高级电工证考试题及答案文档格式.docx
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(D)97年7月1日;
10、一个供电营业区域内只设立(C)供电营业机构。
(A)3个;
(B)2个;
(C)1个;
(D)不设;
11、国电公司在全国范围内开展“电力市场整顿和优质服务年活动”宣传日是(C)。
(A)2000年1月24日;
(B)2001年1月24日;
(C)2001年2月24日;
(D)2002年2月24日;
12、对于拆表的大工业电力用户,在计算基本电费时均(C)。
(A)不足10天不计;
(B)不足15天均按月计;
(C)按日计算;
(D)不需计算;
13、在城市供电营业规范化服务标准中要求,办理每件居民客户收费业务的时间不超过(B)。
A、15分钟;
B、10分钟;
C、8分钟;
D、5分钟。
14、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户服务人员在电话铃响(A)内
必须应答。
(A)3声;
(B)4声;
(C)5声;
(D)6声;
15、省公司下发的“供电公司客户服务管理标准”中规定客户投诉、举报、用电申请业务处
理后在(D)内进行电话回访。
(A)10日;
(B)15日;
(C)20日;
(D)30日;
16、基础行为规范中对供电营业职工品质的要求是(B),对技能的要求是(A),对纪律的要求是(C)。
(A)勤奋学习、精通业务(B)热爱电业、忠于职守
(C)遵章守纪、廉洁自律
17、外在形象规范中对供电营业职工着装的要求是(C),对仪容的要求是(B),对举止的要求是(A)。
(A)文雅、礼貌、精神(B)自然、大方、端庄
(C)统一、整洁、得体
18、一般行为规范中对供电营业职工接待的要求是(A),对会话的要求是(D),对服务的要求是(C),对沟通的要求是(B)。
(A)微笑、热情、真诚(B)冷静、理智、策略
(C)快捷、周到、满意(D)亲切、诚恳、谦虚
19、具体行为规范中对供电营业职工柜台服务的要求是(C),对电话(网络)服务的要求是(A),对现场服务的要求是(B)。
(A)畅通、方便、高效(B)安全、守信、满意(C)优质、高效、周全
20、可以办理临时用电的是(B)
(A)商业网点用电(B)基建工地
(C)地下停车场照明
21、原有临时用电,如需改为正式用电应办理何种手续(C)
(A)类别变更(B)过户(C)新装用电
22、用户迁移后的新址不在原供电点供电的,新址用电按什么办理(A)
(A)新装用电(B)过户(C)类别变更
23、《农村供电营业规范化服务标准》中规定,在执行电价政策时要杜绝的“三电”是指(B)。
A、人情电、违章用电、无表用电;
B、人情电、关系电、权力电;
C、关系电、违章用电、权力电;
D、无表用电、人情电、权力电。
24、供电设备计划检修时,对35KV及以上电压供电的用户停电次数,每年不应超过几次(A),对10KV供电的用户,每年不应超过几次(C)
(A)一次(B)二次(C)三次
25、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定,对客户投诉的服务质量问题,要在(D)工作日内答复处理结果。
A、3个;
B、5个;
C、10个;
D、15个。
26、在《城市供电营业规范化服务标准》中对服务监督中规定,对客户投诉的服务质量问题,要在(B)工作日内通报受理情况。
A、1个;
B、3个;
C、5个;
D、7个。
27、用电检查人员实施现场检查时,用电检查员的人数(B)。
(A)至少一人;
(B)不得少于两人;
(C)不得少于三人;
28、居民生活用电实抄率要
(A)95%;
(B)98%;
(C)100%
29、服务承诺中规定,供电设施计划检修停电,提前(C)向社会公告。
(A)3天;
(B)5天;
(C)7天;
(D)10天
30、电力销售收入是指(A)。
(A)应收电费;
(B)实收电费;
(C)实收电费和税金;
31、在城市供电营业规范化服务标准中,在供电服务方面规定,供电设施计划检修需停电时,应在(C)前向社会公告停电线路、区域、停电的起止时间,特殊重要用户应特别通知。
A、3天;
B、5天;
C、7天;
D、10天。
32、电流互感器二次侧(B)。
(A)装设熔丝;
(B)不装设熔丝;
(C)允许短时间开路;
(D)允许开路
33、对于暂停用电不足15天的大工业电力用户,在计算其基本电费时,原则是(C)。
(A)全部减免;
(B)按10天计算;
(C)不扣减;
(D)按15天计收
34、电气设备的外壳接地,属于(A)。
(A)保护接地类型;
(B)防雷接地类型;
(C)工作接地类型;
(D)安全类型
35、城市供电营业规范化服务标准中要求,客户服务人员营业前要提前(B)时间上岗,检查计算机、打印机和触摸服务器等。
A、3分钟;
B、5分钟;
D、10分钟。
36、每月应收但未收到的电费应该(B)。
(A)从应收电费报表中扣除;
(B)在营业收支汇总表的欠费项目中反映;
(C)不在营业收支汇总表中反映;
(D)另作报表上报;
37、某学校教学用电,安装自备变压器315千伏安一台,该学校电费应按(C)计收。
(A)大工业电价;
(B)非居民照明电价;
(C)非工业电价;
(D)商业用电电价
38、在与客户通话结束时,应当由(B)先挂断电话。
A、客户服务人员;
B、客户;
C、双方同时
39、国家电网公司2005年供电服务承诺,所有供电营业场所公开电价标准和(C)。
(A)营业时间;
(B)工作流程;
(C)服务程序;
(D)工作标准
40、国家电网公司2005年供电服务承诺中规定城市地区供电可靠率不低于(B),城市地区居民客户端电压合格率不低于(D)。
(A)99.85%;
(B)99.90%;
(C)97%;
(D)96%;
41、国家电网公司2005年供电服务承诺,供电窗口在受理居民客户申请,用电受电装置验收合格并办理相关手续后,(A)工作日内送电,其他客户(B)工作日内送电。
(B)5个;
(C)7个;
(D)10个
42、国家电网公司2005年供电服务承诺,提供24小时电力故障报修服务,要求在正常天气条件下,城市到达故障现场抢修的时限为:
(B)
A、40分钟;
B、45分钟;
C、50分钟;
D、55分钟
43、国家电网公司2005年供电服务承诺,提供24小时电力故障报修服务,要求在正常天气条件下,农村到达故障现场抢修的时限为:
(D)
A、45分钟;
B、55分钟;
C、80分钟;
D、90分钟
44、国家电网公司2005年供电服务承诺,提供24小时电力故障报修服务,要求在正常天气条件下,特殊边远山区到达故障现场抢修的时限为:
B、60分钟;
C、90分钟;
D、120分钟
45、国家电网公司2005年供电服务承诺,供电设施计划检修停电,需提前(C)天向社会公告。
A、5天;
B、6天;
D、8天
46、国家电网公司2005年供电服务承诺,客户欠费需依法采取停电措施的,提前(C)天送达停电通知书。
A、3;
B、5;
C、7;
D、9
47、国家电网公司2005年供电服务承诺,高压双电源用户供电方案答复期限不超过(C)个工作日。
A、15;
B、20;
C、30;
D、60
48、国家电网公司2005年供电服务承诺,高压单电源用户供电方案答复期限不超过(C)个工作日。
A、9;
B、10;
C、15;
D、30
49、国家电网公司2005年供电服务承诺,居民用户供电方案答复期限不超过(B)个工作日。
A、2;
B、3;
C、4;
D、7
50、国家电网公司2005年供电服务承诺,低压电力用户供电方案答复期限不超过(B)个工作日。
B、7;
C、5;
51、《国家电网公司员工道德规范》要求,供电职工要模范遵守劳动纪律,不发生违章违纪行为,杜绝(D)。
A、违章经营和违章停电;
B、违章经营和违章操作;
C、违章作业和违章操作;
D、违章指挥和违章操作。
52、《国家电网公司员工道德规范》要求,供电职工要严格遵守企业的各项规章制度,认真执行(A):
A、工作标准、岗位规范和作业规程
B、工作标准、岗位规范和操作程序
C、安全标准、劳动纪律、作业规程
53、《国家电网公司员工道德规范》要求,供电职工要珍重与客户的合作关系,不任意违约,不制假售假,并做到(B)。
A、互敬、互让、互谅、互利;
B、互帮、互让、互惠、互利;
C、互帮、互让、互惠、互利;
D、互帮
54、供电职工应具有强烈的职业责任心和事业感,发扬团队精神,维护整体形象,(D)之间相互尊重,密切配合,团结协作。
A、企业、上下工序、员工;
B、部门、上下工序、领导
C、企业、领导、员工;
D、部门、上下工序、员工
55、居民生活用电实抄率要达到(C)。
A、95%及以上;
B、97%及以上;
C、98%以上;
D、100%。
56、《供电营业职工文明服务行为规范》规定,工作人员在接待客户时要使用规范化文明用语,提倡使用普通话。
严禁说(C)。
A、土话、方言;
B、方言、忌语;
C、脏话、忌语;
D、脏话、方言
57、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人、使用(D)。
A、普通话;
B、规范用语;
C、业务术语;
D、文明用语
58、《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件,尊重客户的(D)。
A、意见和要求;
B、提议和劝告;
C、要求和习惯;
D、风俗和习惯
59、客户服务人员的仪容要求(C)。
A、自然、大方、协调;
B、自然、大方、美观
C、自然、大方、端庄;
D、自然、协调、美观
60、《供电营业职工文明服务行为规范》要求女职工淡妆上岗,修饰文雅、且与(C)相符。
A、年龄、场合;
B、工作、身份;
C、年龄、身份;
D、场合、身份
61、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止做到(D)。
A、优美、协调、大方;
B、文雅、优美、精神
C、大方、得体、适度;
D、文雅、礼貌、精神
62、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作时应始终保持精神饱满,注意力集中,不能表现出(C)。
A、厌烦状、急噪状和不满状;
B、疲劳状、痛苦状和不满状
C、疲劳状、忧郁状和不满状;
D、疲劳状、忧郁状和痛苦状
63、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前不能双手抱胸,尽量减少不必要的(C)动作。
A、眼神;
B、表情;
C、手势;
D、烦琐
64、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要增强(D)意识,自觉遵守环保法规,善待自然,绿化、净化、美化生活环境,讲究公共卫生,爱护花草树木、人文景观,努力节约资源。
A、清洁卫生;
B、自我保护;
C、主人翁;
D、环境保护。
65、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求,接待客户时,在与客户会话时应(B)。
A、亲切、诚恳、平和;
B、亲切、诚恳、谦虚
C、亲切、和蔼、谦虚;
D、亲切、诚恳、大方
66、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时,应为客户提供(A)的服务。
A、快捷、周到、满意;
B、快捷、方便、满意
C、热情、周到、满意;
D、快捷、周到、方便
67、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时,应向客户说明情况,争取客户的(C)。
A、同意和支持;
B、谅解和支持
C、理解和谅解;
D、满意和谅解
68、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到(B)。
A、机智、沉着、老练;
B、冷静、理智、策略
C、敏捷、大方、冷静;
D、热情、真诚、体贴
69、《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到(B)。
A、优质、热情、周全;
B、优质、高效、周全
C、全面、细致、周全;
D、热情、周到、满意
70、《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做到(D)。
A、及时、方便、高效;
B、畅通、及时、高效
C、畅通、方便、及时;
D、畅通、方便、高效
71、《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通,电话铃响(B)声内接听。
D、5
72、《供电营业职工文明服务行为规范》规定,接到客户电话报修时,应当(C)。
A、详细询问客户地址;
B、详细询问客户姓名
C、详细询问故障情况;
D、详细询问客户电话
73、《供电营业职工文明服务行为规范》规定,接到客户投诉或举报时,应向客户(B)。
A、致敬;
B、致谢;
C、致歉;
D、问候
74、《供电营业职工文明服务行为规范》规定,发现因客户责任引起的电能计量装置损坏,应礼貌地与客户(C),由客户确认,并在工作单上签字。
A、分担事故责任;
B、共商解决办法
C、分析损坏原因;
D、分析事故等级
75、在城市供电营业中,对特殊性质的客户单位采取(D)管理方式办法。
A、特殊;
B、平行;
C、共同;
D、分类
二、多项选择题
1、电力运行事故由下列原因之一造成的,电力企业不承担赔偿责任:
(AB)
(A)自然灾害;
(B)不可抗力
(C)用户自身的过错;
(D)其他事故;
2、公民基本道德规范的内容(ABCDE)。
(A)爱国守法;
(B)明礼诚信
(C)团结友善;
(D)勤俭自强;
(E)敬业奉献
3供电企业职工职业道德基本规范的内容。
(ABCDE)
(A)敬业爱岗钻研业务;
(B)牢记宗旨优质服务;
(C)团结协作提高效率;
(D)安全供电文明生产;
(E)依法办理秉公办事;
4、供电企业营业窗口人员职业道德行为规范的内容。
(ABCD)
(A)着装整洁语言文明;
(B)传递迅速方便客户;
(C)按章办事细致认真;
(D)遵守纪律秉公办事
5、供用电合同应当具备以下条款:
(ABCD)
(A)供电方式、供电质量和供电时间;
(B)用电容量和用电地址、用电性质;
(C)计量方式和电价、电费结算方式;
(D)双方共同认为应当约定的其他条款;
6供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请(ABCD)。
(A)明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目;
(B)新建受电工程立项时未与供电企业协商的;
(C)超过供电企业供电能力的;
(D)用户功率因数不能达到规定标准的;
二、填空题
1、营业场所有醒目的(名称)和(标志)。
2、营业柜台有办理(各项业务)的标牌。
3、营业场所内外环境整洁,室内有明显的(禁烟)标志。
4、营业场所物放有序(定位管理)。
5、在营业场所明显位置放置免费赠送的(宣传资料)。
6、宣传资料包括(电力法规)、(电费与电价)、(业务流程)和(安全用电常识)等,并能在触摸屏内可以查阅。
7、在营业场所有客户等候休息处,备有(饮用水)、(饮水杯)、置备客户书写台(纸)、(笔)等。
8、营业场所应告示(营业时间)及(业务受理范围)、(办事程序)、(收费项目)、(收费标准)、(收费依据)、(服务守则)等。
9、营业人员应经过(培训合格)后方可上岗。
10、服务窗口应有工作人员(岗位责任制),并公开,每名服务人员必须熟
知。
11、窗口人员应统一(着装)、佩带统一(编号)的服务证(章)。
12、到客户处从事用电监察、检查、抄表收费等工作时,要主动出示(证件),说明来意。
工作完毕,向客户表示(谢意)。
13、窗口人员接待客户要(主动)、(热情)、(周到),必须使用规范的文明用语,使用普通话,涉外地域会外语会话。
14、检修或施工人员到客户处工作,要文明礼貌,主动为客户保护好环境,工作结束后要为客户(打扫好卫生),请客户填写(服务质量评价单)。
15、在用电营业场所(实行柜台服务),办理有关用电方面的全部业务。
16、区级营业窗口必须具备办理有关(用电方面)的全部业务功能。
17、推行“一站式”服务,一口对外,在区级窗口解决(客户)的所有问
题。
18、营业场所设置(咨询服务岗),为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨
询服务。
19、咨询员要做好客户的(咨询)、(查询)、(引导)工作,客户满意。
20、营业场所应设置(便民箱)或用具。
21、逐步实行(电话服务),通过不断完善管理,实现“只要您一个电话,其余的事由我们来做”的目标。
22、有条件的地方,逐步实行(网络化服务),通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项
用电业务。
23、严格执行国家(电价政策),严禁代收国家明令取消的一切费用。
24、办理居民客户收费业务的时间每件不超过(5)分钟,客户办理用电业务的时间每件不超过(20)分钟。
26、严格执行值班制度,提供(24)小时电力故障报修服务,到达故障现场的时限为(45)分钟。
27、供电设施计划检修停电,应提前(7)天向社会公告,特殊重要客户应通知到
户。
28、突发事故停电,客户咨询时,应做好解释工作。
对造成一定影响的拉闸限电,要通过(新闻媒体向社会各界)做出解释。
29、“95598”特服电话开通了(事故报修)、(投诉举报)、(业务查询)、(用电报装)等功能。
30、(品质)、(技能)、(纪律)是文明行为规范的基础规范,是对供电营业职工在(职业道德、敬业爱岗)方面提出的总体要求,也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。
供电营业职工必须养成良好的职业道德,牢固树立(诚实守信)、(办事公道)、(服务人民)、(奉献社会)的良好风尚。
31、外在形象规范要求:
(着装)、(仪容)和(举止)是供电营业职工的外在表现,它既反映了(员工的个人修养),也代表(企业的形象),只有规范的仪表、举止,才能赢得客户良好的印象。
34、具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通,电话铃响(3)声内接听,超过
(3)的应首先道歉,应答时要首先(问候),然后报出(单位(部门)名称)
35、国家电网公司员工道德规范是(爱国守法)、(诚实守信)、(敬业爱岗)、(遵章守纪)、(团结协作)、(优质服务)、(文明礼貌)、(关爱社会)。
36、国家电网公司员工道德规范要求职工要诚实守信、信守承诺,在社会经济交往和工作关系中,(守信用)、(讲信誉)、(重信义),认真履行合同、契约和社会服务承诺,珍重合作关系,不任意违约,不制假售假,做到(互帮)、(互让)、(互惠)、(互利)。
37、国家电网公司员工道德规范要求,在优质服务中,要坚持(人民电业为人民)的服务宗旨,坚持(客户至上)、(服务第一)的价值观念,忠实履行电网企业承担的义务和责任,满腔热情地为社会、为客户和发电企业服务,做到让政府放心、客户满意。
38、国家电网公司员工道德规范要求,在优质服务中,要坚持(优质)、(方便)、(规范)、(真诚)的服务方针,认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范,自觉接受社会监督,虚心听取客户意见,做到(服务态度端正)、(服务行为规范)、(服务纪律严明)、(服务语言文明)。
39、国家电网公司员工道德规范要求,在工作中要讲求质量,牢固树立以质量求生存、求发展的思想,做到办理业务认真,抢修事故及时,执行政策严格,不断提高服务质量和服务技术水平,保证客户用上(安全)、(优质)、(可靠)、(经济)的电能
40、国家电网公司员工道德规范要求,在工作中要遵章守纪,严格遵守企业的各项规章制度,
认真执行(工作标准)、(岗位规范)和(作业规程);
模范遵守劳动纪律,不发生违章违纪行为,杜绝违章指挥和违章操作。
41、为加强(供电营业管理),•建立正常的(供电营业秩序),保障供用双方的(合法权益),根据(电力供应与使用条例)和国家有关规定,制定本规则。
42、用户需用备用、保安电源时,供电企业应按其(负荷重要性),(用电容量)和(供电的可能性),与用户协商确定。
43、对临时电源用户,供电企业发给(临时用电证),应放置于(临时用电现场),便于核查。
44、计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时,应扣除(转供户)、公用线路与变压器消耗的(有功、无功电量)。
三、判断题
1、凡是工矿企业生产或加工用电均按大工业电价。
(ⅹ)
2、电价水平的高低,电费回收的好差直接关系到电力企业的经营成果和经济效益。
(√)
3、电力企业的销售收入主要是电费收入。
4、专线供电的用户不需要加收变损和线损。
5、电能表实抄率、电费回收率、电费差错率是考核抄核收工作质量的主要指标。
6、用户用电性质改变,如商业改为非工业,应办理用电类别变更手续。
7、供电营业机构持《供电营销许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照,方可营业。
8、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供电。
9、用户减容、暂停,须在三天前向供电企业提出申请。
10、用户并户必须是同一供电点,同一用电地址的相邻两个及以上用户才允许办理。
11、凡是315千伏安以上用户,都执行大工业电价。
12、对长期欠费户,应定期(周期为年)同用户签定欠费还款协议,以确保供电企业债务追索权。
13、大工业用户的生产照明用电执行非居民照明电价。
14、凡是临时用电都要装表计收电费。
15、用户欠交电费,经催交仍未交付者,供电企业可以当即按照国家规定的程序停止供电。
16、季节性电力用户,暂停用电时间可以超过6个月。
17、临时用电也执行两部制电价。
18、在运行中的电流互感器是不允许短路的。
19、基本电费的计算可按变压器容量计算,也可按最大需量计算。
20、对于查处的窃电违约金,可作为电费收入入帐。