银行分行信用卡业务发展策略文档格式.docx
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用卡部门，包括18名正式员工和25名外包人员共43人。
从发卡营销、信用卡审批、
商户拓展、贷后管理、客户服务、运营清算等各个业务环节人员配备齐全。
信用卡部
门的18名员工由7名客户经理及11名后台人员组成，主要进行信用卡审批、贷后管
理、清算反洗钱、资信核查、扫描归档、商户审批、客户服务等工作。
直销团队的25
名员工主要负责的工作是商户维护、办卡业务拓展、网点OBU设备的安装、两县业务
拓展等。
3.2C银行ⅩⅩ分行信用卡业务发展存在的问题及原因分析
1、新增有效客户规模增长缓慢
2015年C银行总、省行银行卡发卡考核口径发生了变化，由考核发卡量转变为考
核有效客户数，由于ⅩⅩ分行信用卡客户基数较大，信用卡有效卡量市场份额第一，
加之信用卡入主条件较高、符合办卡条件的无卡客户较少，导致信用卡规模虽然呈上
升趋势，但是新增有效客户规模增长乏力。
全行上下缺乏有效客户营销的整体部署及
落实，新增有效客户以自然增长为主，厅堂营销及外拓均未按照时间进度跟进，发卡
是业务发展种最重要的基础工作，发卡数量少将直接影响本条线其他业务的发展。
新增有效客户数增长缓慢的主要原因是C银行的新增有效客户口径发生变化，之
前是以卡片为基础，同一个客户同时办理多张卡片，以卡片数量为准。
现阶段的统计
口径变为，以客户号为单位，一个客户在C银行只有一张信用卡可以计入有效客户数。
这就需要客户经理及各网点机构改变营销策略，给真正需要办理卡片的客户推荐办卡。
加强厅堂营销力度，柜员在办理业务时需要进行营销并推荐合理的额度及卡种，大堂
经理要在客户排队叫号的等待时间推荐办卡。
签署批量发卡协议时要根据客户所在单
位的实际情况推荐合理的额度，如果都办理零额度卡片，客户仅仅当成代发工资的储
蓄卡使用，并不能给银行信用卡的中间业务收入做出贡献，如果办理有额度的信用卡，
还可以引导客户绑定一张储蓄卡勾连还款，实现银行卡和个人金融两个条线共赢。
2、消费金融业务增速缓慢
截至2015年末，C银行ⅩⅩ分行实现分期付款额12951万元，其中大卡户分期
10317万元，同比增长22.04%，完成全年21000万计划指标的49.1%；
专向分期2634
万元，同比下降35.2%，完成全年5000万计划指标的52.70%。
由于受当前经济环境影
响和地区消费总量的限制，ⅩⅩ分行的分期业务规模较小，分期交易总额不及鞍山和
营口分行的一半、沈阳分行的三分之一，该项指标对中间业务收入的贡献度较低。
本
溪市经济发展的支柱产业为钢铁行业，工人群体中只有ⅩⅩ钢铁的员工可以给予额度，
导致能够办理信用卡的群体较少，初审把关不严，个人重复办卡现象较严重。
客户的
消费额低、单卡收益低，分期业务发展缓慢使整体收益也处于落后状态。
增速缓慢主要受地区经济环境不景气的影响，产品创新推广不到位，许多营销岗
位员工不能深入了解产品特点。
在发展业务时要以增加收入为主要工作核心，紧跟总
商行的工作思路，认真落实总行“效益核心、兼顾规模”的发展要求，在发展业务的
同时要注意结构的调整，同时注意分期业务的风险，在发展过程中做大做强。
消费金
额业务的发展要在风险可控的基础上实现规模扩张，不仅要重视业务，更要将优质稳
定收入的客户作为主要发展目标。
市场拓展要不惟指标，主要根据ⅩⅩ地区的市场容
量，重视规模重视市场占有率，通过产品创新、渠道营销、规模升级来推动消费金额
业务的发展，围绕ⅩⅩ优质客户群体展开批量营销，拓展项目数量，突破发展瓶颈继
续保持分期业务的龙头地位。
3、信用卡在应收账款变动不大的情况下，不良余额、不良率呈“双升”态势
C银行ⅩⅩ分行的专业催收人员只有一名，2015年以来国内外经济形势每况愈下，
信用卡不良资产激增，催收人员的配比明显不足。
该行与律师事务所签署过合作协议，
大多数的催收工作都交于他们办理，属于外包催收范畴，但是律师事务所的催收人员
素质参差不齐，经常威胁客户影响银行声誉；
因费用和费率问题，公安机关暂不配合
催收工作；
现阶段经济形势持续走低，客户经营情况相对较差，还意愿较弱。
客户群体以钢贸为主。
ⅩⅩ钢铁公司为ⅩⅩ地区的支柱产业，C银行办理信用卡
的主要客户也是来自ⅩⅩ钢铁公司。
随着全球大宗商品的大幅下挫，国内外的经济市
场受到了很大的冲击。
钢贸企业属于高危行业，随时传出资金链断裂的消息。
不良率上升的原因主要包括两个方面：
第一点是专业风险催收人员配备不足，同
公安等职能部门配合度不高。
第二点是东北地区尤其是ⅩⅩ地区的经济下滑严重，钢
产能过剩导致钢厂连续降薪，整个地区的居民消费水平下降，还款能力较弱。
应该成
立专业的风险管理团队，包括催收人员至少两名，贷后管理人员一名。
国内外经济形
势不容乐观，信用卡业务的风险逐渐升高，尤其ⅩⅩ地区除了事业单位、公务员、教
师、电信及金融行业可以办理信用卡，其他的企业只有ⅩⅩ钢铁的员工可以办卡。
但
是钢铁行业的风险极高，员工工资已下降50%以上，对此类企业员工的额度要给予控
制。
要加强同公安系统的合作，对于大额欠款采取多种手段催收以保证行内资金安全。
外包催收要同不同的律师事务所都展开合作，根据完成情况再倾斜，要产生竞争才能
增加催收回款数。
律师事务所的催收人员要统一进行培训，不能影响到银行声誉。
加强已核销呆账的回收力度。
由于历史原因，一部分客户在账户核呆后还有还款
意愿，要配备专人对此类情况进行突击催款，回款可直接进入省行指定的回款账户，
提高中间业务收入。
对已核销呆账的客户在C银行的借记卡进行余额查询，如有存款
也要按规定扣划还款。
4、信用卡品牌宣传不到位
客户在选择办理金融业务时具有一定的依赖性，平时主要办理业务的银行通常集
中在一到两家，C银行的信用卡在市民中的认识度不高，主要原因分为两个方面。
溪市老龄化严重，C银行的客户年龄普遍较高，无法接受先消费后还款的消费方式，
使得发展遇到瓶颈期。
优惠商户发展缓慢，商户活动比较老套同股份制商业银行相比优惠力度不大，而
且在各大媒体上也很少做宣传，消费者使用银行卡时很难第一时间就选择C银行的信
用卡。
现阶段，各大银行的信用卡产品无论从样式还是功能上面来说都属于同质化产
品并无明显差异，很难依靠单独的某种特质吸引消费者。
所以持卡人越来越重视优惠
商户的力度，广发银行推出的“广发日”、“周五五折日”等信用卡的优惠活动在ⅩⅩ
地区比较有影响力。
C银行在ⅩⅩ地区的收单市场占有率一处于首位，华联及新玛特
等各大商场都属于独家收单商户，这就为该行发展优惠商户提供了有利的条件，但是
目前的优惠商户无论从质量还是数量上都无法满足不同层级的持卡人的消费需求。
客户在选择办理信用卡业务时有一定的依赖性，平时主要办理业务的银行通常集
中在一到两家，信用卡基本会选择在常去的银行办理。
品牌宣传不到位直接导致的就
是居民对这个银行的信用卡产品不认可。
原因是多方面的，首先就是同媒体的合作较
少，不能起到好的宣传作用。
其次是优惠力度较小，没有好的活动吸引客户消费。
最
后是银行在品牌宣传方面不重视，投入的资金少不能达到预期效果。
由于ⅩⅩ市人口老龄化严重，客户年龄普遍较高，对于先消费后还款的信用卡使
用模式不是很认同，而且优惠商户发展缓慢，商户活动比较老套同股份制银行相比优
惠力度不大，在各大媒体上也很少做宣传，居民消费时很难第一时间就选择C银行的
信用卡。
ⅩⅩ分行要合理配备营销费用，同电视台及广播电台展开合作，在黄金时段
播出信用卡产品的相关广告。
在车展期间，要在广播电视台交通广播频道介绍C银行
的车位及汽车分期产品，使广大消费者对该业务有印象，再推广的时候就比较容易被
消费者接受。
加强优惠商户的发掘力度，可以和美团、大众点评网进行合作，对热门
饭店派专人营销。
前期要贴补费用，达到宣传品牌的目的。
以招商银行为例，周三五
折日就是一个很好的品牌效应，很多客户会因为优惠商户比较多来主动选择办理该行
C银行在ⅩⅩ地区的收单市场占有率一直位于首位，各大商场都是独家收单，
要定期举行优惠商户的活动，在商场购物满额送礼品，配合营销的同时也能加强自己
银行的品牌宣传。
5、岗位分工不明确
由于信用卡部门人数众多，每个人具体从事的工作又比较繁杂。
没有一个明确的
岗位职责表，许多工作没有B角。
部门人员休假时没有很好的交接流程，直接就休假，
导致很多工作无法继续处理。
多数人从事同一种工作时，不能尽职尽责，互相推诿。
直销团队人员流动性大，对新入职员工的培训不到位，基本上处于边干边学的状态，
部门缺乏一个良好的培训机制。
银行卡部门由于人数较多，员工老龄化严重，业务分配不均导致岗位分工不明确。
正是因为人数多、业务复杂才更需要进行明确的岗位职责划分，合理安排工作。
每个
业务都有B角，各项业务保证有两个及以上员工知晓操作流程。
员工离岗要做好交接，
不能互相推诿。
直销团队人员流动性大的原因是工资较低，福利同银行正式员工相比
还是有差距，工资同任务完成情况挂钩，对于工作的完成保量不保质，银行卡部门要
派专人负责带领这个团队，定期组织培训，熟悉银行的业务流程。
6、信用卡使用率低
信用卡使用率低主要原因有以下几个方面：
我国居民的传统思想与西方发达国家
的居民的消费理念不同，很多谨慎的客户即使使用信用卡消费还是会立即还款，不适
应这种先贷后还的消费方式。
信用卡的经营模式存在问题，办理的信用卡大多数采取
粗放式的方法，盲目追求发卡数量，绝大部分员工是为了完成任务办卡，并不考虑客
户的实际需求，这些卡片通常会成为睡眠卡。
缺少能够吸引客户眼球的营销策略，优
惠活动力度小，客户没有激活用卡的意愿。
信用卡邮寄主要是采用挂号信的形式，如
果资料留的不准确的话快递公司不会电话通知客户，导致很多卡片无法送达到客户手
中，造成资源的浪费。
信用卡使用率低的主要原因是消费理念落后，还有一个原因就是粗犷的营销方式，
每个人手中都有大量的信用卡，而且C银行的信用卡额度普遍较低，大部分都是2000
到5000的标准，导致很多客户都会选择商业银行的大额信用卡使用。
C银行的普通信用卡寄送方式是挂号信，邮局没有义务打电话通知持卡人，尤其
是寄送地址为住宅的信件，如果没有家用邮箱很容易造成退卡。
现阶段的退卡处理流
程是，邮局连续寄送几次后如无人接受的信件需要退回C银行总行，总行再根据卡片
归属进行分卡重新邮寄到办卡分行。
下一步要加强同当地邮局的合作，对于C银行本
溪分行的退件最好可以直接退回分行，省去中间邮寄的环节，立即通知客户到银行办
理领卡手续并开卡激活。
加大信用卡产品的宣传力度，要通过路演宣传使客户了解C银行信用卡，通过优
惠商户的营销策略促进消费，提升使用率。
员工推荐办卡的统计口径要修改，以卡数
为统计标准要彻底转变，从源头上杜绝人情卡，一个人名下最多拥有三张本行信用卡，
如已超过三张则要拒绝办理。
安排外呼人员，对从未激活使用的卡片集中外呼营销，
采取赠送积分或者礼品券的优惠方式，提高信用卡激活使用率。
7、办卡周期较长
ⅩⅩ地区的社会保险及公积金的缴纳情况并不能反映在客户的征信系统中，办理
卡片时需要核实这两个信息，给审批工作带来了不便。
现阶段的工作流程是，客户交
送卡片，有专门的统计人员统计客户的基础信息，再将数据发送到社保局，等社保局
回复缴费信息后才能办理，这种流程直接影响办卡时间，通常会比正常办理卡片晚10
天左右，影响客户的用卡体验。
ⅩⅩ分行银行卡部负责审批ⅩⅩ地区的授信额度5万元以下的卡片，网点上交的
件不能直接进入系统，会积压一段时间后统一上交。
卡部的扫描和资信核查人员对卡
片核实后交给审批人员，超过额度的还要等到省行领导统一授信。
整个办理流程冗杂，
客户收到卡时间太长，已失去用卡意愿。
办卡周期较长的原因主要有三个方面：
一是C银行的授信标准是以公积金及社保
的缴纳为基础，而ⅩⅩ地区的社会保险及公积金的缴纳情况并不能反映在客户的征信
系统中，办理卡片时需要核实这两个信息，给审批工作带来了不便。
二是授信政策不
灵活，普通信用卡的授信主要是根据单位情况来审核，不能根据客户的实际经济情况
来判断是否给予授信。
三是网点接收信用卡后会积压卡件，不能及时送达到分行卡部，
信用卡扫描到系统中后，一些卡表信息的录入还要依靠第三方机构，从客户办卡到最
后系统录入完毕最少要一周的时间。
基于此类原因，可以重新制定办卡的依据。
根据ⅩⅩ地区社保卡都在C银行办理
的方便条件，可以在提交卡片的同时就查询到社保卡相关信息，直接办理卡片。
还可以同房地产交易中心合作查询房产情况，加强同其他商业银行的合作以其他银行的流
水作为授信依据。
给机构网点增加信用卡扫描柜员，符合办卡条件的卡片及时录入系
统，并选择分行录入的方式可以缩短办卡周期，提高客户的用卡满意度。
第4章C银行ⅩⅩ分行信用卡业务发展策略
4.1C银行ⅩⅩ分行信用卡业务发展策略目标的制定
2013年初，C银行总行提出了全行个人金融业务的发展规划：
坚持以客户为中心、
以市场为导向、以科技为引领，大力推进创新发展、转型发展、跨境发展，加快建设
成一流个人金融业务银行，成为个人客户满意度最高的商业银行、个人中高端客户首
选的商业银行、个人金融业务创新领先的商业银行、个人金融业务国际化程度最高的
商业银行。
以总行的发展规划为方针，C银行明确了自己的战略目标，积极应对挑战
提出了自己的发展规划。
2015年，ⅩⅩ分行银行卡部认真落实总省行的战略目标，全
力打造“跨境业务专业银行”品牌、坚持效益为核心，做大客户规模，优化资产结构，
以创新促发展，持续提升ⅩⅩ分行信用卡产品在同业中的竞争优势。
4.2C银行ⅩⅩ分行信用卡业务SWOT分析
4.2.1优势分析（S）
从全面角度来看，C银行ⅩⅩ分行成立了30多年，综合实力比较强是目前ⅩⅩ地
区业务种类、客户数量、人才队伍实力较强的商业银行之一。
（1）品牌优势明显
C银行是中国第一家发行信用卡的商业银行。
我国信用卡业务的起步阶段，拥有
长城卡的持卡人都是较为高端的客户，长城卡品牌在人们的心目中代表了稳定的职业，
较高的收入，代表了一定的社会地位。
C银行是中国国际化和多元化程度最高的银行，
也曾经是外汇外贸专业银行。
可为客户提供更为全面更为便利的跨境金融服务。
有专
业的跨境服务中心，在为客户办理出国业务的同时可以推荐国际卡及卓隽卡产品。
（2）市场份额领先
通过全员营销、批量发卡等方式，使得C银行ⅩⅩ分行的信用卡卡量规模迅速扩
大。
根据数据统计，C银行的信用卡业务在发卡量、收单量、分期付款份额等方面均
为ⅩⅩ市商业银行的首位。
（3）卡产品种类齐全
C银行的信用卡品种齐全。
根据不同的客户层级分为普卡、金卡、白金卡、无限
卡及美运卡。
根据使用种类分为适合学生使用的淘宝校园卡、有车一族使用的辽通卡、
适合出境旅游人士使用的EMV信用卡、适合喜欢购物人士的华润联名卡、适合理财人
士使用的白金卡、适合留学生使用的卓隽卡。
（4）政策因地制宜比较灵活
年费是持卡人投诉比较多的问题，C银行的主要目标是促进消费而不是为了收取
年费。
C银行ⅩⅩ分行从促进客户用卡、提升竞争力的角度出发，对于各类卡片，基
本提供了首年免年费的优惠，并在后续年份，采取“普卡刷五次、白金卡刷十二次免
次年”的政策，鼓励持卡人增加使用该行信用卡的频率。
对于叙做分期业务的持卡人，
分期付款手续费也是一笔主要的开支，为抢占市场，不少行纷纷下调手续费率，该行
有专业的分期付款营销团队，经常采取手续费打折的促销政策，给客户以良好的分期
付款体验。
（5）组织架构体系完善
C银行ⅩⅩ分行的信用卡条线从2013年开始从个人金额部划拨出来，设有专门的
信用卡部门，18名正式员工和25名外包人员共计43人。
商户拓展、贷后管理、客户服务、运营清算等各个方面人员配备齐全，共同促进本行
信用卡业务的发展。
分行还每年提供一定的营销费用支持，为优惠商户的创建、促进
发卡创造了有利的条件。
（6）行内交叉营销资源条件丰富
C银行ⅩⅩ分行的个人金融业务开展时间较长，拥有全市的社保卡的基础客户群，
上万个三级财富客户，积累了广泛的中高端客户资源，为支行、网点开展交叉营销创
造了条件。
同时ⅩⅩ市的支柱产业本钢集团也为该行的公司授信客户，通过公私条线
联动营销，可给企业的中高层领导配发该行的白金卡，给员工配发该行的普卡作为代
发工资用卡。
此外，C银行ⅩⅩ分行拥有完善的系统、网点及自助终端渠道等服务体
系，全辖各县市区布有网点27家，提供了强大的信用卡营销渠道。
4.2.2劣势分析（W）
虽然C银行ⅩⅩ分行的信用卡业务有一定的优势，但是现阶段商业银行间竞争激
烈，我们应该清楚的了解到优势不可能会一直存在，有时也会成为发展的阻碍。
（1）产品缺乏创新性
C银行推出了众多卡种，但产品亮点不多，优势并不突出，产品同质化严重，产
品缺乏创新性。
由于同业竞争压力特别大，各银行都在发行同类型的信用卡，功能上
并没有很大的区别，在年费的收取方面，各银行的收费方式基本都是采取开卡当年不
收年费，次年消费达到相应要求可减免年费的政策。
营销形式比较单一，就是利用柜
台或者直销团队人员扫楼进行宣传，其他员工则利用亲朋关系来进行营销，这种营销
模式结果是办卡结束后形成数量庞大的睡眠卡。
浪费制作费用及邮寄费用，而且总行
每个月会进行分机构落账，根据信用卡数量各个分行还会承担很大一部分的业务费用。
（2）营销宣传不到位
为提高持卡人的刷卡活动率，提升C银行信用卡的使用率，近年来推出了不少活
动，如首刷有礼、节日促销、满额促销。
但是活动的延续性不强，目前大部分客户对C
银行信用卡的优惠商户活动了解甚少，甚至本行员工都不太了解具体活动内容，对客
户的宣传更是不到位。
（3）客户服务工作不能满足客户体验
信用卡不仅仅提供的是一种产品更是一种服务。
C银行总行有统一的400客服电
话为全国的持卡客户提供统一的服务。
但是随着用卡客户的不断增加，客户坐席并不
能完全满足客户的需求，有的客户打了好几次电话仍然无法接通到客服人员。
虽然分
行实行首问负责制，有效解决在向客户提供服务过程中的相互扯皮、相互推诿的问题。
但是网点人员在遇到涉及信用卡的业务时扔是不能很好解决，经常将客户踢皮球，影
响客户对银行服务的评价。
（4）行内营销资源利用不充分
近年来，当前的信用卡高端客户主要来源是公司授信客户、优质个贷客户、理财
客户等及消费积分客户。
交叉营销、公私联动营销、全员营销、联名卡项目营销等营
销手段并未得到充分体现和利用，效果不佳。
在外部营销比较被动的时候并没有充分
利用好行内资源，也制约了信用卡优质客户的快速拓展。
理财经理办理境外业务时营
销不到位，境外消费的回佣远高于境内消费，跨境支付提升对中收的贡献潜力巨大。
（5）分期付款业务潜力挖掘不够
C银行的分期付款种类有很多，但是平时不注意产品的宣传，导致客户能够接受
的专项分期产品只有汽车分期。
在装修、购买车位时不会第一时间想到该行的分期付
款产品，导致大量的优质客户流失，影响中间业务收入的增加。
4.2.3机会分析（O）
（1）信用卡接受度提高
信用卡作为支付的主要工具，对拉动内容增长、促进消费具有积极的作用，ⅩⅩ
市越来越多的市民选择刷卡消费。
ⅩⅩ市场POS机具的投放比例提高，以前只有比较
大型的商场及饭店有POS机，现在有很多小的商户也会主动联系银行办理收单业务。
随着城镇人口的持续增长，居民可消费金额增加，银行有范围更广的目标客户可以选
择，中间业务收入也会随之增加。
（2）旅游人次增加
根据国家旅游局发布的数据可以看出，2015年我居民国人均旅游3次，全国共有
41.2亿的人次选择国内游或者出境游，其中跨境旅游尤为火热。
旅游业的蓬勃发展带
动了信用卡消费额的显著提升。
C银行的国际卡产品有一定的知名度，境外消费的回
佣率是国内消费回佣的2-3倍，出境旅游、留学生市场、移民及商务呈现常态化趋势，
为信用卡的发展提供了坚实的保障。
（3）APPLEPAY等新型支付手段越来越普及
随着移动支付、智能手机等新技术的普及，每一种支付方式都需要选择信用卡进
行绑定，各商业银行间又展开了新的一轮办卡竞争，现在的支付业务已经从传统的收
单刷卡逐渐向快速支付领域升级，2016年又推出了苹果PAY，三星PAY的支付产品，
为信用卡行业的发展奠定了庞大的客户群体以及无限的充分发展空间。
（4）国家重视信用卡的案件防范工作
近年来信用卡套现、恶意透支等违法犯罪的行为在不断增加，人民银行、银监局
以及公安部的推动下对此类犯罪行为的查处和打击力度也不断加大。
中国人民银行在
每年6-9月都会举行金融知识万里行活动，各大商业银行也都借此机会向市民宣传用
卡知识，提示用卡风险，使居民养成良好的用卡习惯。
吉林大学硕士学位论文
4.2.4威胁分析（T）
（1）刷卡手续费率大幅下调
2012年11月起，人民银行下发通知给各银行和金融机构，从2013年2月25日起
全国范围内全面下调POS刷卡手续费，各行将减少25%左右的中间业务收入。
各商业
银行保收增收压力陡增，急需寻找增加中间业务收入的新的突破口。
（2）区域竞争激烈
银行间抢夺客户日益激烈，信用卡的普及程度很高，受到明显的空间及人口制约。
由于各行都发行信用卡，导致持卡人
升级会员 