医院主动服务标准.docx
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医院主动服务标准
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主动服务标
平罗县姚伏镇中心卫生院准
前言
按照我院以病人为中心，以发展为重点，以疗效为根本，为病人提供全方位、全过程真诚到位的优质服务来满足病人的需求为宗旨和指导思想，提出了“病人一切都是对的”这个核心服务理念来反映我院以病人为中心的实质。
为病人提供全方位、全过程的优质服务，满足病人的需求。
打造服务品牌，我们推行了大服务，促进大疗效。
即：
大服务就是全方位、全过程的优质服务，来促进临床高疗效和病人满意的办院方针。
取得了明显的服务效果，受到了病人的好评，提高了医院的知名度。
满足病人的一切需求是我院服务的宗旨，让病人满意是我院服务目的。
要想在服务中取胜，就必须满足病人需求，要想满足病人需求，就必须转变我们的服务理念，增强我们的服务意识，强化服务措施，真心实意地让病人满意。
病人的需求是无止境的，我们的服务更要无止境。
要想达到病人的满意，我们必须对全体员工的服务理念、服务技术、服务措施进行全方位培训。
转变服务理念，增强服务意识。
在服务领域中，没有一流的员工，就没有一流的服务,就不能吸引更多的病人。
“基本医疗、基本公共卫生服务”是我院的核心竞争力，是我院的服务品牌，更是病人的第一需求。
全体员工应清楚地认识到：
只要有了“全心全意”，才能吸引来病人；只要为病人提供全方位真诚到位的优质服务，让病人满意才能留住病人。
这一服务理念问题，是决定我院发展过程中取胜的关键。
在主动服务质量管理措施上，需清楚地认识到：
主动服务意识的提高，为病人提供高质量到位的服务是我院办院的灵魂。
要想达到病人满意，核2
心问题就必须了解病人需求，掌握病人的心态；要想做到临床疗效让病人满意，要求我们必须提高我们的业务技术服务水平，全面掌握并运用专业理论和诊疗技术满足病人的需求。
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在院内的服务管理中，采取对同心圆服务模式的贯彻和考核。
同心圆服务模式的核心问题要求我们：
全院的一切服务工作围绕着病人的要求转，满足病人的一切需求，让病人满意；围绕着员工的需求转，让员工在和谐的环境中舒心工作。
处理服务问题时要做到“到我为止”。
在全程的优质服务质量管理中，推行以服务咨询向院前延伸，服务质量要向院后拓展的主动服务管理责任制。
推行主动服务管理制的目的是：
发扬全体员工的主人翁精神，强化主动服务意识，培养主动服务作风，做到“到我为止”，提高主动服务素质，造就一流服务员工，促进各项业务技术和服务能力的提高，形成整体的服务梯队，凝聚整体服务合力，真正实现一流的服务，树立我院在百姓心中的地位。
主动服务管理责任制的核心是：
为病人提供高质量的主动服务和做到“到我为止”。
内容包括：
主动服务职责；主动服务标准；主动服务意识；主动服务流程；主动服务质量的监督与考评。
只要主动服务管理责任制的目的能实现，我院就能占领医疗市场的制高点，就能信心百倍地迎接医疗改革的挑战，真正能够做到可持续性发展。
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目录
1、主动服务质量管理标准（全院统一标准）。
2、主动服务标准要求：
服务理念要求；服务行为要求；服务效果要求。
3、主动服务质量考核标准。
4、主动服务质量监督、检查标准。
5、主动服务效果质量标准。
主动服务岗位标准
6、病房医师主动服务标准。
7、护理主动服务标准。
8、临床科主任、护士长主动服务职责与标准。
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9、门诊咨询与接诊主动服务标准。
二线科室主动服务标准
10、药房、煎药室、主动服务标准。
11、检验科主动服务标准。
12、B超室主动服务标准。
13、放射科主动服务标准。
三线服务科室主动服务标准。
14、医疗安全主动服务管理标准。
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主动服务质量管理标准（全院共同的统一落实标准）
1、主动为患者和一线提供全方位到位的优质服务；
2、遇到服务问题，处理时做到“到我为止”；
3、安全第一、预防为主，把各种服务隐患消灭在萌芽中；4、满足患者最基本的住院需求；
5、满足员工最基本的工作需求；
6、创造和谐地服务环境，发扬主动服务整体的团队精神；7、严格落实各项制度。
主动服务标准要求
服务理念要求：
1、主动服务必须坚持以病人为中心，一切服务工作都要让患者满意。
2、主动服务工作，必须要站在病人立场上，了解病人需求，用我们的主动服务工作来满足病人需求。
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3、坚持我院的主动服务——同心圆服务模式以病人为中心，全院的服务工作都要围绕着病人的需求转；而一线的医护是为病人的服务的主体，一线的需求，就是二线、三线员工的服务责任，故二线、三线的服务工作都要围绕一线需求来开展。
4、各线、各岗的主动服务目的：
都是为了促进我院大疗效——临床疗效＋病人满意。
一切工作的重点先抓疗效，一切工作目的让病人满意。
服务行为要求：
1、主动服务过程中，必须坚持“病人一切都是对的”“病人问题无小事”原则。
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2、主动服务工作中必须坚持超前服务、超值服务、个性化服务、人性化服务意识。
3、主动服务过程中，必须坚持“预防为主”方针，防止各类不安全因素，防止服务危机，防投诉，防纠纷。
4、遇到服务问题，处理时应先找差距，不允许强调理由，解决服务问题时，要坚持“到我为止”原则，履行“首问责任制”服务宗旨。
服务效果要求：
全休员工，为病人、为员工，提供全方位的优质服务来促进我院的大疗效；满足病人的一切需求，体现我院主动服务特色，体现全院整体服务实力，提高服务凝聚力，让病人满意，让社会放心，让员工高兴，增强我院竞争力。
主动服务质量考核标准
1、无投诉（指病人与员工的投诉）
2、无重大服务缺陷。
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3、处理服务工作，是否做到“到我为止”。
注：
服务投诉界定
①履行服务职责，主动服务不到位，导致的一切问题；
②规定时间内未能完成服务工作任务；
③未做到“到我为止”致使各项服务内容不落实，因未做到“首问负责”而出现的问题。
注：
重大服务质量缺陷界定
①因主动服务不到位影响了医疗质量和医疗安全；
②因主动服务不到位并侵犯了病人利益；
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③因服务质量问题而影响医院声誉与医院发展。
注：
主动服务工作“到我为止”界定
①属于自己职责范围内的工作应尽最大努力及时完成，达到服务对象满意；
②遇到不属于职责范围内的工作，要履行“首问负责”规定，并协助有关科室、岗位，将问题及时解决，不准推诿，达到服务对象满意；
主动服务质量监督、检查标准（全院统一标准）
1、是否做到到位的主动服务标准；
2、是否坚持了“到我为止”服务原则；是否具备了团队精神；3、是否在主动服务过程中做到服务隐患预防为主的方针；4、是否做到了满足病人的基本需求；
5、是否做到了满足员工的基本工作需求；
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6、是否做到了主动服务工作的高效率、高质量；
7、不到位的服务工作是否影响了质理与安全；
8、不到位的服务工作是否侵犯了病人利益；
9、不到位的服务工作是否影响了医院声誉与医院发展。
主动服务效果质量标准
主动服务质量分为优秀、称职、不称职
1、优秀：
除完成高水平的主动服务工作任务外，要有不断创新措施，并被实际服务工作中验证有效，病人满意、员工满意、质量高、无投诉。
2、称职：
能主动完成各项服务工作，病人满意、员工满意、无投诉。
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3、不称职：
主动服务理念不清，经常被动工作，有投诉，违犯组织纪律与医院制度。
一线科室主动服务标准
病房医师主动服务标准
一、主动服务职责标准：
1、全面了解并掌握病人病情；对病情分析到位；
2、制定主动服务计划，对病人培训到位；
3、为病人提供全方位、全过程、真诚到位的主动服务；
4、对病人、对病情处理做到“到我为止”。
临床科主任、护士长主动服务职责与标准
一、主动服务职责标准
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1、负责科室主动服务计划的制度；并负责监督执行。
2、全面掌握科室的医疗、护理、医疗安全预防、以及落实医院各项制度、规定的执行情况，发现问题及时纠正，确保医疗质量和医疗安全。
3、全面掌握科室主动服务动态，并监督主动服务计划的落实。
4、严格执行主动服务管理原则：
〈1〉科室管理抓计划；〈2〉医疗安全抓预防；〈3〉医疗质量、服务质量抓监督；〈4〉主动服务抓需求；〈5〉技术效益抓培训。
5、全面落实管理责任制，齐心协力抓疗效，一切工作让病人满意，处理服务问题做到“到我为止”。
二、主动服务行为规范：
1、监督医护人员主动服务各项措施的执行情况；协助医、护完成对每位病人全程服
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