定会感到非常惬意、自然，就会多停留一些时间，这对于商店的意义是非常大的。
顾客进店可以不看我们的商品，但他们不能不听我们的音乐，即使顾客并没有购物，但是，音乐给他们留下的印象会极其深刻，这会帮助他们很好地认识并记住这个商店以及这里的品牌和商品，也许有一天，他们会成为忠诚的顾客。
但是，在使用音乐营造气氛时，必须对乐曲进行精心的挑选，使之与目标顾客的爱好相符。
此外，音乐播放的时间和强度也应加以考虑，因为任何一首优美的乐曲，如果长时间连续播放，也会使人感到厌倦，尤其是节奏感强的流行音乐，如果播放的方式不合理，就会使人烦躁不安。
因此，在选择背景音乐时，一定要注意以下几点：
音乐的种类要与商店及商品的风格相同；
乐曲数量充足，在连续播放时不会使人感到重复；
音乐的播放时段与播放音量合理；
乐曲能迎合顾客的兴趣和格调。
规范店堂音乐，建议将视频和音乐分开。
视频播放男装走秀、企业文化宣传片或风景片；
音乐的播放可以利用店铺的电脑设备，用MP3播放软件将音乐播放顺序编排好，伴随电脑的开启音乐响起（100首大概播放7小时，音乐可重复），直到电脑关闭音乐停止（编排200首就能满足一天的要求）。
这样不仅提高电脑利用率，降低CD等物料的损耗，还使音乐更具针对性。
只要建立一个音乐资源库，不必购买大量CD光盘。
时间段
主打音乐类型
08:
30---10:
流行歌曲（20）
17:
30---19:
流行歌曲（28）
10:
00---12:
轻音乐A（25）
19:
30---21:
爵士乐（30）
12:
00---14:
流行歌曲（35）
21:
30---22:
古典音乐（30）
14:
30---17:
轻音乐B（39）
（207首）
（轻音乐A：
节奏感强的，如Enigma;
轻音乐B:
类似沙发音乐，如班德瑞，给人以午后温馨舒适的感受；
流行歌曲：
“成熟男人”的流行歌曲，如王杰、M.L.R，包括B.S.B、BLUE等的深情情歌；
爵士乐：
以萨克斯为主，如凯利.金；
古典音乐：
钢琴、小提琴、如神秘园，给人以高雅的感觉）。
具体实施按音乐类型建文件夹，包括“节日音乐”文件夹，在特定时期可“替换”各个音乐段。
店务管理BOM架构
1.TPM（.道具类
【全面预防性维护】（.设备类
（.物料类
（.环境类
2.业前整备.营业准备a.人员考勤
b.仪容仪表
c.晨间清洁
d.灯光音乐
.召开早会a.促销安排
b.营业总结
c.工作目标
d.销售分析
3.营业管理.人力a.人员配置
b.行止仪态
c.行为规范
d.职务轮替
.空间a.商品陈列
b.环境卫生
c.背景音乐
d.灯光调控
.流程控管a.基本导购模组
b.效益提升模组
c.信息构建模组
d.客群经营模组
.服务质量a.员工士气
b.工作节奏
c.个案教育
.商品调控a.畅销商品
b.主推商品
c.安全库存
4.业后整备.帐目稽核
.货品清点
.例会组织
.环境清场
稽核项目检索表
TPM【全面预防性维护】执行情况
．设备类
电脑：
经常死机是□否□无法上网是□否□病毒是□否□清洁是□否□
打印机：
卡纸是□否□字迹清晰是□否□清洁是□否□
传真机□、电话机□：
正常是□否□、字迹清晰是□否□、清洁是□否□
空调机：
室内温度适当□、运转正常□、清洁□：
是□否□
电视机□、音响□、投影机□、闭路控制器□：
正常播放是□否□、清洁是□否□
擦鞋机□、电平车□、锁边机□、烫斗□：
正常运转是□否□、清洁是□否□
饮水机：
制冷/加热是□否□、清洁是□否□
卷帘门□、木门□、玻璃门□、窗户□：
正常使用是□否□、清洁是□否□
.道具类
中岛架□、展示台□、边岛□、配件柜□、小饰品□、小木框□、精品柜□、中壁架□、小壁架□、模特□、橱窗□：
油漆脱落是□否□
以上道具的接口牢固□、镙丝紧固□、人标粘紧□：
镜框□、橱窗□玻璃制品：
破损是□否□
.物料类
衣架□、裤架□、包装袋□、手提袋□、胶带□、纸箱□、宣传品（POP、吊旗、画册、杂志）□：
存量合理是□否□
机针□、机线□、手缝针线□：
打印纸□、打印耗材□、传真色带□：
计算器□、订书机□、订书针□、打孔器□、文件夹□、笔类□、记事本□、验钞机□、常用表单□、常用纸张□：
存量合理是□否□并存放在收银台下橱柜内
休息室饮用矿泉水□、纸杯□；
员工饮水杯需自备□：
有□无□
.安全管理
室内易燃□、易爆物品□：
防盗报警系统正常运转：
灭火器功能有效□、数量合理□、存放位置正确□：
下班后关闭电源□，用电线路合理□，严禁使用私人电器□：
每位员工熟悉火警、盗警等突发事件事前、事中、事后的应变方法：
水管是否生锈、滴水、水龙头是否忘记关闭、马桶、地漏有无堵塞、排水管是否通畅
每位员工熟悉开关电源的位置和使用方法：
每个员工熟悉店铺的进水总阀门位置并能正确使用：
下班后确定无人员滞留□，关闭门窗□：
收银柜、保险柜必须上锁并开启防盗报警系统：
人力管理
员工制服
员工穿着统一发放的衬衫□、领花□、外套装□：
服装服饰清洁干净□、整齐□、完好□：
.皮鞋
鞋面干净□、穿黑色皮鞋□、鞋跟高度未超过3厘米□：
.头发
头发干净无头皮屑□、头发梳理整齐□、刘海不得超过眼眉□：
头发必须束扎□、头发保持黑色□、男生理短发：
.袜子
袜子颜色必须与肤色相近□、袜子质量完好□：
工牌（胸章）
.工牌配戴于左胸前处□、配戴端正□：
.化妆
必须使用统一发放化装品□，必须化淡妆□、必须及时补妆□：
.首饰
严禁佩戴手表以外的首饰：
.休假的员工是否有代班人员，手续是否完整
.人力安排
人流高峰期接待顾客及时：
工作面貌
店员聚集收银台□、休息室□、现场聊天□：
呆休息室休息超过十分钟以上：
不礼貌的行为（倚靠货架\嚼口香糖\打私人电话等）：
空间管理
商品陈列
.商品叠装陈列到位：
是□否□
由小码到大码（上到下）□
每个层板放3叠□
叠装是否整齐□
高度在于35CM左右（薄T约6~8件,厚T约4~6件,外衣及上衣3~5件,）□
每叠货品应保持5CM左右距离□
.挂装陈列到位：
臂钩挂装数量以上面的钉数为标准□
壁式挂钩陈列时,挂钩遵循问号原则，展示正面□
挂通陈列时应注意头尾两件服装须面朝外□
挂装底边距地面高度不得少于20CM□
挂通（100CM）数量（裤装20~24条/上衣18~20件/薄外套12~14件/厚外套8~10件）
挂通两侧第一件的外套内必须着内装□
挂样是否有整烫平整□
.模特陈列到位：
着装整烫平整□
模特下装有佩带皮带□
模特着装符合公司所规定的型态□
模特着装按规定经常更换□
店堂照明
傍晚、光线较暗（阴天）时有开招牌灯□、橱窗射灯□：
招牌灯□、橱窗射灯□、收银台的金卤灯□、天花板的筒灯□、均正常：
音乐
按规定播放统一音乐□、音量适中□、音箱纯真□、牒片完好□：
电视屏幕完好□、图象清晰□：
招牌及现场卫生
招牌身否有灰尘/污渍：
招牌上的木板块是否有翻翘的现象：
地面上是否有脚印/污迹/烟头/塑料小夹子/纸屑等：
货架是否有灰尘：
陈列道具是否干净：
柱镜\试衣间镜是否有手迹/灰尘：
模特的着装是否有灰尘：
试衣间
试衣间的托鞋摆正:
拖鞋清洗干净:
试衣间蜘蛛网:
门栓可以正常锁门:
衣挂是否脱落:
垃圾需及时清倒、不能滞留过夜:
休息间
杂物（陈列道具/黄皮纸箱）堆放整齐:
地面有纸屑/塑料包装袋等:
整个空间整洁有序:
仓库
货品按类按款归位整齐摆放:
由上到下的尺码按从小到大顺序摆放:
仓库保持干净:
每件货品有用包装袋包装:
天花板有漏水的现象:
保证上有蜘蛛网下有蛀虫:
流程控管
.基本导购模组（亲切招呼、探询需求）
有主动帮助顾客开门□：
声音清晰□：
有分时段问候□：
肢体语言是否错误：
是否有微笑,且目光与顾客正面接触：
.效益提升模组（诚意推荐、鼓励试穿、销货组合）
正确回答顾客的疑问□：
懂得介绍货品的特性、优点、好处：
可以帮助顾客做搭配建议□：
是否不怕麻烦，引导顾客触摸商品：
是否主动鼓励顾客试穿：
是否用正确的手势指引客人往试衣间：
是否主动把商品展开：
是否能留意顾客试衣出来并及时协助其整理衣服（理肩头、裤脚）：
是否有主导性意见，及时进行附加推销：
是否主动、积极适时对顾客进行推荐：
是否懂得介绍附加物品的特性、优点、好处：
.讯息购建模组（收银服务、累积客户纪录）
导购员是否主动引导顾客结帐：
是否在收银前询问顾客有VIP卡：
是否有唱收唱付：
是否有做售后服务说明：
是否等到顾客出店才对其说“谢谢光临”：
是否由导购员填写客户资料卡，由收银员旁推：
是否主动索取名片：
是否太过于制式化：
资料卡是否填写完整并及时存档：
.客群经营模组（电话回访、联系服务）
是否商品售出后进行及时回访：
回访反馈的问题是否及时解决：
吉庆假日、客户生日及重要日子是否给予问候：
新货上柜或公司举办优惠活动时优先告知：
是否根据历史性消费记录为其做搭配：
财务管控
收银台找零金是否无误：
店内备用金金额是否无误：
每日营业款是否有在公司规定时间内存入指定帐号：
店内欠款单位是否符合财务制度要求：
销售小票金额与所收现金是否一致：
交接时交接人员是否有办理交接手续：
小票所打折扣是否符合当期的促销活动：
打折补签单是否及时签回：
每日销售数据是否在当日营业结束后提送：
收银员与电脑帐户收银员名单是否一致：
商品调控
.店铺的畅、滞销款是否明确：
.是否针对倡滞销款提供、落实具体的调整方案：
.是否定期主推商品：
.是否对当前畅销款及时提交缺货/补货报告：
到货时是否有回执并通知部门：
外部检查
.都市规划变更对本商圈/专卖店的影响：
.交通条件的变更对本商圈/专卖店的影响：
.竞争者的动向（新店开张、装修、歇停、货品更换、促销活动等）：
.消费取向偏移对本商圈/专卖店的影响：
店铺紧急事件处理：
紧急事件：
紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引起人员伤亡及店铺财物损毁，中断店铺的正常运作，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而能采取适当措施处理突发性事件，保护员工、客人及公司的财务。
处理突发事件目标：
——将公司损失减至最低
——慎重、冷静处理，不要发生错误
——使顾客对我们的服务留下良好印象。
遇到突发事件时同事们须注意到四大要点：
——须保持镇定
——保障自己及员工安全
——顾及其他人安全
——发挥团体精神，共同合作去处理
1．遇到火警发生时
应该做的事项：
⑴首先顾及个人安全及保持镇定
⑵灭火器或其它适当方法将火扑灭（如果是电器着火，先关闭电源）
⑶请店内顾客立刻离开，到安全地点
⑷如未能将火扑灭，立即：
——致电消防局（119）求助
——所有员工立即离开
——向附近楼房发出警报
——防止火势蔓延
⑸留在附近的安全地方，当消防局到达时，向消防队长提供有关火警资料
⑹通知上级领导或有关人员
⑺填写特别事项报告表
不应该做的事项：
切勿将大门上锁
切勿企图走回火场取回个人财物
2．遇到电源中断时
应该做的事项
⑴保持沉着冷静，听从店长或其他上级领导的指挥
⑵使用干电操作光管或电筒作照明用途
⑶除店内光管外，请将总电表板上所有电掣关闭
⑷使顾客放心、防止发生混乱；
防止在混乱中发生失窃等事件
⑸如果店内太暗，马上关门暂停营业，到安全地方
⑹通知电力公司、商场管理处、总务部做紧急修理
⑺当电源恢复时，采取下列步骤：
——将店内其它电掣开启
——稍候片刻，然后将冷气机开启
⑻通知上级领导或有关人员
⑼填写特别事项报告表
⑴切勿企图自行修理
⑵不可在电源恢复后，立刻在同一时间开启全部电掣
3．遇到水浸时
⑴找出水浸原因
A．假如是漏水，立即：
——关闭总水掣
——用布块或胶带扎好水管裂缝
B．假如是厕所淤塞，立即：
——用麻布、纸皮置于厕所
——停止使用厕所
C．假如是店外爆水管或大雨造成水浸，立即：
——有防水闸、木板或沙包置于店前
——通知行政部尽快清理店前渠道，以便疏通水流
——分配员工抹干水浸地方
⑵关闭有可能受水浸影响的机器电掣
⑶将有可能受水浸影响之货品搬移较高地方
⑷若有需要，请顾客暂时离开
⑸通知上级领导或有关人员
⑹填写特别事项报告表
⑴切勿以湿物触动店内任何电器
⑵切勿在湿滑地面上走，以免滑倒
4．遇到盗窃时
到达现场后，先行留意店内有否不正常声响
⑴如发现声响：
A．分辨声音来源
B．如发现声音可疑时，请即时与商场保安或附近警察联络，切勿单独进入现场
⑵如一切正常，便可开启铁闸进入现场
观察店内有否被盗窃迹象
请尽量利用街外电话报警
在店外等候警察到达现场，在警方到达前，请勿移动店内物件
点算店内损失
与警方合作及听候上级领导进一步指示
——影相
——保险
5．遇到抢劫时
⑴保持镇静，以人身安全为重
⑵在劫匪不在意时，留意劫匪的衣着、模样、年龄、身高、手上用的武器、人数、互相称呼的名字、口音及逃走的方向
⑶在劫匪离开后，安抚在店内的顾客
⑷维持现场环境不变，以便警员到场处理
⑸通知警方
⑴切勿与劫匪争论及对抗
⑵切勿轻举妄动，以免劫匪误会
⑶切勿随意追赶或跟踪劫匪
⑷切勿触动现场任何证物
对于店内的骚扰如争执、打架、顾客受伤或喝醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品。
☆对于顾客站在一个地方过久要提高警觉，像是无目的地逛来逛去。
善于用眼睛与顾客接触，微笑着留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意。
☆对于顾客携带大袋进入店内加以警觉，故意把购物包半开着晃来晃去。
☆留意顾客在天气温暖的日子穿着不合时令的厚衣服，不自然拿志杂志或报纸踱来踱去
遇上可疑的顾客进入店内，请其他店员也提高警觉。
☆另外，故意把很大的包、袋子放在
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