中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试多选题题库Word格式文档下载.docx

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A.以企业为中心B．以客户利益为中心

C．以员工为中心D．以效率和效益为中心

E．以市场为中心

24.对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。

A．产品本身增值B．物流

C．资金流D．信息流

E．增加产品的附加值

25．汽车服务企业竞争的焦点包括（ABCDE）。

A.品牌竞争B．集团化竞争

C．技术突破D．人才

E．服务

26.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（AC）。

A．购买的方便B．价格

C．沟通D．销售渠道

E．数据挖掘

27.客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。

A.现有客户B．潜在客户

C．分销商D．流失的客户

E．VIP客户

28.关系营销的特征包括（ABCDE）。

A．双赢B．合作

C．双向沟通D．亲密

E．控制

29.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（BCDE）方面。

A.汽车经营模式的改变B．管理理念的更新

C．汽车客户差异化需求的拉动D．市场竞争的加剧

E．新技术的推动

30．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（ABCE）。

A.品牌专营店B．汽车交易市场

C．多品牌汽车经营店D．汽车生产厂

E．汽车连锁店

2017年1月试题及答案

11．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括（ABCE）。

A．产品的品质和功效B．客户对产品的态度

C．客户对产品的期望D．产品的效用

E．客户对产品的情感

12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCD）。

A.吸引潜在客户B．培育VIP客户

C．保留现有客户D．剔除低贡献客户

E．重点培育低贡献客户

13．下列属于客户与企业接触的接触点有（ADE）。

A.电子邮件B．制造商

C．银行D．专卖柜台

E．传真

14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。

A.客户合作管理再造B．市场营销的再造

C．销售流程的再造D．客户服务流程的再造

E．数据分析管理再造

15．关系市场营销的关键和基础是（AE）。

A．承诺B．沟通

C．市场开拓D．品牌忠诚

E．信任

16．关系营销的特征包括（ABCDE）。

17．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：

（AC）。

A.购买的方便B．价格

C．沟通D．销售渠道

18．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（ABC）。

A．增加销量B．降低成本

C．口碑效应D．信任利益

E．社会利益，

19．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（ABCE）。

A．品牌专营店B．汽车交易市场

C．多品牌汽车经营店D．汽车生产厂

20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。

关于品牌专卖模式下列说法正确的是（ABDE）。

A．便于提高客户信息的管理

B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分

C．不能树立品牌形象

D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:

1:

4

E．贯穿汽车销售、使用全过程

2016年1月试题及答案

11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总价值包括（ABCD）。

A.产品价值B．服务价值

C．人员价值D．形象价值

E．未来价值

13.下列属于客户与企业接触的接触点有（ADE）。

A.电子邮件B．制造商

A．客户合作管理再造B．市场营销的再造

15.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。

A．决策支持B．营销推广

E．服务支持

16.关系营销的特征包括（ABCDE）。

17.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（AC）。

18.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（ABC）。

A.增加销量B．降低成本

C．口碑效应D．信任利益

E．社会利益

19.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（ABCE）。

2015年1月试题及答案

A．产品价值B．服务价值

C．人员价值D．形象价值

12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？

（AC）

A．电子邮件B．制造商

14．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。

A．客户合作管理再造B．市场营销的再造

15．CRM在市场营销中的功能按基本质可以分为（AE）。

17．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（AC）。

A．购买的方便B．价格

18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（AB）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据处理B．寻找理想消费者

C．数据仓库D．数据挖掘

E．数据分析

下列说法正确的是（ABDE）

2014年7月试题及答案

11．客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）。

A.长期订单B．回头客

C．额外的价格D．良好的口碑

E．新的成本

12.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总成本包括（ABCD）。

A.货币价格B．时间成本

C．精力成本D．体力成本

E．历史成本

13.公司价值观形成包含的要素有（AC）。

A.时代特征B．公司特征

C．社会责任D．团队力量

E．个人创新

14.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（ABCDE）。

A.客户的期望B．客户对产品的实际认知

C．产品的效用D．客户让渡价值

15.客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。

A．现有客户B．潜在客户

E．无关客户

16.一对一营销的优点在于（ABE）。

A．满足消费者的个性化需求

B．以销定产，减少库存

C．满足消费者的群体需求

D．储备存货，减少缺货风险

E．可以缩短客户与企业的距离

17.企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心B．以客户利益为中心

18.客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。

A.客户与企业的关系B．客户的价值

C．企业产品的服务D．企业对客户的反应

E．企业的业务流程

19.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括（BE）两项。

A.消费者的需求B．地点

E．营销推广

20.汽车企业竞争的焦点包括（ABCDE）。

2014年1月试题及答案

12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。

A.处于最高层的是公司远景和战略

A．电子邮件B．制造商

C．银行D．专卖柜台

下列说法正确的是（ABDE）。

2013年7月试题及答案

1．客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCD）。

A．长期订单B．回头客

2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

A．货币价格B．时间成本

3．公司价值观形成包含的要素有（AC）。

C．社会责任D．团队力量

4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（ABCDE）。

A．客户的期望B．客户对产品的实际认知

5．客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。

6．数据库营销的主要作用是（BC）。

A.信息的有效应用B．重点客户管理

C．挖掘潜在客户D．满足“消费者群”的要求

E．双向个性化交流

7．企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心B．以客户利益为中心

8．客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。

A．客户与企业的关系B．客户的价值

E．企业的业务流程

9．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有（ABC）。

10．客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。

2013年1月试题及答案

1．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

2．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。

3．客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD）。

A．垄断B．满意

4．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。

E．数据分析管理再造

5．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。

A．决策支持B．营销推广

6．关系营销的特征包括（ABCDE）。

A.双赢B．合作

7．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：

8．数据库营销一般经历数据采集、数据存储、（AB）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据处理B．寻找理想消费者

9．汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（BCDE）方面。

A．汽车经营模式的改变B．管理理念的更新

10.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。

2012年7月试题及答案

1．客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD）。

A.垄断B．满意

2．企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ABCD）。

A．吸引潜在客户B．培育VIP客户

3．客户满意的横向层面包括（ABE）。

A．理念满意B．行为满意

C．精神满意D．社会满意

E．视觉满意

4．数据库营销的主要作用是（BC）。

C．挖掘潜在客户D．满足“消费者群”的要求

5．下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ADE）。

A．客户重复购买次数B．从客户的角度出发

C．从点滴小事上关心客户D．客户对产品价格的敏感程度

E．客户对产品的认同度

6．客户服务可以根据客户生命周期分为（ABD）、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。

A.潜在期客户服务B．开发期客户服务

C．繁荣期客户服务D．成长期客户服务

E．以上均正确

7．市场营销的变量在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中属于4P内容有（ABE）。

A．产品B．价格

C．沟通D．销售渠道

10.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下（BCDE）方面。

A．汽车经营模式的改变B．管理理念的更新

2012年1月试题及答案

3．公司价值观形成包含的要素有（AC）

A．时代特征B．公司特征

4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（ABCDE）

6．数据库营销一般经历数据采集、（ABC）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据存储B．寻找理想消费者

C．数据处理D．数据分析

E．数据归类

A．以企业为中心B．以客户利益为中心

9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括（BE）两项。

A．消费者的需求B．地点

10．汽车企业竞争的焦点包括（ABCDE）。

A．品牌竞争B．集团化竞争