高级电工证考试题及答案文档格式.docx

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（D）97年7月1日；

10、一个供电营业区域内只设立（C）供电营业机构。

（A）3个；

（B）2个；

（C）1个；

（D）不设；

11、国电公司在全国范围内开展“电力市场整顿和优质服务年活动”宣传日是（C）。

（A）2000年1月24日；

（B）2001年1月24日；

（C）2001年2月24日；

（D）2002年2月24日；

12、对于拆表的大工业电力用户，在计算基本电费时均（C）。

（A）不足10天不计；

（B）不足15天均按月计；

（C）按日计算；

（D）不需计算；

13、在城市供电营业规范化服务标准中要求，办理每件居民客户收费业务的时间不超过（B）。

A、15分钟；

B、10分钟；

C、8分钟；

D、5分钟。

14、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户服务人员在电话铃响（A）内

必须应答。

（A）3声；

（B）4声；

（C）5声；

（D）6声；

15、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户投诉、举报、用电申请业务处

理后在（D）内进行电话回访。

（A）10日；

（B）15日；

（C）20日；

（D）30日；

16、基础行为规范中对供电营业职工品质的要求是（B），对技能的要求是（A），对纪律的要求是（C）。

（A）勤奋学习、精通业务（B）热爱电业、忠于职守

（C）遵章守纪、廉洁自律

17、外在形象规范中对供电营业职工着装的要求是（C），对仪容的要求是（B），对举止的要求是（A）。

（A）文雅、礼貌、精神（B）自然、大方、端庄

（C）统一、整洁、得体

18、一般行为规范中对供电营业职工接待的要求是（A），对会话的要求是（D），对服务的要求是（C），对沟通的要求是（B）。

（A）微笑、热情、真诚（B）冷静、理智、策略

（C）快捷、周到、满意（D）亲切、诚恳、谦虚

19、具体行为规范中对供电营业职工柜台服务的要求是（C），对电话（网络）服务的要求是（A），对现场服务的要求是（B）。

（A）畅通、方便、高效（B）安全、守信、满意（C）优质、高效、周全

20、可以办理临时用电的是（B）

（A）商业网点用电（B）基建工地

（C）地下停车场照明

21、原有临时用电,如需改为正式用电应办理何种手续（C）

（A）类别变更（B）过户（C）新装用电

22、用户迁移后的新址不在原供电点供电的,新址用电按什么办理（A）

（A）新装用电（B）过户（C）类别变更

23、《农村供电营业规范化服务标准》中规定，在执行电价政策时要杜绝的“三电”是指（B）。

A、人情电、违章用电、无表用电；

B、人情电、关系电、权力电；

C、关系电、违章用电、权力电；

D、无表用电、人情电、权力电。

24、供电设备计划检修时，对３５ＫＶ及以上电压供电的用户停电次数，每年不应超过几次（A），对１０ＫＶ供电的用户，每年不应超过几次（C）

（Ａ）一次（Ｂ）二次（Ｃ）三次

25、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（D）工作日内答复处理结果。

A、3个；

B、5个；

C、10个；

D、15个。

26、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定，对客户投诉的服务质量问题，要在（B）工作日内通报受理情况。

A、1个；

B、3个；

C、5个；

D、7个。

27、用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数（B）。

（A）至少一人；

（B）不得少于两人；

（C）不得少于三人；

28、居民生活用电实抄率要

（A）95%；

（B）98%；

（C）100%

29、服务承诺中规定，供电设施计划检修停电，提前（C）向社会公告。

（A）3天；

（B）5天；

（C）7天；

（D）10天

30、电力销售收入是指（A）。

（A）应收电费；

（B）实收电费；

（C）实收电费和税金；

31、在城市供电营业规范化服务标准中，在供电服务方面规定，供电设施计划检修需停电时，应在（C）前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间，特殊重要用户应特别通知。

A、3天；

B、5天；

C、7天；

D、10天。

32、电流互感器二次侧（B）。

（A）装设熔丝；

（B）不装设熔丝；

（C）允许短时间开路；

（D）允许开路

33、对于暂停用电不足15天的大工业电力用户，在计算其基本电费时，原则是（C）。

（A）全部减免；

（B）按10天计算；

（C）不扣减；

（D）按15天计收

34、电气设备的外壳接地，属于（A）。

（A）保护接地类型；

（B）防雷接地类型；

（C）工作接地类型；

（D）安全类型

35、城市供电营业规范化服务标准中要求，客户服务人员营业前要提前（B）时间上岗，检查计算机、打印机和触摸服务器等。

A、3分钟；

B、5分钟；

D、10分钟。

36、每月应收但未收到的电费应该（B）。

（A）从应收电费报表中扣除；

（B）在营业收支汇总表的欠费项目中反映；

（C）不在营业收支汇总表中反映；

（D）另作报表上报；

37、某学校教学用电，安装自备变压器315千伏安一台，该学校电费应按（C）计收。

（A）大工业电价；

（B）非居民照明电价；

（C）非工业电价；

（D）商业用电电价

38、在与客户通话结束时，应当由（B）先挂断电话。

A、客户服务人员；

B、客户；

C、双方同时

39、国家电网公司2005年供电服务承诺，所有供电营业场所公开电价标准和（C）。

（A）营业时间；

（B）工作流程；

（C）服务程序；

（D）工作标准

40、国家电网公司2005年供电服务承诺中规定城市地区供电可靠率不低于（B），城市地区居民客户端电压合格率不低于（D）。

（A）99.85%；

（B）99.90%；

（C）97%；

（D）96%；

41、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电窗口在受理居民客户申请，用电受电装置验收合格并办理相关手续后，（A）工作日内送电，其他客户（B）工作日内送电。

（B）5个；

（C）7个；

（D）10个

42、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，城市到达故障现场抢修的时限为：

（B）

A、40分钟；

B、45分钟；

C、50分钟；

D、55分钟

43、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，农村到达故障现场抢修的时限为：

（D）

A、45分钟；

B、55分钟；

C、80分钟；

D、90分钟

44、国家电网公司2005年供电服务承诺，提供24小时电力故障报修服务，要求在正常天气条件下，特殊边远山区到达故障现场抢修的时限为：

B、60分钟；

C、90分钟；

D、120分钟

45、国家电网公司2005年供电服务承诺，供电设施计划检修停电，需提前（C）天向社会公告。

A、5天；

B、6天；

D、8天

46、国家电网公司2005年供电服务承诺，客户欠费需依法采取停电措施的，提前（C）天送达停电通知书。

A、3；

B、5；

C、7；

D、9

47、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压双电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。

A、15；

B、20；

C、30；

D、60

48、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压单电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。

A、9；

B、10；

C、15；

D、30

49、国家电网公司2005年供电服务承诺，居民用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。

A、2；

B、3；

C、4；

D、7

50、国家电网公司2005年供电服务承诺，低压电力用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。

B、7；

C、5；

51、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝（D）。

A、违章经营和违章停电；

B、违章经营和违章操作；

C、违章作业和违章操作；

D、违章指挥和违章操作。

52、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要严格遵守企业的各项规章制度,认真执行（A）：

A、工作标准、岗位规范和作业规程

B、工作标准、岗位规范和操作程序

C、安全标准、劳动纪律、作业规程

53、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要珍重与客户的合作关系，不任意违约，不制假售假，并做到（B）。

A、互敬、互让、互谅、互利；

B、互帮、互让、互惠、互利；

C、互帮、互让、互惠、互利；

D、互帮

54、供电职工应具有强烈的职业责任心和事业感，发扬团队精神，维护整体形象，（D）之间相互尊重，密切配合，团结协作。

A、企业、上下工序、员工；

B、部门、上下工序、领导

C、企业、领导、员工；

D、部门、上下工序、员工

55、居民生活用电实抄率要达到（C）。

A、95%及以上；

B、97%及以上；

C、98%以上；

D、100%。

56、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，工作人员在接待客户时要使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

严禁说（C）。

A、土话、方言；

B、方言、忌语；

C、脏话、忌语；

D、脏话、方言

57、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（D）。

A、普通话；

B、规范用语；

C、业务术语；

D、文明用语

58、《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（D）。

A、意见和要求；

B、提议和劝告；

C、要求和习惯；

D、风俗和习惯

59、客户服务人员的仪容要求（C）。

A、自然、大方、协调；

B、自然、大方、美观

C、自然、大方、端庄；

D、自然、协调、美观

60、《供电营业职工文明服务行为规范》要求女职工淡妆上岗，修饰文雅、且与（C）相符。

A、年龄、场合；

B、工作、身份；

C、年龄、身份；

D、场合、身份

61、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止做到（D）。

A、优美、协调、大方；

B、文雅、优美、精神

C、大方、得体、适度；

D、文雅、礼貌、精神

62、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出（C）。

A、厌烦状、急噪状和不满状；

B、疲劳状、痛苦状和不满状

C、疲劳状、忧郁状和不满状；

D、疲劳状、忧郁状和痛苦状

63、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前不能双手抱胸，尽量减少不必要的（C）动作。

A、眼神；

B、表情；

C、手势；

D、烦琐

64、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要增强（D）意识，自觉遵守环保法规，善待自然，绿化、净化、美化生活环境，讲究公共卫生，爱护花草树木、人文景观，努力节约资源。

A、清洁卫生；

B、自我保护；

C、主人翁；

D、环境保护。

65、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（B）。

A、亲切、诚恳、平和；

B、亲切、诚恳、谦虚

C、亲切、和蔼、谦虚；

D、亲切、诚恳、大方

66、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（A）的服务。

A、快捷、周到、满意；

B、快捷、方便、满意

C、热情、周到、满意；

D、快捷、周到、方便

67、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（C）。

A、同意和支持；

B、谅解和支持

C、理解和谅解；

D、满意和谅解

68、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（B）。

A、机智、沉着、老练；

B、冷静、理智、策略

C、敏捷、大方、冷静；

D、热情、真诚、体贴

69、《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到（B）。

A、优质、热情、周全；

B、优质、高效、周全

C、全面、细致、周全；

D、热情、周到、满意

70、《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做到（D）。

A、及时、方便、高效；

B、畅通、及时、高效

C、畅通、方便、及时；

D、畅通、方便、高效

71、《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通，电话铃响（B）声内接听。

D、5

72、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（C）。

A、详细询问客户地址；

B、详细询问客户姓名

C、详细询问故障情况；

D、详细询问客户电话

73、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或举报时，应向客户（B）。

A、致敬；

B、致谢；

C、致歉；

D、问候

74、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户（C），由客户确认，并在工作单上签字。

A、分担事故责任；

B、共商解决办法

C、分析损坏原因；

D、分析事故等级

75、在城市供电营业中，对特殊性质的客户单位采取（D）管理方式办法。

A、特殊；

B、平行；

C、共同；

D、分类

二、多项选择题

1、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：

（ＡＢ）

（A）自然灾害；

（B）不可抗力

（C）用户自身的过错；

（D）其他事故；

2、公民基本道德规范的内容（ABCDE）。

（A）爱国守法；

（B）明礼诚信

（C）团结友善；

（D）勤俭自强；

（E）敬业奉献

3供电企业职工职业道德基本规范的内容。

（ABCDE）

（A）敬业爱岗钻研业务；

（B）牢记宗旨优质服务；

（C）团结协作提高效率；

（D）安全供电文明生产；

（E）依法办理秉公办事；

4、供电企业营业窗口人员职业道德行为规范的内容。

（ABCD）

（A）着装整洁语言文明；

（B）传递迅速方便客户；

（C）按章办事细致认真；

（D）遵守纪律秉公办事

5、供用电合同应当具备以下条款：

（ABCD）

（A）供电方式、供电质量和供电时间；

（B）用电容量和用电地址、用电性质；

（C）计量方式和电价、电费结算方式；

（D）双方共同认为应当约定的其他条款；

6供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请（ABCD）。

（A）明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目；

（B）新建受电工程立项时未与供电企业协商的；

（C）超过供电企业供电能力的；

（D）用户功率因数不能达到规定标准的；

二、填空题

1、营业场所有醒目的（名称）和（标志）。

2、营业柜台有办理（各项业务）的标牌。

3、营业场所内外环境整洁，室内有明显的（禁烟）标志。

4、营业场所物放有序（定位管理）。

5、在营业场所明显位置放置免费赠送的（宣传资料）。

6、宣传资料包括（电力法规）、（电费与电价）、（业务流程）和（安全用电常识）等，并能在触摸屏内可以查阅。

7、在营业场所有客户等候休息处，备有（饮用水）、（饮水杯）、置备客户书写台（纸）、（笔）等。

8、营业场所应告示（营业时间）及（业务受理范围）、（办事程序）、（收费项目）、（收费标准）、（收费依据）、（服务守则）等。

9、营业人员应经过（培训合格）后方可上岗。

10、服务窗口应有工作人员（岗位责任制），并公开，每名服务人员必须熟

知。

11、窗口人员应统一（着装）、佩带统一（编号）的服务证（章）。

12、到客户处从事用电监察、检查、抄表收费等工作时，要主动出示（证件），说明来意。

工作完毕，向客户表示（谢意）。

13、窗口人员接待客户要（主动）、（热情）、（周到），必须使用规范的文明用语，使用普通话，涉外地域会外语会话。

14、检修或施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户（打扫好卫生），请客户填写（服务质量评价单）。

15、在用电营业场所（实行柜台服务），办理有关用电方面的全部业务。

16、区级营业窗口必须具备办理有关（用电方面）的全部业务功能。

17、推行“一站式”服务，一口对外，在区级窗口解决（客户）的所有问

题。

18、营业场所设置（咨询服务岗），为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨

询服务。

19、咨询员要做好客户的（咨询）、（查询）、（引导）工作，客户满意。

20、营业场所应设置（便民箱）或用具。

21、逐步实行（电话服务），通过不断完善管理，实现“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。

22、有条件的地方，逐步实行（网络化服务），通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项

用电业务。

23、严格执行国家（电价政策），严禁代收国家明令取消的一切费用。

24、办理居民客户收费业务的时间每件不超过（5）分钟，客户办理用电业务的时间每件不超过（20）分钟。

26、严格执行值班制度，提供（24）小时电力故障报修服务，到达故障现场的时限为（45）分钟。

27、供电设施计划检修停电，应提前（7）天向社会公告，特殊重要客户应通知到

户。

28、突发事故停电，客户咨询时，应做好解释工作。

对造成一定影响的拉闸限电，要通过（新闻媒体向社会各界）做出解释。

29、“95598”特服电话开通了（事故报修）、（投诉举报）、（业务查询）、（用电报装）等功能。

30、（品质）、（技能）、（纪律）是文明行为规范的基础规范，是对供电营业职工在（职业道德、敬业爱岗）方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。

供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立（诚实守信）、（办事公道）、（服务人民）、（奉献社会）的良好风尚。

31、外在形象规范要求：

（着装）、（仪容）和（举止）是供电营业职工的外在表现，它既反映了（员工的个人修养），也代表（企业的形象），只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

34、具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通，电话铃响（3）声内接听，超过

（3）的应首先道歉，应答时要首先（问候），然后报出（单位（部门）名称）

35、国家电网公司员工道德规范是（爱国守法）、（诚实守信）、（敬业爱岗）、（遵章守纪）、（团结协作）、（优质服务）、（文明礼貌）、（关爱社会）。

36、国家电网公司员工道德规范要求职工要诚实守信、信守承诺，在社会经济交往和工作关系中，（守信用）、（讲信誉）、（重信义），认真履行合同、契约和社会服务承诺，珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到（互帮）、（互让）、（互惠）、（互利）。

37、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（人民电业为人民）的服务宗旨，坚持（客户至上）、（服务第一）的价值观念，忠实履行电网企业承担的义务和责任，满腔热情地为社会、为客户和发电企业服务，做到让政府放心、客户满意。

38、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（优质）、（方便）、（规范）、（真诚）的服务方针，认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见，做到（服务态度端正）、（服务行为规范）、（服务纪律严明）、（服务语言文明）。

39、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要讲求质量，牢固树立以质量求生存、求发展的思想，做到办理业务认真，抢修事故及时，执行政策严格，不断提高服务质量和服务技术水平，保证客户用上（安全）、（优质）、（可靠）、（经济）的电能

40、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要遵章守纪，严格遵守企业的各项规章制度，

认真执行（工作标准）、（岗位规范）和（作业规程）；

模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝违章指挥和违章操作。

41、为加强（供电营业管理）,•建立正常的（供电营业秩序）,保障供用双方的（合法权益）,根据（电力供应与使用条例）和国家有关规定，制定本规则。

42、用户需用备用、保安电源时,供电企业应按其（负荷重要性）,（用电容量）和（供电的可能性）,与用户协商确定。

43、对临时电源用户,供电企业发给（临时用电证）,应放置于（临时用电现场）,便于核查。

44、计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时,应扣除（转供户）、公用线路与变压器消耗的（有功、无功电量）。

三、判断题

1、凡是工矿企业生产或加工用电均按大工业电价。

（ⅹ）

2、电价水平的高低，电费回收的好差直接关系到电力企业的经营成果和经济效益。

（√）

3、电力企业的销售收入主要是电费收入。

4、专线供电的用户不需要加收变损和线损。

5、电能表实抄率、电费回收率、电费差错率是考核抄核收工作质量的主要指标。

6、用户用电性质改变，如商业改为非工业，应办理用电类别变更手续。

7、供电营业机构持《供电营销许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照，方可营业。

8、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供电。

9、用户减容、暂停，须在三天前向供电企业提出申请。

10、用户并户必须是同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户才允许办理。

11、凡是315千伏安以上用户，都执行大工业电价。

12、对长期欠费户，应定期（周期为年）同用户签定欠费还款协议，以确保供电企业债务追索权。

13、大工业用户的生产照明用电执行非居民照明电价。

14、凡是临时用电都要装表计收电费。

15、用户欠交电费，经催交仍未交付者，供电企业可以当即按照国家规定的程序停止供电。

16、季节性电力用户，暂停用电时间可以超过6个月。

17、临时用电也执行两部制电价。

18、在运行中的电流互感器是不允许短路的。

19、基本电费的计算可按变压器容量计算，也可按最大需量计算。

20、对于查处的窃电违约金，可作为电费收入入帐。