弘慈医院试行员工服务规范草本.docx

1、弘慈医院试行员工服务规范草本服务质量年全体员工阅读讨论材料之一认识医院的优质服务一、为什么要优质服务：一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人；100个满意的客户会带来25个新客户；开发新客户比维护老客户成本要多5倍；一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人，其中40%的人会继续传播；一个投诉客户的背后有22个不满意的客户。二、优质的服务要素服务金三角：1、硬件（环境、卫生、设备等）；2、软件（流程、效果、质量、管理、价格等）；3、人员（态度：使命感、责任心、情绪、承压度；技能：技术水平、沟通能力等；形象：仪容仪表、言行举止等）人员包括人才与患者：医院需要人才才能更好的满足服务于

2、患者；医院需要患者才有价值。古代医学之父希波克拉底如是说：医务人员的法宝有三样（语言、药物和手术刀）患者就诊所需：知情权、同意权、隐私权三、服务从沟通开始良好的沟通要素：信息的交流；情感的传递信息的交流：1、有哪些服务项目可选择？2、为我提供服务的是谁？ 3、应做哪些检查？为什么？结果？ 4、确诊后是何种病种名？病情？ 5、是何种原因引起疾病？ 6、治疗的方法？吃什么药？有什么风险？ 7、病情转化/康复应注意的事项？ 8、医疗费的收取说明？情感的传递：1、热情接待； 2、尊重； 3、理解； 4、及时服务； 5、有序服务； 6、专心服务。重视第一印象：6秒钟决定第一印象（语词7% 语气38% 表

3、情和肢体动作55%）四、医患沟通与交流的基本技巧非语言沟通技巧职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过两种；注意体味）举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接触；递送物品语言沟通技巧使用得体的用语：1、称谓用语（如：师傅、先生、女士等，避免直呼其名） 2、礼貌用语（请、谢谢等） 3、提示语（对不起谢谢合作等）4、暂停语（对不起，让您久等了）5、首问语（我来帮你解决等！） 6、收费用语（唱收唱付，双手接、递单据） 7、面对客户感谢时（不客气，这是我应该做的！）8、完成服务时（您还有什么需要

4、我帮忙的吗？我很乐意为你服务！）9、客户离去时（请慢走，祝您早日康复！）问候性语言表达要通俗易懂：如“口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁多用称赞语言：直接称赞；间接称赞安慰性语言：1、对牵挂丈夫孩子的女患者（您要安心的养病，配合我们的治疗，早点出院，就可以更多的关爱他们。他们会照料好自己的，有不少的孩子，当大人不在的时候会学得更加的懂事的）；2、对事业心很强的人（你把身体养好了，就可以赚更多的钱，留得青山在，不怕没柴烧）；3、对病程较长的患者（慢慢地会好起来的，既来之则安之）；4、对长时间无人探病的老人（您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两

5、天会来看您的！您可以把我们医护人员当作您的家人！）。劝说性语言对拒绝手术的患者：做手术痛还是会有的，过几天后就没什么问题了，很多像您这样情况的患者，手术后都恢复的很好。（比起现状，长痛还不如短痛）避免消极的暗示性语言患者：我这种病情做这手术有危险吗？医生：这谁也不敢保证！我们会尽力而为的，只要有信心，积极配合医生，我们会把危险降到最低模糊语言的应用：不要给予患者绝对的保证，可以说：患者：我这手术有危险吗？医生：一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，大多数手术都是顺利的。批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达1、改否定句为疑问句：

6、“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？”2、把批评者从第一人称改为第三人称：“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”3、改批评为自我批评：“都是我不好，没及时提醒你”不随便评论同事：要相互沟通交流，互相协作。避免伤害性语言：对于已经发生的事不要去指责，应是想办法去解决。提问的技巧：1、开放式的问题收集大量信息（why：为什么不舒服？what：是什么症状？是什么感觉？when：是何时发生？多久一次？where：哪里不舒服？who：看过其他医生？其他家人情况？how：你想如何治疗？）；2、封闭式问题：锁定范围，获得答案（是持续痛还是阵痛？有没有其它症状？用A方案或B方案？）；3、提问的应用

7、（如：今天你感觉好些了吗？等）倾听的技巧：不随意打断他人的谈话；保持视线接触；身体前倾；适当回馈、点头表示理解；全神贯注、注意小动作回应的技巧：我能理解；你可以放轻松点；探索对方的情绪；确认理解对方回应“情感”和“事实”：先处理人的情感，抚平他人的情绪，再问事实解决问题由此来看，医院的服务与沟通真的是很重要，不仅如此，这也贴切于生活中，在社会上也广泛的需要，不管在哪方面都值得重视。服务质量年全体员工阅读讨论材料之二医院优质服务与客户满意度提升语言细节+仪表细节+操作细节=优质 言行规范+流程规范+表格规范=服务 所以 细节+规范=优质服务 包括语言优质服务和行为优质服务一、语言优质服务 （一）

8、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说。词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且有利于疾病的康复。 （二）语言优质的基本要求： 语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 1 发音准确，声音圆润，速度适中，

9、注意声调，给人以亲切感。 2 使用文明用语： 敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。 雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。 致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包涵。注：请不要用不好意思。 征询性用语如：你介意吗？ 推辞性用语：最好以“对不起”来开头。 招呼语、告别语：您好，您慢走，祝您健康等，做到来有迎声，问有答声，走有送声。忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关不吉利的话，忌过分使用专业用语。 3 常用的礼貌用语： 问候类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 道歉类：请您稍候、请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢

10、慢说，我们尽力为您解决。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐，请到这边来，您哪里不舒服，我马上就过来，让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的，请您按时吃药，有疑问随时请和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我，请您按时复诊；慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！ 特殊问候：“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！” 4 常用的称呼用语： 一般称呼：先生、女士、同志、师傅、大爷、大妈、叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、小朋友。注：禁忌直呼患者的床号 特殊称呼：董事长、总经理、院长、主任、科长、护士长 （三）交谈时的注意事项： 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头来表示理解患者。

11、严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。谈话时，“请”，“您”，“谢谢”，“不用客气”等礼貌用语要经常使用。不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道”之类的语言。 在医院应提倡文明“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、道别声；杜绝粗俗 “五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务： （一）仪表、仪态基本要求（规范、整洁、职业化）： 为了展现员工的精神面貌和体现医院的整体形象，医院员工应该注意自己的衣着和仪表。 员工着装应该整洁、干净、大方。男职员头发宜常修剪，并应经常剃胡须；女职员宜保持淡雅

12、轻妆，不宜浓妆艳抹。上班时应佩带工作牌。 仪态：基本要求应体现文雅、庄重、健康、大方。 5 手势语： 1 手：迎客进，主人先伸手，客人后伸手；送客时，主人后伸手，客人先伸手； 职位高的先伸手，职位低的后伸手；年长的先伸手，年幼的后伸手；女性先伸手，男性后伸手。 2 介绍：主要介绍其身份和姓名；先介绍客人后介绍主人；先介绍职位低的人，后介绍职位高的人；先介绍年青的，后介绍年长的；先介绍男性，后介绍女性。即先宾后主，先小后大（包括年龄、身份、职务等），先男后女。3 传递名片：要求双手正面朝上；双方同时递，要求左递右接； 接名片要双手接，并要浏览一下。 4 行路乘车：以右为尊。 5 上楼梯：第一次来

13、，主人要在客人的侧前方；熟客，主人要在后跟随。 进电梯：陪同人员先进（无人操作的情况下）；客人先进（有人操作的情况下）。 出电梯：客人先出。 敲门入室：轻敲三声。 （二）员工行为规范： 忠于职守，时刻维护医院的声誉和利益，摒弃抱怨，树立医院的良好形象； 按时上下班，按时签到，不迟到、早退。工作场所讲普通话，不大声喧哗，不影响他人办公； 上下级之间、员工之间不直接称呼姓名，要互称老师或称呼职务； 早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语； 待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办； 6 为了大家的健康，工

14、作场所请勿吸烟； 7 中午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作； 8 为了创造舒适的办公环境，应随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生； 爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；桌面物品摆放整齐有序；下班前必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失、泄密； 上班时间不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍； 不要在工作时听音乐、吃东西、喝饮料； 无论何种场合提问题、意见或建议时，控制情绪、语速和音量。为了保持医院电话线路的畅通，接听电话尽量简洁，不要使用总机拨打电话或长时间接听电话； 为了保证办公设备的正常工作，不允许员工因私使用办公长途电话或长途传真；不允许大量打印、复印个人资料； 在下班后离开办公室时，请注意关闭自

15、己的计算机、空调、电灯、饮水机等电器，以减少不必要的消耗； 注意防火、防盗，发现事故隐患或其他异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。 （三）员工工作规范： 工作时间不下载和阅读与工作无关的文件； 工作时间内不要观看与工作无关的视频； 工作时间内不要使用ICQ或OICQ、微信等聊天； 工作时间不上与工作无关的网站；不私自拆开机器。如果机器有问题，及时通知领导，不要擅自拆开修理； 为了保证计算机资料的安全，请不要在计算机中安装电脑游戏（操作系统自带游戏除外）。 医疗规范： 1 检查仔细（望、触、叩、听、常规三测和专科检查）； 2 诊断明确（确诊率、会诊、转诊、误诊）； 3 治疗彻底（按疗程规范治疗）； 处方规范： 普通处方、麻醉药品和第一类精神药品处方、第二类精神药品处方、毒性药品处方、放射性药品处方等，均参照相关要求执行；司药规范： 1 处方药与非处方药（本院一律处方）； 2 配药时应遵照“处方制度”的规定执行； 毒剧药品、麻醉药品按“毒剧药品管理制度”及国家有关管理麻醉药品