HR管理教程Word格式.docx
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特征：
1、容易形成突发性不良事件
2、只要有人从中调解，不良事件来得快去得也快。
（不打不相识）
婆媳关系
在管理工作中由于管理者与员工之间都有较高的期望值，因此，一旦对方行为不符合期望，往往会出现自由联想，形成误解。
管理者通常用规章制度的标准确立对员工的行为期望，员工通常用管理的效果确立对管理者的期望。
这些期望都是高分值，不仅容易形成误解，而且会引发冲突。
车间两组员工的小车冲突。
主任认为员工捣蛋。
员工认主任糊涂。
（3）共同动机是理解的关键
理解是人际交往的基本要求，是交入双方的迫切需要，没有理解可以达到共识？
理解的关键是双方能形成共同动机。
双方在动机群中都存在着共同的动机（交入双方都具有的、在内容上和情感上均基本相同的动机）。
共同动机在交往中的三种形式：
A．双方都将共同动机上升为主导动机，达到理解，行为高度一致。
B．一方已将共同动机上升为主导动机，而另一方却将共同动机作为依附性动机，这种交往结果多有误解，双方言行必有偏差。
C．双方都将共同动机作为依附动机，必然是“风马牛不相及”，不仅产生误解，而且肢产生冲突事件。
第二节理解再理解
理解是从对方行为判断对方主导动机的过程，
再理解是从对方行为判断对方动机群中有无与自己的期望相一致的动机的过程。
在现实中，往往在判断对方动机后，就会作出相应的情感反应。
（愉悦或恼火）
对于管理者不能停留在这一和面上，而要做到再理解。
再理解的三个过程：
1、非期望行为——忽视它
2、寻找期望动机——引导它
3、期望行为——奖赏它
一、非期望行为——忽视它
非期望行为指那些不违法、不违纪，但不符合自身期望的行为。
忽视并不是装作没看见，而是从心理上要求自己保持冷静、理智的心态，从而避免非理智言行。
如果对非期望行为不作有意识的忽视，必然引起不良情绪，从而无法保证理智的心态。
此时、往往会把对方的非期望行为夸大为不良行为；
进一步会由情感上的伤害，发展为对其实施报复性的或是惩罚性的行为。
母亲管儿子写作业
影响“忽视它”的因素主要是自己的期望太迫切，认为对方必须满足自己的期望。
忽视方法：
1、将对方暂视作另一个可以如此行为的人，从而降低自己的期望。
2、对方的行为暂合理会，从而减弱对他人行为的要求。
二、寻找期望动机——引导它
期望动机就是对方动机群中那些符合自己期望的动机。
从“动机群——主导动机——行为”三者关系可知
双方具有良好的交入动机，但行为上却不一定都表现为符合对方的期望。
因为双方的主导动机不一定很符合。
当出现百期望动机行为时，只是表明一方的行为不符合对方的期望，只是表示其主导动机不符合对方机时已。
绝不意味着其动机群中没有期望动机。
管理者可以设定对方具有期望动机，因此管理都欲将对方的非期望行为转变为期望行为，就必须引导它。
引导就是刺激对方的期望动机，使之从依附动机状态上升为主导动机状态。
干扰对方非期望的主导动机，使之从主导动机降为依附动机状态。
期望动机一旦上升为主导动机，期望行为随之体现；
同时，非期望的主导动机一旦下降为依附动机，非期望行为也随之消除。
三、期望行为——奖赏它
奖赏就是让对方得到精神上或物质上的鼓励，从而使期望行为得到更好的持续。
奖赏的方法，其关键在于满足对方的某种需要。
影响奖赏行为的因素：
1、认为对方的期望行为转变速度太慢。
2、认为对方的期望行为还没有完全符合自己的期望。
3、认为对方的期望缺乏自觉性。
4、想惩罚对方原先的非期望行为。
作为管理者，在工作中对于员工的某些非期望行为，一旦对方已经向期望行为转变，就应该以鼓励为主，直到对方完全体现出期望行为。
综上所述：
主导动机理论的作用集中体现在使良好的愿望转化为良好的行为。
在工作中正确判断对方期望动机，并使之形成主导动机，是管理工作的入口处。
只有做到这点，才能使员工真正接受规章制度，使规章制度成为员工发自内心的行为规范。
第三节排除内心冲突
一、内心冲突
当一个人的动机群中有两个或两个以上的动机成为主导动机时，就处于内心冲突之中。
两个主导动机分别指向两种行为。
但在同一特定时间内只允许一种主导动机。
因此内心冲突最大的特征是将当事人处于一种十分细微的再次选择之中。
由于两个主导动机难分上下，因而往往造成行为犹豫不决。
（但内心冲突并不一窍不通是坏事）
二、内心冲突的类型
两利冲突
两难冲突
两利两难冲突
1、两利冲突
指当事人面临两种选择，两者都有利，但只能选择其中一种。
两利冲突貌似有利，却给当事人造成空前的危机。
笨驴吃草、摄影师选妻
两利冲突伴随着巨大的心理压力，所以不能长时间的犹豫，要当机立断。
这种当机立断的决心在管理工作中来自两方面的力量。
（1）织织不能给员工造成两利冲突的处境。
这种情况往往是管理者好心所致。
如：
发放礼品，价格相当礼品让员工选一样，往往会引来怨言。
管理都预先考虑既要民主协商，又要避免两利冲突。
（2）个人面临两利冲突时不要拖延时间，当当机立断。
2、两难冲突
指当事人面临两种选择，两者都有不利之处，但必须选择其中一种。
两难冲突当然给当事人造成心理压力，似乎务必加以消除。
但是在管理工作中，管理者恰恰要有效加以利用。
管理都对违规行为都要加以纠正、批评、警告、或处罚、降级直到开除。
在这一过程中如果只给一中处分方式，就显生硬，容易引起对方的难以接受。
如果让对方在两种处分中选择其一，就会形成一个缓冲期，使对方清楚地认清自己的过错，选择其中一种处分，从而避免了不良情绪。
某员工烧毁机器，处分：
1、降工资一级2、一次性罚1000元
叫儿子干家务：
倒垃圾还是洗碗。
3、两利两难冲突
指当事人面临两种选择，两者都有利弊同存，但必须选择其中一种。
即：
如选甲得利，将失乙失利。
反之亦然。
对于管理者这种冲突是家常便饭，也是引起心烦意乱的最主要原因之一。
祖孙牵驴赶集
对于管理者，即使你的决定不属于错误的决策，也是利弊同存，管理者必将处于“两难两利冲突”境遇之中。
因而只要决策正确，就不要为此烦恼。
第二章战胜挫折
第一节挫折
一、挫折的定义
主导动机一旦确定，个体就会千方百计将它体现为行为。
由于主客观因素，主导动机往往无法转化为行为。
这种情况称为挫折。
由于主导动机是一个人认为最重要的、最急于完成的动机，因此，一旦受挫折，就会出现不良心理状态，如：
焦虑、愤怒、沮丧、不安等。
将直接影响到种种不利于工作的消极因素和行为，影响到能否充分调动人们的工作积极性。
二、挫折的形成
1）客观因素
包括：
自然因素：
指个人能力无法克服的自然因素限制
社会因素：
政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为因素的限制。
2）主观因素
生理因素：
指个体与生俱来的智力、能力、容貌、身材等生理特点。
心理因素：
认知因素、情绪因素、人格因素。
其中：
人格因素包括依赖性、自卑感、自我评价过高、理想主义。
在管理中产生挫折的原因有：
1）由管理方式引起的挫折
2）由人际关系引起的挫折
3）由工作性质引起的挫折
4）由工作环境引起的挫折
5）由其他因素引起的挫折
挫折者往往体现为不顾自己的能力、需要、兴趣等条件，为了他人的评价，提高自己的目标，而面对奋斗目标，自身的能力却心有余而力不足。
因此，挫折秒难以避免。
管理者不能对员工期望过大，超过员工的的能力、需要、兴趣，确定不切实际的目标。
否则不仅会损害员工的积极性，而且会给自己的管理工作制造麻烦。
事实是：
工作都会出现许多障碍，对于肯努力调节自身能力与目标的适应关系的人来说，
障碍只是一种暂时现象。
一个人的能力是在学习中不断提高的。
反之，不善于提高自身的能力，或不是在提高能力的前提下提高目标，那障碍无法转变成可克服的事物，深受挫折的危害。
管理学上强调挫折是一种感觉而不是事实。
刘邦：
项羽：
对失败的不同
员工在工作中遇到的障碍成为消极性的挫折是难免的，这时管理者要极力避免员工屈服于困难，而要员工确立信心，提高挫折忍受力。
3、挫折忍受力（自我张力）
挫折忍受力是指个体在遇到障碍时驱动行为的内动力，如意志、毅力等心理状态。
与个体在障碍面前是否产生挫折感直接正相关。
影响挫折忍受力的因素：
1）生理忍受力
2）动机的强烈程度
3）受挫折经历多少
4）对挫折的认知和预见：
对挫折及后果的不同态度。
第二节挫折的不良心理效应
表现为攻击、冷漠、退化、固执等心理及相应的行为
一、受挫折后的攻击心理
受挫折的攻击心理总是存在的，而且是具有较大危害性。
攻击力的强弱与受挫力、受挫范围成正比
与受挫频率成反比
表现为三种类型：
1）攻击构成挫折的人事事。
在管理工作中表现为对领导和同事发牢骚、出怨言、不友善；
对公物加以损坏，不遵守纪律。
甚至破坏机器、谩骂领导、消极怠工、寻找补偿，属于对集体产生不良影响的方式。
2）攻击自己
强制性的压抑自己内心产生的受挫感，很少找机会表达这种强烈的情感。
这种“理智”的恰恰使自己的心理受到空前的危害。
这也导致许多员工和管理者产生心理失调的根源。
这种攻击方式当时不造成对群体的危害，但最终由于对个体的危害，而影响到群体的发展。
3）攻击不相干的人或事。
由于自身攻击力无法涉及构成挫折的人或事，因此把攻击行为体现在不相干的事和人上。
二、受挫后的冷漠心理
感到自己的需要无法满足时所表现出来的彻底绝望心理。
二战纳粹集中营中的犹太人。
最后表现出的冷漠行为，对痛苦、饥寒、疾病、死亡都表现出无所谓的态度。
（即心同死灰）
个体心中不抱任何希望，而将原先的不满足都压抑到潜意识之中，处于心死状态。
管理学中表现为；
1、哀莫大于心死
这类员工由于深感客观制约力量太大，而对自己的发展前途不抱任何指望，得过且过，消极行事，任凭决策者的政策如何，都采取一种与己无关的心态。
2、身在曹营心在汉
员工由于受到不公正的竞争，而受到挫折，因此，他的创造性和精神力量都不会用到群体目标的实现之中，而倾心于外界的活动，对群体目标毫无兴趣，无动于衷。
三、受挫后的退化心理
一个人在自尊、社交、成长的需要不能满足并受到挫折后，生理的需要就成为心理中最重要需要，以此忽视精神上的需要。
这种情况称为退化行为。
表现为：
1、行为缺乏是非标准，无视规章制度，我行我素，热衷于无理取闹。
2、缺乏责任心、决策简单化。
思考问题、处理人际关系都明显缺乏周密性，而暴露出简单马虎的缺点。
3、追随某些人结成离心力强的小圈子。
由于退化到幼稚心理状态，因此，对自己的力量不愿相信，而对某些支持自己的人盲目信仰，盲目追随。
往往被人利用，产生与群体离心的力量。
四、受挫后的固执心理
指受挫者不改变方向，而出现更强烈的抵触情绪和心理。
在管理工作中，有员工确因违规而受批评，但员工却持固执心理，表现为更强烈的抵触情绪，那就会出现一而再的重复挫折，从而群体目标也会出现一而再的受阻，以致双方矛盾激化。
总之，员工的不良适应对个体和群体都是损害性的。
可能的结果是：
工作效率低、易发生意外事件、违纪行为增多、士气低下，频频跳槽。
第三节挫折心理调节
个体受挫是难免的，但受挫心理的不良效应却是完全可以加以预防和避免的。
就是让个体了解并掌握战胜挫折的方法。
战胜挫折就是指避免产生不良的挫折心理效应，即避免在受挫折后，产生攻击、冷漠、退化、固执等不良心理。
让员工形成挫折防御机制，不断调节自身的挫折不良体验，在挫折中获取积极的人和动力。
一、挫折防御机制
是全体在经受挫折膈，保持情绪平衡稳定的心理机能。
在个体受挫后，为了摆脱这些不良心理，避免进一步加剧，有必要加以制止、干预，及时使其恢复平衡的稳定的情绪活动。
共分两大类：
目标调整机制、
主要针对受挫者的目标，通过高速目标，达到心理平衡和稳定。
共有五种方法：
1）置换效应：
以积极目标取代消极目标
2）临摹效应：
临摹他人建立新目标（临摹自己崇拜的成功者，确立新目标取代眼前的消极目标。
）
3）重整旗鼓：
调整目标程度和实施速度（承认困难，正视现状，灵活决策，对付新局势的发展，逐步克服困难）
4）退守效应：
无条件放弃某种目标（因为目标的出现只会让个体心感痛苦）
5）亡羊补牢效应：
修补完善受损目标（通过建立有利的、新的目标，取代眼前的受损目标，总结经验，在新领域内以期补偿）
结果再释机制：
主要针对受挫者的结果通过对结果的重新解释，达到心理平衡和稳定。
共分五种：
1）淡化效应：
把受挫结果一般化（使当事人增强与人交往的信心）
2）客观化效应：
把原因归于客观因素（通过逶过于人，减轻自责，从而摆脱挫折感对现实生活的干扰，也就比较容易接受新的建议，消除挫折心理，形成新的动力。
这里的他人是一种泛称，不应该指定某个具体的人。
否则，又会引起诸如迁怒于人的不良心理和不良行为）
3）合理化效应：
找出必然的因果关系（当事人往往不知所措，焦虑）不已，处于虑盘若接状态，较易引导。
可以帮助他找出引起挫折的必然的、合理的。
来自主客观的因果关系，使其摆脱六神无主的状态。
4）趋利效应：
夸大有利的成份（为了使当事人避开挫折结果的强烈刺激，做一些与挫折感相反的事，让他处于脱敏状态，从而恢复心理平衡，提高适应能力）
5）无睹效应：
无视结果的存在
四、员工挫折心理的调节
每一个挫折都有目标和结果两大部分，可在这两大类中各取一种组成防御机制。
霍桑实验。
第三章运用PAC心态
第一节：
PAC人际交往心态理论
人际交往的信息分为两大部分：
信息内容、传递人的情感
P:
parentP心态以P和优越感为标志
A:
adultA心态以客观和理智为标志
C:
childC心态以无知和冲动为标志，也称任意心态
人的三种心态以三种类型组合：
1）三种心态分别独立存在，互不干扰。
2）两种心态重叠，第三种心态独立存在，如PA型表现为成见，AC型表现为妄想。
3）两种心态部分重叠，缺乏第三种心态。
如PA型表现为固执偏见，AC型表现为专横无度
当两个人交流信息时会出现复杂多变的沟通心态。
PAC理论的优点：
肯定了人际交往中心态起到重要作用。
缺点：
太复杂、太理论化而缺乏操作性。
如“部分重叠”是个十分抽象的概念。
在实际中，不能据此判断，也难分析出重叠程度。
1995年发展成《PAC人际交往心态理论》
内容：
1、每个人在人际交往中都受交往环境、氛围影响，都会产生一种情景心态，即没有预先约定的、受情景的特定因素刺激而产生的心理倾向。
这种心理倾向对人们的行为起到十分重要的作用。
它将作为一种潜在的力量，引导人们产生满足情景需要的动机，从而产生满足情景需要的行为。
这种情景心态的特点是引导性、调控性。
2、人际交往中，个体只具有三种交往心态，即P心态、A心态和C心态。
这三种不同心态发出的交往信息具有不同物征，差异主要表现在信息内容与信息情感两方面。
P心态发出的交往信息，其内容是具有合理性，即符合交往实际情况，但其情感却是命令式的，即给人以强烈的严格的要求，要求对方无条件地按自己所发出的信息内容去做。
A心态发出的交往信息，其内容是具有合理性，即符合交往实际情况，但其情感是协商式的，即以征求意见的情感提出信息的内容，给人以一种较为民主的要求，要求对方考虑自己所发出的信息内容，希望对方履行之。
3、C心态发出的信息，其内容具有任意性，即不是从交往的实际情况出发，而只是凭自己的主观臆测、随间想象作为信息内容，其情感也是任意发挥的。
P心态
A心态
C心态
信
息
内容
具有合理性
具有任意性
情感
命令式
协商式
任意发挥
正效应
增强严肃性
交往更融洽默契
幽默、愉悦的交往
负效应
引起对方逆反
贻误时机
引起争执
4、在人际交往中，双方的交往心态具有对应性，但是在应答时具有调节性。
即甲乙交往时，若甲以某种交往心态发出信息时，乙方必然会形成与甲方相同的心态；
此时乙方可以采取与甲方相同的心态反馈信息，也可以中止这种心态，而主动调节到另一种心态发出信息。
在人际交往中，个体的PAC三种心态可以相互转化，但不存在某两种心态的重叠。
心态转化是一种心态失去主导作用，而另一种心态成为主导心态的过程。
这种转化可频繁地、反复地产生。
但主导心态只能容下一种心态，而不能兼容两种心态。
5、任何一种交往心态，若用得适宜，则使交往朝着各谐的交往方向发展，这时心态就属于良好交往心态；
反之，则会构成人际冲突，形成不良后果，这时的心态就属于不良交往心态。
第二节PAC心态的运用
一、P心态的运用
交往动机：
要求对方必须接受发出的信息，按照有关内容去做。
对于接收方：
或者全息接受，或者非全息接受。
全息接受：
既接受P心态的信息内容，又接收信息中的情感。
在这种情况下，接收者，将会认真执行信息内容的部分，同时，把信息中的情感部分传递到执行过程中。
非全息接受：
1）接受内容，不接受情感。
（小和尚念经，有口无心）
接收者，领悟到信息的内容的合理性，并予以执行，但是不接收其情感部分，在执行过程中不体现出发布信息的P性。
2）接受情感，不接受内容。
（嗟来之食，逆反心理）
接受者往往在接收命令式情感的同时，自身也产生了P性情感，从而拒绝接收合理内容。
P心态效果表：
1
2
3
4
5
6
7
8
9
双方关系
良好
一般
较差
社会地位
较高
相当
较低
接收效果
全息
内容
情感
在朋友之间、家庭P心态是不能用于传递信息的。
依顺只是一种表面上接收信息的内容而已，内心中根本没有以认真负责的态度予以执行。
往往会出现主题的变换而偏离交往的初衷。
（如：
PPCC不良交往心态）
二、A心态的运用
动机：
向对方发出信息，让马列主义留有思考余地，让对方在自愿基础上执行自己的信息内容。
效果：
双方在民主、和谐、融洽的氛围中交流信息，最终在协商过程中，达到高度统一的意见。
案例：
草帽厂的业务：
（业务员的心态可以把财神请进门。
也可以把要进门的财神赶出门外）
1）业务员与客户的交往是在P心态下展开的，结果，双方都只是接受了对方的情感，而把真正的业务只信息扭曲了，无意中把信息中的内容部分形成相互排斥局面。
2）而厂长与客户之间的交流，是在协商心态下进行的，这时双方都全息接收了对方信息的合理内容和协商式的情感。
从而双方的心理不断接近，信息中的内容部分逐步形成高度统一的业务合同。
A心态效果表：
A心态也不能用错场合，适宜用于洽谈场合。
P心太适宜用于严肃场合，尤其是特定的场合显示出紧急情形时。
三、C心态的运用
特征是：
1、信息内容是随意发挥的，对事实作了夸大、缩小、扭曲等处理。
2、情感是任性发挥的，可以即情、即兴而来。
不重视事情本身的事实，任凭自己的心情评价、处理事情。
当朝着良好、愉悦的方向发展时，交往效果往往是幽默、欢快、轻松的融洽氛围。
交往中的信息内容表现为对事件本身的良性渲染，促使事件本身向良好的方向发展，而双方传递的信息的情感也表现的越来越合拍、密切。
反之，效果往往是争吵、恼怒、不和谐的不融洽氛围。
交往中的信息内容表现为对事件本身的恶性渲染，促使事件本身面目越来越模糊，而双方传递的信息内容也变得越来越离开事件本身，越来越离谱。
双方传递信息的情感也表现的越来越不合拍、不和谐。
不管双方关系，社会地位如何，C心态都是可以产生的，交往效果只取决于信息内容的性质、信息情感的引导。
第三节人际交往中的心态对应关系
人际交往中的心态有一种对应关系，即双方总是用相同的心态进行交往。
三种最基本型：
P——P，A——A，C——C
转换方式：
P——PA——A
P——PC——C
A——AP——P
A——AC——C
C——CP——P
C——CA——A
第四节人际冲突的“P≡P——C≡C交往心态”
一、P≡P——C≡C不良交往心态
人际冲突都含有一种稳定的、组合式的交往心态模式，即交往双方中有一方以不良P心态发出信息另一方随即出现对应的不良P心态，从而形成一个或几个回合的P—P
交往；
之后有一方中止P心态，而转到不良C心态，另一方也随即出现不良的C心态，从而形成一个或几个回合的C——C交往。
表示为：
“P≡P——C≡C不良交往心态模式”。
其结果是双方无预谋的情况下，会将任意不良心态转化为任意不良行为，造成严重后果。
特点：
1、在不良P——P交往阶段，双方总是公说公有理，婆说婆有理，各自强调自己的理由，而拒绝接受对方的道理。
2、
升级会员 