弘慈医院试行员工服务规范草本.docx

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弘慈医院试行员工服务规范草本

服务质量年全体员工阅读讨论材料之一

认识医院的优质服务

一、为什么要优质服务：

一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人；

100个满意的客户会带来25个新客户；

开发新客户比维护老客户成本要多5倍；

一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人，其中40%的人会继续传播；

一个投诉客户的背后有22个不满意的客户。

二、优质的服务要素

△服务金三角：

1、硬件（环境、卫生、设备等）；

2、软件（流程、效果、质量、管理、价格等）；

3、人员（态度：

使命感、责任心、情绪、承压度；技能：

技术水平、沟通能力等；形象：

仪容仪表、言行举止等）——人员包括人才与患者：

医院需要人才才能更好的满足服务于患者；医院需要患者才有价值。

△古代医学之父希波克拉底如是说：

医务人员的法宝有三样（语言、药物和手术刀）

△患者就诊所需：

知情权、同意权、隐私权

三、服务——从沟通开始

良好的沟通要素：

信息的交流；情感的传递

△信息的交流：

1、有哪些服务项目可选择？

2、为我提供服务的是谁？

3、应做哪些检查？

为什么？

结果？

4、确诊后是何种病种名？

病情？

5、是何种原因引起疾病？

6、治疗的方法？

吃什么药？

有什么风险？

7、病情转化/康复应注意的事项？

8、医疗费的收取说明？

△情感的传递：

1、热情接待；2、尊重；3、理解；4、及时服务；5、有序服务；6、专心服务。

△重视第一印象：

6秒钟决定第一印象（语词7%语气38%表情和肢体动作55%）

四、医患沟通与交流的基本技巧

非语言沟通技巧

△职业形象：

1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过两种；注意体味）

△举止形态：

面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接触；递送物品

语言沟通技巧

△使用得体的用语：

1、称谓用语（如：

师傅、先生、女士等，避免直呼其名）

2、礼貌用语（请、谢谢等）

3、提示语（对不起……谢谢合作等）

4、暂停语（对不起，让您久等了……）

5、首问语（我来帮你解决……等！

）

6、收费用语（唱收唱付，双手接、递单据）

7、面对客户感谢时（不客气，这是我应该做的！

）

8、完成服务时（您还有什么需要我帮忙的吗？

我很乐意为你服务！

）

9、客户离去时（请慢走，祝您早日康复！

）

△问候性语言

表达要通俗易懂：

如“口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁

多用称赞语言：

直接称赞；间接称赞

△安慰性语言：

1、对牵挂丈夫孩子的女患者（您要安心的养病，配合我们的治疗，早点出院，就可以更多的关爱他们。

他们会照料好自己的，有不少的孩子，当大人不在的时候会学得更加的懂事的）；2、对事业心很强的人（你把身体养好了，就可以赚更多的钱，留得青山在，不怕没柴烧）；3、对病程较长的患者（慢慢地会好起来的，既来之则安之）；4、对长时间无人探病的老人（您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的！

您可以把我们医护人员当作您的家人！

）。

△劝说性语言

对拒绝手术的患者：

做手术痛还是会有的，过几天后就没什么问题了，很多像您这样情况的患者，手术后都恢复的很好。

（比起现状，长痛还不如短痛）

△避免消极的暗示性语言

患者：

我这种病情做这手术有危险吗？

医生：

这谁也不敢保证！

我们会尽力而为的，只要有信心，积极配合医生，我们会把危险降到最低

△模糊语言的应用：

不要给予患者绝对的保证，可以说：

患者：

我这手术有危险吗？

医生：

一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，大多数手术都是顺利的。

批评语言的应用：

以适合对方心理承受能力方式表达

1、改否定句为疑问句：

“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？

”

2、把批评者从第一人称改为第三人称：

“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”

3、改批评为自我批评：

“都是我不好，没及时提醒你……”

不随便评论同事：

要相互沟通交流，互相协作。

避免伤害性语言：

对于已经发生的事不要去指责，应是想办法去解决。

提问的技巧：

1、开放式的问题——收集大量信息（why：

为什么不舒服？

what：

是什么症状？

是什么感觉？

when：

是何时发生？

多久一次？

where：

哪里不舒服？

who：

看过其他医生？

其他家人情况？

how：

你想如何治疗？

）；2、封闭式问题：

锁定范围，获得答案（是持续痛还是阵痛？

有没有其它症状？

用A方案或B方案？

）；3、提问的应用（如：

今天你感觉好些了吗？

等）

倾听的技巧：

不随意打断他人的谈话；保持视线接触；身体前倾；适当回馈、点头表示理解；全神贯注、注意小动作

回应的技巧：

我能理解……；你可以放轻松点……；探索对方的情绪；确认理解对方

回应“情感”和“事实”：

先处理人的情感，抚平他人的情绪，再问事实解决问题

由此来看，医院的服务与沟通真的是很重要，不仅如此，这也贴切于生活中，在社会上也广泛的需要，不管在哪方面都值得重视。

服务质量年全体员工阅读讨论材料之二

医院优质服务与客户满意度提升

语言细节+仪表细节+操作细节=优质

言行规范+流程规范+表格规范=服务

所以细节+规范=优质服务

包括语言优质服务和行为优质服务

一、语言优质服务

（一）为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。

词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且有利于疾病的康复。

（二）语言优质的基本要求：

语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

1发音准确，声音圆润，速度适中，注意声调，给人以亲切感。

2使用文明用语：

⑴敬语：

如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。

⑵雅语：

如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。

⑶致谢语、致歉语：

如十分感谢、对不起、请原谅、请多包涵。

注：

请不要用不好意思。

⑷征询性用语如：

你介意吗？

⑸推辞性用语：

最好以“对不起”来开头。

⑹招呼语、告别语：

您好，您慢走，祝您健康等，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

忌语：

忌讲粗话、脏话、与死相关不吉利的话，忌过分使用专业用语。

3常用的礼貌用语：

问候类：

欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

道歉类：

请您稍候、请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，我们尽力为您解决。

接待类：

请问，有什么需要帮忙吗？

请坐，请到这边来，您哪里不舒服，我马上就过来，让您久等了。

道别类：

不用客气，这是我应该做的，请您按时吃药，有疑问随时请和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我，请您按时复诊；慢走，再见！

祝您健康！

祝您早日康复！

特殊问候：

“新年好！

”“节日快乐！

”“生日快乐！

”

4常用的称呼用语：

一般称呼：

先生、女士、同志、师傅、大爷、大妈、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、小朋友。

注：

禁忌直呼患者的床号

特殊称呼：

董事长、总经理、院长、主任、科长、护士长

（三）交谈时的注意事项：

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头来表示理解患者。

严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。

谈话时，“请”，“您”，“谢谢”，“不用客气”等礼貌用语要经常使用。

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道”之类的语言。

在医院应提倡文明“五声”：

迎接声、称呼声、关心声、致歉声、道别声；杜绝粗俗“五声”：

蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务：

（一）仪表、仪态基本要求（规范、整洁、职业化）：

⒈为了展现员工的精神面貌和体现医院的整体形象，医院员工应该注意自己的衣着和仪表。

⒉员工着装应该整洁、干净、大方。

男职员头发宜常修剪，并应经常剃胡须；女职员宜保持淡雅轻妆，不宜浓妆艳抹。

⒊上班时应佩带工作牌。

⒋仪态：

基本要求应体现文雅、庄重、健康、大方。

5手势语：

1手：

迎客进，主人先伸手，客人后伸手；送客时，主人后伸手，客人先伸手；

职位高的先伸手，职位低的后伸手；年长的先伸手，年幼的后伸手；女性先伸手，男性后伸手。

2介绍：

主要介绍其身份和姓名；先介绍客人后介绍主人；先介绍职位低的人，

后介绍职位高的人；先介绍年青的，后介绍年长的；先介绍男性，后介绍女性。

即先宾后主，先小后大（包括年龄、身份、职务等），先男后女。

3传递名片：

要求双手正面朝上；双方同时递，要求左递右接；接名片要双手接，

并要浏览一下。

4行路乘车：

以右为尊。

5上楼梯：

第一次来，主人要在客人的侧前方；熟客，主人要在后跟随。

进电梯：

陪同人员先进（无人操作的情况下）；客人先进（有人操作的情况下）。

出电梯：

客人先出。

⑹敲门入室：

轻敲三声。

（二）员工行为规范：

⒈忠于职守，时刻维护医院的声誉和利益，摒弃抱怨，树立医院的良好形象；

⒉按时上下班，按时签到，不迟到、早退。

⒊工作场所讲普通话，不大声喧哗，不影响他人办公；

⒋上下级之间、员工之间不直接称呼姓名，要互称老师或称呼职务；

⒌早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语；

⒍待人接物态度谦和，诚恳友善。

对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办；

6为了大家的健康，工作场所请勿吸烟；

7中午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作；

8为了创造舒适的办公环境，应随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生；

⒑爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；桌面物品摆放整齐有序；下班前必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失、泄密；

⒒上班时间不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍；

⒓不要在工作时听音乐、吃东西、喝饮料；

⒔无论何种场合提问题、意见或建议时，控制情绪、语速和音量。

⒕为了保持医院电话线路的畅通，接听电话尽量简洁，不要使用总机拨打电话或长时间接听电话；

⒖为了保证办公设备的正常工作，不允许员工因私使用办公长途电话或长途传真；不允许大量打印、复印个人资料；

⒗在下班后离开办公室时，请注意关闭自己的计算机、空调、电灯、饮水机等电器，以减少不必要的消耗；

⒘注意防火、防盗，发现事故隐患或其他异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。

（三）员工工作规范：

⒈工作时间不下载和阅读与工作无关的文件；

⒉工作时间内不要观看与工作无关的视频；

⒊工作时间内不要使用ICQ或OICQ、微信等聊天；

⒋工作时间不上与工作无关的网站；

⒌不私自拆开机器。

如果机器有问题，及时通知领导，不要擅自拆开修理；

⒍为了保证计算机资料的安全，请不要在计算机中安装电脑游戏（操作系统自带游戏除外）。

⒎医疗规范：

1检查仔细（望、触、叩、听、常规三测和专科检查）；

2诊断明确（确诊率、会诊、转诊、误诊）；

3治疗彻底（按疗程规范治疗）；

⒏处方规范：

普通处方、麻醉药品和第一类精神药品处方、第二类精神药品处方、毒性药品处方、放射性药品处方等，均参照相关要求执行；

⒐司药规范：

1处方药与非处方药（本院一律处方）；

2配药时应遵照“处方制度”的规定执行；

⑶毒剧药品、麻醉药品按“毒剧药品管理制度”及国家有关管理麻醉药品