XX重工集团代理商售后服务协议文档格式.docx
《XX重工集团代理商售后服务协议文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX重工集团代理商售后服务协议文档格式.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
保内服务费=∑（工时费用＋里程补贴）
定检服务费=∑（各机型定检服务费标准×
经确认的定检台量）
3.1保内服务费用标准
3.1.1工时费用=工时单价×
作业项目标准工时；
工时单价按70元/时计算，作业项目工时以《服务运营管理手册》为依据，只支付维修工时费用，不再支付其他如取件、检查等费用；
技改服务工时以技改通知或技改方案规定为准，如无规定，则按照《服务运营管理手册》相对应工时为准；
3.1.2里程补贴：
里程补贴按2.0元/公里结算，往返里程在区域“里程限制”范围内（见3.1.4）的，按实际往返里程计算；
往返里程超过区域“里程限制”范围的，以“里程限制”计算。
乙方应按设备保有量合理设立二级服务网点。
甲方按照上述标准审核乙方提报的服务公里数及里程费。
3.1.3同一台车200小时内重复出现非配件质量问题的同一故障，工时费用和里程补贴按一次支付。
3.1.4服务费地区系数及服务里程限制
乙方区域
一类地区
（除二、三类及特殊地区外中国其他大陆地区）
二类地区
（青、甘黑）
三类地区
（云、贵、川、桂）
特殊地区
（新、藏、蒙）
费用系数
1
1.2
1.3
1.5
里程限制（往返）
≤400
≤500
≤600
≤800
3.2定检服务费用标准
机型/标准
定检项目
挖掘机
（元/次）
推土机
备注
15T以下
15T-30T（含30T）
30T-40T
（含40T）
40T
以上
160系列
220系列
320系列
ZY65
交机
800
1000
1200
1400
900
1100
质保期内
50h保养
250h
500h
1000h
1500h
-
2000h
1600
2500h
3000h
4000h
质保期外
6000h
合计
6600
11600
13800
16000
6000
6900
7800
5800
定检规定：
①上表中规定的定检时间前、后不能超过100H，其中首次定检时间前、后不得超过50H，否则定检费用减半。
②在质保期内乙方必须按照甲方对应机型的《操作保养手册》的要求实施定检及相关维护保养；
对于未按要求实施的将不予结算对应的定检服务费。
3.3其他费用
3.3.1甲方对维修过程中产生的其他费用包含但不限于住宿费、电话费、饮食费及路费等项目不予受理；
3.3.2对于因甲方质量原因造成挖掘机的上下车架、回转支撑、推土机的台车架、车架、终减速、变速箱、发动机总成需更换产生的吊装费由乙方向甲方申请，经甲方审批通过后按如下标准以服务费形式另行支付：
机型
更换部件
费用标准（元/台次）
上车架
2400
下车架
回转支撑
动臂
600
斗杆
400
台车架
车架
终减速
变速箱
发动机总成
3.4.3甲方委托乙方进行的技术改进、提升等服务，产生的相关费用不包含在保内服务费用中，具体费用以甲方相关下达文件中明确的费用标准另行结算。
3.4.4其它特殊费用或甲方委托乙方的专项服务发生的费用，经甲方事前批准、事后审核后方可结算；
未经甲方审批认可的特殊费用一律不予支付。
3.5月度考评系数
（1）服务考核指标
序号
考核指标
计算方式
权重（%）
以甲方呼叫中心回访结果为准
挖机50
推机60
①服务满意度：
呼叫中心每月根据乙方递交的服务报表进行满意度和月度满意度抽查。
②配件满足率考核说明：
A.日常配件订单每月只计一次，其余发货订单均为紧急订单。
B.现金购买的配件订单不纳入考核；
C.索赔大件（挖机大结构件、液压总成件、发动机总成等，推机单件系统结算价7000元以上）及甲方委托乙方的专项服务产生配件不纳入考核；
D.甲方不能给乙方提供的配件不纳入考核。
③遗留问题比率：
遗留问题以甲方呼叫中心回访、客户投诉或服务走访核实为准，除甲方认可免于考核的问题外，其余所有未解决的问题统称遗留问题。
注：
若月度考核项因无业务发生而无法取值核算时，则按相应服务满意度得分等比计算。
2
配件满足率
（1-向甲方累计申请的紧急订单次数/乙方累计系统出库单数）×
100%
20
3
遗留问题比率
遗留问题单数/月度服务总单数
10
4
三包旧件
返回率
（1-累计逾期件数/累计应返厂件数）*100%
5
GPS在线率
保内设备GPS在线台量/保内设备总台量
10（推机不考核）
（2）考核结果
甲方售后服务部每月按上述考核指标的实际得分判定月度费用系数，月度考评系数结果用于乙方当月服务费用核算，对应月度系数标准如下：
考核得分（X）
月评定等级
对应月度费用系数
X≥95
A
85≤X＜95
B
1.1
75≤X＜85
C
1.0
60≤X＜75
D
0.9
X＜60
E
0.8
3.5主机转移服务费
非乙方销售的设备转入乙方服务区域时，转出方需按规办理设备服务转移手续，乙方应无条件承接该设备的后期服务。
若乙方7天内没有在MCS系统中确认“服务转移流程”，则视为乙方拒绝接收服务，乙方应按照本协议项下的约定支付相应违约金。
对于乙方接收的转入设备服务，甲方将按转入设备正常服务费用（保内服务费+定检服务费）的1.5倍给乙方结算（可乘乙方“服务费地区系数”）。
乙方销售的设备服务转移至其它区域，甲方给转入方补贴的0.5倍服务转移费用由甲方直接从乙方的当月总服务费中扣除。
扣款金额=（该设备当月发生的保内服务费+定检服务费）*0.5。
乙方销售的设备转移至非乙方区域的，乙方必须7天内主动向甲方服务管理部门提出转机服务申请；
若乙方不及时提出转机服务申请，乙方必须对用户实施及时、快捷、周到的服务。
3.6服务费结算规定
（1）乙方须在每月5号之前按规准确提交上月服务费结算资料，经甲方审核无误后，乙方开具增值税专用发票，甲方在收到发票后将服务费在次月内进行统一结算。
甲方应向乙方支付的服务费用优先用于抵扣乙方应付甲方的各类款项。
（2）如有以下情况发生时，甲方有权拒绝乙方的索赔和服务费用结算申请：
故障描述不清楚、虚假报告或者提供的信息不完整；
提供索赔资料不完整及对应旧件未返回或返回不完整；
超过申请期限；
经甲方或甲方配套厂商判定因乙方维修工作质量不良导致的维修；
不属于质保维修范围的维修；
乙方服务区域内有私自拆卸GPS装置的设备。
（3）结算兑现后，甲方保留事后审计、复查、追索的权利；
甲方根据市场情况出台的阶段性政策涉及对乙方的奖罚结算，按政策规定的时间及标准核计，涉及的奖、罚年底统一结算。
3.7服务买断
经甲方同意，由乙方与用户签署一次性服务买断协议，涉及甲方给乙方的买断服务费用按以下细则执行：
买断种类
买断条件
费用标准
买断服务内容
操作流程
全买断
1.用户提出且设备货款必须全额付清
2.服务里程单程超过600KM的区域或不能转移服务、边境、高海拔空气稀薄区域原则上要求服务买断。
质保买断费用以剩余出保日期计算：
相应吨位买断费用/（质保期限-已使用期限），具体标准见下表
所有保养、维修（含材料）服务均由用户自行承担，甲方不再提供任何无偿服务和三包赔偿义务。
第1步:
乙方根据用户要求或施工环境判断向甲方提交买断申请；
第2步:
甲方进行买断申请审批及备案；
第3步:
乙方与用户签订服务买断协议书。
约定“买断条件”及“买断服务内容”中的相关要求及内容；
第4步:
乙方将买断协议原件返回甲方；
第5步:
甲方将相关资料收集齐全后：
如是售前买断由国内业务部在整机销售价格上直接让利；
若属中途买断，则由售后服务部以服务费形式给予结算。
中途买断
挖掘机服务买断费用标准：
吨位
费用
10吨及以下（含10吨）
10-20吨
（含20吨）
20-30吨
（含30吨）
30-40吨
（含40吨）
40吨以上
买断费用
20000元
30000元
40000元
50000元
75000元
推土机服务买断费用标准：
ZY65C
25000元
四、服务管理考核
4.1乙方必须按甲方服务标准在所辖区域内按规开展售后服务工作，在服务质量、服务态度及服务规范等方面接受甲方的监管，并按甲方相关规章和要求健全辖区内甲方产品的服务档案（含维修、三包索赔、配件更换等记录），并及时更新维护档案信息，对信息真实性负责；
4.2乙方在代理区域所开展的甲方产品三包服务或甲方要求乙方开展的专项服务工作时，不得向用户收取维修工时及里程费用，否则，甲方有权要求乙方按1000元/次标准向甲方支付违约金，并限期2天内将违规收费退还用户；
4.3乙方拒绝服务，经甲方查实，乙方应向甲方支付2000元/次的违约金，并取消本月该设备的所有服务费用。
4.4乙方弄虚作假申请索赔或伪造服务单据申报服务费用的，经甲方查实，乙方须按申请索赔金额的3倍支付违约金。
4.5乙方拒绝转机服务或7日内未办理转机手续，经甲方查实，乙方应向甲方支付5000元/次的违约金，并必须无条件接管转机服务。
4.6乙方设备转机至其他区域时设备不得存在明显故障。
如设备转机时存在故障由转入方负责维修的，则甲方按该故障转移服务费的2倍从乙方服务费中扣除。
4.7乙方当月提交的所有服务报告及索赔单据原件应于次月10日之前全部邮寄回甲方，否则不予结算当月服务费用。
五、配件政策
5.1价格政策
5.1.1甲方根据配件的制造成本、采购价格、协作费用、管理费用、税金等确定配件产品价格，形成《XX土方机械公司配件价格本》，其中“代理商结算价”作为给乙方配件结算、销售开票的依据。
因市场及原材料等原因造成配件价格变化的，甲方将及时发布价格更改明细，并按更改后的价格执行。
5.1.2乙方销售给终端客户的价格按照《XX土方机械公司配件价格本》“终端销售价”统一执行。
5.1.3乙方向甲方订购配件时，原则上每单订购金额必须在3000元以上。
对每单订购金额不足3000元的，甲方不承担发运费用，运输费用由乙方承担。
5.2铺货政策
5.2.1为了更好的服务市场，甲方给乙方的配件铺货实行铺底额授信制：
即在授信铺底额范围内，甲方和乙方按7:
3的授信比例投入资金，做为给乙方服务配件储备支持。
乙方须依据实际铺底金额打款30%后，甲方方可给予铺货。
5.2.2甲方根据乙方2014年度区域内有效设备保有量，以下表授信铺底额为参照，确定乙方2020年授信铺底额度为：
万元，2020年授信铺底额调整原则为“年度授信、季度调整”。
区域有效保有量F（台）
预付款（万元）
授信铺底额T（万元）
F≤5
5＜F≤10
10＜F≤20
6
20＜F≤40
9
30
40＜F≤60
12
40
60＜F≤90
18
60
90＜F≤120
24
80
120＜F≤150
100
150＜F≤180
36
120
180＜F≤240
45
150
F＞240
66
220
5.2.3保养件、易损件、低值易耗品（油品、滤芯、冷却液、斗齿、齿座、边齿、齿销、卡簧、保险丝、灯泡、玻璃制品、黄油嘴、密封垫、O型圈）不在配件铺底额范围内，乙方必须全额现款支付后方能订购。
5.2.4乙方订购的配件金额超过授信铺底额度的部分或在本协议有效期满后需订购的配件，必须全额现款购买。
付款方式可以通过现金转账、费用冲抵等方式。
5.2.5甲方有权每季度对乙方铺底配件进行盘点，对于账、物差异部分需补足欠款或提供三包、核销证明，否则甲方按照差异金额对应扣减授信铺底额度。
5.3运费政策
5.3.1乙方订购配件（每单订购金额必须在3000元以上）的运费和三包索赔旧件返回的运费均由甲方承担（以甲方认可的服务网点为准）。
5.3.2紧急三包配件的发运，乙方需要在采购订单上注明紧急程度，以便甲方合理的安排运输方式，乙方月度内如超过5次以上的紧急配件发货，运费由乙方承担。
5.3.3保养件订单、铺货件订单、销售件订单的运输方式由甲方决定，考虑运输成本、路程、体积、重量等因素进行发货。
原则上采用普通物流方式运输发货。
5.3.4三包索赔旧件返回必须由甲方指定的物流公司运输，否则甲方不予承担运费。
5.3.5乙方提出特殊运输需求的，由甲方组织发运，乙方自行承担费用。
5.4配件销售收益及考核
5.4.1全年配件销售任务=甲方产品在代理区域的服务当量台份×
0.4万元/当量台·
年；
5.4.2配件回款率：
5.4.3超额完成配件销售任务，按其超额部分销售额的5%奖励；
5.4.4乙方须销售和使用甲方纯正配件，如发现乙方销售和库存非甲方配件（特殊情况经甲方书面批准的除外），将取消乙方当年销售奖励，并每次处罚2000元。
5.4.5甲方在2020年12月底计算乙方全年的销售任务完成情况，销售奖励不以现金体现，挂账冲抵配件款，乙方需开具相应增值税专用发票。
5.5配件订单
5.5.1订单分类：
储备件订单、保养件订单、销售件订单、技改件订单；
5.5.2订单次数:
月度订单每月仅限一次，紧急订单不限次数。
5.5.3订单变更:
乙方享有订单变更的权利，具体操作如下：
取消配件订购，乙方需在配件出库之前提出；
取消月度配件订购，乙方需在甲方受理订单的一个工作日内提出。
其中有以下情况时，乙方不得取消订货：
（1）特殊、特制（如依据客户的需求定制的铲斗等）配件订购；
（2）甲方已向其供应商下达采购订单的配件订购。
5.5.4如遇特殊情况，乙方在甲方完成配件出库后，要求取消订单时，因此所产生的所有费用由乙方承担。
5.6配件验收
5.6.1乙方应在收到配件当天进行开箱检查，并在1个工作日内将装箱单签字确认版扫描件通过邮件方式提供给甲方售后服务部，否则乙方在下次订购配件时甲方有权停发。
5.6.2乙方清点配件时，如发现短缺和破损情况应1个工作日内通知甲方售后服务部，否则由此所造成的损失由乙方自行承担。
5.6.3乙方如发现实物与装箱清单不符，属于第三方（承运商）责任的需提供第三方书面证明及现场照片，属于其他原因的需提供甲方服务经理的证明及现场照片，并在1个工作日内把相关证明采取传真、扫描件邮件方式传递至甲方售后服务部，原件在5个工作日内邮递至甲方。
5.7配件结算
5.7.1甲方销售给乙方的配件采取月结制，甲方以当月实际配件发货明细为依据对乙方开具销售发票并计入乙方配件欠款。
5.7.2乙方超出配件铺底额度或自购款项不足情况下，甲方有权停止配件发放，由此产生的三包延迟、客户投诉、产品误工等相关责任由乙方承担。
5.7.3每月5日前甲方向乙方提供上月对账函，乙方核对无误后应在接收对账函的3个工作日内将签字确认的回执单扫描件及原件邮寄至甲方。
如乙方逾期或未提供的，则甲方扣除乙方当月配件考核得分并立即停发配件。
5.8库存调整
5.8.1乙方可对库存6个月以上的呆滞配件进行返厂处理，但须经甲方审批同意后方可实施。
5.8.2乙方退回甲方的配件需经甲方质检部门检验，其质检结果以甲方出具结果为准。
对于质检合格的配件按甲方当前结算价8折核算；
对于质检不合格可修复的配件在当前结算价8折基础上再扣除修复费用后核算；
对于质检不合格且无法修复的配件甲方负责返回至乙方或直接报废处理。
5.8.3乙方配件返厂所产生的运输费用由乙方承担。
乙方退回配件需包装完整，并附装箱清单，在配件返厂前提前告知甲方配件管理员，如未提前告知或运费到付，甲方不予接收。
5.8.4乙方所需调整的配件，应无缺损、无磕碰刮伤、无锈蚀、甲方包装和标识完整、在配件保质期内且不影响二次销售的配件。
不在调整的范围包括但不限于：
非甲方纯正配件；
密封件、橡胶件、软管、胶管等具有保质期的配件；
保养件、油品及易损件；
前期已确认消耗的配件；
退回配件与照片不符的配件。
5.8.5甲方在接收乙方退回配件的10个工作日内，将清点结果、质检结果及结算金额以书面形式告知乙方。
乙方在核实无误后的10个工作日内完成红字通知单的传递，逾期未提供的不予账务结算。
5.9配件保修政策
5.9.1配件保修范围及保修期限
保修期
分类
保修范围
自乙方销售之日起3个月
发动机、主泵、主阀、行走机构、回转机构、动臂、斗杆、平台、底架、配重、驾驶室、油缸、油箱、回转接头、先导操纵阀、脚踏阀、控制阀、油散热器、水散热器、履带总成、导向轮、驱动轮、涨紧装置、回转支承、仪表、控制器、电器板、油门电机、起动马达、发电机、喷油泵、涡轮增压器、压缩机、拖轮
发动机、水箱、各种轴类、齿轮、终传动箱体类、变矩器、变速箱、台车架、车架、平衡梁、履带板、油缸、泵阀类
备注：
未列入上表的品牌配件不予保修。
5.9.2配件保修条件：
（1）保修配件存在的产品质量原因必须为非用户使用原因造成；
（2）保修配件需符合规定的保修范围与保修期限；
（3）保修配件必须是甲方销售的原厂配件；
（4）保修配件乙方必须提供销售给终端客户的正规发票和MCS系统审批通过的维修报告。
（5）用户须严格按照甲方产品《操作保养手册》的规定正确操作和定期保养，使用的燃油、润滑油、液压油等必须符合工厂规定。
六、其它约定
6.1本协议约定的内容如与“主协议”相关约定冲突，以本协议约定为准；
本协议未约定的涉及服务、配件的相关事宜，以“主协议”约定为准。
6.2本协议作为双方“主协议”的附件，与“主协议”有效期相同且具有同等法律效力。
6.3本协议附件为本协议不可分割的部分，与本协议具有同等法律效力。
七、协议生效
本协议为“主协议”的附件，与“主协议”有效期相同且具有同等法律效力，自双方法定代表人（或责任人）或正式授权的委托代理人签字并盖章之日起生效。
本协议一式四份，甲方执叁份，乙方执一份，均有同等法律效力。
甲方：
XX股份有限公司渭南分公司乙方：
负责人：
法定代表人：
单位地址：
营业地址：
邮政编码：
邮政编码：
电话：
电话：
传真：
传真：
委托代理人：
委托代理人：
日期：
年月日日期：
年月日
升级会员 